| 5 min read

Ny på vejen til CX-succes? Derfor er up-front investeringer værdifulde

Overbebyrdede serviceagenter? Manglende indsigt i realtidsdata? Har I en svag personaliseret service? Så er du måske en CX Starter.

Af Heather Hudson, Tekstforfatter

Senest opdateret 11. September 2023

CX-organisationer kommer i alle former, størrelser og konfigurationer. Og der er udfordringer og muligheder for dem alle.

Zendesk har gennemført en spørgeundersøgelse med deltagelse af op mod 5.000 beslutningstagere inden for kundeservice i hele verden for at undersøge, hvordan organisationerne indfører best practices for kundeservice og support for at forbedre deres evne til at levere fremragende kundeoplevelser (CX).

Den resulterende 2022 CX Accelerator-rapport afdækker fascinerende indsigter om serviceorganisationens smertepunkter i hverdagen og inspiration til handling. Vi har også udviklet en CX-modenhedsskalamodel, som giver dig en vurdering af, hvor din virksomhed er placeret – skalaen inddeler organisationerne i kategorierne Starters, Emergers, Risers eller CX Champions baseret på et sæt af syv karakteristika.

Her fokuserer vi på Starters – organisationer, som har et solidt fundament for at nå de primære KPI'er, og hvor de fleste arbejder henimod vækst og skalering i fremtiden.

På rette vej mod CX-modenhed

Det er ikke nemt at opbygge en CX-organisation fra bunden. De adspurgte virksomheder, som lander i Starter-kategorien, gør deres bedste på dette niveau, men de står over for en række udfordringer, der holder dem tilbage.

Starters rapporterer typisk, at:

  • Agenterne er overbebyrdede.
  • Det er svært at finde en god balance mellem bots og live-agenter.
  • De måler succes, men mangler overblikket over performance-metrik i realtid.
  • De hverken har tid eller ressourcer til effektivt at omsætte kundedata til meningsfuld forandring.
  • Det er en udfordring at levere personligt tilpasset service.
  • Agenternes træningsprogrammer kræver forbedring (eller er ikke-eksisterende).
  • Salgsmedarbejderne ikke kan afdække nye muligheder i servicesituationen.
  • Salgs- og servicedata ikke er integreret nok til at sætte fælles mål.

Det er muligt, at der er mange udfordringer, men vi fandt ud af, at Starters bevæger sig hurtigere op ad CX-modenhedsskalaen end de andre grupper. Og i takt med at top-performernes forspring bliver mindre, har selv teams i et tidligt stadie chancen for at indhente dem, tage markedsandele og benytte kundeservice til at opbygge en mere robust virksomhed.

Tag din service til det næste niveau

Hvis vi ser på det store billede, er det typisk organisationer, som bliver anset for at være et omkostningscenter i en større virksomhed, der kæmper med disse udfordringer. Teams arbejder i siloer, hvor forskellige afdelinger benytter forskellige systemer til at spore anmodninger eller indsamle kundedata. Ofte vil serviceorganisationerne være på et tidligt stadie, hvad angår oprettelse af serviceniveauaftaler (SLA'er), arbejdsgange og automatisering, samt integration af vigtige forretningsapplikationer.

Udfordringen fremadrettet er både at skalere din support og bevise, at kundeservice har betydning for virksomhedens bundlinje. Vi har udvalgt en række klare handlingspunkter til at gøre god service fremragende, investere i dine serviceagenter og finjustere virksomhedsdriften.

Støt dine kunder:

  • Strømlin dine kanaler: Gå efter digitale kanaler, der reducerer driftsomkostningerne og kan hjælpe kunderne med selv at finde svarene via selvbetjeningsmuligheder. Omdan en liste med ofte stillede spørgsmål til et omfattende indholdsbibliotek ved et opbygge (eller udbygge) et hjælpecenter.
  • Indfør automatisering: Kunderne elsker døgnservice. Det kan du tilbyde til en lavere pris med automatiseret selvbetjening. Og endnu bedre – automatiseret selvbetjening kan indsamle data fra kunderne, kortlægge og forudfylde ticketoplysninger og give agenterne kontekst efter behov.
  • Indsæt bots som en "digital portner": Benyt bots uden kodning til at hjælpe med simple og mere rutineprægede forespørgsler, som tager meget af agenternes tid. Ved at indsamle information inden videresendelse til en agent kan bots enten aflede tickets eller sikre, at kunderne bliver sendt til det rette sted, hvor de får et hurtigt og effektivt svar.

Støt dine agenter:

  • Giv dem den nødvendige kontekst: Et samlet arbejdsområde for agenter giver adgang til komplette brugerprofiler på tværs af kanaler og giver serviceagenterne den nødvendige kontekst til at gøre deres arbejde godt uden at skulle skifte mellem faner eller apps. Det sikrer højere produktivitet, flere løsninger ved første kontakt og forbedrede virksomhedsresultater.
  • Giv agenterne tid til at kunne være personlige: Når du automatiserer manuelle opgaver, kan agenterne fokusere på det, der har stor betydning – nemlig at tilbyde personaliseret support på tværs af alle kanaler. Automatisering giver også et større overblik over dine kundedata, så du kan opbygge dybere og længere relationer med kunderne.
  • Planlæg den fremtidige vækst: Kan din supportplatform integreres med dine eksisterende systemer gennem API'er, webhooks eller applikationsstruktur? Det bør den kunne. Det vil betyde, at du kan tilpasse dit supportteam til væksten uden at overbebyrde dine ressourcer.

Integrer operationel effektivitet:

  • Tag lederne med på råd: Vis ledelsen, hvilken værdi og påvirkning en CX-organisation i verdensklasse har, via skræddersyet og brugsklar rapportering i realtid. Etablér et kerneteam, og giv en topleder opgaven med at flette kundeservice ind i virksomhedens overordnede forretningsmål. Udsend løbende meddelelser om fortjeneste og tab i en form, som inkluderer omsætning genereret af agenterne, så betydningen af kundeservice for virksomheden bliver mere konkret for ledelsen.
  • Opkvalificer agenter: Sørg for færdighedsbaseret træning til dine agenter for at forbedre performance. Skab overblik over agenternes muligheder for at stige i graderne ved at følge differentierede træningsplaner for at holde dem til ilden.
  • Få et bedre overblik over performance: Udforsk datadrevet routing via åbne API'er for at hente forretningsviden, CRM-data og andre backend-systemer for at tage smartere strategiske beslutninger.

Ved at tage smarte beslutninger på et tidligt tidspunkt kan du undgå dyre fejltagelser senere. Med de rette værktøjer og processer på plads kan du undgå at skulle betale senere for systemer, som ikke umiddelbart taler sammen. Det kan være spændende at opbygge et miks af differentierede oplevelser på tværs af de supportkanaler, du tilbyder, men slutmålet er at opfylde kundernes forventninger, gøre livet lettere for dine agenter og etablere et kundefeedbacksystem, som du kan handle på.

Er du klar til at bevæge dig op ad CX-modenhedsskalaen? Se, hvad det kræver at blive medlem af CX Emergers-klubben.

CX Accelerator-rapport

Læs vores 2022 CX Accelerator-rapport for at se, hvor CX-teams investerer.

CX Accelerator-rapport

Læs vores 2022 CX Accelerator-rapport for at se, hvor CX-teams investerer.

Hent rapporten gratis