Vejledning om træning i kundeservice 2024 + skabeloner og ressourcer

Kunderne forventer hurtig og bekvem kundeservice af høj kvalitet. Og hvis de ikke får det, vil de ikke tøve med at gå andre steder hen. Efter blot én dårlig oplevelse vil 61 procent af kunderne droppe din virksomhed til fordel for en konkurrent – nogle vil måske endda fortælle dig (og alle andre) om deres dårlige oplevelse på de sociale medier.

Nøglen til at beholde de kunder, du allerede har, og tiltrække nye, er at levere gode kundeoplevelser. Men for at gøre det skal du give dine medarbejdere en fremragende uddannelse i kundeservice. Det vil ikke kun forbedre dit teams præstationer, men også øge kundetilfredsheden og fastholdelsen af kunderne.

Følg med for at lære det grundlæggende om træning i kundeservice, så du kan opbygge et solidt, engagerende program, der tager din kundeservice til det næste niveau.

Hvad er træning i kundeservice?

Træning i kundeservice er at lære supportmedarbejdere, hvad de skal vide for at øge kundetilfredsheden. Det indebærer coaching og information til agenterne om dit produkt eller din tjeneste, hvordan de skal kommunikere med kunderne, og hvordan de skal bruge supportsoftware.

"Træning i kundeservice hjælper dine supportmedarbejdere med at give dem den bedste oplevelse, så kunderne vender tilbage", siger Brett Bowser, Community Engagement Manager hos Zendesk.

Hvem bør være involveret i træningsprogrammer til kundeservice?

Medarbejdere i kundevendte roller, såsom salg, kontoadministration og reception, bør gennemgå en omfattende træning. Men det er en fordel for alle at få noget træning i din kundeservicefilosofi.

Kundeservice er mere end blot en afdeling. Det er en filosofi, som hver enkelt medarbejder – fra nyansat til CEO – skal tilslutte sig. Ved at indarbejde denne filosofi i din virksomhedskultur og dine træningsprogrammer til kundeservice kan du styrke princippet om, at kunderne er kernen i din virksomhed.

Hvem skal gennemgå uddannelsesprogrammet?

På et eller andet tidspunkt vil alle medarbejdere i din virksomhed have en indvirkning på en kunde. Det betyder, at alle medarbejdere bør gennemgå kurser i kundeservice. Afhængigt af deres rolle har nogle måske blot brug for et grundlæggende uddannelsesniveau, mens andre har brug for et omfattende program.

Kundeservicerepræsentanter (CSR'er) er normalt kundens første kontaktpunkt med din virksomhed. Deres uddannelse skal være detaljeret og grundig, så de er rustet til at opfylde eller overgå kundernes forventninger.

Andre medarbejdere, som f.eks. lagerholdet, har måske brug for mindre træning i kundeservice, men har stadig mulighed for at gøre indtryk på køberne.

Lad os sige, at en person på lageret ikke pakker en kasse korrekt, og at produktet leveres beskadiget. Lagermedarbejderen havde indflydelse på kundens oplevelse, selv om han/hun aldrig havde direkte kontakt med kunden. Træning i kundesupport på tværs af virksomheden vil styrke ideen om, at alle har indflydelse på den samlede kundeoplevelse.

Hvem skal være involveret i udarbejdelsen af læseplaner?

Når du udarbejder et pensum for alt, der har med kundeservice at gøre, skal du tale med dem, der ved det bedst: dit team.

Få feedback fra CSR'er, der interagerer med kunderne hver dag og forstår de smertepunkter, som du kan fjerne med uddannelse.

Du kan endda få en medarbejder, der tidligere har været kendt for at levere førsteklasses kundeservice, til at lede undervisningen.

Hvorfor effektiv træning i kundeservice er vigtig

Ifølge Zendesks Rapport om kundeserviceoplevelser i 2022 siger 68 procent af forbrugerne, at de fleste virksomheder har brug for at forbedre træningen af deres kundeservicemedarbejdere. Hvad der er værre, er, at kun én ud af fem agenter er meget tilfredse med den træning, de får.

68 % af forbrugerne mener, at de fleste virksomheder skal forbedre uddannelsen af deres kundeservicemedarbejdere.

Træning i kundeservice giver agenterne den viden og de færdigheder, de har brug for til at håndtere en lang række forskellige situationer, lige fra at hjælpe en vanskelig kunde til at glæde en tilbagevendende kunder. Det giver også kundeservicemedarbejderne mulighed for at arbejde mere effektivt og sikkert.

Resultatet er motiverede agenter, gladere kunder og en bedre bundlinje.

• Skaber gode kundeoplevelser

Vores CX Trends-rapport viste, at 54 procent af kunderne mener, at kundeservice er en eftertanke for de fleste af de virksomheder, de køber hos. De oplever lange ventetider, skal gentage oplysninger efter at være blevet overført mellem afdelinger og taler nogle gange med en uempatisk agent.

Det er vigtigt at uddanne medarbejderne til at behandle hver enkelt interaktion med omhu og skabe en positiv oplevelse. God kundeservice er mere end blot at finde en hurtig løsning på et enkelt kundeproblem. Det handler om at se kundeinteraktioner som en mulighed for at skabe værdifuldt engagement og om at opbygge langsigtede relationer gennem gode, personlige samtaler.

• Hjælper med at skabe kundeloyalitet

Kunder, der har gode oplevelser med en virksomhed, er mere tilbøjelige til at blive tilbagevendende kunder: I vores CX Trends-rapport siger 81 procent af forbrugerne, at kundeservice af høj kvalitet øger chancerne for, at de vil foretage et nyt køb. Men hvis dine repræsentanter ikke er trænet i at give disse fremragende supportoplevelser, er det et uinteressant spørgsmål.

I dagens konkurrencesituation er kundeservice en vigtig differentieringsfaktor mellem virksomheder. Ved at træne kundeserviceteams tilstrækkeligt vil du få en fordel i forhold til konkurrenterne og dermed hjælp til at få flere loyale kunder og forbedre kundefastholdelsen.

• Øger kundefastholdelsen

Når agenterne ikke er ordentligt trænede, kan de ikke "begejstre" kunderne, og der vil oftere end man skulle tro opstå en dårlig oplevelse. Vores rapport viste, at næsten 70 procent af alle interaktioner resulterer i, at kunderne føler, at virksomhederne skal forbedre træningen af deres kundeservicerepræsentanter.

Virksomhedsledere ved, at dette er et problem, og forstår, at en solid kundeservicetræning kan imponere køberne og få dem til at komme tilbage:

• 60 procent af lederne siger, at kundeservice forbedrer kundefastholdelsen.
• 83 procent er enige i, at agenterne spiller en afgørende rolle i forbindelse med kundefastholdelse.

• Øger arbejdsglæden

Undersøgelser viser, at der er en sammenhæng mellem medarbejdertilfredshed og fortsat læring. Træning forbedrer medarbejdernes præstationer, og når de præsterer bedre, finder de mere værdi i deres roller. Det er en god nyhed for alle brancher, men det er afgørende for kundeservicen, fordi glade medarbejdere giver gladere kunder.

Når du investerer i supportmedarbejdernes karriere, er der større sandsynlighed for, at de føler sig tilfredse på arbejdet og udviser et højere engagement.

"Hvis du springer træningskomponenten over, går du på kompromis med agenternes engagement, fordi de kommer til at kede sig eller blive udbrændte", siger Jonathan Brummel, der er Customer Service Strategist hos Zendesk.

• Muliggør understøttelse af omnichannel

Efterhånden som kundernes forventninger ændrer sig, har dine supportmedarbejdere brug for træning til at følge med i disse ændringer – især når det gælder kommunikation.

De fleste kundesupportteams tilbyder ikke andre kanaler end telefon og e-mail:

Kun én ud af tre virksomheder tilbyder omnichannel-support ifølge vores CX Trends-rapport. Samtidig forventer forbrugerne at få fat i supportteams på de kanaler, de bruger til at komme i kontakt med venner og familie. I vores digitale verden omfatter det live chat, sms'er og sociale medier.

De bedst præsterende kundeserviceteams har næsten syv gange større sandsynlighed for at have implementeret dialogbaserede kundeservicefunktioner, herunder tilføjelse af messaging-kanaler eller mulighed for at skifte mellem kanaler på en enkelt ticket. Hvis du vil konkurrere med disse højtydende virksomheder, skal du tilbyde omnichannel-support og lære dit team at bruge den.

De 5 forskellige typer af kundeservicetræning

Der findes ikke nogen standardløsning, når det gælder træning. Vælg den model, der passer bedst til dit teams budget, tidsperspektiv og behov.

1. Træning i kundeservice for nyansatte

Onboarding-træning fokuserer på at få nye kundeservicemedarbejdere op at køre så hurtigt som muligt. Den dækker normalt virksomhedskultur, software og produktkendskab. Ideelt set bør programmet være mellem fire og seks uger langt.

Stil spørgsmål under processen for at se, hvordan de nyansatte har det. Her er et par spørgsmål, der kan hjælpe med at vurdere status på deres rejse:

• Forstår de alt træningsmaterialet?
• Har de spørgsmål, som du kan besvare?
• Hvordan kan du forbedre processen for at gøre det lettere at lære?

Regelmæssig kontrol sikrer, at nyansatte medarbejdere er på rette vej, og ved at få feedback kan du bedre forstå, hvordan du kan forbedre træningen for den næste medarbejder.

2. Træning af medarbejdere internt i virksomheden

Supportledere eller højt kvalificerede repræsentanter leder normalt den interne kundeservicetræning ved hjælp af virksomhedens træningsmateriale.

Med denne type træning kan du designe og opbygge et skræddersyet pensum, der tager fat på dit teams svage punkter. Fordi hver virksomhed er unik, er det langt mere effektivt at skabe et program, der passer til dine processer og din kultur, end at forsøge at efterligne det, som andre gør.

"Når en virksomhed ønsker at investere i sit kundeserviceteam, bør en stor del af disse ressourcer udarbejdes internt," råder Bowser. "Virksomheder har forskellige nuancer, når de arbejder med kunder, så det giver mening at have et team, der er dedikeret til at opbygge den slags empatisk træning til deres kundesupportteam."

For at identificere de udfordringer, som din træning bør tage fat i, kan du spørge dit team om de problemer, de står over for, eller kigge i din kundeservicesoftware for at finde tendenser. Hvis du kan se, at svartiderne er langsomme, kan du bede en supportmedarbejder med gode svartider ved første svar om at dele deres proces med andre.

3. Konsulentworkshops

Konsulentworkshops inddrager viden fra en ekstern ekspert i kundeservice. De afholdes typisk over flere dage med intensive træningssessioner.

Fordelene: Dine agenter lærer af en ekspert på området. Ofte er disse sessioner også meget engagerende, så dit team vil sandsynligvis komme ud af dem med en følelse af inspiration.

Ulemperne: Sessionerne er korte. Det er nemt at skabe begejstring over et par dage, men på lang sigt vil agenterne måske ikke tage de idéer, de har lært, til sig. Workshops er heller ikke helt billige. De koster normalt mellem 1.000 og 1.500 $ pr. deltager.

For at få mere værdi ud af konsulentworkshops kan du overveje at optage dem og gemme videoerne i en intern vidensbase for medarbejderne. De vil kunne henvise til sessionerne, når de har brug for oplysninger fra workshoppen eller ekstra motivation.

4. Opfriskning af kundeservicetræningen

Selv for erfarne repræsentanter bør løbende uddannelse være en del af deres arbejde. Nogle kunderservicekompetencer kan blive rustne med tiden, så det er en god idé at få foretaget et rutinemæssigt performancetjek. Hvis repræsentanterne mangler det, skal de tage et genopfriskningskursus.

Rekruttér fastansatte medarbejdere til at hjælpe med træningen for at reducere dit budget og hjælpe erfarne medarbejdere med at styrke alt det, de har lært. Du skal blot sikre dig, at de har båndbredde til at undervise teammedlemmer ud over deres primære arbejdsopgaver.

5. Træning i kundeservice under særlige omstændigheder

Træning under særlige omstændigheder er typisk en engangsforanstaltning baseret på en unik begivenhed eller et unikt problem. Tænk på nye produktudgivelser, ny intern softwareindførelse eller en global krise som COVID-19-pandemien. Disse møder skal afholdes så hurtigt som muligt efter begivenheden.

Brug et træningsformat, der kan oprettes hurtigt, f.eks. en videooptagelse, så du hurtigt kan informere dine supportmedarbejdere. Du vil også fremskynde indlæringen, hvis agenterne kan gennemføre træningen selvstændigt og har en klar deadline for at afslutte den.

Hvilke færdigheder i kundeservicetræning bør du dække?

Træningsprogrammer bør dække både hårde og bløde færdigheder ud over virksomhedens specifikke filosofier og kommunikationsstil. Fremragende kundeservice er meget mere end at besvare kundernes spørgsmål. Det kræver særlige komptencer at "læse" en kundes følelsesmæssige signaler, håndtere en tilstrømning af supporttickets, løse problemer på passende vis og holde hovedet koldt, når tingene bliver ophedet.

Et godt træningsprogram giver agenterne følgende færdigheder, så de kan yde en fremragende kundeservice:

Bløde færdigheder:

• Aktiv lytning
• Positivitet
• Empati
• Pålidelighed
• Kreativitet
• Konfliktløsning
• Kommunikation

Hårde færdigheder:

• Viden om produkter og interne processer
• Kundeforsvar
• Kundeservicefilosofi

 

Bløde færdigheder til kundeservicemedarbejdere

Bløde færdigheder er karaktertræk, der hjælper dig med at interagere effektivt med andre mennesker. Her er nogle bløde færdigheder, som dine teams kan fokusere på for at opbygge relationer med kunderne.

 

Hårde færdigheder for kundeservicemedarbejdere

Hårde færdigheder er evner, som du kan måle. Her er nogle eksempler på hårde færdigheder, der hjælper kundeserviceteams til at trives.

 

Sådan opretter du et træningsprogram for kundeservice (og forbedrer det løbende)

Udarbejd et træningsprogram, der begynder med grundlæggende færdigheder og dækker virksomhedens processer og produktkendskab. Efterhånden som agenterne lærer mere, bør kurserne blive stadig mere avancerede.

Men at udarbejde et træningsprogram er kun det første skridt. Derefter bør du og dit team regelmæssigt evaluere, om uddannelsen er i overensstemmelse med agenternes behov og kundernes nye forventninger. Hvis det ikke gør det, skal du foretage de nødvendige justeringer.

Kortlæg hele træningsprocessen fra ende til anden

Før du begynder at brainstorme om emner, er det en god idé at planlægge kundeservicetræningen fra ende til anden. Træningsmaterialet bør:

• Byde nyansatte velkommen
• Introducere dem til virksomheden og kulturen
• Gennemgå deres rolle i et roligt tempo

Opdel træningen i daglige, ugentlige og månedlige opgaver, og opstil mål og milepæle, som du forventer, at de nyansatte skal nå.

Ved at kortlægge processen kan du tilpasse din kundeservicetræning til din virksomheds værdier og organisatoriske mål.

Beslut dig for, hvordan du vil være vært for dit kursus

Mens du udarbejder dit træningsprogram for kundeservice, skal du bestemme, hvordan du vil afholde kurset. Her er et par muligheder.

• Live undervisning i et klasseværelse: Denne klassiske metode er velegnet til teambuilding og interaktive øvelser. Det kræver en live-instruktør i et klasseværelse.
• Online træningsmoduler: Online træningsmoduler til kundeservice gør det nemt at oplære større grupper af nyansatte. Desuden er de lette at tilpasse og tilgængelige fra mobile enheder.
• Videotræning: Du kan oprette træningsvideoer om en række forskellige emner. Efter den første produktion er de meget værdifulde, fordi du kan bruge dem igen og igen.
• Skyggearbejde: Ved at se en medarbejder arbejde og interagere med rigtige kunder kan den nyansatte få en bedre forståelse for rollen.
• Mentorskab: Tildel en personlig mentor, der kan give individuel træning og venlig vejledning. Dette er en god mulighed for nye medarbejdere, som måske har spørgsmål, men som ikke er trygge ved at stille dem i et større klasseværelse.

Det er vigtigt at holde dit team engageret gennem hele træningsprocessen med sjove øvelser, quizzer, interaktive videoer, gruppeprojekter og meget mere.

Husk også, at din træning til nye medarbejdere vil være forskellig fra genopfriskningskurser for etablerede medarbejdere.

Vedligehold og opdater ressourcer

For at holde træningen opdateret skal du fastlægge retningslinjer for regelmæssig revision af den.

"Fordi kundeserviceprocesser ændrer sig konstant, skal du have en proces til at holde processen opdateret," siger Bowser.

Først skal du oprette et dedikeret team, der skal stå for opbevaring og gennemgang af indholdet. Du kan udpege en repræsentant til at håndtere træningsmaterialer, hvis du har et lille team.

Derefter skal du fastsætte en tidsramme for gennemgang af ressourcerne. Dit team kan f.eks. revidere onboardingartikler og -videoer hver sjette måned.

Husk, at det kan være nødvendigt at justere din tidsplan i forbindelse med nye produktudgivelser eller opdateringer. Hvis din virksomhed lancerer en ny version af sit flagskibsprodukt, skal du oprette en vidensbaseartikel eller en video om det med det samme.

Inddragelse af virksomhedskulturen

Virksomhedskulturen bør indarbejdes i stort set alle de lektioner, du giver nye medarbejdere og etablerede teammedlemmer. Dine medarbejdere repræsenterer din virksomhed, og enhver interaktion er en afspejling af dit brand.

Hver træning er en værdifuld mulighed for alle teammedlemmer til at lære mere om din virksomheds vision, mål og værdier. Desuden kan teamet bedre forstå, hvordan deres roller bidrager til at fremme virksomhedens mission.

Dine nye medarbejdere kender måske allerede dit brand, men integrering af din virksomhedskultur i deres uddannelse fra starten kan gøre det lettere for dem at blive "brand champions".

Lyt til intern og ekstern feedback

Intet træningsprogram er perfekt, så vær forberedt på at modtage feedback fra agenterne og lave forbedringer.

"Vær klar til at ændre disse ressourcer eller bruge nogle eksterne ressourcer i stedet for at sikre, at du leverer de materialer, der bedst tjener dit kundeserviceteam," siger Bowser.

Ændringerne er måske ikke helt som du forventer, så det er vigtigt at være åben over for dem.

Måling af træningsprogrammets succes

Mål effektiviteten af dit træningsprogram ved at måle den enkelte agents og teamets præstationer som helhed.

Lad os sige, at du for nylig har lanceret et træningsprogram. Får kunderne hurtigere løsninger? Får kunderne præcise svar?

Du kan sende en kundeundersøgelse for at se, om servicekvaliteten forbedres. Du kan også bruge din kundeservicesoftware til at spore vigtige målinger, herunder første svartid og kundetilfredshedsscore, og sikre, at det går i den rigtige retning. Hvis du ikke kan se ændringer efter træningsprogrammets afslutning, er det et tegn på, at du bør justere dine metoder eller revidere programmet.

Kundeservicemålinger kan også vise, at der er behov for nye programmer. For eksempel kan lave løsningsrater være et tegn på, at agenterne har brug for mere træning for at styrke deres produktkendskab.

Sådan ansætter du den rigtige kundeservicemedarbejder

Ved at ansætte de rigtige medarbejdere kan du skabe et solidt fundament for dit team. Identificer kandidater, der har den ideelle kombination af egenskaber og færdigheder inden for kundeservice.

Selv om kandidater kan lære mange færdigheder på jobbet, vil de kandidater, der allerede har dem, sandsynligvis være gode kundeservicerepræsentanter, som kan sætte dit team på forkant med udviklingen.

Her er nogle karakteristika, som du bør overveje, når du vurderer kandidater.

Information

Evnen til at lære hurtigt og ønsket om at blive ved med at lære hver dag er afgørende for kundeservice. Agenterne skal kunne lytte og forstå kunden for hurtigt at kunne diagnosticere et problem og se en vej til en løsning.

Mål dette ved at stille deres tidligere arbejdsgivere eller referencer nuancerede spørgsmål om, hvordan de håndterede visse situationer, eller hvor hurtigt de lærte de indviklede detaljer i deres tidligere rolle.

Kommunikationsevner

Jobinterviews er højspændte situationer (ligesom telefonopkald fra vrede kunder), så du bør få en fornemmelse af en kandidats kommunikationsevner i løbet af interviewprocessen. Den måde, de kommunikerer med dig på, er en indikation af, hvordan de vil tale med kunderne.

Vurder dette ved at se på deres svar ved samtaler og deres generelle opførsel. Hvis kandidaten kommunikerer naturligt og let, er han eller hun måske et godt valg.

Erfaring med kundeservice

En kandidats CV bør fortælle dig meget af det, du har brug for at vide om hans/hendes erfaring. Gennemgå deres erhvervserfaring og se, hvad der passer til kundeservicebranchen. Priser og udmærkelser kan også give indsigt, men bemærk, at det ikke er alle virksomheder, der tilbyder dem.

Mål dette ved at være meget opmærksom på, hvor længe de har været hos hver virksomhed, og spørge om faktiske tal, der beviser, at de har været værdifulde for deres tidligere virksomheder (f.eks. kundetilfredshedsscore, gennemsnitlige løsningstider osv.).

Passion

Elsker de at hjælpe folk? At være passioneret omkring kundeservice er en egenskab, der overføres godt og tyder på, at kandidaten vil trives i sin rolle. Kunderne sætter pris på, når agenterne er entusiastiske og villige til at løse deres problemer. De vil huske den positive kundeoplevelse og vil ikke tøve med at købe fra din virksomhed igen.

Mål dette ved at lytte til, hvordan de taler om rollen. De kan udtrykke ægte begejstring over at hjælpe folk eller beskrive en gang, hvor de gik ud over det sædvanlige for en kunde.

Problemløsningsevner

Kundeservicerepræsentanter håndterer hver dag en lang række forskellige problemer. Når en agent kan tænke kritisk og finde kreative måder at løse et problem på, kan han/hun være et aktiv for dit team. At tage denne form for initiativ viser handlekraft og lederskab, hvilket kan være en stor fordel for kundeservice.

Mål dette ved at bede kandidaten om at beskrive et tidspunkt, hvor han/hun har haft behov for at vurdere en situation og løse et problem hurtigt.

Skabelon til træning i kundeservice og ressourcer til at hjælpe nye medarbejdere

Når du begynder at opbygge dit træningsprogram, skal du udnytte de ressourcer, der giver dig mulighed for at maksimere din kundeservicetræning.

Vores skabelon til kundeserviceuddannelse kan hjælpe dig med at få nye medarbejdere hurtigt i gang.

Download den gratis skabelon

Glade teams er lig med glade kunder

Det er afgørende for kundetilfredsheden, at dit kundeserviceteam får succes. Veluddannede repræsentanter er mere tilbøjelige til at være selvsikre, vidende og glade for deres arbejde – alt sammen noget, der er til direkte gavn for dine kunder.

For at sikre, at du giver dit team de værktøjer, de har brug for til at få succes, kan du overveje en førsteklasses kundeserviceløsning. Dette gør det muligt for dig at tilbyde samtalerelaterede oplevelser, personlig kundeservice, omnichannel-support og selvbetjeningsmuligheder.