Sådan styrker du forretningen med Zendesk-triggere

Hvis du vil have glade kunder og en sund forretning, skal du prioritere CRM-processerne i din organisation.

Kundetilfredshed har altid været en faktor i forretningslivet, men igennem de seneste år har god kundeservice udviklet sig til at være en afgørende konkurrenceparameter, der sætter nye standarder i alle brancher verden over.

Ifølge Zendesks Customer Service Trends Report fra 2022 har hovedparten af moderne forbrugere i dag en forventning om at møde et højt niveau af kundeservice, når de handler. Kundeloyaliteten er desuden faldende, hvis samtidens forbrugere får en dårlig kundeserviceoplevelse.

En af måderne at skabe et godt fundament for at levere gode kundeserviceoplevelser er at automatisere de dele af arbejdsgangene, der er repetitive, og hvor der kan frigøres arbejdstid, så kundeservicemedarbejderne kan fokusere på den personlige interaktion med kunderne i stedet.

Det kan man gøre med såkaldte triggere – og det er netop det, denne artikel handler om.

Zendesk automatiserer arbejdet

Zendesk er en softwareløsning, som er skabt til at automatisere store dele af det administrative arbejde, der er nødvendigt for at sikre et smidigt og effektivt CRM-setup.

Automatiseringen i Zendesk finder sted i kraft af såkaldte triggere – en slags prædefinerede regler – der udløser bestemte handlinger, som er med til at strømline CRM-processerne til gavn for både medarbejdere og kunder.

I det følgende ser vi nærmere på, hvad Zendesk-triggere er for noget. Hvis du vil læse mere om Zendesks CRM-software, kan du gøre det i artiklen her.

Hvad er en Zendesk-trigger

En Zendesk-trigger er en prædefineret indstilling, som automatisk udløser en bestemt funktion.

Der kan eksempelvis være tale om en forhåndsindstillet regel, som bevirker, at der sendes en e-mailnotifikation til en bestemt medarbejder, når en bestemt type kundesag kommer ind i systemet.

Forudsætningen for at en sådan automatisering kan finde sted er, at der på forhånd er defineret nogle specifikke betingelser, som skal være opfyldt, for at funktionen aktiveres – samt at det er defineret, hvad der præcis skal ske, når triggeren bliver udløst.

I praksis ville de følgende scenarier kunne understøttes af automatisering:

• En kunde henvender sig uden for den bemandede åbningstid, hvilket trigger et automatisk standardsvar, der oplyser om åbningstider og henviser til en selvbetjeningsløsning.
• En kunde henvender sig telefonisk med en klage, hvilket trigger en automatisk routing af opkaldet til en fastholdelsesmedarbejder.
• En kunde gennemfører et køb, hvilket efter et bestemt tidsrum trigger en automatisk udsendelse af en kundetilfredshedsundersøgelse.

I videoen herunder kan du se en kort præsentation af, hvordan Zendesk-triggere fungerer.

Zendesks standardopsætning af triggere

Når du køber Zendesk, kommer løsningen med en default-opsætning af standardtriggere, som er et godt sted at starte for langt de fleste kundeserviceteams.

Alt efter størrelsen af dit team og den forretningsvirkelighed, I navigerer i, kan det dog give mening at tilpasse opsætningen, så det understøtter jeres behov endnu bedre.

Det kan du enten gøre ved at deaktivere nogle af de standardtriggere, du får med fra starten, eller du kan lave dine egne triggere baseret på de specifikke betingelser, der kendetegner jeres arbejdsgange.

Du kan læse mere om default-opsætningen af triggere i Zendesk her.

Forskellen på betingelser og handlinger

Hvis du vil lave dine egne, skræddersyede Zendesk-triggere, er det vigtigt at forstå logikken bag begreberne betingelser og handlinger.

Betingelser for en trigger udtrykkes gennem hvis (”hvis dette er tilfældet”) – mens handlinger udtrykkes gennem så (”så sker dette”).

Der er desuden to typer af betingelser; enten kan det være en forudsætning, at alle betingelser skal være opfyldt – eller det kan være en forudsætning, at mindst én af betingelserne er opfyldt.

Samlet set skal betingelserne for en trigger være i overensstemmelse med sandheden, for at triggeren udløser den prædefinerede handling, og derfor er det vigtigt at holde det hele så enkelt som muligt. Hvis du bygger for mange betingelser ind i den samme trigger, kan det blive svært at fejlsøge på, hvis automatiseringen går i kludder.

Sådan aktiveres en trigger

Når en kundeticket oprettes i Zendesk, tjekker systemet automatisk den givne sag baseret på alle de eksisterende triggere. Hvis betingelserne for en trigger er opfyldt, aktiveres den prædefinerede handling.

Det samme sker, hvis en ticket opdateres: Alle triggere tjekkes igennem, og hvis der er grundlag for at aktivere dem, sker det automatisk. Hvis der ikke er grundlag for det – altså hvis betingelserne ikke er opfyldt – sker der intet.

På den måde sikrer Zendesk, at alle dine kundesager til enhver tid er opdateret på præcis den måde, du ønsker.

Alt efter størrelsen af dit team kan der være varierende behov for at tilpasse kompleksitetsniveauet og lave skræddersyede løsninger med Zendesk.

Fælles for alle CRM-teams er imidlertid, at der kan være mange ressourcer at spare, når man bruger et solidt system til at automatisere visse dele af arbejdet.

Prøv Zendesk gratis

Uanset om du vil tage udgangspunkt i default-opsætningen, eller du selv opretter de specifikke triggere, der understøtter netop dine arbejdsgange, er mulighederne for at styrke forretningen med Zendesk nærmest uendelige.

Vi er klar over, at det er en stor beslutning at implementere et nyt softwaresystem i den daglige drift – uanset hvor godt det kan blive på sigt.

Derfor giver vi dig muligheden for at prøve Zendesk ganske gratis i en periode, så du og dit team kan teste løsningen i praksis.

Gratis prøveperiode