Escalation dei ticket: Cos'è e come gestirla

A seconda del settore, le aziende ricevono tra 979 e 18.331 richieste di assistenza al mese. All'interno di queste centinaia o migliaia di ticket, si nascondono alcune richieste che non possono essere risolte al primo contatto con un agente o un bot di assistenza. Più tempo ci vuole per risolvere un problema, più l'esperienza è frustrante per i clienti.

Alcuni ticket possono (e dovrebbero) essere intercettati dalle opzioni self-service per far risparmiare tempo prezioso agli agenti. Ma come si fa a sapere quali richieste sono di semplice risoluzione e quali invece richiedono tempo e impegno extra? E come gestire esattamente queste richieste più complesse e impegnative? È qui che si rivela utile un processo di escalation dei ticket per il servizio clienti.

Per competere nel panorama odierno, frenetico e incentrato sul cliente, è necessario disporre di un solido processo di escalation dei ticket che consenta al team di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.

Qual è il processo di escalation?

L'escalation dei ticket funziona tramite una struttura di supporto a livelli. Ogni livello di membri del team gestisce diversi problemi dei clienti a seconda della complessità del problema e di altri fattori chiave. Una struttura gerarchica di escalation inizia tipicamente con il self-service. Da lì, la questione passa agli agenti in base alla loro esperienza, alla loro competenza e all'accesso a vari strumenti e informazioni.

Il processo di escalation può variare a seconda delle dimensioni dell'organizzazione. Le aziende più grandi possono avere molti livelli e numerosi agenti, mentre una piccola impresa può avere solo uno o due agenti e un manager. Anche i nomi dei vari livelli di assistenza e i titoli degli agenti possono variare, ma una struttura di assistenza a livelli come questa è un buon standard da seguire:

• Livello 0: Self-service, comprese le risorse online del centro di assistenza e i chatbot.
• Livello 1: Agenti dotati di software per centri assistenza, conoscenze di base sui prodotti e altri strumenti di collaborazione per risolvere i problemi dei clienti. Questi agenti hanno generalmente procedure operative standard da seguire. Quando non riescono a risolvere un problema, lo registrano e assegnano il ticket al livello appropriato.
• Livello 2 (e oltre): Gli agenti di livello superiore dispongono di risorse aggiuntive, maggiore esperienza e livelli di accesso che consentono la risoluzione dei problemi. Se non riescono a trovare una soluzione, continueranno a etichettare i ticket e a documentare le note per un agente del livello successivo.
• Sviluppatori/ingegneri: Quando la semplice risoluzione dei problemi non basta, può essere necessario che sviluppatori e ingegneri qualificati forniscano la loro esperienza.

Quindi, come si svolge effettivamente l'escalation dei ticket? Supponiamo che un cliente acquisti una smart TV, ma che un'app di streaming su di essa non funzioni. Va online e utilizza il centro di assistenza dell'azienda (livello 0) per fare delle ricerche per conto proprio. Non trovando la risposta di cui ha bisogno, utilizza una funzione di live chat sul sito web dell'azienda per ottenere maggiore assistenza. Un bot la mette in contatto con un agente di primo livello. L'agente utilizza le risorse a sua disposizione, come la knowledge base, ma non riesce a riparare l'applicazione di streaming e fa escalation del ticket. Un agente di livello 2 esegue un'ulteriore procedura di risoluzione dei problemi e identifica un bug all'interno dell'applicazione. Per risolvere il problema, un agente di livello 3 aiuta il cliente a reinstallare l'app sul televisore e ad accedere nuovamente alla piattaforma.

In ogni fase, gli agenti devono seguire linee guida standardizzate per la risoluzione dei problemi e l'etichettatura dei ticket. In questo modo, si garantisce che tutti parlino la stessa lingua durante l'escalation e che non ci sia confusione.

Le escalation possono richiedere del tempo, quindi il team di assistenza deve tenere il cliente aggiornato durante tutto il processo. Gli accordi sul livello di servizio (SLA), che delineano un livello di base di servizio garantito, spesso stabiliscono la tempistica di questa comunicazione.

Perché è importante risolvere rapidamente i ticket in escalation?

Quando contattano un'azienda, i clienti si aspettano soluzioni rapide ed efficienti. Il mancato rispetto di queste aspettative può irritare il cliente (i tempi di attesa prolungati sono tra gli aspetti più frustranti dell'esperienza di assistenza) e può avere un impatto piuttosto significativo sull'attività aziendale. Il Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 ha rilevato che circa il 50% dei clienti passerebbe a un concorrente dopo una sola esperienza negativa con un'azienda. Questo numero sale all'80% dopo diverse esperienze negative.

Pertanto, è necessario risolvere i problemi rapidamente per fornire la migliore esperienza possibile agli utenti finali. Anche se non si ha a disposizione una soluzione immediata, è bene far sapere ai clienti che si sta lavorando per trovare una risposta il più rapidamente possibile.

Quando è necessario fare l'escalation di un ticket?

I ticket di assistenza devono essere sottoposti a escalation quando un problema non può essere risolto con il self-service o con un agente di primo livello. Si tratta di un processo necessario, ma che non dovrebbe essere preso alla leggera, considerando quanto i clienti apprezzino tempi di risoluzione rapidi.

Il processo di escalation può essere dettato dal livello di esperienza dell'agente, dalla gravità del problema e dal tempo necessario per cercare di risolverlo. Si tratta di bilanciare il desiderio di risolvere i problemi dei clienti rapidamente e al primo contatto con la necessità di risolverli completamente.

• È necessaria una maggiore competenza o autorità

  Gli agenti di livello 1 hanno generalmente accesso a un centro di assistenza e conoscono le procedure operative standard in modo da poter rispondere adeguatamente ai problemi più comuni. Ma a volte la domanda di un cliente non rientra in questo ambito. Se gli agenti di supporto di primo livello non hanno le conoscenze, le competenze o l'autorità necessarie per risolvere un particolare problema, dovranno effettuare l'escalation del ticket a qualcuno con maggiore esperienza e potere decisionale.

  È possibile, ad esempio, che un problema tecnico richieda l'assistenza di uno sviluppatore. O forse l'agente di livello inferiore non ha l'autorità per fornire un rimborso monetario o il pezzo di ricambio specifico di cui il cliente ha bisogno.

  Una volta che gli agenti hanno esaurito tutte le risorse a loro disposizione, è il momento di passare al livello successivo.

• Il problema richiederà ulteriore tempo per essere risolto

  Le politiche aziendali e gli SLA spesso impongono la velocità di risoluzione di un problema. Se un agente non è in grado di risolvere il problema del cliente entro il periodo di tempo specificato, deve fare un'escalation.

  Ad esempio, un'azienda può stabilire che gli agenti di supporto di livello 1 possano dedicare solo 20 minuti a un problema. Applicando questa tempistica, si garantisce che i ticket passino rapidamente alla persona giusta, anziché rimanere aperti e irrisolti. In questo modo, il cliente non viene tenuto in attesa più del necessario (e il rischio di violazione degli obblighi di servizio viene attenuato).

  Paul Lalonde, product marketing manager di Zendesk, ha dichiarato che in una delle aziende B2B per cui lavorava esistevano SLA e procedure molto specifiche per i ticket ad alta priorità.

  "[In Tier 1] avevamo 60 minuti per rispondere al cliente e riconoscere il problema", ricorda Lalonde. "Trascorso tale tempo, era necessario effettuare immediatamente l'escalation al Livello 2, che aveva quattro ore per diagnosticare e risolvere il problema".

  Le aziende vogliono aiutare il maggior numero di clienti nel minor tempo possibile. Per mantenere un servizio rapido, molte aziende tengono traccia del Time to Resolution (TTR), ovvero il tempo che intercorre tra la segnalazione di un problema e la sua risoluzione, al fine di valutare l'efficienza e fissare obiettivi specifici a livello aziendale o di agente.

• Il problema è diffuso o complesso

  I problemi gravi o complicati, che hanno un impatto su molti clienti, vengono in genere gestiti in modo rapido e prioritario.

  Supponiamo che un intero programma software basato su cloud abbia un problema e che gli utenti non possano accedervi online. Poiché il problema riguarda numerosi utenti, è probabile che debba essere sottoposto al team di sviluppo. L'azienda potrebbe inoltre aver bisogno di più agenti in campo per gestire l'afflusso di ticket relativi al problema.

  Un singolo ticket di assistenza relativo a un problema con una specifica funzione del software, invece, potrebbe non richiedere un'escalation. Il ticket potrebbe essere risolto al Livello 0 o al Livello 1 senza dover coinvolgere altri agenti o tecnici specializzati.

3 consigli per un processo di escalation dei ticket più snello

Quando le aziende crescono e le richieste dei clienti diventano più complesse, i team di assistenza clienti spesso faticano a tenere il passo.

"Tendenzialmente c'è un punto di svolta in cui un'azienda deve abbandonare i processi di assistenza informali e implementare le best practice", afferma Lalonde.

Ecco tre consigli su come migliorare il processo di escalation dei ticket, in modo da far arrivare i ticket ai membri del team giusti in modo più efficiente.

1. Utilizzare la tecnologia per supportare agenti e clienti

   Semplificate i flussi di lavoro degli agenti e automatizzate le attività di assistenza di base con una serie di strumenti.

   Un buon sistema di cTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.gestione delle relazioni con i clienti (CRM)Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text. fornisce strumenti, come trigger automatici, Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.macroTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text. e Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.indirizzamentoTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text., che migliorano il flusso di lavoro e riducono il tempo necessario affinché i ticket arrivino alla persona giusta. I trigger sono fondamentalmente una relazione di causa-effetto: i clienti compiono un'azione che dà inizio a un'altra azione all'interno del flusso di lavoro. Le macro sono modelli di messaggi o risposte standardizzate che vengono inviati automaticamente in base al ticket di assistenza. L'indirizzamento aiuta a inoltrare automaticamente i ticket alla persona o al reparto giusto.

   Consideriamo l'esempio del ticket precedente sulle smart TV. Un CRM vi permetterebbe di indirizzare automaticamente il ticket a un agente o a un team specifico che si occupa di quel particolare televisore o app. Si potrebbe anche impostare un trigger all'interno del CRM per inoltrare automaticamente il ticket a un agente di livello 3 in base a una determinata parola chiave o al tipo di problema.

   Anche i bot e gli strumenti di messaggistica sono ottime difese di prima linea per i team del servizio clienti. Zendesk semplifica la creazione di flussi self-service automatizzati, riducendo la necessità di escalation dei ticket. I chatbot, come il nostro Answer Bot, possono risolvere i problemi di base in anticipo, in modo che i ticket non debbano essere inoltrati a un agente in carne e ossa. Se il ticket richiede l'intervento di un agente, i bot possono raccogliere informazioni dal cliente per reindirizzare il problema alla persona giusta. In questo modo, un agente può intervenire rapidamente in una chat ed evitare ulteriori escalation.

2. Documentare e condividere tutto

   Come dice il proverbio, "La conoscenza è potere". La documentazione delle informazioni chiave e la condivisione delle conoscenze all'interno del team riducono al minimo la necessità di future escalation dei ticket.

   Supponiamo che un agente di supporto di livello 1 non sia in grado di risolvere rapidamente un problema, quindi il ticket viene passato a un agente di livello 2. L'agente di livello superiore risolve il problema e lo documenta insieme alla soluzione nel centro assistenza dell'azienda. Così facendo, quando, in futuro, un cliente ha un problema simile, un agente di livello 1 può fare riferimento alla knowledge base e risolverlo, senza bisogno di effettuare l'escalation del ticket. I bot possono anche indirizzare automaticamente i clienti agli articoli e alle informazioni giuste per ridurre al minimo l'escalation dei ticket.

   "La soluzione di un problema che rimane sepolta in un ticket ha molto meno valore rispetto a una soluzione che è stata documentata affinché gli altri membri del team possono trovarla", spiega Lalonde.

   Processi e informazioni chiaramente documentati, inoltre, facilitano l'onboarding di nuovi agenti di supporto. Questi avranno, infatti, le informazioni necessarie per risolvere un maggior numero di ticket fin dall'inizio, invece di doverli affidare ad agenti più anziani mentre imparano.

3. Effettuare il follow-up con i clienti

   L'escalation non è sempre istantanea. Quando si cerca di far arrivare il ticket alla persona giusta, quindi, è bene far sapere al cliente cosa sta succedendo dietro le quinte. Questa comunicazione aiuta a ridurre lo stress e la frustrazione e promuove la buona volontà.

   "Se non siete riusciti a risolvere il problema la prima volta che [un cliente] ha chiamato, il minimo che possiate fare è tenerlo informato mentre cercate di lavorare per la risoluzione", consiglia Lalonde.

   Come già detto, in queste occasioni, occorre farsi guidare dagli SLA. Se non si dispone di SLA, occorre definire gli obiettivi e stabilire le aspettative, in modo che tutti viaggino sulla stessa lunghezza d'onda per quanto riguarda la comunicazione e il servizio. È bene comunicare ai clienti gli avanzamenti di stato dei ticket utilizzando i canali che preferiscono, come la messaggistica o le piattaforme di social media. L'utilizzo di uno strumento come Zendesk può automatizzare questo processo, in modo che gli agenti non debbano preoccuparsi di eseguirlo manualmente.

Le aziende dovrebbero imparare da ogni escalation di ticket

A breve termine, l'escalation dei ticket rende la risoluzione dei problemi un processo agevole per il cliente. Ma le escalation possono anche aiutare l'azienda a migliorare l'assistenza a lungo termine. Il trucco è utilizzare dati e metriche per scoprire le tendenze comuni e ridurre al minimo le escalation future.

Ad esempio, un'azienda potrebbe notare che il 10% delle escalation di ticket è legato a un particolare tag. Una volta individuati i problemi più frequenti, si può dare priorità alla loro risoluzione. Mentre si lavora a una risoluzione, è possibile tenere aggiornati agenti e clienti e offrire soluzioni provvisorie.

Essere proattivi e dare la giusta priorità ai problemi, sfruttando un buon sistema di ticketing, può aiutare a prevenire le escalation o addirittura a ridurre la necessità per i clienti di contattare il team di assistenza.