ใช้ประโยชน์จากคำแนะนำ

ฐานความรู้อันชาญฉลาดเพื่อการบริการตนเองได้ดียิ่งขึ้นและส่งเสริมประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

โลโก้ผลิตภัณฑ์ Zendesk Guide

ซอฟต์แวร์สำหรับฝ่ายสนับสนุน

ความรู้คืออำนาจ
การใช้ความรู้คือการครอบครองอำนาจ

ทีมสนับสนุนเข้าใจปัญหาของลูกค้ามากที่สุดและรู้วิธีแก้ไขที่ดีที่สุด ด้วยเหตุนี้ ฐานความรู้จึงเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าไม่ว่าสำหรับบริษัทใดๆ ฐานความรู้ช่วยจัดระเบียบคำถามที่พบบ่อย นำเสนอรายละเอียดผลิตภัณฑ์ นโยบาย และอีกมากมาย ตลอดจนสามารถส่งเสริมประสิทธิภาพของลูกค้าและเจ้าหน้าที่ด้วยข้อมูลเหล่านั้น เมื่อ Zendesk Guide ผนวกรวมเข้ากับ Zendesk Support ได้อย่างไร้พรมแดน จึงกลายเป็นฐานความรู้อัจฉริยะ การสร้างสรรค์ครั้งนี้ช่วยให้คุณและทีมสามารถปรับปรุงเนื้อหาของคุณได้อย่างต่อเนื่อง ดูแลให้เนื้อหาเป็นข้อมูลล่าสุด และสามารถให้บริการข้อมูลแก่ลูกค้าได้โดยไม่ต้องแนะนำให้ไปอ่าน “คำถามที่พบบ่อย”

“หลังจากนำ Zendesk Guide มาใช้ ทีมสามารถได้รับประโยชน์อย่างรวดเร็ว นับเป็นการเบี่ยงเบนเส้นทางที่ทำให้อีเมลขาเข้าลดลงจากจำนวนมากกว่า 350 ฉบับในแต่ละวัน เหลือแค่ 150 ฉบับที่สะดวกในการจัดการมาก”

Daniel Santrella

Director of Customer Engagement ที่ Reverb

ลดจำนวนอีเมลลง 57% ด้วยการบริการตนเอง

อัตราการบริการตนเอง 10:1

ผลิตภัณฑ์ที่ใช้

เริ่มต้นจากศูนย์ความช่วยเหลือ

ฐานความรู้ที่ครบครันคือหัวใจของการบริการตนเอง เริ่มต้นด้วยการกำหนดค่าศูนย์ความช่วยเหลือที่ให้การตอบสนองของแบรนด์ แล้ว กำหนดลักษณะ ให้เหมาะกับความต้องการของคุณ ถัดไป คุณจำเป็นต้องนำความรู้มาเติม Guide นำเสนอตัวแก้ไข WYSIWYG และตัวนำเข้า Google Docs เพื่อส่งเสริมให้กระบวนการมีความรวดเร็วและสะดวกใช้มากที่สุด นอกจากนี้ ยังมีคุณสมบัติอัตโนมัติในการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับเครื่องมือการค้นหา (SEO) อีกด้วย เยี่ยมไปเลย

(หากคุณต้องการมากกว่าหนึ่งศูนย์ความช่วยเหลือ คุณยังสามารถตั้งค่าและจัดการหลายๆ ศูนย์สำหรับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือผู้ชมที่แตกต่างกันกันได้อีกด้วย เต็มที่เลย)

ความรู้ในทั่วทุกแห่ง

เมื่อมีเนื้อหาชุดแรกของคุณอยู่พร้อมแล้ว ก็ถึงเวลาพิจารณาเรื่องการกระจายข้อมูล การบริการตนเองจะเป็นวิธีการที่รวดเร็วและมีประโยชน์สูงสุด หากลูกค้าได้รับความช่วยเหลือในขณะอยู่ระหว่างดำเนินการ Guide เปิดโอกาสให้คุณเขียนจากในตำแหน่งเดียวและแจกจ่ายข้อมูลไปสู่ช่องทางทั้งหมดในคราวเดียว หากคุณต้องการเชื่อมต่อกับลูกค้าภายนอกศูนย์ความช่วยเหลือของคุณ คุณอาจพิจารณาใช้ Web Widget และ Mobile SDK ซึ่งมอบการสนับสนุนในบริบทให้แก่ลูกค้าภายในผลิตภัณฑ์ของคุณหรือบนเว็บไซต์ของคุณ

เสริมแรงให้ทีม

การจัดตั้งศูนย์ความช่วยเหลือของคุณอาจเป็นการลงทุนที่หนักหน่วงในแง่ของเวลาและพลังงาน ด้วยเหตุนี้ Guide จึงนำเสนอเครื่องมือต่างๆ สำหรับช่วยผ่อนแรงให้ทีมของคุณ เช่น แอพ Knowledge Capture เปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่สามารถร่างบทความและความรู้ใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว ตั้งค่าสถานะเนื้อหาเก่าเพื่อระบุให้ทำการปรับปรุง และแชร์บทความแนะนำที่ขับเคลื่อนโดย AI ภายในใบสั่งงาน เมื่อคุณมั่นใจดีแล้ว ก้าวหน้าไปอีกขั้นด้วยการให้เจ้าหน้าที่ช่วยทำการเผยแพร่กระบวนการบน Guide Enterprise

รับคู่มือ Guide

เรียนรู้ขั้นตอนที่สำคัญในการสร้างโปรแกรมการจัดการความรู้ชั้นเลิศ

มาพร้อมวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด

เมื่อการปฏิบัติการทางด้านธุรกิจและการสนับสนุนของคุณมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น คุณจำเป็นต้องดูแลให้ฐานความรู้ของคุณยังคงใช้ประโยชน์ได้ดี Guide ออกแบบมาเพื่อมอบบริการที่มีความคล่องตัวสำหรับการสร้างเนื้อหา การแก้ไข และกระบวนการอนุมัติ Guide ไม่เพียงแต่เปิดรับเนื้อหาใหม่ๆ แต่ยังช่วยรักษาระดับมาตรฐานอีกด้วย

การรายงานคุณภาพ

เพราะไม่ใช่ทุกเนื้อหาจะมีคุณค่าเท่าเทียมกัน Guide มีคุณสมบัติการรายงานที่ติดตั้งในตัวเพื่อช่วยคุณระบุหาว่าสิ่งใดใช้ได้ดีและจะต้องเขียนเรื่องใดต่อไป หากต้องการเจาะลึกเรื่องการปรับปรุงประสิทธิภาพด้วยเมตริกที่เหมาะสม อ่าน eBook นี้

ระบบการดูแลแบบอัตโนมัติ

การเรียนรู้อัตโนมัติสามารถช่วยตรวจสอบฐานความรู้ของคุณ และสำรวจว่าเนื้อหาใดทำงานได้ดีและเนื้อหาใดจำเป็นต้องได้รับการแก้ไขหรือจัดการ ด้วยเหตุนี้ เราจึงจัดทำ Content Cues

ร่วมมือและรับฟัง

เปิดโอกาสให้ทั้งทีมของคุณมีส่วนร่วมในการดูแลเนื้อหา การปรับปรุงอัตโนมัติสำหรับบทความที่มีการเปลี่ยนแปลงและเวิร์กโฟลว์การร่วมมือเผยแพร่ จะสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่ของคุณและช่วยให้ทุกคนไม่พลาดข้อมูล

“เราชื่นชอบศูนย์ความช่วยเหลือใน Zendesk Guide เพราะใช้งานง่าย เราได้รับข้อมูลการวิเคราะห์สถิติที่ยอดเยี่ยมเมื่อพิจารณาจากบทความที่มีการใช้งานมากที่สุด Guide ช่วยให้เราสามารถปรับเปลี่ยนและมองเห็นว่าสิ่งใดเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ของเรา”

— Gerald Hastie

Director, Global Customer Experience ที่ Evernote

17% หันไปใช้ใบสั่งงานแบบบริการตนเอง

200 ล้านผู้ใช้

บอทช่วยได้

Answer Bot ให้คำตอบที่ฉับไวยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า เครื่องมือนี้พึ่งพาการเรียนรู้อัตโนมัติ ทำให้มีความคุ้นเคยอย่างลึกซึ้งต่อฐานความรู้ของคุณ เมื่อลูกค้าตั้งคำถามบน Web Widget, อีเมล หรือ ช่องทางอื่นที่สื่อสารด้วยข้อความ Answer Bot จะให้การตอบสนองในทันทีด้วยเนื้อหาที่มีความเกี่ยวข้อง Answer Bot สามารถทำงานได้ดีที่สุดกับใบสั่งงานที่มีการใช้งานบ่อยและเน้นการสัมผัสต่ำ ซึ่งเป็นงานที่เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลามาก ดังนั้น จึงช่วยแบ่งเบาปริมาณงาน ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลาจดจ่อกับปัญหาของผู้คนได้มากขึ้น

“Answer Bot ใน Web Widget ช่วยให้ลูกค้าของเราสามารถให้บริการตนเองในการค้นหาคำตอบสำหรับคำถามได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย เจ้าหน้าที่ของเราจึงมีเวลาเพิ่มมากขึ้นในการจัดการปัญหาที่มีความซับซ้อนมากกว่าของลูกค้า เพราะช่วยประหยัดเวลาให้เจ้าหน้าที่ของเราได้ เราจึงสามารถเพิ่มเวลาสำหรับแชทได้อีก 3 ชั่วโมงต่อวันทีเดียว”

Aja Varney

Director, Global Customer Engagement ที่ Spartan Race