ใช้ความรู้ความชำนาญของคุณ

ฐานความรู้อัจฉริยะเพื่อการบริการตนเองที่ดีขึ้นและเจ้าหน้าที่ที่มีศักยภาพสูงขึ้น

Zendesk Guide Product Logo

ซอฟต์แวร์ Help Desk

ความรู้คือพลัง
การใช้ความรู้นั้นยิ่งทรงพลัง

Support teams know the most about customer issues — and the best way to solve them. That’s why a knowledge base is a crucial part of any company’s customer experience strategy. It organizes frequently asked questions, product details, policies, and more, and empowers customers and agents with that information. Integrated seamlessly with Zendesk Support, Zendesk Guide is a smart knowledge base. It’s built to help you and your team continuously improve your content, keep it up to date, and serve it to customers before you can say “FAQ.”

“หลังจากที่ใช้ Zendesk Guide ทีมของผมก็ได้รับผลประโยชน์อย่างรวดเร็ว รวมถึงการเบี่ยงเบนที่ทำให้จำนวนอีเมลที่เคยมีมากกว่า 350 ฉบับต่อวัน ลดลงเหลือ 150 ฉบับ ทำให้จัดการได้ง่าย”
Daniel Santrella, Director of Customer Engagement ของ Reverb

ลดจำนวนอีเมลลง 57% ด้วยการบริการตนเอง

อัตราการบริการตนเอง 10:1

ผลิตภัณฑ์ที่ใช้

เริ่มด้วย ศูนย์ความช่วยเหลือ

ฐานความรู้ที่จัดเก็บไว้อย่างดีคือรากฐานของการบริการตนเอง เริ่มต้นด้วยการกำหนดค่าศูนย์ความช่วยเหลือที่ตอบสนองได้ดีต่อแบรนด์ แล้วก็ปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของคุณ จากนั้น คุณก็จำเป็นต้องเติมความรู้ให้ระบบ Guide มีเครื่องมือแก้ไขแบบ WYSIWYG และตัวอิมพอร์ต Google Docs เพื่อทำให้กระบวนการรวดเร็วและใช้งานได้ง่ายที่สุด นอกจากนี้ยังปรับให้เหมาะสมกับเครื่องมือค้นหาโดยอัตโนมัติ แจ่มเลย

(หากคุณต้องการศูนย์ช่วยเหลือมากกว่าหนึ่งแห่ง คุณก็สามารถตั้งค่าและจัดการแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือผู้ชมต่างๆ กันหลายๆ รายการได้อย่างง่ายดาย จัดให้ได้ตามต้องการ)

มีความรู้ทุกย่างก้าว

ตอนนี้คุณมีเนื้อหาชุดแรกแล้ว ก็ถึงเวลานึกถึงการเผยแพร่ การบริการตนเองนั้นจะเร็วที่สุดและตรงประเด็นมากที่สุด เมื่อลูกค้าได้รับความช่วยเหลือในสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ นั่นคือเหตุผลที่ Guide อนุญาตให้คุณเขียนในที่แห่งหนึ่ง และเผยแพร่ไปยังช่องทางทั้งหมดของคุณในคราวเดียว หากคุณต้องการติดต่อกับลูกค้านอกศูนย์ความช่วยเหลือ คุณจะต้องมองดูที่ Web Widget และ Mobile SDK ซึ่งให้การสนับสนุนตามบริบทภายในผลิตภัณฑ์หรือบนเว็บไซต์ของคุณ

เพิ่มพลังให้ทีม

การตั้งค่าศูนย์ความช่วยเหลือของคุณอาจเป็นการลงทุนทั้งเวลาและพลังงานอย่างจริงจัง นั่นคือเหตุผลที่ Guide มีเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมของคุณได้ช่วยเหลือลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น: แอพ Knowledge Capture ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถร่างบทความและความรู้ใหม่ๆ ได้ทันที ทำเครื่องหมายเนื้อหาเก่าเพื่อการปรับปรุง และแชร์คำแนะนำเกี่ยวกับบทความที่ขับเคลื่อนด้วย AI ภายในใบสั่งงาน เมื่อคุณมั่นใจแล้ว ก็ก้าวไปได้อีกขั้นและอนุญาตให้เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือในกระบวนการเผยแพร่ได้ใน Guide Enterprise

รับคู่มือ Guide

เรียนรู้ขั้นตอนสำคัญในการสร้างโปรแกรมการจัดการความรู้ที่ดีที่สุดในวงการ

แนวทางปฏิบัติพร้อมสรรพ

เมื่อการดำเนินธุรกิจและการสนับสนุนของคุณมีความซับซ้อนมากขึ้น สิ่งสำคัญก็คือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณนั้นตรงประเด็นอยู่เสมอ Guide ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้การสร้าง แก้ไข และอนุมัติเนื้อหาที่ทันสมัย ซึ่งไม่เพียงแต่เป็นการเพิ่มเนื้อหาใหม่ แต่ยังช่วยให้ทันต่อเหตุการณ์

เสริมประสิทธิภาพให้การรายงาน

Not all content is created equal. Guide has built-in reporting to help you identify what’s working, and what to write next. For a deep dive into optimizing with the right metrics, check out this ebook.

ปรับปรุงรักษาแบบอัตโนมัติ

การเรียนรู้อัตโนมัติสามารถช่วยคุณรักษาแท็บในฐานความรู้ของคุณ และดูว่าเนื้อหาใดใช้งานได้ดีและจำเป็นต้องแก้ไขหรือให้ความสนใจ และนั่นคือสาเหตุที่เราสร้าง Content Cues ขึ้น

ร่วมมือและรับฟัง

ให้ทั้งทีมของคุณดูแลเนื้อหา การอัพเดทอัตโนมัติเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงบทความและเวิร์กโฟลว์การเผยแพร่ร่วมกัน มอบอำนาจให้เจ้าหน้าที่ของคุณและทำให้ทุกคนไม่ตกข่าว

“เราชอบศูนย์ความช่วยเหลือใน Zendesk Guide เนื่องจากมันใช้ง่ายมากๆ เราได้รับผลการวิเคราะห์สถิติที่ยอดเยี่ยมว่าบทความใดถูกใช้งานบ่อยที่สุด ซึ่งช่วยเราในการปรับเปลี่ยนและดูว่าอะไรจะช่วยผู้ใช้ของเราได้ดีขึ้นอย่างไร”
– Gerald Hastie, Director of Global Customer Experience ของ Evernote

การเบี่ยงเบนใบสั่งงานแบบบริการตนเอง 17%

ผู้ใช้ 200 ล้านราย

ต้องขอบคุณบอท

Answer Bot มอบคำตอบที่รวดเร็วยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ด้วยการเรียนรู้อัตโนมัติ ระบบจะคุ้นเคยกับฐานความรู้ของคุณอย่างลึกซึ้ง เมื่อลูกค้าถามคำถามผ่าน Web Widget, อีเมล หรือ ช่องทางที่ใช้ข้อความอื่นๆ Answer Bot ก็จะตอบกลับทันทีด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะใช้งานได้ดีที่สุดกับใบสั่งงานที่มาบ่อย แต่มีการติดต่อกันน้อย ซึ่งเป็นประเภทที่เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลามากเกินไปในการดำเนินการ เจ้าหน้าที่จะมีภาระงานเบาลงและมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาของมนุษย์

เหนือสิ่งอื่นใด Answer Bot เรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้า เป็นสิงห์ปืนไวมือหนึ่งในวงการเว็บ (และจะเก่งขึ้นเรื่อยๆ ในแต่ละนาที)

“Answer Bot ใน Web Widget ทำให้ลูกค้าของเราสามารถตอบคำถามที่ตอบง่ายและรวดเร็วได้ด้วยตนเอง ทำให้เจ้าหน้าที่ของเรามีแบนด์วิดท์เพื่อตอบปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อนมากกว่า เวลาที่ประหยัดให้เจ้าหน้าที่ของเราทำให้เราทำการแชทเพิ่มได้อีก 3 ชั่วโมงต่อวัน!”
Aja Varney, Director, Global Customer Engagement ของ Spartan Race