ใช้ความรู้ความชำนาญของคุณ

ฐานความรู้อัจฉริยะเพื่อการบริการตนเองที่ดีขึ้นและเจ้าหน้าที่ที่มีศักยภาพสูงขึ้น

Zendesk Guide Product Logo

ซอฟต์แวร์ Help Desk

ความรู้คือพลัง
การใช้ความรู้นั้นยิ่งทรงพลัง

ทีมสนับสนุนมีความรู้มากมายเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า และยังรู้วิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาเหล่านั้น นั่นเป็นสาเหตุที่ฐานความรู้เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ด้านประสบการณ์สำหรับลูกค้าของบริษัท โดยจะจัดระเบียบคำถามที่พบบ่อย รายละเอียดผลิตภัณฑ์ นโยบาย และอื่นๆ อีกมากมาย ทั้งยังมอบอำนาจให้ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ด้วยข้อมูลนั้น เมื่อผนวกรวมเข้ากับ Zendesk Support ได้อย่างราบรื่น Zendesk Guide ก็จะเป็นฐานความรู้อัจฉริยะ สร้างขึ้นเพื่อช่วยให้คุณและทีมปรับปรุงเนื้อหาของคุณอย่างต่อเนื่อง ปรับให้ทันสมัย และให้บริการลูกค้าก่อนที่คุณจะได้พูดคำว่า "คำถามที่พบบ่อย" เสียอีก

“หลังจากที่ใช้ Zendesk Guide ทีมของผมก็ได้รับผลประโยชน์อย่างรวดเร็ว รวมถึงการเบี่ยงเบนที่ทำให้จำนวนอีเมลที่เคยมีมากกว่า 350 ฉบับต่อวัน ลดลงเหลือ 150 ฉบับ ทำให้จัดการได้ง่าย”
Daniel Santrella, Director of Customer Engagement ของ Reverb

ลดจำนวนอีเมลลง 57% ด้วยการบริการตนเอง

อัตราการบริการตนเอง 10:1

ผลิตภัณฑ์ที่ใช้

เริ่มด้วย ศูนย์ความช่วยเหลือ

ฐานความรู้ที่จัดเก็บไว้อย่างดีคือรากฐานของการบริการตนเอง เริ่มต้นด้วยการกำหนดค่าศูนย์ความช่วยเหลือที่ตอบสนองได้ดีต่อแบรนด์ แล้วก็ปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของคุณ จากนั้น คุณก็จำเป็นต้องเติมความรู้ให้ระบบ Guide มีเครื่องมือแก้ไขแบบ WYSIWYG และตัวอิมพอร์ต Google Docs เพื่อทำให้กระบวนการรวดเร็วและใช้งานได้ง่ายที่สุด นอกจากนี้ยังปรับให้เหมาะสมกับเครื่องมือค้นหาโดยอัตโนมัติ แจ่มเลย

(หากคุณต้องการศูนย์ช่วยเหลือมากกว่าหนึ่งแห่ง คุณก็สามารถตั้งค่าและจัดการแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือผู้ชมต่างๆ กันหลายๆ รายการได้อย่างง่ายดาย จัดให้ได้ตามต้องการ)

มีความรู้ทุกย่างก้าว

ตอนนี้คุณมีเนื้อหาชุดแรกแล้ว ก็ถึงเวลานึกถึงการเผยแพร่ การบริการตนเองนั้นจะเร็วที่สุดและตรงประเด็นมากที่สุด เมื่อลูกค้าได้รับความช่วยเหลือในสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่ นั่นคือเหตุผลที่ Guide อนุญาตให้คุณเขียนในที่แห่งหนึ่ง และเผยแพร่ไปยังช่องทางทั้งหมดของคุณในคราวเดียว หากคุณต้องการติดต่อกับลูกค้านอกศูนย์ความช่วยเหลือ คุณจะต้องมองดูที่ Web Widget และ Mobile SDK ซึ่งให้การสนับสนุนตามบริบทภายในผลิตภัณฑ์หรือบนเว็บไซต์ของคุณ

เพิ่มพลังให้ทีม

การตั้งค่าศูนย์ความช่วยเหลือของคุณอาจเป็นการลงทุนทั้งเวลาและพลังงานอย่างจริงจัง นั่นคือเหตุผลที่ Guide มีเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมของคุณได้ช่วยเหลือลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น: แอพ Knowledge Capture ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถร่างบทความและความรู้ใหม่ๆ ได้ทันที ทำเครื่องหมายเนื้อหาเก่าเพื่อการปรับปรุง และแชร์คำแนะนำเกี่ยวกับบทความที่ขับเคลื่อนด้วย AI ภายในใบสั่งงาน เมื่อคุณมั่นใจแล้ว ก็ก้าวไปได้อีกขั้นและอนุญาตให้เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือในกระบวนการเผยแพร่ได้ใน Guide Enterprise

รับคู่มือ Guide

เรียนรู้ขั้นตอนสำคัญในการสร้างโปรแกรมการจัดการความรู้ที่ดีที่สุดในวงการ

แนวทางปฏิบัติพร้อมสรรพ

เมื่อการดำเนินธุรกิจและการสนับสนุนของคุณมีความซับซ้อนมากขึ้น สิ่งสำคัญก็คือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าฐานความรู้ของคุณนั้นตรงประเด็นอยู่เสมอ Guide ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้การสร้าง แก้ไข และอนุมัติเนื้อหาที่ทันสมัย ซึ่งไม่เพียงแต่เป็นการเพิ่มเนื้อหาใหม่ แต่ยังช่วยให้ทันต่อเหตุการณ์

เสริมประสิทธิภาพให้การรายงาน

Not all content is created equal. Guide has built-in reporting to help you identify what’s working, and what to write next. For a deep dive into optimizing with the right metrics, check out this ebook.

ปรับปรุงรักษาแบบอัตโนมัติ

การเรียนรู้อัตโนมัติสามารถช่วยคุณรักษาแท็บในฐานความรู้ของคุณ และดูว่าเนื้อหาใดใช้งานได้ดีและจำเป็นต้องแก้ไขหรือให้ความสนใจ และนั่นคือสาเหตุที่เราสร้าง Content Cues ขึ้น

ร่วมมือและรับฟัง

ให้ทั้งทีมของคุณดูแลเนื้อหา การอัพเดทอัตโนมัติเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงบทความและเวิร์กโฟลว์การเผยแพร่ร่วมกัน มอบอำนาจให้เจ้าหน้าที่ของคุณและทำให้ทุกคนไม่ตกข่าว

“เราชอบศูนย์ความช่วยเหลือใน Zendesk Guide เนื่องจากมันใช้ง่ายมากๆ เราได้รับผลการวิเคราะห์สถิติที่ยอดเยี่ยมว่าบทความใดถูกใช้งานบ่อยที่สุด ซึ่งช่วยเราในการปรับเปลี่ยนและดูว่าอะไรจะช่วยผู้ใช้ของเราได้ดีขึ้นอย่างไร”
– Gerald Hastie, Director of Global Customer Experience ของ Evernote

การเบี่ยงเบนใบสั่งงานแบบบริการตนเอง 17%

ผู้ใช้ 200 ล้านราย

ต้องขอบคุณบอท

Answer Bot มอบคำตอบที่รวดเร็วยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ด้วยการเรียนรู้อัตโนมัติ ระบบจะคุ้นเคยกับฐานความรู้ของคุณอย่างลึกซึ้ง เมื่อลูกค้าถามคำถามผ่าน Web Widget, อีเมล หรือ ช่องทางที่ใช้ข้อความอื่นๆ Answer Bot ก็จะตอบกลับทันทีด้วยเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะใช้งานได้ดีที่สุดกับใบสั่งงานที่มาบ่อย แต่มีการติดต่อกันน้อย ซึ่งเป็นประเภทที่เจ้าหน้าที่ต้องใช้เวลามากเกินไปในการดำเนินการ เจ้าหน้าที่จะมีภาระงานเบาลงและมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาของมนุษย์

เหนือสิ่งอื่นใด Answer Bot เรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้า เป็นสิงห์ปืนไวมือหนึ่งในวงการเว็บ (และจะเก่งขึ้นเรื่อยๆ ในแต่ละนาที)

“Answer Bot ใน Web Widget ทำให้ลูกค้าของเราสามารถตอบคำถามที่ตอบง่ายและรวดเร็วได้ด้วยตนเอง ทำให้เจ้าหน้าที่ของเรามีแบนด์วิดท์เพื่อตอบปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อนมากกว่า เวลาที่ประหยัดให้เจ้าหน้าที่ของเราทำให้เราทำการแชทเพิ่มได้อีก 3 ชั่วโมงต่อวัน!”
Aja Varney, Director, Global Customer Engagement ของ Spartan Race