ใช้ความรู้ความชำนาญของคุณ

ฐานความรู้อัจฉริยะเพื่อการบริการตนเองที่ดีขึ้นและเจ้าหน้าที่ที่มีศักยภาพสูงขึ้น
Image: Zendesk Guide Product Logo

ฉลาดขึ้น

Zendesk Guide เป็นมากกว่าแค่การรวบรวมบทความ แต่เป็นฐานความรู้อัจฉริยะที่ช่วยให้คุณสามารถบันทึกและใช้ประโยชน์จากความรู้ความชำนาญของทีมของคุณได้ มันทำงานร่วมกับ Zendesk Support ในตัวเพื่อส่งมอบการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

เริ่มต้นใช้งานและปรับแต่งฐานความรู้ของคุณได้อย่างรวดเร็ว

สร้างศูนย์ความช่วยเหลือ

สร้างสถานที่สำหรับการบริการตนเองเพื่อช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้

ธีมแบบปรับแต่งเอง

Guide เปิดให้มีการใช้ธีมแบบปรับแต่งได้ ทำให้คุณสามารถควบคุมรูปลักษณ์และสัมผัสของศูนย์ความช่วยเหลือของคุณได้เต็มที่ในหลายๆ แบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ นักพัฒนาเว็บไซต์ของคุณสามารถทำงานด้วย HTML, CSS และ Javascript ได้อย่างสะดวกเพื่อให้ตรงกับแบรนด์ของคุณ

ตัวแก้ไข Rich Text

สร้างบทความที่มีสื่อต่าง ๆ เช่นรูปภาพและวิดีโอด้วยตัวแก้ไข WYSIWYG ของเรา เป็นตัวแก้ไขที่คุณคุ้นเคยพอ ๆ กับแอพพลิเคชันต่าง ๆ ที่คุณใช้ในชีวิตส่วนตัว

บันทึกเนื้อหาย้อนหลัง

เข้าใจว่าเนื้อหาฐานความรู้ของคุณพัฒนาไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป ดูรายการการแก้ไขและเปลี่ยนแปลง เพื่อให้คุณสามารถตามทันการแก้ไขปรับปรุงล่าสุดอยู่เสมอ

เรียกคืนเนื้อหาที่ลบไป

เนื้อหาทั้งหมดของคุณจะถูกจัดเก็บถาวร ดังนั้นเมื่อคุณเผลอลบบางอย่างไป คุณจะสามารถกู้มันคืนได้

ควบคุุมการเข้าถึง

คุณเลือกได้ว่าใครสามารถเข้าดูฐานความรู้ของคุณ เก็บเนื้อหาบางอย่างไว้สำหรับเจ้าหน้าที่เท่านั้น กำหนดให้มีการลงทะเบียน หรือเปิดให้สาธารณชนได้เข้าถึงในศูนย์ความช่วยเหลือของคุณ

Zendesk Guide ช่วยให้เราเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรสนับสนุนลูกค้าของเราได้ถึงสามเท่า โดยลูกค้าจะหาคำตอบของคำถามที่พบบ่อยในฐานความรู้ของเราได้ง่ายๆ ด้วยตนเอง
David Vauthrin, Co-Founder และ CMO ของ FINALCAD

สร้างประสบการณ์การบริการตนเองที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ

ความช่วยเหลือที่เป็นที่ต้องการ

ฝังศูนย์ความช่วยเหลือของคุณลงไปยังเว็บไซต์ด้วย Web Widget หรือในแอพมือถือของคุณ เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องออกจากเว็บไซต์หรือแอพเมื่อต้องการความช่วยเหลือ อ่านรายละเอียด 

ง่ายดายและตรงบริบท

ใช้ Contextual Help ใน Web Widget ในการแนะนำบทความที่เกี่ยวข้องตามหน้าเพจที่ลูกค้ากำลังดูอยู่ ก่อนที่ลูกค้าจะเริ่มพิมพ์เพื่อค้นหาด้วยซ้ำ

สิทธิ์การเข้าถึง API เพื่อปรับตั้งค่า

ออกแบบการปรับแต่งที่ซับซ้อนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้ Zendesk API ที่หลากหลาย

ชุมชน

สร้างชุมชนด้วยฟอรัมการทำงานร่วมกัน โปรไฟล์ผู้ใช้ และเครื่องมือการดูแล เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มขีดความสามารถให้กับลูกค้าในการโต้ตอบกันได้ สร้างแรงบันดาลใจในแนวคิดใหม่ และให้ฟีดแบ็คแก่ธุรกิจของคุณ

พอร์ทัลลูกค้า

ช่วยให้ลูกค้าจัดการคำร้องขอของตนเองด้วย พอร์ทัลลูกค้า สร้างพื้นที่เฉพาะให้ลูกค้าสามารถจัดการคำร้องขอการสนับสนุนและการมีส่วนร่วมของตนเองในชุมชนของคุณด้วยพอร์ทัลที่ปรับแต่งตามความต้องการ

Rapid Resolve

ประหยัดเวลาให้เจ้าหน้าที่ของคุณด้วยการส่งเสริมให้ลูกค้าปิดคำขอของตนเองได้ เมื่อเจ้าหน้าที่ส่งบทความที่ตรงประเด็นให้

Answer Bot

ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์เพื่อตอบอีเมลพร้อมบทความศูนย์ความช่วยเหลือโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะแก้ปัญหาคำร้องขอของลูกค้าในระหว่างที่ลูกค้ารอเจ้าหน้าที่ อ่านรายละเอียด

เราชอบ Answer Bot มาก ทั้งกำหนดค่าได้ง่ายและทำงานได้ดี วัดได้จากจำนวนใบสั่งงานที่ลดลง และที่ดียิ่งกว่าก็คือ ลูกค้าไม่เห็นว่า Answer Bot รบกวนประสบการณ์ของพวกเขา
Andrew Jensen, Director, Payment Solutions ของ Lending Club

สนับสนุนเจ้าหน้าที่ด้วยการเข้าถึงองค์ความรู้ได้ง่ายๆ

ทรัพยากรในตัว

ในระหว่างการแก้ปัญหาใบสั่งงาน เจ้าหน้าที่สามารถอ้างอิงคำตอบและข้อมูลจากฐานความรู้เจ้าหน้าที่ของคุณ และคุณยังสามารถเก็บเอกสารการฝึกอบรมไว้ในตำแหน่งศูนย์กลางเพื่อให้เข้าถึงง่ายระหว่างการดูแลพนักงานใหม่และหลังจากช่วงนั้น

การแนะนำบทความ

แอพ Knowledge Capture ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินการกับใบสั่งงานได้เร็วยิ่งขึ้น ด้วยเนื้อหาศูนย์ความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้อง โดยระบบอัตโนมัติจะค้นหาและแนะนำบทความด้วยปัญญาประดิษฐ์เพื่อค้นหาบริบทที่เกี่ยวข้องมากที่สุดตามแบรนด์และภาษาของใบสั่งงาน เจ้าหน้าที่สามารถเชื่อมโยงบทความเหล่านี้ไว้ในการตอบสนองต่อใบสั่งงานได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว

ค้นหาและสร้างองค์ความรู้

หากเจ้าหน้าที่ค้นหาสิ่งที่ต้องการไม่พบ พวกเขาสามารถ สร้างและแบ่งปันบทความใหม่ได้ทันทีด้วยการใช้เท็มเพลตที่กำหนดไว้แล้วล่วงหน้าในแอพ Knowledge Capture ด้วยการบันทึกความรู้ได้อย่างสะดวกนี้ เจ้าหน้าที่จะเพิ่มพูนฐานความรู้ของคุณด้วยบทความต่างๆ ที่แก้ไขปัญหาสารพันของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

เวิร์กโฟลว์การเผยแพร่ของแอพ Knowledge Capture ครบวงจร

เวิร์กโฟลว์การเผยแพร่จะส่งบทความที่เจ้าหน้าที่สร้างขึ้นในแอพ Knowledge Capture ขณะที่ดำเนินการกับใบสั่งงานได้โดยตรงในเวิร์กโฟลว์การเผยแพร่แบบทีม ผู้จัดการเนื้อหาสามารถค้นหาบทความเหล่านี้ได้จากรายการ "Captured Knowledge" ทำให้ง่ายต่อการส่งบทความผ่านขั้นตอนการตรวจทานการอนุมัติมาตรฐานและการเผยแพร่

Answer Bot สำหรับทีมภายใน

ดึงประสิทธิภาพของ Answer Bot ไปยังทีมภายในโดยตรงในส่วนติดต่อเจ้าหน้าที่ Support โดยใช้แอพ Knowledge Capture และ Slack ซึ่งการแนะนำบทความตามบริบทโดย AI จะทำให้สามารถเข้าถึงความรู้ได้รวดเร็วและแม่นยำมากขึ้นกว่าที่เคย

บริบทลูกค้าที่รวดเร็ว

แอพ Pathfinder สำหรับ Zendesk Support มอบบริบทของวิธีที่ลูกค้าใช้การบริการตนเองก่อนจะส่งใบสั่งงาน ด้วยข้อมูลนี้ เจ้าหน้าที่จะสามารถเข้าใจเจตนาของลูกค้าได้ดีขึ้น และมอบคำตอบที่ดีขึ้นและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นได้

แอพ Knowledge Capture ช่วยให้เราสร้างบทความได้อย่างง่ายดาย และทีมงานของเราสามารถร่วมกันทำงาน กลั่นกรองเนื้อหา และให้ฟีดแบ็คเกี่ยวกับบทความได้โดยตรงภายในแอพ
Justin Fenech, Customer Support Expert ของ Electronic Arts

พัฒนา และปรับปรุงเนื้อหาในทีมของคุณ

บันทึกเนื้อหาย้อนหลัง

เข้าใจว่าเนื้อหาฐานความรู้ของคุณพัฒนาไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป ดูรายการการแก้ไขและเปลี่ยนแปลง เพื่อให้คุณสามารถตามทันการแก้ไขปรับปรุงล่าสุดอยู่เสมอ

จัดการเนื้อหา

ช่วยให้ผู้จัดการเนื้อหาสามารถตรวจทาน อนุมัติ และเผยแพร่เนื้อหาจากทีมด้วยการจัดการวงจรชีวิตของบทความในการเผยแพร่แบบทีม ขณะนี้บทความจะมีชุดสถานะที่แสดงตำแหน่งในเวิร์กโฟลว์การเผยแพร่แล้ว ดังนั้นจึงง่ายต่อการติดตามความคืบหน้าของเนื้อหา

การจัดการช่วงอายุของบทความ

ผู้จัดการเนื้อหาสามารถกำหนดการอัพเดทบทความให้ทีมของตนพร้อมกับหมายเหตุเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลงผ่านการเผยแพร่แบบทีม สามารถจัดการองค์ความรู้ให้ทันสมัยอยู่เสมอได้อย่างง่ายดายโดยการทำให้ทีมมีส่วนร่วมในการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องและควบคุมดูแลด้วยกิจกรรมบทความ

สิทธิ์การเผยแพร่

ใช้การอัพเดทสิทธิ์การอนุญาตเพื่อระบุว่าสมาชิกทีมคนใดสามารถอนุมัติและเผยแพร่เนื้อหา ก่อนที่จะปรากฏบนศูนย์ความช่วยเหลือของคุณ

Content Cues

การแนะนำจาก AI ช่วยให้รู้ได้ง่ายๆ ว่าบทความใดที่มีไว้แล้วเป็นประโยชน์— ช่วยให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์การบริการตนเองที่ดีที่สุด

จัดระเบียบและปรับแต่งฐานความรู้

โครงสร้างเนื้อหา

จัดระเบียบบทความของคุณเป็นหลาย ๆ ระดับ รวมถึงหมวดหมูและภาคส่วนต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าของคุณค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ง่าย

คิดอย่างสากล

แปลเนื้อหาของคุณเป็นมากกว่า 40 ภาษา เพื่อให้คุณสามารถบริการลูกค้าได้ในภาษาท้องถิ่นของพวกเขา

เนื้อหาแบบไดนามิคเพื่อการแปล

ใช้เนื้อหาแบบไดนามิคเพื่อสร้างการแปลของคุณเองพร้อมกับข้อความในรูปแบบเริ่มต้น (ตั้งค่าเป็นภาษาเดียวกับภาษาเริ่มต้นของคุณ) และตัวแปรสำหรับภาษาอื่นๆ ทุกภาษาที่คุณสนับสนุน ตัวแปรที่เหมาะสมจะปรากฏแก่ผู้ใช้ปลายทางโดยอัตโนมัติ ขึ้นอยู่กับภาษาของผู้ใช้ปลายทาง

การอิมพอร์ตบทความ

อิมพอร์ต Google Docs ลงในฐานความรู้ของคุณโดยตรงเพื่อเพิ่มเนื้อหาที่มีอยู่ ให้คุณสามารถเริ่มต้นและใช้งานได้อย่างรวดเร็วในการปรับปรุงประสบการณ์การบริการตนเองของคุณ

การดำเนินการแบบเป็นชุด

จัดการฐานความรู้ของคุณได้ดียิ่งขึ้นด้วย Bulk Action อัพเดทคุณสมบัติของบทความต่างๆ อย่างป้ายกำกับและสิทธิ์สำหรับบทความหลายๆ บทความพร้อมกันในครั้งเดียว

รายการป้ายต่าง ๆ

รับภาพรวมของเนื้อหาฐานข้อมูลทั้งหมดของคุณทั้งที่เผยแพร่แล้วและยังไม่ได้เผยแพร่ด้วยรายการบทความแบบกำหนดเอง และจากนั้นคัดกรองมุมมองนั้นด้วยการค้นหา ตัวกรอง และป้ายบทความ

พร้อมสำหรับเซิร์ชเอนจิน

Guide พัฒนาอย่างเต็มประสิทธิภาพเพื่อให้เซิร์ชเอนจินสามารถเข้าใจเนื้อหาของคุณได้ และลูกค้าสามารถค้นพบคำตอบไม่ว่าพวกเขาจะหาคำตอบจากที่ไหน และ Guide จะอัปเดตแผนที่เว็บไซต์ของคุณโดยอัตโนมัติเพื่อให้ไม่ต้องโทรศัพท์ติดต่อนักพัฒนา

มัลติแบรนด์

สร้างศูนย์ความช่วยเหลือและฐานความรู้ได้หลายชุดเพื่อให้บริการกลุ่มลูกค้า ภูมิภาค หรือแบรนด์ที่หลากหลาย แต่ละชุดจะแยกต่างหากเพื่อให้คุณสามารถกำหนดการให้อนุญาตที่แตกต่างกัน สร้าง URL ที่ไม่เหมือนกัน และปรับแต่งธีมต่าง ๆ ให้เข้ากัน

เข้าใจความมีส่วนร่วมและประสิทธิภาพขององค์ความรู้ผ่านการรายงานและการวิเคราะห์สถิติ

บูรณาการร่วมกับ Google Analytics

Google Analytics จะมีเครื่องมือสำหรับทุกอย่างเมื่อคุณบูรณาการร่วมกับ Guide ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์สถิติการค้นหาไปจนถึงการติดตามการเบนทิศทางใบสั่งงาน คุณสามารถใช้มันเพื่อปรับปรุงการบริการตนเองและทำให้ลูกค้าพบคำตอบได้ง่ายขึ้น

ค้นพบจุดบอดของคุณ

ดูว่าคำค้นหาใดที่ลูกค้ากำลังมองหา และการค้นหาเหล่านั้นพบหรือไม่พบคำตอบ คุณสามารถเพิ่มเนื้อหาใหม่หรืออัปเดตภาษาที่คุณใช้ในเนื้อหาที่มีอยู่เพื่อช่วยให้ลูกค้าพบสิ่งที่พวกเขาต้องการได้

รวบรวมข้อมูล

การรายงาน Guide ติดตามว่าผู้คนมีปฏิกิริยาต่อเนื้อหาของคุณอย่างไรบนศูนย์ความช่วยเหลือ Web Widget และแอพมือถือ ข้อมูลเหล่านี้สามารถบอกจำนวนบทความและคำถามใหม่ ๆ ที่ถูกสร้างขึ้น และจำนวนผู้ใช้ที่ได้ดูบทความและคำถามเหล่านั้น และจำนวนคะแนนโหวต สมัครใช้บริการ และข้อคิดเห็นได้

แดชบอร์ด Knowledge Capture

ผู้ดูแลสามารถเข้าถึงแดชบอร์ดของ Knowledge Capture เพื่อวิเคราะห์ว่าบทความใดที่สามารถแก้ปัญหาใบสั่งงานได้มากที่สุด เจาะลึกและใช้ความข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นในการพัฒนาฐานความรู้ของคุณ

ติดตามตรวจสอบประสิทธิผลของ Answer Bot

ชี้วัดความมีประสิทธิภาพของบอทเนื้อหาของคุณด้วยแดชบอร์ดที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า เรียนรู้ว่าอะไรช่วยเพิ่มการเบนทิศทางใบสั่งงานได้ และวิธีพัฒนาความตรงประเด็นของเนื้อหาการบริการตนเองของคุณ

เข้าร่วมชมการสาธิตผลิตภัณฑ์ของเรา

เราจะพาคุณไปชมครอบครัวผลิตภัณฑ์ทั้งหมดและตอบทุกข้อสงสัยที่คุณมีเกี่ยวกับ Zendesk

นัดหมายเวลาการสาธิต