Er CRM stadig uopdyrket land i jeres virksomhed? – eller får I ikke det optimale ud af det system i har implementeret? Læs med her, så garanterer vi, at I får en god forståelse for, hvordan en bedre kundeoplevelse kan føre til øget “sentiment” ift. jeres brand – og dermed øget salg.
Er CRM stadig uopdyrket land i jeres virksomhed? – eller får I ikke det optimale ud af det system i har implementeret? Læs med her, så garanterer vi, at I får en god forståelse for, hvordan en bedre kundeoplevelse kan føre til øget “sentiment” ift. jeres brand – og dermed øget salg.
CRM og kunderelationer
Kunderne er virksomhedens eksistensberettigelse. CRM-software (Customer Relationship Management) hjælper med at styre alle de daglige kunderelationer, gennem de mange forskellige kanaler, der kendetegner den moderne virksomhedskommunikation.
Software til CRM har eksisteret siden midten af 90’erne, men det har for alvor vundet indpas i virksomhederne i løbet af det sidste årti.
Årsagen til væksten handler om, hvordan forbrugere interagerer med virksomheder i dag. Vi kan alle sammen “nå” virksomhederne via de sociale medier – og ofte oplever man som kunde at blive svaret meget menneskeligt og personligt.
Vi forventer også at de brands vi interagerer med, via abonnements og jævnlige køb, kender vores navn og hilser os med vores navn i de e-mails og beskeder vi modtager fra dem. Vi forventer, at de har en registrering af vores sidste telefonsamtale i deres system. Vi bliver faktisk måske endda lidt forargede, hvis de “glemmer”, at vi har tilmeldt os det månedlige nyhedsbrev, men ikke den ugentlige produktopdatering …
Vi er alle sammen blevet ret vant til, at virksomhederne har rigtig godt styr på deres kunderelationer – så for virksomheder, der taber tråden på dette område, kan det være katastrofalt.
Virksomhedens udbytte af CRM
Hvis man ikke har et effektivt CRM-system implementeret, så bliver det svært at følge med – især fordi konkurrencen er benhård – og resten af branchen har samlet på oplysninger om deres kunder i årevis. Men det er ikke nok at have systemet. Det skal bruges.
Det vigtigt at sætte sig ind i alle de mange CRM-funktioner, for at kunne høste det fulde udbytte af virksomhedens CRM-software. Når man kender alle de forskellige funktioner, så bliver det nemmere at idetificere hvilke funktioner der bedst hjælper i driften og væksten af virksomheden.
I kan øge produktiviteten i salgsteamene og opnå et mere præcis forecast ved at styre relationen til kunden, når I ved hvordan jeres CRM bedst understørrer virksomheden.
Men måske har I allerede et CRM-system, som I bare ikke rigtig får brugt?
Analyse Instituttet Forrester har lavet en undersøgelse der helt konkret viser at:
- Et korrekt implementeret CRM-system kan øge ROI med op til 245 %
- 50 % af salgsteamene rapporterede, at CRM-software hjalp dem til at forbedred deres produktivitet
- Salgsteamets tid brugt på kundeinformation faldt med 10 % og salgsproduktiviteten steg med 5 %
Det er altså ekstremt vigtigt at systemet rent faktisk bliver brugt – og at det bliver brugt rigtigt. Medarbejderne skal have kendskab til funktionerne for at kunne bruge dem, og derfor er det vigtigt at kigge på et givent systems brugervenlighed, når man som virksomhed skal vælge CRM-system.
Et CRM-system der er ulogisk eller langsomt, vil formentlig ikke blive fyldt op med lige så meget data, som et system der er intuitivt og kører problemfrit.
Nøglefunktioner i CRM
Alle CRM-systemer er forskellige, men der er alligevel nogle funktioner der går igen.
Hvilket system der er det rigtige til netop jeres virksomhed kommer an på hvilken type forretning I driver.
Styring af kundekontakt
Alle CRM-systemers fornemmest opgave er at opsamle og organisere data fra potentielle og eksisterende kunder, fra prospektering til konvertering. De data der opsamles og organiseres kan være transaktionsdata, demografiske data, kontaktdata osv.
Det er vigtigt at felterne har en logisk rækkefølge, der er opsat efter virksomhedens behov. Hvis medarbejderne kan lide at bruge værktøjet og er fortroelige med det – så systemet bliver brugt mere og bedre.
Kvalificering af leads eller kunder
Når kunderne er godt identificeret, er det betydeligt nemmere at målrette markedsføring med et godt resultat, og salgsprocessen bliver derfor smidigere.
Identifikation kan ske i forhold til nærheden til kundens profil, konverteringspotentialet – eller nogle strategiske kriterier, der er opsat af virksomheden.
Monitorering af interaktionen med kunden
De forskellige områder, involveret i salgsprocessen, får her adgang til sporbarheden af interaktionerne mellem virksomheden og kunden.
Koordineringen bliver nemmere, og på den måde undgår kunden at skulle gentage sig til forskellige medarbejdere. Det skaber troværdighed og får kunden til at føle sig værdsat – og så sparer det også tid.
Styring af salgstragten
Hvis salgsprocessen er lang, er styring af salgstragten en hjælpemde hånd, fordi den giver komplet overblik over salgstragten. På den måde kan virksomheden styre alle faser og mindske risikoen for at potentielle kunder forlader processen før et eventuelt køb.
Omni channel-tilgang
De virksomheder der har de stærkeste omni channel-kundeengagementeringsstrategier fastholder i gennemsnit 89 % af deres kunder. Sammenlignet er tallet kun 33 % hos virksomheder med svage omni channel-strategier. Kilde: Aberdeen Group.
Den her funktion er altså virkelig anvendelig, hvis man forstår at bruge den rigtigt. Her integreres de forskellige kommunikationskanaler med kunden, fra den fysiske butik over e-mail til netbutikkens chat. Omni channel-tilgangen giver kundeserviceteamet mulighed for at tilbyde en løsning gennem den mest passende kanal – hurtigt.
CRM er kommet for at blive
Selvom det kan virke tidskrævende at implementere et CRM-system, så lader det til, at det for alvor kan betale sig på den lange bane, hvor kundernes “sentiment” bliver målbart i form af bedre kundeoplevelser og øget salg.
I de her dage bliver fårene skilt fra bukkene, når det kommer til kundekontakt. Virksomheder kan fra nu af deles i to kategorier: de virksomheder der formår at skabe og vedligeholde en personliggjort kundekontakt – og så de virksomheder der kører videre i det gamle spor, hvor kunden blot er et kundenummer, der helst skal oplyses når kunden kontakter virksomheden.
Essensen er, at de virksomheder, der evner at personliggøre kundeoplevelsen, har en tendens til at udkonkurrere dem, der ikke gør det – og det er aldrig for sent – eller for tidligt at komme i gang:
Selvom CRM er go-to-værktøjet, når det handler om kundekontakt, så konkludrer en undersøgelse foretaget af Keap and Leadpages, at kun 24 procent af små virksomheder bruger CRM.
Det lader desværre til, at de fleste små virksomheder ikke indser kraften og mulighederne i CRM for den lille moderne virksomhed. En nøgleårsag til en så lav anvendelse kunne være, at mange små virksomhedsejere tror, at CRM er designet til store virksomheder.
Mange virksomhedsejere i små virksomheder er ikke klar over, at CRM understøtter mere end blot salg – det understøtter hele organisationen ved at tilføje effektivitet og øge omsætningen – i store såvel som i små virksomheder.
