En komplet guide til chatbots

Hvad er chatbots?

En chatbot er et værktøj, der hilser kunderne velkommen og engagerer og servicerer dem på en nem og venlig måde. Denne teknologi kan tilpasses, så den leverer øjeblikkelige svar og forslag til hjælpecenter-artikler samt indsamler kundeoplysninger med indbyggede formularer. Chatbots såsom Zendesks Answer Bot kan også videresende samtaler til en agent og distribuere sager til den rette supportmedarbejder med al den kontekst, vedkommende behøver for at tage sig af opgaven. AI-bots kan implementeres i forskellige beskedapps eller kommunikationskanaler for at sikre, at kunderne kan få svar med det samme 24/7.

Historien om chatbots

Chatbots kan virke som en ret ny opfindelse, fordi virksomhederne stadig er ved at finde ud af, hvordan de kan passe ind i deres overordnede forretningsstrategier. Men bots er langt fra en ny ting. Den første chatbot blev udviklet af Joseph Weizenbaum, en forsker på MIT’s AI-laboratorium i 1966 – altså før den første pc. Den blev kaldt ELIZA.

ELIZA var en enkel chatbot baseret på beslutningstræer, der blev designet til at fortolke nøgleord og give et svar baseret på et fast defineret regelsæt. Hvis du nogensinde har anvendt et automatiseret telefonsystem, kender du måske teknologien.

Den næste chatbot var PARRY, et natursprogprogram bygget i 1972. PARRY blev testet på en variation af Turing-testen, en metode til at se, hvorvidt en computer kan tænke som et menneske. En anden tidlig chatbot er Dr. Sbaitso. Dr. Sbaitso blev bygget i 1992 og betragtes som en af verdens første AI-chatbots.

Men hvis chatbots er noget, vi har kendt til i årtier, hvorfor ser vi så først et boom nu?

Chatbots har udviklet sig meget siden 1990’erne delvist pga. fremskridt i udviklingen af AI og maskinlæring. Men de seneste års stigning i brugen af messaging har gjort bots til en essentiel del af enhver kundeservice- og engagementsstrategi. I takt med at kunder flokkes om de forskellige messaging-kanaler, forventer de også hurtig support så snart de har brug for det. I dag har næsten alle messaging-platforme API’er, så virksomhederne kan tilbyde ubesværede messaging-oplevelser med en bot.

Hvordan fungerer en chatbot?

Bots bruger prædefinerede samtaleforløb eller artificial intelligence (AI) til at svare på spørgsmål og guide kunder gennem forskellige scenarier såsom login- og betalingsproblemer eller bookinginstruktioner – for blot at nævne nogle få. AI-bots kan også lære fra hver interaktion og justere deres handlinger for at give bedre support.

Chatbots fungerer bedst til ukomplicerede, ofte stillede spørgsmål. Medmindre teknologien er særligt avanceret, kan bots typisk ikke håndtere svære spørgmål i flere niveauer, som en supportagent kan.

Hvordan kan en chatbot hjælpe din virksomhed?

En chatbot kan hjælpe din virksomhed med at skalere kundesupporten, forbedre kundeengagementet og give en bedre kundeoplevelse overordnet set. Her er nogle af de ting, som din virksomhed kan opnå med en bot.

• Hjælpe flere kunder hurtigere og øge kundetilfredsheden

  Ifølge Gartners research beretter organisationer om en reduktion på op til 70 procent på anmodninger via opkald, chat og/eller e-mail efter implementeringen af en virtuel kundeassistent. Mange virksomheder har en lille mængde spørgsmål, der repræsenterer en stor del af den samlede supportvolumen og dermed også omkostningerne. Disse hyppige spørgsmål har typisk lav værdi og er ofte også lette at løse uden menneskelig indblanding, hvilket gør dem særligt egnede til en bot.

  Ved at overtage disse basale, gentagne anmodninger gør chatbots det muligt for supportteams at hjælpe flere kunder hurtigere, hvilket også frigiver mere tid til at løse større problemer. Kunderne får kortere ventetid, hvilket øger tilfredsheden. Faktisk viser en teknologirapport fra MIT, at 90 procent af virksomhederne ser store forbedringer i hastigheden af klageløsninger efter implementeringen af en chatbot.

• Tilbyd hjælp, når kunderne har brug for det, og foregrib deres behov

  Det er ikke længere exceptionelt at yde support døgnet rundt – det er noget, kunderne efterhånden forventer. Faktisk forventer 43 procent af forbrugerne kundeservice 24/7 ifølge en undersøgelse af e-handel. Og i takt med at kundernes forventninger fortsat stiger, forventes dette tal kun at stige.

  Kunderne ønsker ikke altid at tage det ekstra skridt med at foretage et telefonopkald eller følge med i en e-mailkorrespondance. De mest omstillingsparate virksomheder er der, hvor deres kunder er, og tilføjer nye kanaler, så kunderne har gode muligheder for at få hjælp, når de har brug for det.

  En bot kan også hjælpe jer med at komme kundernes behov i forkøbet ved at give svar på de mest almindelige spørgsmål, før de bliver stillet. Og ifølge Gartner betyder proaktiv kundeservice en stigning på et helt procentpoint på Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), kundetilfredshedsscoren (CSAT) og værdiforbedringsscoren (VES).

• Forbedringer på bundlinjen

  Juniper Research forudsiger, at chatbots i 2023 vil spare bank-, sundheds- og detailsektorerne for op til 11 milliarder dollars hvert år. Det er​forskellen på en virksomhed med hhv. overskud og underskud. En chatbot kan med andre ord være den afgørende forskel mellem at skabe overskud og skulle forklare investorer og andre interessenter, hvorfor virksomheden kom til kort.

  Derudover kan det være op til seks gange billigere at løse supportproblemer via sociale medier end via telefon. Det skyldes, at messaging og chat-kanaler gør det muligt for agenterne at hjælpe flere kunder på én gang, hvilket øger deres overordnede produktivitet.

Hvordan bruger chatbots AI?

Chatbots bruger to hovedtyper af AI: naturlig sprogbehandling og maskinlæring. Naturlig sprogbehandling gør det muligt for bots at fortolke kundehenvendelser, herunder slang, slåfejl og forkortelser, og maskinlæring giver dem mulighed for at forbedre sig over tid. Et godt eksempel er vores egen Answer Bot, der indeholder en omfattende læringsmodel for at forstå konteksten i en sag, forbinde spørgsmål med svar og lære, hvilke hjælpecenter-artikler den bør anbefale en kunde. Den lærer også fra hver enkelt kundeinteraktion og træner sig selv til at levere mere relevant og skræddersyet indhold for hver enkelt løst sag. AI-chatbots fungerer bedst, når de kan lære fra tusindvis af serviceinteraktioner, som dem der allerede er gemt i virksomheders CRM-systemer.

Hvilke forskellige typer chatbots findes der?

• Bots til sociale medier
• Chatbots til hjemmesider
• Chatbots til selvbetjening
• Chatbots baseret på beslutningstræer
• Opgavespecifikke bots
• Generiske chatbots

Chatbots er forskellige, afhængigt af hvilken brug de er beregnet til at automatisere. Lad os begynde med de primære typer af chatbots opstillet efter kanal.

Bots til sociale medier

Sephoras farvematch-chatbot, Wall Street Journals nyhedsbot og Fandangos billet-chatbot er alle eksempler på chatbots til sociale medier. Bots til sociale medier er chatbots, der kommunikerer med kunderne på sociale medier såsom Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat og direkte beskeder på Twitter.

I 2021 steg brugen af messaging-apps. Faktisk steg populariteten af social messaging alene med 110 procent sammenlignet med 2020. Chatbots gør det muligt for supportteams at yde hurtig support på disse kanaler, hvilket er en af de hyppigste årsager til, at kunderne i det hele taget opsøger support via sociale medier. Og da der allerede er 300.000 chatbots på Facebook Messenger, hjælper chatbots på sociale medier brands med at give automatiseret support på en måde, som kunderne kender.

Chatbots til hjemmesider

En chatbot på en hjemmeside gør det muligt for virksomheder at supportere besøgende på deres hjemmeside uden for normal åbningstid, når agenterne har fri, eller når de har travlt med at hjælpe andre kunder. Det er en mulighed for at svare på kundehenvendelser med det samme via enhver hjemmeside, indsamle vigtige kundeoplysninger på forhånd og/eller oprette en sag, som agenterne kan tage sig af, når de er tilbage på kontoret eller færdige med at hjælpe en anden kunde. En chatbot på jeres hjemmeside kan også være et værktøj til at generere leads og en måde at spørge efter en potentiel kundes kontaktoplysninger, når de vil tage kontakt.

Chatbots til hjemmesider fungerer typisk via et chatvindue, som kan se ud på forskellige måder. Det kan være et proaktivt chat pop op-vindue, der kommer frem på din skærm og spørger, om du har brug for hjælp. Mange hjemmesider har også en knap (typisk placeret i nederste højre hjørne på hjemmesiden), der giver kunderne mulighed for at starte en samtale ved at klikke for at oprette forbindelse til en agent.

Nu hvor vi har dækket de to mest almindelige typer af chatbots sorteret efter kanaler, er her forskellige typer af chatbots beskrevet efter brugscase.

Chatbots, der anbefaler artikler fra vidensbasen

Kundeservice har ændret sig fra, at kunderne ringede for at få hjælp ved første tegn på problemer, til at de nu forsøger at “google” sig frem til et svar. Undersøgelser viser, at kunderne gerne vil løse så mange problemer som muligt med en virksomheds online ressourcer og foretrækker at bruge selvbetjeningsløsninger.

Chatbots kan lære af indholdet i din vidensbase og anbefale de rette hjælpeartikler for at svare på ofte stillede spørgsmål på din hjemmeside, i din mobilapp, via e-mail eller digitale kommunikationskanaler. Da bots yder en-til-en-support, gør de indsatsen for at søge efter svar nemmere og mere personlig end ved at bruge en generisk søgemaskine. Fordelen ved en bot, der arbejder sammen med din vidensbase, er, at den bruger dine eksisterende ressourcer til at aflede spørgsmål, du allerede har et svar på, for at opnå den hurtigste “time to value”, hvilket gør det nemt at komme i gang.

Chatbots baseret på beslutningstræer

Chatbots baseret på beslutningstræer gør det muligt for dig at designe skræddersyede samtaleforløb, der dirigerer kunderne til hurtige svar, foreslår vidensbase-artikler og indeholder tidspunkter for overdragelse til en agent. Virksomheder, der skal i gang med at bruge en sådan bot, bør kigge efter et værktøj som det, Zendesk tilbyder, der ikke kræver kodning og giver en visuel grænseflade til at hjælpe med at oprette beslutningstræer.

Flow Builder, vores træk-og-slip-værktøj til design af automatiserede samtaler – uden brug af kode

Opgavespecifikke bots

Disse chatbots er designet til at hjælpe kunder med en bestemt opgave og er typisk meget avancerede. De kræver flere ressourcer og et større budget, fordi de har behov for mere omfattende træning og naturlig sprogbehandling. Opgavespecifikke bots forstår mange forskellige typer af spørgsmål og med adgang til den rette kundedata kan de levere skræddersyede svar. For eksempel kan et rekrutteringsfirma bruge denne type bot til at automatisere det første trin i en rekrutteringsproces og hjælpe potentielle medarbejdere med at indsende deres ansøgning. Da Zendesk ikke laver opgavespecifikke bots, har vi gjort det nemt at integrere tredjeparts chatbots i dit supportsystem for problemfri overdragelse mellem bot og agent og mere personlige samtaler.

Generiske chatbots som Siri og Alexa

Denne type AI-bots besvarer ethvert spørgsmål – uanset hvor åbent eller tilfældigt det er. Virksomheder bruger dem typisk ikke til kundesupport, i hvert fald indtil videre, fordi de er for generelle og ikke er designet til at løse nogen specifikke problemer eller udføre nogen specifikke opgaver.

Hvad er de vigtigste funktioner i en chatbot-platform?

Der er fire vigtige funktioner, du skal kigge efter i en chatbot-platform. Her er nogle spørgsmål, du skal overveje.

1. Kan den anvendes til flere kanaler?

   Erfarne virksomheder har længe vidst, at kunderne gerne vil kunne vælge mellem flere kanaler. Det er vigtigt, at din chatbot fungerer på tværs af alle de kanaler, dit team er afhængige af, uanset om det drejer sig om tekstbeskeder, e-mail eller en bestemt side på din hjemmeside. Med en fleksibel chatbot-platform kan du forbinde din bot til enhver kanal uden den store indsats. Zendesk giver virksomheder mulighed for at bygge én gang og implementere hvor som helst, Med andre ord kan du bruge den bedste bot-version på tværs af alle dine kanaler, selv dem uden indbygget bot-understøttelse.

2. Kan den indsamle oplysninger?

   Mere kontekst fører til bedre chatbots og mere personlige samtaleoplevelser. Kig efter en bot, der kan indsamle vigtige kundeoplysninger, sætte dem ind i eksisterende sagsfelter og videresende kontekst og samtalehistorik, når der er behov for en agent. Når en bot indsamler oplysninger fra dine kunder, hjælper det dine agenter med at forstå problemet hurtigere og fjerner kundernes irritation over at skulle gentage sig selv.

   Ud over at videresende relevante oplysninger til agenter, skal du sikre dig, at din bot også kan videregive oplysninger til et CRM-system eller anden software. Dette gør det for eksempel muligt at:

   • forstå, at Rose har en halskæde i sin indkøbskurv og sende en besked til et automatisk markedsføringsværktøj, så hun modtager mere målrettede e-mailtilbud
   • vide, at IT-indkøberen Bob har bedt om en demo, hvilket kvalificerer ham som et kundeemne i et CRM-system

   Til denne form for anvendelse giver vores brugerdefinerebare beskedplatform dig mulighed for at forbinde alle dine forretningssystemer til samtalen, lige fra betalingssystemer til tredjepart-bots og AI.

3. Sikrer den problemfri overdragelse mellem bot og agenter?
   

   Det er altid vigtigt at have en måde for kunderne at blive videresendt til en rigtig person. Når en kunde har brug for at tale med en agent, men ikke har mulighed for det, er det en frustrerende oplevelse, der kan føre til negativ CSAT, eller endnu værre, churn-rate.

   Nogle gange kan en bot simpelthen ikke håndtere en kundes spørgsmål, eller der er tale om følsomme oplysninger, som skal formidles via en agent. Triggere, automatiseringer og arbejdsgange giver supportteams en måde at håndtere og prioritere indkomne sager på, hvor der er brug for en agent. Det åbner op for muligheder såsom at identificere VIP-kunder og videresende dem til en sælger for hjælp – inklusive samtalehistorik.

4. Kan den integreres i din kundeservice-platform?
   

   Bots er kun så kraftfulde som det system, der understøtter dem. Sørg for grundigt at overveje den kundeservicesoftware, du bruger til din chatbot. Husk, at chatbots kun er en del af din større kundekommunikationsstrategi, så din supportplatform er ofte endnu vigtigere at overveje, før du vælger din bot. At forstå hvem der rækker ud og hvorfor, hvor ofte de har brug for hjælp og samtidig sikre, at deres problem bliver løst, når en bot ikke kan hjælpe dem, kræver en robust backend kundesupport-platform.

   En chatbot, der forbinder til dine supportsystemer, betyder, at den kan videregive information for automatisk oprettelse af en sag og udstyre agenter med samtalehistorik, når der er behov for deres ekspertise. Når agenter tager fat i en kompleks henvendelse fra en bot-samtale, vil de allerede være i din support-platform, hvor de kan svare på en sag med oplysninger lige ved hånden. Denne sammenhængende oplevelse giver dig også en enkelt visning til at spore, hvordan din bot påvirker agentens ydeevne og dine supportmålinger.

   Zendesk giver agenter en samtalefokuseret brugergrænseflade i realtid for problemfrit at kunne spore og administrere samtaler mellem agenter og bots.

   

Hvad er fordelene ved AI-chatbots?

Fordelene ved AI-chatbots rækker længere end blot at øge effektiviteten og reducere omkostningerne – det er minimumskravene. Bots er mest effektive, når mennesker kan arbejde sammen med dem for at løse vigtige forretningsmæssige udfordringer.

1. Levér nem og bekvem 1:1-service, 24/7

   Kunderne er online hele tiden, og det har øget deres behov for øjeblikkelig support. Kunder i dag forventer hjælp med det samme på kanaler, der er praktiske for dem. Ved at implementere en AI-chatbot på tværs af kundernes foretrukne kanaler sikrer virksomhederne, at kunderne får problemfri support 24/7 – ingen grund til at kunderne sidder i kø eller venter på, at en agent går online.

2. Servicér flere kunder

   I vores Trends Report så vi, at mange kundeserviceledere forventer at antallet af kundehenvendelser vil stige, men alligevel er det ikke alle, der kan udvide antallet af medarbejdere. Her kan en chatbot hjælpe. I stedet for at ansætte flere medarbejdere, kan bots hjælpe virksomhedens teams med at blive mere produktive. Chatbots kan fungere som ekstra supportmedarbejdere ved at sortere og prioritere spørgsmål og basale henvendelser.

3. Øg dit teams indflydelse og output

   Boost agenternes produktivitet ved at fjerne banale forespørgsler fra dem og give dem tid til komplekse spørgsmål. Chatbot-software giver dig også mulighed for at indsamle oplysninger fra kunderne på forhånd og forbinde dem til den rette agent med det samme.

   Den tid, automatiseringen giver til agenterne, er uvurderlig. Det betød alverden for viksomheden Dollar Shave Club, der tilbyder abonnement på barberblade. Virksomheden automatiserede 12 procent af deres supportsager med Answer Bot. “Vi ville gerne aflede denne type sager og have mere meningsfulde, rådgivende samtaler med vores medlemmer og her var Answer Bot svaret”, fortæller Trent Hoerman, Senior Program Manager hos Dollar Shave Club.

4. Se kundetilfredsheden stige i vejret ved at supportere kunderne der, hvor de er

   AI-Chatbots kan hjælpe dig med at servicere kunderne der, hvor de er, og det er på digitale kommunikationskanaler. Faktisk har beskedapps den højeste kundetilfredshedsscore af alle supportkanaler med en CSAT på 98 percent. Kunderne vil gerne interagere med brands på de samme digitale kanaler, som de allerede bruger i deres privatliv. Beskedapps til virksomheder såsom Facebook Messenger for Business, WhatsApp Business, Twitter for Business, LINE og Apple Business Chat (som kan integreres med iMessage) egner sig til mere praktiske og indholdsrige samtaleoplevelser – og kan være op til seks gange billigere end en telefonsamtale.

5. Flere konverteringsmuligheder

   Online chatbots kan booste konverteringer med smartere selvbetjening. En chatbot kan gøre det muligt for kunder at betjene sig selv udenom et hjælpecenter, f.eks. på en betalings- eller produktside, med indhold skræddersyet til deres behov. En bot kan også give information, kunderne ikke var klar over, de manglede, herunder nye produkter, særlige rabatkoder til følgere og virksomhedsinitiativer. Særligt i en verden, hvor størstedelen af salget online sker efter almindelig arbejdstid – mellem kl. 20.00 og 21.00 – kan det at have bots, der står til rådighed for spørgsmål, hjælpe med at sikre, at kunderne ikke forlader deres indkøbskurv på grund af dvælende spørgsmål og samtidig reducere agenterne behov for at arbejde uden for normal arbejdstid. Dette personlige touch kan gøre, at kunderne ikke blot kigger, men også foretager et køb.

   Chatbots kan også automatisere kryds- og mersalgsaktiviteter, ud over at yde support. For eksempel kan virksomheder, der bruger WhatsApp API, bygge en bot henover platformen, der sender kunder proaktive beskeder. Automatisering af proaktiv kommunikation kan hjælpe med at fastholde kundernes loyalitet og skabe omsætning, uanset om virksomheden gerne vil sende rabatkoder eller ny produktinformation til kunder, der ønsker at modtage salgsfremmende indhold eller skræddersyede beskeder baseret på kundernes præferencer og shoppinghistorik for at give en personlig oplevelse.

Hvad er en chatbot-API?

API står for Application Programming Interface. API’er lader virksomhederne gøre mere med deres kundesamtaler. Virksomheder kan omdanne deres chatbot-samtaler til support-tickets og bruge dem som datakilde og integrere dem i deres CRM-system. Dette gør det muligt for teams at sikre ubesværede overleveringer bot-til-menneske og samtidig benytte tredjepartsløsninger og -værktøjer.

Hvad kan du forvente af en API til chatbots?

Den meste erhvervssoftware er ikke designet til at spille godt sammen med anden software, men derimod skabt til at være det eneste system, der skal interagere med slutbrugeren. Erhvervssoftware kommer typisk ikke fra de samme leverandører og er heller ikke leveret af aktører, der deler et partnerskab eller en integration.

At dele samtaler mellem bots og mennesker er særligt udfordrende. Den mest almindelige konfiguration af flere systemer er en bot i frontlinjen, der automatisk løser de mest almindelige anmodninger og videresender dem, den ikke selv kan finde en løsning på. Resultatet er ofte kolliderende beskeder mellem agenter og bots. Bots skal ofte bygge (og genopbygge) afleveringsfunktioner til hver kanal og hvert erhvervssystem, som de integreres i. Virksomhedernes systemer skal herefter tilpasses for at kunne samarbejde med bots, især for at kunne undgå sammenstød og få konteksten af tidligere samtaler.

Først og fremmest skal en chatbot-API kunne gøre det muligt for jer at integrere jeres chatbot med jeres kundeservicesoftware, så I kan sikre en effektiv overlevering fra bot til agent. Intelligente bots kan skalere jeres kundeserviceteam, men selv den skarpeste bot må indimellem videresende et problem til en agent.

Zendesk tilbyder en ensartet måde at administrere samtaler og videresendelse til vores agent-applikationer på. Med Zendesks Switchboard API:

• Samtaler kan synkroniseres mellem en bot og jeres agenters arbejdsområde i realtid, og agenterne kan vælge, hvornår de vil tage over
• Struktureret data indsamlet under samtalen kan føjes til den enkelte ticket og udløse arbejdsgange i realtid
• Overleveringer skaber en ny tildeling af en ticket og slår også igennem i rapporterne

Hvordan kan du integrere en API med en chatbot?

Integrationer er en måde at sende beskeder og andre hændelser til et tredjepartssystem og bots på. Det kan være oprindelige integrationer indlejret i jeres kundeservicesoftware eller CRM, tredjepartsintegrationer eller brugerdefinerede integrationer, der definerer webhooks.

For at integrere en API med en chatbot skal man i første omgang have en kundeservicesoftware, der giver adgang til API. Med den rette udbyder kan processen gøres meget let, hurtig og rentabel. For eksempel har Zendesk oprindelige integrationer inkluderet i agenternes arbejdsområde og tredjepartsintegrationer, der anvendes af vores bot-partnere, mens brugerdefinerede integrationer også kan pege på jeres eget system eller et andet offentligt HTTPS-slutpunkt.

Hvad er de bedste API’er og frameworks til at bygge sin egen chatbot?

Det kan være, du ønsker at bygge din egen chatbot, hvis du har en mere avanceret eller meget specifik brugscase samt udviklere til rådighed. De bedste API’er og frameworks til at bygge din egen chatbot er fleksible, skalerbare og gør det let at forbinde og få overblik over kundedata til mere personlige samtaler. Vores åbne og fleksible CRM-platform gør det muligt for dig at forbinde enhver bot til Zendesk – også dem, du selv bygger.

Bedste fremgangsmåde for chatbots

Klar til at inkorporere en chatbot i jeres kundeservicestrategi? Her er nogle af de bedste fremgangsmåder til at hjælpe jer på vej.

1. Gør det tydeligt for brugerne, hvornår de interagerer med en bot

   Vi ved allerede, at kunderne er åbne over for – og sågar endda foretrækker – at løse mindre problemer med en chatbot. En undersøgelse fra Goldsmiths University og det globale mediebureau Mindshare viste, at 1 ud af 4 er mere villig til at betro deres følsomme oplysninger til en kundeservice-chatbot end et menneske.

   Men den samme undersøgelse afslørede også, at 48 procent synes, at det er “uhyggeligt”, hvis en chatbot giver sig ud for at være et menneske. Det er altid vigtigt at fortælle brugerne, hvornår de interagerer med en bot. Kunderne er åbne over for at kommunikere med bots, men de ønsker ikke at blive ført bag lyset.

2. Inkludér altid muligheden for at tage kontakt til en agent

   Zendesks CX Trends Report viser, at de mest frustrerende oplevelser med en chatbot er, når kunderne:

   • ikke kan få et præcist svar
   • er nødt til at starte forfra, når de får kontakt til en agent
   • ikke kan komme igennem til en agent

   Det er ikke meningen, at chatbots skal kunne løse alle problemer, så det er vigtigt at have mulighed for at komme i kontakt med en agent. Det er også vigtigt at sikre, at jeres bot kan videregive kontekst og samtalehistorikken, så agenterne har alle de informationer, de skal bruge, så kunderne ikke skal gentage sig selv.

3. Lad bots håndtere mindre problemer

   Zendesks Trends Report viste også, at de problemer, som kunderne typisk foretrækker at løse med en chatbot, er:

   • Sporing af en ordre
   • Tjekke en status eller en saldo
   • Ændre en ordre

   Men når det kommer til at indgive en klage eller spørge om hjælp til et teknisk spørgsmål, foretrækker 40 procent af kunderne at tale med en agent. Kunderne foretækker bots til mindre problemer, men vil stadig gerne have muligheden for at tale med en agent, når det gælder mere følsomme og komplekse problemer. Chatbots fungerer bedst, når deres opgave er klar og enkel. Et godt udgangspunkt er at se på de mindre tickets, som jeres agenter oftest ser. Det er nogle gode problemer at overlade til en chatbot.

4. Inkluder bots i jeres selvbetjeningsstrategi

   Ifølge Harvard Business Review forsøger 81 procent af kunderne selv at finde en løsning på deres problem, før de kontakter en agent. Og i de mellemstore og store virksomheder så man en stigning på næsten 40 procent i vidensbasevisninger under pandemien. Kunderne foretrækker at løse problemer via en vidensbase eller en selvbetjeningsportal, fordi det er let og praktisk.

   En chatbot kan hjælpe jeres kunder med at betjene sig selv mere effektivt ved at fremhæve jeres FAQ et andet sted end i jeres vidensbase – f.eks. jeres betalingsside eller webstedets forside. I kan også inkorporere en chatbot i jeres vidensbase for at gøre oplevelsen mere personlig. En bot kan hjælpe kunderne med at finde de rigtige artikler til deres problem på et en-til-en niveau.

5. Brug chatbots til at indsamle vigtige kundeoplysninger på forhånd

   Chatbots kan indsamle nøgleoplysninger på kunderne på forhånd såsom ordrenummer, e-mailadresse eller placering for at sikre, at agenterne har alle de informationer, de skal bruge for at personalisere samtalerne og løse problemerne mere effektivt. Chatbots kan bruge denne information til at sende kunderne videre til den rigtige agent, som kan løse problemet baseret på parametre som sprog, færdigheder eller kundetype. Det gør også chatbots til et godt værktøj til at generere kundeemner, fordi de kan indsamle kontaktoplysninger på kundeemner og sende dem videre til den rette sælger.

6. Brug data til at forbedre jeres bot

   At få din bot op at køre betyder ikke, at du er færdig med din chatbot-strategi. Du skal også spore målinger for at forbedre din bot og få mest muligt ud af værktøjet. Her er nogle målinger, du bør holde øje med:

   • Brugsprocent: Dette er procentdelen af kunder, der vælger at kommunikere med en bot, når de opfordres til eller får mulighed for det. Den kan hjælpe dig med at finde ud af, om kunderne gerne vil bruge bots, om de responderer på opfordringer til at bruge dem, og hvilke kanaler, de bruger bots på for at få svar.
   • Antal: Dette refererer til antallet af spørgsmål, din bot har besvaret, hvilket giver dig mulighed for at forstå, hvor omkostningseffektive og tidsbesparende dine bots er.
   • Manglende bot-svar: Dette er antallet af spørgsmål, dine chatbots ikke kan svare på, fordi de ikke forstår dem. Dette giver dig en idé om, hvad folk kigger efter, når de bruger selvbetjening, og hvor du kan forbedre dine bots.
   • Mest besvarede spørgsmål: Disse tal kan fremhæve typiske frustrationsområder og muligheder for at forbedre kundeoplevelsen.
   • Henvisningsdata: Disse tal indikerer, hvor ofte en bot overfører en interaktion til en agent. Henvisningsdataene kan hjælpe dig med at bestemme, hvordan bots integreres med agenters arbejdsgange og give dig indsigt i, hvordan kunder griber komplekse supportspørgsmål an.
   • Kundernes vurderinger af dine bots: Bed dine kunder om at vurdere dine bots’ service efter brug, så du kan finde ud af, om de yder en god service.

Hvad kan chatbots bruges til?

Her er nogle enkle, men effektive måder at bruge chatbots på.

1. Svare på ofte stillede spørgsmål

   Som tidligere nævnt er en af de mest effektive måder at bruge bots på at automatisere ofte stillede spørgsmål. Det er denne slags spørgsmål, som jeres team kan forudsige, og som agenterne nemt kan løse. Kunderne foretrækker ikke kun chatbots, fordi det er lettere, men fordi det også giver agenterne tid til at løse større opgaver og tilbyde mere meningsfuld support.

   Det giver som regel ikke mening at lade chatbots løse de mere følsomme og komplekse problemer med f.eks. teknik eller betaling. Hvis en bank oplever hundredevis af opkald vedrørende sit viderestillingsnummer, eller en onlinebutik bliver lagt ned af spørgsmål om sin returpolitik, kan det give mening at omdirigere sådanne forespørgsler til en bot. På den måde skal agenterne ikke bruge tid på at svare på de samme spørgsmål igen og igen.

   Hvis jeres team allerede har udarbejdet en FAQ, kan de være et godt udgangspunkt for at udbygge jeres FAQ-bot.

2. Styrke selvbetjening

   Vi ved allerede, at de fleste kunder tjekker onlineressourcer først, hvis de oplever problemer og gerne selv vil løse problemet, hvis de kan. Bots kan fremhæve dine selvbetjeningsløsninger ved at anbefale hjælpesider til kunderne i chat-vinduet.

   I stedet for at lede efter din FAQ eller supportside og gætte på, hvilken søgning der giver de oplysninger, de har brug for, kan kunderne stille spørgsmål, som bots derefter scanner for søgeord for at henvise til den rigtige side. Det betyder, at den enkelte kundes vej til en løsning bliver lettere. I kan placere selvbetjeningsbots i jeres vidensbase for at hjælpe kunderne med at finde den rigtige artikel hurtigere eller uden for den, så de ikke behøver at afbryde oplevelsen.

   Det er nemt og omkostningseffektivt at bygge selvbetjeningsbots, hvilket gør dem til en god løsning for teams uden store udviklingsbudgetter, som gerne vil have deres chatbot hurtigt op at køre.

3. Hjælpe med at yde global support

   En af fordelene ved chatbots er, at de kan besvare kundernes spørgsmål på tværs af tidszoner og sprog. En chatbot kan spørge jeres kunder, hvilket sprog de foretrækker at føre samtalen på, eller selv finde ud af, hvilket sprog kunderne taler, baseret på de ting, de skriver i chatten.

   Det er især en fordel for globale brands. Det kan være, at du arbejder i en virksomhed, der opererer internationalt eller overvejer at ekspandere. Bots kan lette overgangen til at blive et globalt supportteam og hjælp med at holde kunder over hele verden glade.

4. Hjælpe med stigning og udsving i antallet af sager

   Da chatbots aldrig sover, kan de supportere dine kunder, når dine agenter holder fri — i weekenden, sent om aftenen eller i ferier. Og eftersom kundernes køb på nettet svinger meget afhængig af sæson og ferier, kan chatbots reducere virksomhedernes behov for konstant at bruge sæsonarbejdere til at håndtere travle tidspunkter.

   For eksempel kan en chatbot betjene kunderne på Black Friday eller i travle højtider. Det kan også tage noget af presset fra jeres supportteam efter produktopdateringer eller -lanceringer og under hændelser. Et godt eksempel er Spartan Race, en ekstrem sport-platform, der implementerede en Zendesk chatbot for at hjælpe deres lille team af agenter med at håndtere stigningen af kundehenvendelser under løb. Spartan Race oplevede et fald i chatvolumen på 9,5 %, hvilket udvidede teamets live chat-tilgængelighed med tre timer per dag.

5. Chatbots til salgsbrug

   Udover kundeservice kan chatbots bruges til at genere kundeemner, hvilket gør dem til en vigtig hjælp for jeres salgsteam. En chatbot kan hjælpe med at generere kundeemner ved at opfange dem på tværs af kanaler. Den kan også føre en potentiel kunde videre til det næste trin i salgsprocessen, uanset om det er en salgsagent, en e-mail eller et telefonnummer.

   En bot kan hilse besøgende på hjemmesiden velkommen og spørge, om de ønsker at komme i kontakt med en sælger. Potentielle kunder kan give deres kontaktoplysninger og fortælle, hvad de er interesserede i, så botten derefter kan videresende oplysningerne til det rette team. Desuden kan en chatbot stille spørgsmål som “Hvor stor er jeres virksomhed?” eller “Hvad er din jobtitel”?

   En bot kan integreres med jeres CRM-system, ligesom det er integreret med jeres kundeservicesoftware. Dette sikrer også problemfri overleveringer mellem bots og sælgere og giver salgsteamet den nødvendige kontekst og samtalehistorik. Chatbots kan også planlægge møder automatisk, når de er integreret i din kalender og videoapps.

6. Chatbots til marketing

   En chatbot kan også generere kundeemner til jeres marketingteam. På samme måde som ved salg kan chatbots til marketing skalere jeres kundehvervning ved at indsamle vigtige oplysninger og indsigter fra potentielle kunder. De kan også være strategisk placeret på hjemmesider for at øge konverteringsraten.

   Udover konverteringer og generering af kundeemner kan marketingteams bruge chatbots som et værktøj til kundeengagement. Vi har eksempelvis inkorporeret en chatbot i vores State of Messaging-rapport, så kunderne kan få mere at vide om historierne bag rapporten.

   Eller madrasbrandet, Casper, som skabte en chatbot til mennesker, der har svært ved at sove og ønsker en ven at tale med sent om aftenen. Det eneste formål med Caspers bot var at skabe en tættere relation med deres kunder.

7. Forladt indkøbskurv/rabat-chatbot

   Onlinekunder tilføjer varer til deres indkøbskurv, men forlader indimellem shoppen uden at købe dem. På verdensplan forlader næsten 70 procent deres indkøbskurv, og tallet er kun steget de seneste år. Grundene til at kunder forlader deres indkøbskurv, er blandt andet uventede leveringsomkostninger, en besværlig betalingsproces og manglende tillid.

   Chatbots kan være med til at mindske disse problemer. De kan besvare kundernes spørgsmål og give dem den sikkerhed, de har brug for til at kunne gennemføre et køb eller opgradere deres konto. Faktisk er kunder tre gange mere tilbøjelige til at foretage et køb, når du indleder en chat med dem. Og selvom kunden ikke er klar til at få kontakt, opbygger det tillid at tilbyde en hurtig og nem mulighed for det.

   En chatbot kan også tilbyde kunder med en fuld indkøbskurv en rabat for at give dem et incitament til at gennemføre købet. Chatbotten skal bruge adgang til vigtig kundekontekst, der fortæller den, hvornår en kunde har en vare i kurven, så den kan give en rabat.

8. Chatbots til intern support

   Virksomheder kan også bruge chatbots til at servicere medarbejdere. En chatbot er en smart tilføjelse til enhver strategi for intern support, især når man kombinerer den med selvbetjening.

   Mange IT- og HR-teams bruger en vidensbase til at reducere gentagne spørgsmål og hjælpe medarbejderne med at betjene sig selv. En chatbot kan hjælpe jer med at skalere jeres interne selvbetjeningsindsats ved at præsentere medarbejderne for artikler fra hjælpecentret, hvilket kan være særligt brugbart for nye medarbejdere eller ved virksomhedssændringer. Et IT- eller HR-team kan også bruge en bot til at besvare FAQs over kanaler som Slack eller e-mail. Ligesom chatbots til ekstern support sørger chatbots til intern support for, at medarbejderne får hurtigere hjælp døgnet rundt, hvilket gør dem til et brugbart værktøj for globale virksomheder og medarbejdere i forskellige tidszoner.

Hvilke chatbot-eksempler findes der?

Læs videre for at finde eksempler, der giver inspiration til, hvilken chatbot der kunne være relevant at implementere i jeres virksomhed.

1. Carousell

   Carousell er en af verdens største og hurtigst voksende markedspladser i Sydøstasien, Taiwan og Hongkong. Størstedelen af de spørgsmål, som Carousells kundeserviceteams får, er direkte og nemme at besvare. Og det er her, Carousells chatbot kommer i spil, fordi den kan servicere kunderne på engelsk, kinesisk og indonesisk. Den henviser kunderne til relevante artikler i hjælpecentret, hvilket også nedbringer antallet af tickets.

   Denne investering i selvbetjeningsværktøjer har været en gevinst for Carousells supportteam. Hjælpecentret får mere end en million visninger om måneden, og deres chatbot-svar har en klikrate på 22 procent. Det har betydet, at virksomheden kan aflede 24 procent af de indgående anmodninger og 7 procent af de samlede henvendelser.

   Og siden teamet bruger mindre tid på disse henvendelser, har de kunnet forbedre deres svartid betydeligt – 77 procent af 30.000 tickets hver måned bliver besvaret på under 24 timer.

   Læs hele historien om Carousell.

2. Discord

   Discord er en gratis tjeneste, hvor grupper nemt kan kommunikere via tale, video og tekstbeskeder. Under pandemien blev antallet af unikke besøgende på deres kundeserviceside fordoblet, og sidevisningerne steg med 70 procent, da overvældende mange nye brugere begyndte at bruge tjenesten. Virksomheden havde ingen problemer med at håndtere denne hurtige tilvækst af brugere og supportanmodninger takket være en tidligere beslutning om at investere massivt i automatisering, afledning og AI. Disse værktøjer gjorde det muligt for Discord at give kunderne svar hurtigt og nemt, samtidig med at agenterne fik frigivet tid til at fokusere på de mere komplekse samtaler med højere prioritet.

   “Automatisering og skalering er en høj prioritet for os, og vi vil altid gerne se på, hvordan vi kan gøre mere med mindre,” siger Danny Duong, Discords Director of Customer Experience and Community Management. “Vi fokuserer på at give kunderne den hjælp, de skal bruge, så hurtigt som muligt og uden at gå på kompromis med den menneskelige autenticitet.”

   Discord har indtil videre givet kunderne mere end en million forslag via deres chatbot, som har løst over 100.000 tickets. Alene i 2020 havde teamet også brugt AI til at løse ca. 14 procent af alle e-mailhenvendelser. Samlet set har teamet en overordnet afledningsrate på 10 procent, hvilket betyder, at én ud af 10 kunder fik løst deres problem uden nogensinde at tale med en agent.

   Læs hele historien om Discord.

3. Gametime

   Gametime er en billet-app, der sælger “last-minute”-billetter til de mest populære begivenheder inden for sport, musik og teater. Aflysningen af større sportsturneringer under pandemien skabte en driftsmæssig flaskehals for Gametime. Kundesupportteamet oplevede en tidobling af antallet af nye tickets på bare en uge, fordi kunderne oversvømmede indboksen med spørgsmål om annulleringspolitikker, nye datoer og refusionsanmodninger.

   Gametime fik lavet en tilpasset AI-model, der udløste automatiske svar til de mest almindelige spørgsmål. Dette beroligede kunderne med rettidig information om deres billetter inden for få minutter og lettede også byrden for Gametimes kundeserviceteam betydeligt i den svære tid. Ved at kende typen af anmodninger, som Gametime fik, kunne deres AI-software automatisere brugscases baseret på visse forhold: den givne sportsbegivenhed og de forskellige typer af anmodninger. Dette gjorde det muligt for teamet at håndtere de resterende anmodninger.

   Læs hele historien om Gametime.

4. LendingClub

   LendingClub sætter amerikanske låntagere og investorer i forbindelse med hinanden via en online-markedsplads, hvor der kan lånes penge på etiske og nemme måder. For at gøre artikler fra hjælpecentret mere tilgængelige og komme kundernes spørgsmål i møde har teamet tilføjet nogle af de mest læste artikler til automatiske svar med LendingClubs chatbot.

   Det har resulteret i store omkostningsbesparelser og potentielt flere besparelser over en måned samt en løsningsrate på 12 procent.
   Chatbotten har været god til at give kunderne hurtige svar. “Vi er glade for at se, at kunderne får de svar, de skal bruge, når de skal bruge dem. [Vores chatbot] peger dem i den rigtige retning, så de selv kan finde en løsning,” siger Alina Doyle, LendingClub Specialist.

   Læs hele historien om LendingClub.

5. Dashlane

   Dashlane er en førende tech-virksomhed, der tilbyder administration af adgangskoder B2B og B2C. Dashlanes hurtige vækst førte til en stigning i kundeserviceanmodninger. Men typen af anmodninger, som Dashlane modtager, har ikke ændret sig betydeligt. Det betyder, at de har brugt meget tid på at håndtere henvendelser vedrørende mindre problemer, hvilket har taget meget af agenternes tid og demotiveret dem pga. det gentagne arbejde. Dashlane havde forskellige mål for øje: at reducere antallet af tickets, reducere svartider ved at minimere agenternes involvering i gentagne tickets gennem automatisering af første svar og reducere behandlingstiden ved at assistere agenterne med hurtigere og mere præcise svar.

   Dashlane bruger AI og automatiseringer til at tilbyde automatiserede svar til de mest almindelige anmodninger, og en god andel af dem bliver løst på denne måde. Det har betydet en reduktion i antallet af tickets og svartider, fordi agenterne ikke behøver at blive involveret i løsningen på problemet. Dashlane inddeler og segmenterer også automatisk kundeanmodninger i 128 kategorier, hvilket forbedrer og accelererer processen med at videresende anmodningerne til de rette agenter eller teams.

   Læs hele historien om Dashlane.

Begrænsninger og ulemper ved fuld chatbot-automatisering

Kunder siger, at chatbots er mest nyttige, når de har brug for et hurtigt svar uden for almindelig åbningstid. Men når der opstår mere komplekse problemstillinger, kan disse automatiske svar frustrere dem.

Hyppige spørgsmål har typisk lav værdi og er lette at løse uden menneskelig indblanding. Nogle eksempler inkluderer saldotjek og nulstilling af adgangskoder eller loginfejl – handlinger, som en bot nemt kan udføre med det samme. Virksomheder med en højere frekvens af disse gentagne tickets vil derfor få mest ud af at bruge bots. Bots er gode til at reducere antallet af disse FAQs og samtidig give en god brugeroplevelse, fordi de altid er tilgængelige og giver svar med det samme. En bot, der tilfører værdi, kan indsamle kundeoplysninger med det formål at give agenterne den information, de skal bruge til at løse komplekse problemer eller lande flere salg.

Generelt set findes der tre slags cases, der har haft mere succes med menneskelig support:

• Genvinding:Agenter bliver trænet i at tale kunden til ro og udvise empati i de situationer, hvor en kunde er utilfreds med et produkt eller en service på en måde, der gør, at de vil annullere tjenesten. Hvis vi gerne vil have empatiske bots, skal vi huske, at vores teknologi ikke er mere empatisk, end vi selv er.
• Mersalg: Når en kunde viser købsinteresse, kan en agent foreslå lignende produkter, som kunden måske er interesseret i, hvorimod en bot typisk bare behandler transaktionen. Derudover ved et menneske, hvornår det er passende at tilbyde rabatter og opgraderinger.
• Kompleks fejlsøgning: Selvom bots er gode til at lave basal fejlsøgning, er en dygtig agent bedre til at håndtere antallet af variabler og kompleksitetsniveauet i dybere, teknisk fejlsøgning.

Udover disse tre cases er der også situationer, hvor det er nødvendigt at videresende en anmodning til en agent. For eksempel er de fleste kunder, der kontakter support, allerede frustrerede i en eller anden grad. Hvis en kunde fortsat oplever utilfredshed i deres bot-oplevelse, er det bedst at sende dem videre til en agent så hurtigt som muligt – især hvis en bot ikke forstår kundens spørgsmål. Hvis botten er designet til at svare på almindelige, gentagne spørgsmål, vil der være nogle huller i det, den kan hjælpe med. Hvis den ikke kan genkende et spørgsmål, er det ikke en god idé at fastholde kunden i et loop af spørgsmål, der ikke fører nogen vegne. Når kunden har forsøgt at omformulere sit spørgsmål, er det bedste at tilbyde videresendelse til en agent for at undgå en dårlig kundeoplevelse.

Der er situationer, hvor det er bedre at bruge en bot, men når det kommer til en række forskellige opgaver – fra enkelt og gentaget til sensitivt og komplekst – arbejder bots og mennesker bedst sammen. Bots kan hjælpe dit brand med at skalere 1:1-kommunikation, men agenter bidrager med empati, og effektive overdragelser mellem bots og agenter betyder, at kunderne ikke behøver at gentage sig selv.

I vores blogindlæg kan du læse mere om, hvornår det er bedst at bruge hhv. chatbots og agenter til kundesupporten.

Sådan designer du chatbot-samtaler uden kodning

Her er nogle vigtige ting, du bør overveje, når du bruger et visuelt botbuilder-værktøj.

1. Start med nemme, ofte stillede spørgsmål

   Som tidligere nævnt fungerer chatbots bedst, når de skal svare på simple ofte stillede spørgsmål. Når du opretter din bot-implementeringsplan, så start med at samle dine ofte stillede spørgsmål. Kig efter sager, der er blevet løst med et enkelt og hurtigt svar. Dette er kendt viden, som din virksomhed kan forudse, og som sandsynligvis allerede er beskrevet internt af dit produkt- eller dokumentationsteam. De er oplagte at bruge til en bot.

2. Fokuser på kunderejsen, og vælg de rette kanaler

   Når du skal placere bots på virksomhedens hjemmeside, så fokuser på kunderejsen. Hvor oplever kunderne problemer eller tøver – på produktsiderne? På betalingssiden? Når de har oprettet en konto? Her er der muligheder for at tilbyde support.

   Ud over din hjemmeside kan du implementere en bot på enhver kanal med den rigtige chatbot-platform. De bedste kanaler til chatbots er der, hvor du har mange sager og lange sagsbehandlingstider.

3. Tilpas dine bot-samtaler, og fastsæt tidspunkter, hvor botten skal overdrage sagen til en agent
   

   Det er en god idé at tilpasse bot-samtalen, så den matcher kommunikationen hos dit kundeserviceteam. Hvordan skal chatbottens velkomsthilsen være? Kan du tilføje forskellige felter, karruseller og hurtige svar (automatiske svar) for at gøre samtalerne mere interaktive og engagerende? Vær ikke bange for at give din bot lidt personlighed – bare fordi det er en robot, behøver den ikke at lyde som én.

   Når du laver dine samtaleforløb, så sørg for at fastsætte tidspunkter, hvor din bot skal overdrage sagen til en agent. Hvis kunderne ikke nemt kan komme i kontakt med en agent, kan det svække chatbot-oplevelsen. Inkluder felter for at bede om kundeoplysninger, så agenterne hurtigt kan komme i gang med sagen.



4. Integrer med din kundeservicesoftware og andre systemer

   Uanset hvilken slags AI-bot, du vælger, har du brug for en chatbot-løsning, der integrerer med din kundeservicesoftware og andre relevante systemer. Chatbots, der integreres med din eksisterende supportsoftware, giver agenterne det fulde overblik over en kundes historik, når samtaler overføres. Zendesks bot-løsninger passer problemfrit ind i vores andre kundesupportsystemer. Hvis agenter har brug for at tage fat i et komplekst kundespørgsmål fra en bot-samtale, vil de allerede være i Zendesk-platformen, hvor de kan svare på sagerne med den relevante kontekst og samtalehistorik lige ved hånden. Zendesk er også en udviklervenlig platform, der nemt integreres med andre forretningsværktøjer, lige fra Salesforce til Shopify.

5. Spor vigtige målinger for at forbedre din bot over tid

   At få din bot op at køre betyder ikke, at du er færdig med din chatbot-strategi. Du skal også spore målinger for at forbedre din bot og få mest muligt ud af værktøjet. Her er nogle målinger, du bør holde øje med:

   • Brugsprocent: Dette er procentdelen af kunder, der vælger at kommunikere med en bot, når de opfordres til eller får mulighed for det. Den kan hjælpe dig med at finde ud af, om kunderne gerne vil bruge bots, om de responderer på opfordringer til at bruge dem, og hvilke kanaler, de bruger bots på for at få svar.
   • Antal: Dette refererer til antallet af spørgsmål, din bot har besvaret, hvilket giver dig mulighed for at forstå, hvor omkostningseffektive og tidsbesparende dine bots er.
   • Manglende bot-svar: Dette er antallet af spørgsmål, dine chatbots ikke kan svare på, fordi de ikke forstår dem. Dette giver dig en idé om, hvad folk kigger efter, når de bruger selvbetjening, og hvor du kan forbedre dine bots.
   • Mest besvarede spørgsmål: Denne måling kan fremhæve områder med udfordringer og muligheder for en bedre kundeoplevelse.
   • Henvisningsdata: Denne måling indikerer, hvor ofte en bot overfører en interaktion til en agent. Henvisningsdataene kan hjælpe dig med at bestemme, hvordan bots integreres med agenters arbejdsgange og give dig indsigt i, hvordan kunder griber komplekse supportspørgsmål an.
   • Kundernes vurderinger af dine bots: Bed dine kunder om at vurdere dine bots’ service efter brug, så du kan finde ud af, om de yder en god service.

Hvor er udviklingen af chatbots på vej hen?

Her er nogle ting, du kan overveje, når det gælder fremtidens chatbots.

• Øget brug af beskeder

  Der findes allerede 300.000 aktive chatbots til Facebook Messenger, og beskeder bliver kun en mere og mere central kanal for kundeengagementet.

  Beskeder er blevet kundernes foretrukne måde at få support på, og 74 procent af dem, der i 2020 skrev med virksomheder for første gang, vil fortsætte med det fremover. Antallet af support-tickets over WhatsApp alene steg med 101 procent i 2020, mens direkte beskeder via Facebook Messenger og Twitter steg med 58 procent, efterfulgt af sms på 34 procent. Derudover tilføjede 53 procent af virksomheder, der lancerede en ny kanal i 2020, også beskeder.

  Virksomheder skal kommunikere på de kanaler, der er vigtigst for deres kunder. Det er intet under, at man blandt både virksomheder og kunder har set en øget tilegnelse af beskeder, fordi det er en hurtig, praktisk, personlig og sikker kommunikationsform. Kunderne kan få svar, når de skal bruge dem via apps, der allerede er installeret på deres telefoner. Og i modsætning til live chat behøver samtalerne ikke foregå i realtid, så kunderne kan fejlsøge, mens de laver andre ting såsom at gå tur med hunden eller klare et møde via Zoom.

• Brugen af chatbots vil stige

  Chatbots er ikke en ny teknologi, men mange virksomheder er stadig ved at finde ud af, hvordan de kan passe ind i deres overordnede strategier. Men i takt med at AI fortsat forbedres, og chatbots bliver mere sofistikerede, vil flere virksomheder også tage dem til sig. Og eftersom chatbots, ifølge Gartner, “taler til de yngre generationers krav om hurtige, digitale tjenester, der holder dem opdaterede på alle tidspunkter af døgnet, vil de med stor sandsynlighed få indflydelse på, hvor godt og hvor hurtigt organisationerne tager teknologien i brug.”

  Overvej disse tre statistikker:

  • Chatbot-markedet havde i 2018 en værdi af 1,2 mia. USD og spås at nå 7,5 mia. USD i 2024 med en CAGR på 34,75 procent i 2019-2024 (Research And Markets).
  • I 2024 vil AI blive den nye brugergrænseflade, fordi den redefinerer brugeroplevelserne de steder, hvor mere end 50 procent af brugernes interaktioner forstærkes af computerstyret visning, tale, natursprog og AR/VR (IDC).
  • I 2025 vil kundeserviceorganisationer, der integrerer AI i deres kanaler til kundeengagement, forbedre deres driftseffektivitet med 25 procent (Gartner).
• Agenterne vil stadig være vigtige

  At en chatbot skulle kunne løse alle problemer og fuldstændig erstatte menneskelige agenter er en misforståelse. Det er slet ikke tilfældet. Chatbots er ikke bygget til at overtage kundesupporten. De er snarere designet til at fungere som mellemmænd og gøre kundesupporten tilgængelig, når agenterne ikke er på arbejde, og frigøre tid til dem, så de kan håndtere svære opgaver.

  Selvom chatbot-teknologien hele tiden bliver bedre, bør bots ikke erstatte agenter, men derimod hjælpe dem med at udføre deres arbejde endnu bedre. Virksomhederne får mest ud af AI med forstærket intelligens – kombinationen af menneskelig og computerstyret intelligens.

Den bedste AI-chatbot-software og -apps

1. Zendesk

En AI-chatbots evne til at være opmærksom på brugernes behov er en målestok for at bestemme dens intelligens, og Zendesks Answer Bot blev specifikt designet til at hjælpe virksomheder med at levere bedre kundesupport.

Hvis din virksomhed allerede har et hjælpecenter, som I gerne vil have hurtigt op at køre, kan Answer Bot uden problemer hente de nyeste informationer direkte fra vidensbasen for at besvare kundernes spørgsmål. På denne måde får du en god udvidelse af dit team og et bedre supportsystem til din kunde. Hvis virksomheden ønsker mere kontrol, giver vores bot-værktøj en visuel brugergrænseflade, der giver dig mulighed for at bygge indholdsrige, interaktive og skræddersyede samtaleforløb helt uden brug af kode. Dette gør det til en god mulighed for virksomheder, der skal implementere deres første bot.

Uanset om du gerne vil chatte med dine kunder via e-mail, en chat-boks på din hjemmeside eller via digitale kommunikationskanaler såsom Facebook Messenger eller WhatsApp, kan Answer Bot hjælpe dig med at servicere dine kunder der, hvor de er – ved at give din virksomhed mulighed for at tilbyde kundeservice 24/7.

Nøglefunktioner:

• Kan bruges på tværs af mange kanaler som chat, beskeder, e-mail og Slack
• OOTB (ingen kode) bot-værktøj
• Indsamling af oplysninger
• Problemfrie overdragelser mellem bots og mennesker
• Samtalestyring på omnikanal (case)
• Rapportering og analyser
• Artikelforslag til selvbetjening
• Lanceres på få minutter
• tilpasse, så den matcher dit brand
• Tilbyd support på flere sprog
• Giv agenterne kontekst og samtalehistorik
• Kortlæg og forudfyld oplysninger fra kunder i eksisterende ticket-felter
• Supportér flere kunder, eliminer ventetiden, og se kundetilfredsheden stige til vejrs

Få mere at vide om Zendesk Partners

Hvis du har brug for en mere specialiseret bot på grund af din niche, har vores bot-partnere bygget integrationer, der gør det nemt at forbinde en række bot-løsninger til Zendesk. De dækker en bred vifte af brancher, henvender sig til både små og store virksomheder og understøtter en lang række sprog. Disse partnere gør det nemmere at integrere med tredjepartsforretningssoftware og bygge interaktive, personlige selvbetjeningoplevelser. Få mere at vide på vores marketplace.

Få mere at vide om Zendesk-platformen

Vores åbne og fleksible CRM-platform gør det muligt for dig at forbinde enhver bot til Zendesk, også dem, du bygger selv. Du kan forbinde alle virksomhedens kundedata – uanset hvor de er – for mere personlige chatbot-interaktioner. Få mere at vide

2. Ada

Billedkreditering

Ada er en automatiseret chatbot drevet af AI og Natural Language Processing. Den afleder gentagne tickets med en selvbetjeningsløsning, der lader kunderne ændre deres oplysninger, opgradere deres konti, aftale møder og foretage betalinger på egen hånd. Adas automatiseringsplatform handler på den enkelte kundes oplysninger, intention og interesser med skræddersyede svar, proaktive rabatter og relevante anbefalinger på over 100 forskellige sprog.

Ada kan integreres med Zendesk for at gøre det nemt at anvende Ada på populære kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger med flere. Med Zendesk og Ada-integrationen kan teams overdrage kunder fra automatiserede samtaler direkte til en agent i én og samme brugeroplevelse. Dette mindsker kundens frustration gennem on-demand support og selvbetjening og ubesværet adgang til mennesker, når der er brug for det.

Nøglefunktioner:

• En dedikeret account manager og automatisk kundeoplevelseskonsulent (ACX).
• Lancér en bot på 30 days.
• Markedets bedste NLP skræddersyet til kundeservice.
• Handlingsklare indsigter.
• Personlig support 24/7 på over 100 sprog.
• Integrationer med kundeoplevelsessoftware og datasystemer.
• Personaliserede beskeder med godkendelse og betingelsesbaseret logik.
• Personaliseret branding og proaktiv chat.
• Problemfri integration med Zendesks ticketing-system.

Få mere at vide om Zendesk til Ada.

3. Netomi

Billedkreditering

Netomis virtuelle agent giver dig mulighed for at løse kundeservice-tickets på få sekunder. Den kan nemt integreres med jeres eksisterende backendsystem, så der kan opnås fuld problemløsning. For eksempel kan platformen tilgå kunde- og ordreoplysninger i jeres CRM-system for at bestemme og kommunikere ordrestatus til kunden.

Netomis platform understøtter komplet løsning af tickets på tværs af alle Zendesks kanaler. Men den løser også problemer via e-mail – noget kun få leverandører tilbyder. Den fungerer ligesom en live agent. Med Zendesk og Netomi-integrationen bliver ethvert problem, der ikke kan løses automatisk med AI, overdraget til en agent med den fulde kontekst vedhæftet.

Nøglefunktioner:

• Omfattende forståelse af hensigt, helhed og følelser.
• Selvlærende AI, der bliver klogere og bedre med tiden.
• Ubesværet integration med Zendesks ticketing-system og support på alle Zendesks kanaler og e-mail.
• Support på over 30 sprog.
• Analyse og rapportering i realtid med Netomi AI Studio-dashboard.
• AI-drevede anbefalinger til svar, der hjælper jeres agenter med at arbejde hurtigere.
• Integration med systemer til bestilling, CRM-platforme og lagerstyringssystemer for at kunne løse tickets fuldstændigt.

Få mere at vide om Zendesk til Netomi.

4. Certainly

Billedkreditering

Certainly er en platform til at bygge bots særligt udviklet til e-handel. AI-assistenten kan anbefale produkter, udføre mersalg, guide brugere til kassen og øjeblikkeligt løse kundens anmodninger vedrørende klager, returneringer, refusioner og sporing af ordrer. Den samler også zero-party-data fra samtaler med besøgende, som I kan bruge til at hypertilpasse shoppingoplevelsen og øge kundeværdien på sigt.

Certainly hjælper alle typer virksomheder med at forbinde jeres AI-chatbot med Zendesk på bare få minutter, hvilket giver en ubesværet overdragelse mellem chatbots og agenter. På den måde kan jeres chatbot åbne og lukke tickets med det samme. De har også flere API’er og webhooks til rapportering, datadeling m.m. og kræver ikke kodning med tredjeparts CRM’er, produkter eller ERP-værktøjer.

Nøglefunktioner:

• En brugsklar database med 24.000 sætninger og 1 milliard variationer.
• En platform, der er designet til, at medarbejdere uden kodningserfaring kan bygge og drive en fuldt funktionel chatbot.
• Klar-til-brug-muligheder til alle Zendesks planer og niveauer.
• Valgfri, brugerdefineret onboarding, træning, dedikeret support og SLA.
• IT-sikkerhed godkendt og overholder GDPR, HIPAA FSA og SOC2.

Få mere at vide om Zendesk til Certainly.

5. DeepConverse

Billedkreditering

DeepConverse benytter det nyeste inden for AI og tager din supportoplevelse til næste niveau. Den hjælper virksomheder med at udvikle chatbots, der kan aflede tickets med løsninger i flere trin og præcise svar baseret på brugerens hensigt.

Chatbots fra DeepConverse bliver dygtigere, i takt med at den får flere udsagn fra slutbrugerne. En ny færdighed kan blive tillært på mindre end 10 minutter. En intuitiv træk-og-slip-samtalebygger hjælper med at definere måden, som chatbotten skal svare på.

DeepConverse har en stærk, AI-drevet automatiseringsplatform, der kan integreres med Zendesk. Brug den til at bygge chatbots, der giver enkle svar og håndterer samtaler med flere trin. Bots kan overdrage tickets til agenterne uden problemer, når der er brug for yderligere assistance. Eller når agenterne ikke er tilgængelige, kan der registreres en ticket.

Nøglefunktioner:

• Samtaler med flere trin med opfølgende spørgsmål for at få det svar, jeres kunde søger.
• Hurtig support til næsten alle gentagne supportanmodninger.
• Hurtig support til jeres kunder på kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger, sms og Ticket Forms i samarbejde med Zendesk.
• Detaljeret analyse af chatbottens performance, der gør det let for teams at tilpasse deres chatbot til forskellige behov.

Få mere at vide om Zendesk til DeepConverse.

6. Mindsay

Billedkreditering

Mindsay gør det muligt for virksomheder at give 1-til-1-kundepleje med samtale-AI. Mindsays AI-chatbots kan integreres med Zendesks supportløsninger, hvilket giver agenter mulighed for at starte og slutte samtaler via live chat og oprette tickets.

Mens botten automatisk håndterer de mest almindelige kundespørgsmål, kan agenterne fokusere på at løse de noget mere komplekse problemer. Alle oplysninger fra botten gemmes som en ticket i Zendesk, så agenterne har alt, hvad de skal bruge for hurtigt at løse det givne problem.

Nøglefunktioner:

• Bibliotek med brugscases: Fra enkle FAQs til komplekse handlinger – Mindsays bibliotek med brugscases løser almindelige problemer for mange brancher.
• Brugerflade uden kodning: Platformen er designet til at lade både udviklere og virksomhedsbrugere bygge, vedligeholde og forbedre deres bots.
• Forbindelse: Platformen forbindes nemt via API til ethvert navnebeskyttet eller branchespecifikt kundeservicesystem.
• Hurtig udvikling af jeres bot på tværs af enhver kanal eller platform med Mindsay og Zendesks platform

7. Solvemate Chatbot

Billedkreditering

Solvemate er en chatbot til automatisering af kundeservice. Solvemates Contextual Conversation Engine™️ benytter en stærk kombination af Natural Language Processing (NLP) og dynamiske beslutningstræer (DDT) til præcist at forstå jeres kunder. Brugere kan enten skrive eller klikke på knapper – det er et dynamisk system, der kombinerer den bedste beslutningstrælogik og natursprogs-input. Den er kontekstopmærksom på kanalen og den enkelte bruger for at løse højt tilpassede anmodninger. Du kan også tilbyde en flersproget serviceoplevelse med en bot for et hvilket som helst sprog. Om nødvendigt er en agent altid kun et klik væk, og der kan overdrages til jeres eksisterende CRM- eller ticketing-system helt ubesværet.

Med Zendesk kan du nemt automatisere dine kundesamtaler på deres foretrukne kanaler såsom WhatsApp og Facebook Messenger i én serviceagent-visning, herunder Solvemates chatbot. Kundedata bliver også lagt ind i de rette felter i Zendesk, eller botten kan oprette en ny kundepost, hvis den ikke allerede findes.

Nøglefunktioner:

• Vær dér, hvor dine kunder er – sammen med Zendesk gør Solvemate det muligt for dit kundeserviceteam at kommunikere med jeres kunder på deres foretrukne kanaler, helt automatisk. Kommunikér med dine kunder på Whatsapp, Facebook Messenger med flere.
• Svar automatisk på dine kunders henvendelser døgnet rundt.
• Reducer antallet af nye tickets med op til 90 procent.
• Understøtter alle sprog.
• Forbedrer sig selv og kræver meget lidt vedligehold.
• Automatisér svar for højt tilpassede anmodninger.

8. Zowie

Billedkreditering

Zowie er en selvlærende AI, der bruger data til at lære, hvordan den skal svare på jeres kunders spørgsmål. Automatiseringsværktøjer lærer at adressere kundernes henvendelser baseret på AI-drevet læring, ikke nøgleord. Zowie trækker information fra adskillige datapunkter, herunder samtalehistorik, vidensbaser, FAQs og igangværende samtaler.

Du kan koble Zowie til jeres kundesupportsoftware, som for eksempel Zendesk, og give automatiske svar på gentagne spørgsmål. Du kan installere Zowie som en Zendesk-tilføjelse, og inden for 24 timer kan du vide, præcis hvor meget af jeres kundeservice der kan automatiseres i et 1:1-opkald med Zowies eksperter.

Nøglefunktioner:

• Fungerer med jeres eksisterende teknologipakke – superlav vedligeholdelse: Det kræver ikke IT-hjælp. Administration af automatiseringer tager blot et par få klik og 30 minutter om måneden – ikke et stort team og hundredevis af timer.
• Problemfri integration med Zendesk.
• AI-baseret, ingen nøgleord: Automatiseringsværktøjer lærer at adressere kundernes henvendelser baseret på AI-drevet læring, ikke nøgleord.
• Skalering og vækst: Zowie tilpasser sig nemt 56 sprog og kan skifte mellem kanaler med ét klik. I takt med at jeres virksomhed vokser, vokser Zowie med jer for at håndtere den øgede trafik.

9. Ultimate.AI

Billedkreditering

Med NLP gør ultimate.AIs Intelligent Virtual Assistant det muligt for globale brands at automatisere kundesamtaler og gentagne processer, hvilket giver suveræne supportoplevelser døgnet rundt via e-mail, chat og sociale medier. ultimate.ai er bygget til jeres omnikanal-CRM og fungerer på platformen, hvilket sikrer en mere ensartet oplevelse for jeres kunder.

Ultimate.ai har en “one-click”-integration med Zendeskog automatiserer 30-70 procent af supportanmodningerne på tværs af Zendesks kanaler. Det giver kunderne en ensartet oplevelse med virtuelle agenter, der fungerer som brugere i Zendesk. Ingen tredjepartswidgets.

Nøglefunktioner:

• Procesautomatisering: Bygget til organisationer med komplekse behov. Automatisér Zendesk-udløsere og handlinger, forbind back-office-systemer, og synkronisér data på tværs af platforme.
• Global skalerbarhed: Pioner af flersproget samtale-AI med live implementeringer fra islandsk til mandarin. Den flersprogede omnikanal-teknologi lader jer implementere automatisering på tværs af alle markeder og kanaler.
• Dialogbygger: Det er nemt at bygge de ideelle samtaleflows for hver kundehensigt med hjælp fra vores samtaleautomatiseringsteam.
• Forslag til svar: Boost jeres kundeserviceagenters performance ved at vise dem AI-drevede forslag til svar i realtid.
• Backend API-forbindelse: Automatisér processer helt med integrationer i de backend-systemer, der kræves for at løse anmodninger som at tjekke ordrestatus, downloade kvitteringer og nulstille adgangskoder.
• NLP-analyse: Spor AI-resultater, agenternes tal, casetendenser, og få et 360-graders overblik over jeres kundeservice-performance.

10. Meya

Billedkreditering

Meya gør det muligt for virksomheder at bygge og hoste komplekse bots med forbindelse til jeres backend-tjenester. Meya har et fuldt funktionelt web-IDE, der gør det nemt at bygge bots. Cloud-koden og den administrerede database, der følger med alle bots, lader jer bygge jeres egen bot til glæde for kunderne.

Når den er integreret med Zendesk, kan du tilføje en agent i loopet for at gøre jeres teams mere effektive og jeres kunder mere tilfredse. Jeres bot vil læse alle indgående beskeder forbundet til Zendesk og svare, når den kender svaret. Botten kan sættes på pause, når den tildeles til en agent, og starte igen, når den ikke er tildelt.

Nøglefunktioner:

• Studio til Web IDE-bots.
• Samtalestruktur.
• Nøglefærdig, skalerbar hosting.
• Brugertilpasset cloud-kode forbindes til jeres backend-tjenester for at gøre jeres bots bedre.
• Isoleret, administreret database per bruger, anmodning eller på bot-niveau.
• Forbindes til dine foretrukne analyseplatforme.

11. Thankful

Billedkreditering

Thankful er en AI-drevet kundeservicesoftware, der kan forstå og fuldt ud løse kundehenvendelser på tværs af alle tekstbaserede kanaler. Thankfuls AI omdirigerer, assisterer, oversætter og løser fuldt ud op til 60 procent af kundernes anmodninger på tværs af kanaler, hvilket giver kunderne friheden til at vælge, hvordan de vil interagere. Thankfuls AI leverer personaliseret og brandtilpasset skalerbar service med sin evne til at forstå, svare på og løse mere end 50 almindelige kundeanmodninger.

Thankful integreres med Zendesk, hvilket før den nem at bruge på enhver tekstbaseret kanal. Med Zendesks platform præsenterer dette partnerskab en ensartet kundeprofil på tværs af kanaler og med enhver chathistorik. Dette giver jeres agenter hele kundens kontekst og sikrer en glidende overgang, så jeres kunder aldrig skal gentage sig selv.

Nøglefunktioner:

• Agenthjælp: Leverer AI-intuition til jeres team med omdirigering, oversættelse, tagging og optagelsestickets.
• AI-agent: Kan automatiseres til mere end 50 forskellige ticket-typer, hvilket giver menneskelignende svar til jeres kunder.
• Indsigt: Giver handlingsklar forretningsviden med data, rapporter og advarsler i realtid for at hjælpe dit brand med at lære.
• Fremmer effektivitet ved at spare tid og agentressourcer med ticket-prioritering og hurtig afhjælpning.
• Giver brandlignende svar, der matcher jeres brands tone.

12. Haptik

Billedkreditering

Haptik skaber Intelligent Virtual Assistants (IVA), der transformerer kundeoplevelsen, øger salget og reducerer omkostningerne. Haptiks platform er designet med CX-professionelle for øje.

Haptiks IVA er jeres første supportlinje og løser mere end 80 procent af de gentagne anmodninger, hvilket frigør jeres agenters tid, så de kan fokusere på kundeproblemer med højere værdi og kompleksitet – og dermed løftes brugeroplevelsen og driver CSAT og NPS på alle trin af kunderejsen.

Nøglefunktioner:

• On-demand support, 24/7: Giv jeres kunder den support, de forventer, med en Intelligent Virtual Assistant forrest i jeres kundeservice.
• Uafbrudte brugeroplevelser: Kundeoverdragelser fra AI til live agent i realtid med ét klik, som inkluderer hele brugerhistorikken, chatudskrifter og kundedata i den samme brugergrænseflade uden at forstyrre brugeroplevelsen.
• Personaliserede oplevelser, der skaber relationer: Gør samtalerne autentiske med engagerende indhold, der er timet og skræddersyet til at opfylde jeres kunders unikke interesser og behov.
• Support af omnikanal: Levér exceptionel support til jeres kunder på deres foretrukne beskedkanaler såsom Facebook, WhatsApp, sms, Twitter og mange flere.
• Automatisering af tickets: Kundesupport-tickets oprettet med Haptiks IVA synkroniseres automatisk med Zendesks CRM-system
• Smarte, interaktive elementer: Optimer engagementet med interaktive elementer såsom karusseller, hurtigsvar, lokalitetsdeling, billeder osv.

13. Yosh.AI

Billedkreditering

Yosh.AI er en tech-virksomhed, der bruger AI til automatisering af kommunikation med brugertilpassede, virtuelle assistenter. Løsningen er baseret på avancerede AI-teknologier fra primært Googles talegenkendelse og NLP.

Yosh.AI’s virtuelle assistent er målrettet detailhandlen og kan føre en samtale med brugere samt svare på deres spørgsmål om produkter og i after market-situationen med understøttelse af kundesupport. Når virtuelle agenter først er udviklet og trænet, kan de bruges på mange forskellige kommunikationskanaler lige fra taleplatforme som Google Assistent, Alexa og telefoner i kundeservicecentret.

Nøglefunktioner:

• Engagerende kommunikation mellem detailhandler og brugere.
• Tilgængelig på flere kanaler.
• Flersproget.
• Information 24/7.
• Øget konvertering og loyalitet.
• Mulighed for at søge efter produkter og butikker.
• Mulighed for at tjekke klager og ordrestatus.
• Visuel søgning.

Hvilken chatbot-software er den rigtige for din virksomhed?

Den rigtige chatbot-software for din virksomhed afhænger af dine nuværende supportbehov og tilgængelige ressourcer.

Hvis du har en vidensbase, er det godt at starte med en bot, der foreslår artikler fra dit eksisterende hjælpecenter og opsamler grundlæggende kundeoplysninger for den hurtigste “time to value”. Hvis du gerne vil have lidt mere kontrol, så kig efter et bot-værktøj med en visuel grænseflade. Det gør det muligt for dig at designe skræddersyede bot-samtaler uden brug af kode.

Hvis du har brug for en bot, der er mere specialiseret til din forretningsniche, så sørg for, at din kundeserviceløsning nemt kan inkorporere eksterne bots, uanset om du selv bygger den eller køber den af en tredjepart, så der sikres en strømlinet overdragelse fra bot til agent.

Svarene på disse spørgsmål kan hjælpe dig med at finde den bedste chatbot-løsning til jeres supportteam.

• Hvilke problemer vil du gerne løse, og hvilke ressourcer kræver det?

  Hvis du overvejer en bruge en bot, så sørg for at få defineret din virksomheds problemområde og de ressourcer, der kræves. Bliver I oversvømmet med anmodninger og henvendelser? Kunne jeres agenter bruge deres tid mere effektivt? Det er lige så vigtigt at forstå omfanget af den bot, I måske skal implementere. Kan den afhjælpe gentagne opgaver? Eller ved den meget om et bestemt produkt?

• Er jeres chatbot fleksibel nok til at arbejde på tværs af forskellige kanaler?

  Kunderne forventer at kunne få support på deres foretrukne platforme – uanset om de interagerer med en agent eller en bot. De forventer også at have muligheder. Derfor er det vigtigt, at din chatbot kan fungere på tværs af forskellige beskedkanaler.

• Hvilket kontekstniveau skal jeres bot bruge?

  Mere kontekst fører til bedre chatbots og mere personlige samtaleoplevelser.

• Hvordan vil I administrere samtaler mellem chatbots og agenter?

  Virksomheder har brug for værktøjer til både at implementere chatbot-samtaler i front-end og administrere dem i back-end. Dette sikrer, at agenterne kan forstå hensigten bag enhver samtale, og strømliner også overdragelserne mellem agenter og chatbots.

Ofte stillede spørgsmål om chatbots