Software per call center

In cosa consiste il software per il call center?

Il software per il call center è un programma che aiuta le organizzazioni a gestire volumi significativi di chiamate in entrata e/o in uscita. In termini generali, il software per il call center esegue attività come l’indirizzamento delle chiamate, la raccolta di informazioni sul chiamante, l’attivazione di risposte preregistrate alle FAQ e il trasferimento dei chiamanti ad altri canali.

Come funziona un sistema telefonico per il call center?

A un livello più alto, i sistemi telefonici per i call center consentono di raccogliere i dati dei chiamanti, di estrarre dati dai sistemi e di inviarli ad altri sistemi e di configurare il flusso di chiamate in base a regole aziendali. Ad esempio, quando un cliente chiama la tua azienda, il sistema telefonico del call center lo invita a lasciare i suoi dati.

Il sistema può abbinare questi dati a quelli sui clienti presenti nel CRM e fornire tali informazioni all’agente che si occuperà di gestire la chiamata e potrà quindi offrire un servizio più personalizzato.

Perché usare un software per il contact center?

Qualsiasi azienda con un volume elevato di chiamate telefoniche in entrata e/o in uscita può usare un software per il contact center per migliorare la qualità del servizio di supporto telefonico e, al tempo stesso, diminuire i costi operativi. Ad esempio, se si automatizzano la maggior parte o la totalità dei processi di gestione delle chiamate sarà possibile ridurre la frequenza e l’impatto dell’errore umano.

Chi usa il software per il call center?

Il software per il call center non è una soluzione specifica per alcuni settori. Aziende che operano nel settore sanitario, dei servizi finanziari, dell’e-commerce, della tecnologia, dell’outsourcing dei processi aziendali, della consulenza, dei servizi aziendali e altri ancora possono utilizzare sistemi telefonici per i call center. Allo stesso tempo, esistono anche aziende che operano in questi settori che non usano un software per il call center. Tutto dipende dai volumi di chiamate gestiti dall’azienda.

Quali sono i diversi tipi di soluzioni per i call center?

Le soluzioni per il call center differiscono in base alla modalità di distribuzione e manutenzione del software e agli obiettivi per cui sono state progettate. Alcune soluzioni si concentrano sulle chiamate in uscita, altre sulle chiamate in entrata e altre ancora abbinano entrambe.

Il software per le chiamate in entrata e in uscita può inoltre essere basato sul cloud, in hosting oppure on-premise. Continua a leggere per scoprire che cosa significa e perché è importante.

Soluzioni per il call center basate sul cloud, in hosting e on-premise.

Basato sul cloud, in hosting e on-premise si riferisce a come viene distribuito il software.

Quando il software è in hosting, significa che il provider ospita il sistema e i tuoi dati sui propri server. Quando il software è basato sul cloud, significa che il fornitore di software fa risiedere il sistema e i tuoi dati sui server di un fornitore di terze parti, come Google o Amazon. On-premise si riferisce al software che risiede sui tuoi server.

Il modo in cui la tua soluzione per il call center viene ospitata (oppure no) influisce sui costi di manutenzione. A parità delle altre soluzioni, quella on-premise è la più costosa perché sei tenuto ad acquistare e mantenere i server e a eseguire l’aggiornamento del software. Il software in hosting comporta in genere meno manutenzione, ma è comunque meno conveniente rispetto a un software cloud per il call center.

Soluzioni per le chiamate in entrata e in uscita del call center

Altre due soluzioni per il call center sono i sistemi telefonici per le chiamate in entrata o in uscita. I call center per le chiamate in uscita sono ideati per i team commerciali, le aziende di ricerche o qualsiasi organizzazione che esegua un volume elevato di chiamate in uscita. La differenza tra i due è rappresentata dalle diverse funzionalità che ciascun tipo di software offre per agevolare le chiamate in uscita o in entrata.

Ad esempio, i sistemi per call center di chiamate in uscita includono funzioni specifiche per questo tipo di chiamate, come i sistemi automatici di chiamata. I call center per chiamate in entrata avranno invece funzionalità progettate per velocizzare le chiamate in entrata, come i sistemi IVR.

Qual è la differenza tra una soluzione per il call center e una per il contact center?

La vera risposta è che non esiste una differenza tra una soluzione per il call center e una per il contact center. Il servizio clienti nel 2022 è omnicanale o, almeno, multicanale. Secondo un approccio ormai superato, la differenza tra i due consiste nel fatto che le soluzioni per il call center aiutano a semplificare l’assistenza solo su un canale (quello telefonico), mentre le soluzioni per il contact center agevolano il servizio di supporto su tutti i canali (email, social media, telefono e così via).

Tuttavia, come abbiamo detto, il servizio clienti solo telefonico è ormai obsoleto. Se la tua soluzione per il call center non ti consente di gestire più canali, è ormai superata.

Quali sono i vantaggi di un sistema telefonico per il call center?

Maggiore efficienza del call center

Immagina quanto tempo e costi di personale potresti risparmiare se potessi fare queste tre cose in automatico:

1. Indirizzare le chiamate (e le informazioni sul chiamante) all’agente migliore disponibile.
2. Reindirizzare i chiamanti a canali di servizio meno congestionati quando non ci sono agenti disponibili.
3. Fornire risposte preregistrate alle domande più frequenti.

Il software migliore per il call center fa tutte e tre queste cose e altro ancora. In questo modo, puoi gestire un numero maggiore di chiamate e ridurre i costi operativi. Per alcune aziende questa è la linea di confine tra profitti e perdite.

Attiva l’assistenza self-service 24 ore al giorno, 7 giorni a settimana

Per la maggior parte delle aziende non è pensabile offrire un servizio attivo 24 ore su 24. Tuttavia, sebbene non sia possibile sostituire un agente con un software per il contact center (…non ancora), puoi offrire ai clienti alcuni servizi con menu di aiuto tramite messaggi vocali. Naturalmente, non puoi rispondere a tutte le domande dei tuoi clienti con messaggi preregistrati, ma ad alcuni sì.

Inoltre, se correttamente integrato, il software può reindirizzare i chiamanti a un canale self-service diverso che può fornire più risposte rispetto al call center.

Facilita un servizio omnicanale trasparente

Più è facile per i clienti passare da un canale di assistenza all’altro e più velocemente potranno risolvere le proprie problematiche. E anno dopo anno, i clienti appartenenti a tutti i settori indicano nella soluzione dei problemi in tempi brevi la loro massima priorità.

Se il software per il call center consente ai tuoi agenti di indirizzare i clienti a un canale di assistenza più adatto, allora questa soluzione contribuisce in modo significativo al successo dell’assistenza omnicanale.

Quali sono le caratteristiche fondamentali di un software per il contact center?

Indirizzamento intelligente delle chiamate

Se il software per il call center avesse una formula segreta, riguarderebbe senz’altro l’indirizzamento intelligente delle chiamate. Dopo tutto, gran parte del valore di un software per il contact center risiede nella sua capacità di indirizzare le chiamate in entrata alla persona giusta nel più breve tempo possibile.

Ciò non sarebbe possibile senza un sistema per l’indirizzamento delle chiamate configurato in base a ciò che funziona meglio per la tua azienda e questo spiega perché l’indirizzamento delle chiamate automatico e intelligente è una funzionalità del contact center a cui non si può rinunciare.

Screening delle chiamate e suggerimenti

Il

monitoraggio delle chiamate e i suggerimenti sono due funzionalità fondamentali del software per il call center, perché aiutano i responsabili a formare dipendenti nuovi ed esistenti in tempi più rapidi. Il monitoraggio delle chiamate è proprio ciò che sembra: consente ai responsabili di ascoltare le interazioni tra agenti e clienti. Si tratta di un sistema fondamentale, poiché consente ai responsabili di capire meglio ciò che funziona e ciò che non funziona e di personalizzare il proprio feedback in base agli agenti.I suggerimenti consentono ai responsabili di “sussurrare” consigli o formare gli agenti senza che il cliente senta le parole durante l’interazione con l’agente. In questo modo, i responsabili aiutano gli agenti ad acquisire fiducia mentre apprendono le regole del mestiere.

In realtà, entrambe queste funzionalità aiutano i contact center, che spesso devono sostenere tassi elevati di avvicendamento del personale, a formare gli agenti in modo più rapido ed efficiente.

Analisi del call center

Mentre il monitoraggio delle chiamate e i suggerimenti consentono ai responsabili di osservare e formare i propri dipendenti in tempo reale, le analisi del call center offrono una visione più generale. L’analisi del call center consente di osservare e segnalare metriche come:

• Tempo medio di gestione
• Chiamate perse e rifiutate
• Tasso di trasferimento
• Tasso di abbandono delle chiamate
• Tempi medi di prima replica
• Punteggio dell’impegno del cliente
• Punteggio di soddisfazione dei clienti
• Tempo totale di soluzione

Con rapporti su queste metriche, responsabili e agenti possono allo stesso modo avere un’idea migliore degli aspetti da migliorare.

Di cosa hai bisogno per configurare un software per il call center per la tua azienda?

Per configurare un software per il call center hai bisogno di sottoscrivere una prova gratuita o a pagamento offerta da un fornitore di software. Tramite questo fornitore, puoi trasferire il tuo numero di telefono aziendale esistente o acquistarne uno nuovo. Poi, si tratta di configurare il software in base ai risultati che la tua azienda vuole ottenere in termini di gestione delle chiamate. Nella configurazione potrebbe rientrare anche l’integrazione con altri strumenti usati dalla tua azienda per fornire il servizio clienti, come CRM, help desk, sistemi di ticketing e altro ancora.

Il processo di configurazione e di integrazione varia a seconda del fornitore del software per il call center.

Le 20 migliori soluzioni software per il call center

1. Zendesk

Il software per il call center di Zendesk è integrato nel sistema di ticketing di Zendesk per offrire un’esperienza cliente fluida. Il nostro software aiuta i team in crescita a risolvere i problemi in tempi più rapidi, misurando e ottimizzando al contempo le operazioni di assistenza.

Con Zendesk il tuo team offrirà un’esperienza clienti migliore su tutti i canali. E, grazie alla nostra gamma flessibile di piani, troverai senz’altro quello più adatto alle tue esigenze.

Offri nuove risorse agli agenti del call center

Lottare per prendere appunti o per registrare manualmente le conversazioni sono operazioni che rendono il tuo team esausto più che produttivo. Un agente dell’assistenza clienti esemplare deve essere in grado di concentrarsi sul cliente. Zendesk consente al tuo team di dare sempre più spesso il meglio di sé, aiutando i tuoi agenti a focalizzarsi sul cliente incvece di sprecare energie nella ricerca delle informazioni. Il nostro software per il call center si basa su un portale centralizzato e questo consente al tuo team di trovare la concentrazione necessaria per parlare, senza affidarsi a un sistema precario di appunti su post-it.

Confrontati con le metriche del call center

Il vantaggio di un call center centralizzato consiste nella sua capacità di offrire al team la possibilità di monitorare e misurare ogni interazione con il servizio clienti. I responsabili possono misurare le performance degli agenti in chat con generazione rapporti e monitoraggio in tempo reale di ticket dei clienti, registrazione delle chiamate o volumi in coda. Puoi capire con facilità come il supporto telefonico si colloca all’interno delle operazioni multicanale grazie ai nostri rapporti centralizzati e comprendere esattamente cosa fare per migliorare.

Soluzione basata sul cloud di facile installazione

Facile da installare e completamente basata sul cloud, la soluzione Zendesk consente ai team di essere pronti a usare tutte le funzionalità del call center in pochi minuti. Ciò significa che non è necessario coinvolgere l’IT, né assumere altri tecnici o gestire nuovi fornitori. E, considerato che il software di supporto telefonico è integrato direttamente nel sistema di ticketing di Zendesk, la soluzione cloud per il call center ti collegherà in modo trasparente ai tuoi clienti.

Funzionalità di Zendesk

• Inoltro al gruppo, recapito chiamate e indirizzamento fuori orario
• Oltre 90 provider di telefonia
• IVR
• API, SDK e integrazioni
• Supporto omnicanale
• generazione rapporti avanzata
• Numeri di telefono con priorità
• Widget web per le chiamate
• Posta vocale e messaggistica
• Registrazione delle chiamate
• ID chiamante in uscita
• Disattivazione audio e inoltro chiamate
• Chiama con un clic

2. Webex

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Se affidabilità, implementazione relativamente semplice e funzionalità consolidate sono tra le tue priorità, il software per il call center di Webex è un’opzione da considerare. Fino a 1000 dipendenti, a distanza, in sede o misti, possono simultaneamente e in modo trasparente lavorare su questa soluzione basata sul cloud.

Nonostante il livello enterprise di sofisticazione e potenza, Webex è anche un’ottima opzione per le aziende più piccole che hanno appena iniziato a sviluppare il proprio call center. Inoltre, se sei alla ricerca di strumenti di collaborazione interna, come la videoconferenza, Webex può essere la tua suite di produttività. I piani prevedono pacchetti specifici solo per il software del call center (piano Call) o piani per funzionalità di produttività e di call center (piano Meet + Call).

Prezzi

• Meet: 15 dollari per utente/mese
• Call: 17 dollari per utente/mese
• Meet + Call: 25 dollari per utente/mese

Funzionalità (piano Call)

• Chiamate nazionali e locali illimitate
• Messaggistica illimitata
• Condivisione dello schermo
• Attesa, pausa, trasferimento e inoltro delle chiamate
• Conference call
• Registrazione delle chiamate
• Posta vocale visiva
• Condivisione interattiva della lavagna

Ulteriori informazioni su Zendesk per Webex.

3. Zoho Desk

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Zoho Desk offre molte cose: un help desk, un generatore di siti Web, CRM e altro ancora; sapevi però che era anche un’ottima scelta per una soluzione dedicata al call center? Come per gli altri prodotti, il software per il call center di Zoho è basato sul cloud, offre un’interfaccia intuitiva e si integra perfettamente con tutto ciò che appartiene al proprio ecosistema di prodotti.

Se utilizzi già Zoho Desk, implementare, usare e mantenere il software sarà molto semplice. Inoltre, grazie alla perfetta integrazione con gli altri strumenti Zoho, puoi offrire un’esperienza agente e cliente fantastica. Devi solo ricordare che, per accedere alle funzionalità del call center, devi sottoscrivere il piano Professional o Enterprise.

Prezzi:

• Standard: 20 dollari per utente/mese
• professional: 35 dollari per utente/mese
• Enterprise: 50 dollari per utente/mese

Funzionalità (Zoho Desk Professional)

• Registrazione delle chiamate
• Report e dashboard delle chiamate
• Tracciamento della disponibilità degli agenti
• Conversione da chiamata a ticket
• Trasferimento, registrazione, pausa e disattivazione audio delle chiamate
• Gestione delle code di chiamate
• Integrazione con Zoho Desk CRM e helpdesk

4. LiveAgent

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Come Zendesk, LiveAgent è molto più di un software per il call center. I pacchetti di LiveAgent includono funzionalità complete per l’help desk, come chat, gestione dei ticket, supporto omnicanale e molto altro ancora. Per accedere alle funzionalità del software per il call center di LiveAgent è necessario sottoscrivere il piano All-inclusive, che offre anche le funzionalità per l’help desk menzionate in precedenza.

Se sei focalizzato sul software per il call center, LiveAgent offre molte funzionalità di cui non hai necessariamente bisogno. Se desideri provarlo comunque, puoi farlo gratuitamente. LiveAgent offre prove gratuite fino a un massimo di 14 giorni. E, se hai bisogno di più tempo, prova a chiedere: potresti ottenere un’estensione della prova per verificare se il software corrisponde a ciò che stai cercando.

Prezzi

• Ticket: 15 dollari per utente/mese
• Ticket + Chat: 29 dollari per utente/mese
• All-inclusive: 39 dollari per utente/mese

Funzionalità (piano All-inclusive)

• Sondaggi sulla soddisfazione delle chat
• Dispositivi illimitati per gli agenti
• Videochiamate
• IVR
• Generazione rapporti avanzata
• API e integrazioni
• Trasferimento e indirizzamento delle chiamate
• Registrazioni illimitate delle chiamate
• Chat

5. TalkDesk

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Sebbene alcuni call center accettino solo chiamate in entrata o effettuino chiamate in uscita, esistono call center che fanno entrambe. Per questi call center ibridi, TalkDesk offre le funzionalità di cui hai bisogno per gestire entrambi i tipi di chiamata. Inoltre, non serve scaricare software sui propri computer locali, poiché la distribuzione è completamente basata sul cloud.

TalkDesk offre funzionalità moderne e utili, come un’app intuitiva per dispositivi mobili che gli agenti possono usare ovunque si trovino. E il software è estremamente flessibile: puoi anche usare funzionalità di personale part-time o al di fuori dei normali orari di lavoro per gestire le chiamate quando i volumi e/o il personale sono ridotti. I piani di TalkDesk sono 4 e non è prevista una prova gratuita, ma puoi chiedere una demo del software.

Prezzi

• Essentials: 75 dollari per utente/mese
• Elevate: 95 dollari dollari per utente/mese
• Elite: 125 dollari per utente/mese

Funzionalità (piano Elevate)

• Oltre 60 integrazioni pronte all’uso
• Oltre 80 marketplace AppConnect
• Accesso alle API
• Agente virtuale
• Registrazione dello schermo
• App per dispositivi mobili per le conversazioni
• Feedback
• Dashboard in tempo reale
• Portale self-service

Ulteriori informazioni su Zendesk per Talkdesk.

6. GoToConnect

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Se sai che cos’è il software-as-a-service, potresti essere interessato al contact-center-as-a-service di GoToConnect. Il concetto di CCaaS è esattamente lo stesso del concetto di SaaS, con la differenza che si tratta di un software specifico per il call center. Proprio come con il SaaS, GoToConnect offre diversi piani, tutti basati completamente su cloud, con un’ampia gamma di funzionalità dedicate al call center.

Il software personalizzabile per il contact center di GoToConnect è in grado di rispondere alle esigenze di call center con chiamate in entrata, in uscita o entrambe. Inoltre, se decidi che il software per il contact center è ciò di cui hai bisogno, puoi aggiungere un servizio VoIP per configurare in azienda un sistema telefonico interno.

Sicuramente non guasta sapere anche che GoToConnect è famoso per la sua affidabilità e per la sua relativamente lunga storia di esperienza maturata nel settore.

Prezzi

• Basic: 24 dollari per utente/mese
• Standard: 29 dollari per utente/mese
• Premium: 39 dollari per utente/mese

Funzionalità (piano Standard)

• Da posta vocale a email
• Audioconferenze
• Porting dei numeri esistenti
• Estensioni illimitate
• Indirizzamento intelligente delle chiamate
• Inoltro delle chiamate, gruppi e code

Ulteriori informazioni su Zendesk per GoToConnect.

7. NICE CXone

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Fornendo un contesto per il cliente e funzionalità consolidate di call center in un’unica interfaccia intuitiva, NICE CXone è stato ideato per offrire ai tuoi agenti un’esperienza cliente migliore e più efficiente. Sebbene possa funzionare anche nelle aziende di dimensioni più piccole, NICE CXone è una soluzione eccellente per le grandi aziende. Organizzazioni di assistenza più grandi e complesse troveranno tutto ciò di cui hanno bisogno per semplificare le operazioni del proprio call center.

NICE CXone include anche una serie di funzionalità pensate per i responsabili che consentono di elevare gli standard del servizio senza aumentare i costi. Queste funzionalità includono strumenti di pianificazione della forza lavoro e gestione della qualità che contribuiscono a raggiungere continui miglioramenti in termini di uso delle risorse ed erogazione del servizio.

Prezzo non disponibile

Funzionalità

• Workflow automatizzati
• Indirizzamento dei ticket
• Integrazioni native
• Knowledge base
• API
• Gestione della forza lavoro
• Sondaggi per i clienti
• Software per la chat
• Monitoraggio e generazione rapporti
• Portale self-service

Ulteriori informazioni su NICE inContact CXone Agent per Zendesk.

8. Bitrix24

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Bitrix24 è un software per il call center non molto diverso da Zoho Desk, ma sicuramente molto meno noto sul mercato. Oltre alle funzionalità del call center che supportano le esigenze per chiamate interne, esterne, in entrata e in uscita, Bitrix fornisce anche strumenti di gestione dei progetti, un generatore di siti Web e un CRM standalone.

Un altro importante vantaggio di Bitrix è il piano gratuito. Sebbene la gamma di funzionalità sia limitata, il piano gratuito offre un’idea chiara di cosa ci si può aspettare dall’interfaccia di Bitrix. Grazie a questo piano gratuito puoi prendere una decisione più ponderata sul software flessibile di Bitrix per i contact center.

Prezzi

• Basic: 49 dollari al mese per 5 utenti
• Standard: 99 dollari al mese per 50 utenti
• professional: 199 dollari al mese per un numero illimitato di utenti

Funzionalità (piano Standard)

• Impostazione dell’orario di attività
• Indirizzamento, trasferimento e inoltro delle chiamate
• Videochiamate in HD
• Widget per richiamare
• IVR
• Trascrizione delle chiamate
• Velocità di riproduzione della registrazione delle chiamate
• Composizione automatica dei numeri

9. Dialpad

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Se cerchi una soluzione agile e moderna per il call center con un set di funzionalità consolidate ideate per le chiamate in entrata e in uscita, Dialpad non ti deluderà. Tra le sue numerose funzionalità innovative e uniche nel loro genere figurano l’analisi del sentiment delle chiamate, la trascrizione del testo in tempo reale e perfino un’intelligenza artificiale integrata che può fornire in automatico agli agenti script di chiamate su domande specifiche. E l’app per dispositivi mobili consente di essere sempre connessi ovunque e su qualsiasi dispositivo.

Dialpad ha inoltre una struttura di prezzi specifica per il proprio software e offre due piani, Enterprise e Pro. Per usare Pro devi acquistare almeno tre licenze. Per Enterprise devi acquistare almeno 100 licenze.

Prezzi

• Standard: 20 dollari per utente/mese
• Pro: 30 dollari per utente/mese
• Enterprise: Prezzo non disponibile

Funzionalità (piano Pro)

• Supporto con numero verde
• Servizio di richiamata in coda
• Analisi e generazione rapporti
• Cronologia delle chiamate
• Avvisi per i responsabili
• Trascrizione in tempo reale
• Analisi del sentiment
• Dialer intelligente

Ulteriori informazioni su Zendesk per Dialpad.

10. Five9

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Le commissioni per l’uso del software per i call center aumentano con facilità, soprattutto se le chiamate sono per lunghe distanze e le posizioni dei tuoi clienti sono altamente distribuite. Five9 ti aiuta però a gestire i costi pur offrendoti un’esperienza di chiamata di alto livello, sia per i clienti che per gli agenti. I pacchetti includono chiamate a lunga distanza senza commissioni e possono essere configurati sulla tua attrezzatura esistente, a seconda delle tue esigenze.

Oltre al potente software per il call center, Five9 offre un’ampia gamma di soluzioni per la telefonia, incluso il VoIP aziendale. In poche parole, qualunque esigenza tu abbia di carattere telefonico può essere coperta da uno o più pacchetti di Five9.

Prezzo non disponibile

Funzionalità

• Indirizzamento omnicanale
• Composizione predittiva dei numeri
• Assistente virtuale intelligente
• Dashboard storici e in tempo reale
• Automazione dei workflow
• Dialer per le chiamate in uscita
• Registrazione delle chiamate
• Funzione Web di richiamata

Ulteriori informazioni su Zendesk per Five9.

11. CallHippo

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Ideato per i team commerciali e del supporto, CallHippo è una soluzione intelligente per il call center che semplifica le chiamate in entrata e in uscita. Questa soluzione per la telefonia basata sul cloud prevede 4 pacchetti: startup, piccoli team, PMI e aziende di grandi dimensioni. Tuttavia, indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, potresti aver bisogno di un piano più avanzato, se hai la necessità di usare funzionalità più sofisticate.

Oltre ai pacchetti, CallHippo offre add-on a pagamento per funzionalità come ID chiamante personalizzato, trascrizione della chiamata, trascrizione della posta vocale e altro ancora. Per avere un’idea delle molte combinazioni disponibili con i pacchetti e gli add-on di CallHippo, dai un’occhiata alla loro pagina dei prezzi.

Prezzi

• Bronze: 16 dollari per utente/mese
• Silver: 24 dollari per utente/mese
• Platinum: 40 dollari per utente/mese
• Enterprise: 48 dollari per utente/mese

Funzionalità (piano Platinum)

• Indirizzamento delle chiamate in base alle competenze
• Registrazione gratuita delle chiamate
• Tagging delle chiamate
• Coda delle chiamate
• Power dialer
• IVR a più livelli
• Script delle chiamate
• Inserimento in chiamata

12. Twilio Flex

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Se hai a disposizione tempo e risorse per assumere degli sviluppatori o hai già nel tuo organico ingegneri esperti di API, Twilio può rappresentare un’opzione interessante per te. Piuttosto che pacchetti software predefiniti, Twilio Flex offre un Voice SDK e un’API aperta che gli sviluppatori possono usare per creare una soluzione per il call center completamente personalizzata in base alle esigenze, i desideri, le speranze e i sogni della tua azienda.

Con Twilio hai a disposizione tutto, dallo sviluppo personalizzato della tua app per il call center basata sul Web alla trascrizione delle chiamate e alla gestione delle code. In poche parole, tutte le funzionalità che desideri in una soluzione per il call center di livello enterprise possono essere sviluppate con Twilio. Anche il prezzo di Twilio è flessibile: puoi pagare una tariffa fissa o in base all’uso. Qui di seguito trovi i dettagli.

Prezzi:

• Twilio Flex (prezzo all’ora): 1 dollaro l’ora per utente attivo
• Twilio Flex (tariffa fissa): 150 dollari per utente/mese

Funzionalità di Twilio

• Monitoraggio delle chiamate
• Chiamate integrate
• IVR (Interactive Voice Response)
• Chiamate celate
• API e SDK
• Allarmi e notifiche
• Trascrizione delle chiamate
• Riconoscimento vocale
• Assistenza omnicanale
• Report e dashboard

Ulteriori informazioni su Zendesk per Twilio Flex.

13. VICIDial

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Se cerchi un software per il contact center in hosting e open source, VICIDial è un’opzione da prendere in considerazione. Dal momento che il software è completamente open source, non paghi un costo anticipato per usarlo, modificarlo o distribuirlo. Tuttavia, in pratica, non puoi iniziare subito a usare VICIDial senza investire in risorse. Trattandosi di una soluzione open source, avrai bisogno di uno sviluppatore esperto per implementarla.

Se scegli questa opzione, puoi pagare i servizi di hosting offerti da VICIDial. Con l’hosting di VICIDial, software e dati saranno archiviati su un server dedicato. Una volta configurato, VICIDial offre tutte le funzionalità che ti aspetteresti da un call center in grado di gestire chiamate in entrata e in uscita, oltre a numerosi bonus, come l’email e la chat sul sito Web.

Prezzi: Nessun costo anticipato

Funzionalità

• Software open source
• Chiamate in entrata e in uscita
• Email e chat sul sito web
• Indirizzamento basato sulle competenze
• Hosting dedicato
• Assegnazione di priorità alle code

14. Aircall

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Aircall è una soluzione per il call center basata sul cloud che si propone come strumento per migliorare la produttività di team di assistenza e di vendite. Tra i suoi maggiori punti di forza figurano una configurazione semplice sul proprio hardware (a meno che tu non decida di fare un upgrade), numerose integrazioni intuitive e funzionalità di monitoraggio in tempo reale e gestione dei progetti.

Se decidi, come dovresti, di integrare Aircall con il tuo helpdesk e/o CRM, puoi accedere a tante funzionalità utili nel tuo CRM o helpdesk, come l’automazione e il monitoraggio delle attività di chiamata. Inoltre, i piani di Aircall includono tutti un numero illimitato di chiamate in entrata e in uscita all’interno del Canada e degli Stati Uniti continentali.

Prezzi:

• Essentials: 30 dollari per utente/mese
• Professional: 50 dollari per utente/mese

Funzionalità di Aircall Professional

• API e webhook
• Posta vocale per email
• Analisi delle chiamate
• Automazioni post-chiamate
• Chiama con un clic
• Tagging delle chiamate

Screening delle chiamate e suggerimenti

• Integrazione di CRM e helpdesk
• Dialing intelligente

Ulteriori informazioni su Zendesk per Aircall.

15. 3CX

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Con 3CX gli agenti del call center e i loro responsabili possono lavorare ovunque, partecipare a meeting virtuali con le videoconferenze sul Web e assistere i clienti al telefono, tramite chat e altro ancora. Se desideri inoltre avere flessibilità nelle modalità di distribuzione del software per il contact center, 3CX offre soluzioni on-premise, in hosting e basate sul cloud.

Oltre alla flessibilità nelle tipologie di distribuzione, 3CX offre funzionalità di livello enterprise come pop-up di chiamate, chiamate con un clic, diario delle chiamate e molto altro ancora. E se già utilizzi Zendesk per la gestione dei ticket e ti piace il software per i contact center di 3CX, puoi integrare 3CX e Zendesk con facilità.

Prezzo (licenza per cinque utenti)

• Standard: 0 dollari all’anno
• Pro: 145 dollari all’anno
• Enterprise: 180 dollari all’anno

Funzionalità (piano Pro)

• Sincronizzazione dei contatti
• Pop-up delle chiamate
• Diari delle chiamate
• Zendesk e altre integrazioni con app note
• Chiama con un clic
• Estensione 3CX del browser

16. MiCloud Connect

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Per performance di livello enterprise, MiCloud Connect di Mitel è un’ottima scelta. Questo software per il contact center basato sul cloud include messaggistica, condivisione dello schermo, servizi di videoconferenza e molto altro ancora. Inoltre, l’interfaccia utente intuitiva di Mitel, il supporto omnicanale e l’esperienza trasparente per gli agenti la rendono una soluzione ideale per migliorare l’efficienza delle tue risorse.

Tuttavia, non si tratta solo di migliorare la produttività giornaliera. Mitel offre anche la generazione di rapporti in tempo reale, che puoi usare per ottimizzare i tuoi workflow, e la pianificazione delle risorse, per perfezionare al massimo la produttività del call center.

Prezzo non disponibile

Funzionalità (piano Premier)

• KPI in tempo reale
• Code di chiamate in entrata e in uscita
• Indirizzamento basato sulle competenze
• Indirizzamento per priorità
• Controlli degli stati degli agenti
• Selezione delle chiamate con ACD

Ulteriori informazioni su Zendesk per Mitel.

17. Vonage

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Se per te è importante acquistare l’hardware e il software per il contact center dalla stessa azienda, Vonage merita un’occhiata. Il loro call center è completamente personalizzabile con add-on intuitivi e funzionalità consolidate pronte all’uso. Vonage si integra con sistemi di CRM diffusi, come HubSpot e Zendesk, ma le integrazioni con Salesforce e Microsoft Teams sono quelle migliori.

Le funzionalità di Vonage sono quelle che ti aspetti da un leader di mercato e comprendono funzioni strategiche come il monitoraggio e il tagging delle chiamate e la messaggistica nativa. Inoltre, in qualità di provider di un servizio completo di telefonia aziendale, Vonage può soddisfare le tue esigenze VoIP, offrendoti così una soluzione unica per tutte le tue necessità.

Prezzi

• Mobile: 19,99 dollari al mese, per linea
• Premium: 29,99 dollari al mese per linea
• Advanced: 39,99 dollari al mese per linea

Funzionalità (piano Advanced)

• Trasferimento, pausa e inoltro delle chiamate
• App per desktop e dispositivi mobili
• Chiamate in attesa
• Posta vocale visiva
• Gruppi di chiamate
• Registrazione delle chiamate
• Registrazione delle chiamate on demand
• Gestione delle code di chiamate

Ulteriori informazioni su Zendesk per Vonage.

18. CloudTalk

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CloudTalk Voice è la soluzione per il call center di chiamate in entrata e in uscita basata sul cloud che ha ottenuto il punteggio più alto dalle PMI nel 2020 Oltre a connessioni telefoniche perfette all’interno della tua azienda e tra la tua azienda e il cliente, CloudTalk ti aiuta a tenere sotto controllo i costi operativi del call center, a monitorare la qualità delle chiamate e molto altro ancora.

Alcune delle funzionalità più potenti e apprezzate di CloudTalk sono le integrazioni facili da usare, la registrazione delle chiamate, la composizione intelligente e la sincronizzazione bidirezionale. CloudTalk offre tre pacchetti con prezzi che vanno dai 25 ai 50 dollari al mese. Per accedere alle funzionalità delle chiamate in uscita devi avere un piano personalizzato con un costo fisso.

Prezzi

• Starter: 30 dollari per utente/mese
• Essential: 40 dollari per utente/mese
• Expert: 60 dollari per utente/mese

Funzionalità (piano Essential)

• Funzionalità SMS
• Analisi avanzata
• Automazione dei workflow
• Indirizzamento delle chiamate in base alle competenze
• Chiamate illimitate in entrata e all’interno dell’azienda
• App per dispositivi mobili
• API aperta
• Dashboard in tempo reale
• Numeri internazionali per oltre 140 paesi

Ulteriori informazioni su Zendesk per CloudTalk.

19. Nextiva

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Il software per il call center basato sul cloud di Nextiva è stato ideato per soddisfare le esigenze di qualsiasi tipo di attività. Strumenti come Call Flow Builder e un editor visivo senza codice per la progettazione di workflow per l’indirizzamento delle chiamate rendono Nextiva una soluzione potente, ma abbastanza semplice da usare anche da chi non è uno sviluppatore. E se il software per il call center di Nextiva è quello che stai cercando, puoi provare anche un’ampia gamma di servizi telefonici, come il VoIP.

Inoltre, se vuoi dotare il tuo team di hardware insieme al nuovo software per il call center, Nextiva è una scelta eccellente per farlo. Oltre al software, Nextiva offre telefoni per le aziende con VoIP a prezzi competitivi. Se sei interessato, puoi provare uno dei due piani di chiamata di Nextiva gratuitamente.

Prezzi

• Professional: 20,95 dollari per utente/mese
• Enterprise: 26,95 dollari per utente/mese

Funzionalità (piano Enterprise)

• Chiamate illimitate negli Stati Uniti/in Canada
• Registrazione delle chiamate
• Analisi in tempo reale
• SMS aziendali illimitati
• Integrazioni con strumenti diffusi

20. Ringover

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Flessibile, moderno e intuitivo, il software per il call center di Ringover è disponibile come piano personalizzato o in uno dei loro due pacchetti: Smart e Power. Qualunque pacchetto o piano tu scelga, Ringover ti offre un software che integra in modo efficace la messaggistica di gruppo, le videoconferenze e un sistema telefonico avanzato con invio di SMS aziendali.

I vantaggi chiave di Ringover includono una generazione rapporti completa e semplificata in dashboard, chiamate internazionali a costi contenuti per 110 paesi e funzioni avanzate di gestione delle chiamate. Ovviamente, Ringover si integra perfettamente con tutti i più potenti sistemi di CRM e helpdesk.

Prezzi

• Smart: 24 dollari per utente/mese
• Power: 49 dollari per utente/mese

Funzionalità (piano Power)

• Chiamate illimitate a 110 paesi
• Saluti personalizzati
• Configurazione immediata
• Monitoraggio attivo delle chiamate
• Integrazioni popolari
• Analisi avanzata e generazione di rapporti sulle chiamate

Ulteriori informazioni su Zendesk per Ringover.

Come si fa a scegliere il software migliore per il contact center per il tuo team?

Il modo per scegliere il software migliore per il contact center per il tuo team è porsi le tre domande che seguono:

In che modo si posiziona il software rispetto ai miei team attuali e futuri?

Non ordineresti una maglietta extra-large se la media fa al caso tuo, solo perché quella extra-large ha più materiale, giusto? La stessa idea è valida per il software per il contact center. L’opzione migliore non è quella con il maggior numero di funzionalità, ma quella con le funzionalità più adatte al tuo team.

Allo stesso tempo è importante essere consapevoli che il team di oggi cambierà. I volumi delle chiamate possono aumentare, nuovi prodotti potrebbero richiedere nuovi servizi e il tuo team potrebbe espandersi. Tutti questi aspetti influiscono sulla scelta del software ideale per il tuo team. Ti consigliamo quindi di bilanciare le esigenze future con lo stato attuale delle cose, in questo modo eviterai di superare le capacità del tuo software.

Quali sono i risparmi in termini di costi e le migliorie in termini di qualità del servizio che puoi aspettarti?

Il costo del software è la considerazione più importante, ma non commettere l’errore di pensare solo in termini di spesa. Se implementato correttamente, il software per il call center può farti risparmiare e i miglioramenti a livello di servizio andranno ben oltre i costi.

Il modo migliore per stimare il ritorno sugli investimenti che puoi ottenere da un dato software per il contact center è provarlo. In alternativa, se il fornitore non offre una prova gratuita sufficientemente lunga, puoi scegliere un piano mensile, senza impegnarti per un anno. In questo modo, avrai un quadro completo dell’impatto finanziario del software per il contact center sulla tua attività.

Cosa puoi fare per convincere anche il resto dei tuoi colleghi?

Immagina che tutte le attività che il tuo software può portare a termine siano divertenti. Fare in modo che i tuoi colleghi, responsabili e dirigenti, acquistino il prodotto basandosi sulla tua immaginazione non è così divertente. Ecco perché è importante trovare un software che venga approvato con facilità da qualsiasi livello del team: agenti e responsabili del call center, ma anche VP e dirigenti. A questo scopo, scegli un software il cui valore emerga rapidamente. Prima i tuoi colleghi si rendono conto del valore materiale del software e prima riceverai la loro approvazione.

Uno degli aspetti più importanti di un’implementazione software di successo di qualsiasi tipo è assicurarsi l’approvazione del team e della dirigenza. Ecco perché è fondamentale scegliere un software per il call center per le chiamate in uscita che abbia un time-to-value (TTV) nel breve periodo.

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