Cos'è il workforce management?
Con workforce management (WFM), si indica un insieme di processi e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire dipendenti e risorse, migliorare la produttività e assicurare la conformità a leggi e regolamenti. L'obiettivo generale del WFM è raggiungere i massimi livelli di efficienza possibili.
Sarà capitato a molte persone di seguire una ricetta di famiglia per poi rendersi conto che la pietanza preparata non ha esattamente lo stesso sapore di quando la faceva la nonna… Manca l'ingrediente segreto che rende quel piatto unico, che sia un pizzico di noce moscata o la scorza di un limone.
Nel caso delle aziende, il workforce management è l'ingrediente segreto in grado di trasformare le attività da soddisfacenti a spettacolari.
Il WFM si concentra su attività quali la pianificazione dei turni dei dipendenti, la gestione delle buste paga e lo sviluppo di obiettivi a breve e lungo termine, influenzando l'intera esperienza dei dipendenti. Continua a leggere per scoprire in che modo puoi aggiungere il workforce management alla ricetta per il successo della tua azienda.
- Perché il workforce management è importante?
- I vantaggi offerti dal workforce management
- Gli elementi che compongono il workforce management
- Le difficoltà legate al workforce management
- Esempio di workforce management
- Domande frequenti
- Migliorare il WFM con Zendesk e Tymeshift
Perché il workforce management è importante?
Il workforce management è importante perché aiuta a velocizzare la pianificazione dei turni di lavoro, delle iniziative future e del budget, agendo da volano dell'efficienza aziendale.
Una strategia di WFM efficace aiuta le aziende a intraprendere azioni a breve termine che aumentano immediatamente la produttività, come il rispetto della pianificazione, la programmazione automatica e le previsioni dei carichi di lavoro basate sull'intelligenza artificiale, facilitando il lavoro dei manager e mantenendo i dipendenti al passo. Il WFM può inoltre contribuire alla definizione di obiettivi e miglioramenti a lungo termine, con strategie che forniscono dati storici sulle prestazioni dei team.
I vantaggi offerti dal workforce management
Il workforce management aiuta le organizzazioni in diversi modi. Di seguito, alcuni dei principali vantaggi per le aziende offerti dai processi di WFM.
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Riduzione dei costi
Per la maggior parte delle imprese, gli stipendi costituiscono buona parte dei costi. Utilizzando in maniera efficace tutti i loro fondi, le aziende possono ridurre le spese superflue. Una puntuale pianificazione del personale e previsioni accurate relative alla forza lavoro necessaria consentono di limitare l'overstaffing e il ricorso a straordinari, ottimizzando l'efficienza di ciascun dipendente.
Pianificazione strategica
Un buon sistema di workforce management offre utili insight su tendenze aziendali e analisi delle prestazioni, accelerando l'ottimizzazione delle strategie. Quando è efficace, il WFM consente alle aziende di impiegare il numero di dipendenti adatto a ogni fase lavorativa, analizzare le tendenze aziendali relative alle prestazioni (come il fatturato per dipendente) e sfruttare tutti i dati disponibili per implementare miglioramenti a lungo termine. Basandosi sui principi di WFM, le aziende possono inoltre pianificare pensionamenti e dimissioni, assicurandosi di poter sempre contare su un flusso di talenti di alto livello.
Migliore produttività
I principi di WFM come l'allocazione della forza lavoro e il monitoraggio delle prestazioni permettono di ottimizzare la produttività e garantire che i dipendenti ricoprano il ruolo che corrisponde meglio alle loro competenze. Quando i dipendenti non lavorano in modo efficiente, inoltre, i manager possono facilmente identificare opportunità di formazione o ruoli più adatti a loro. In più, i dirigenti possono confrontare le metriche di performance dell'intero team con quelle di aziende simili, per stabilire se sia opportuno modificare i propri processi.
Maggiore soddisfazione dei dipendenti
Il workforce management consente di equilibrare i carichi di lavoro ed effettuare programmazioni coerenti, grazie a processi come le previsioni di staffing, che consentono ai membri del team di conoscere gli orari di lavoro futuri con ampio preavviso, in modo che tutti i turni siano coperti da personale sufficiente. Tutto ciò rende la vite dei dipendenti più prevedibile, favorendo un miglior equilibrio tra lavoro e vita privata e riducendo la possibilità di burnout.
La stessa pluripremiata CX di Zendesk, con in più nuove funzionalità di WFM
Per anni siamo stati i partner di fiducia delle aziende che volevano migliorare la CX, oggi ampliamo la nostra offerta con l'acquisizione di Tymeshift, un prodotto con funzionalità di gestione della forza lavoro basate sull'intelligenza artificiale sviluppato specificamente per gli utenti di Zendesk.
Gli elementi che compongono il workforce management
Dal momento che ogni azienda è unica, non esistono due processi di workplace management identici. Ogni soluzione di WFM, tuttavia, dovrebbe comprendere alcune componenti fondamentali.
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Previsioni di staffing e relativa programmazione
È importante che le aziende riescano a prevedere in maniera accurata le loro esigenze di personale. Se troppi lavoratori costituiscono uno spreco di risorse, infatti, troppi pochi danneggiano i livelli di efficienza e il servizio clienti. Questo è un requisito universale per il successo aziendale, che si applichino strategie di WFM generali, di workforce management del call center o più specificamente settoriali.
Pianificare le esigenze di personale in maniera ottimale può, tuttavia, essere complicato, dal momento che tali necessità dipendono da diverse variabili, tra cui le tendenze aziendali, i livelli di competenza dei dipendenti e le mutevoli preferenze dei consumatori. Il workforce management consente alle aziende di creare pianificazioni accurate per ogni fase lavorativa, in modo da trovare il perfetto equilibrio tra efficienza e ottimizzazione del costo del lavoro.
Rilevazione delle presenze
La rilevazione delle presenze, ovvero il monitoraggio e la registrazione degli orari di lavoro, dei permessi e, in alcuni casi, della produttività dei dipendenti, è di fondamentale importanza per ogni team, che sia composto da lavoratori a tempo pieno o meno. Si tratta infatti di dati essenziali per calcolare le buste paga, ottimizzare l'efficienza e rispettare le leggi e normative sul lavoro. I team possono inoltre utilizzare il monitoraggio degli orari di WFM per migliorare la gestione dell'esperienza dei dipendenti e garantire che i fogli delle presenze siano sempre accurati.
Gestione del team in tempo reale
La gestione dei team in tempo reale consente alle aziende di monitorare gli orari di lavoro dei dipendenti e la domanda dei clienti su base oraria. In questo modo, i team possono apportare modifiche estemporanee a pianificazioni e risorse, in modo che le attività si svolgano nel modo più efficiente possibile. Questa funzionalità chiave del WFM può inoltre evidenziare opportunità di formazione e di miglioramento dei processi, permettendo alle aziende di lavorare sempre al meglio.
Report e analitica
Le funzioni di report e analisi di workforce management aiutano le aziende a prendere decisioni strategiche basate sui dati. Sfruttando un software di WFM, le organizzazioni possono raccogliere informazioni sui dipendenti relative a prestazioni, presenze e tassi di turnover e su altre importanti metriche, come il fatturato per dipendente e il Time to Fill. Basandosi su questi dati, i team possono identificare aree di miglioramento, implementare strategie e fissare obiettivi a lungo termine.
Le difficoltà legate al workforce management
Gestire la forza lavoro in maniera efficace non è semplice. Ecco alcune delle difficoltà di cui tenere conto in ambito di WFM.
Comunicazione efficiente
Una strategia di comunicazione affidabile può fare la differenza per un'organizzazione. Solo quando tutti i dipendenti sono allineati alle politiche di WFM e alle iniziative aziendali, infatti, l'impresa può avere successo. Ciò è tuttavia più facile a dirsi che a farsi. Quando non ci si affida a un processo pratico, infatti, implementare comunicazioni efficienti a livello aziendale può risultare complicato, specialmente nell'era del lavoro da remoto.
Consiglio importante: strategie e strumenti di WFM efficaci sono fondamentali per promuovere la collaborazione, colmare le lacune interdipartimentali e garantire che tutto il personale sia allineato.
Carenza di personale e talenti
Efficienza e profittabilità aziendali dipendono dalla qualità della forza lavoro. La sua diminuzione, a causa, ad esempio, della carenza di personale e talenti, può ostacolare le attività, influire negativamente sulle prestazioni e rendere inefficienti i dipendenti, a causa dei sovraccarichi di lavoro. Tutto ciò può verificarsi in assenza di una chiara pianificazione delle assunzioni, di un sano equilibrio tra lavoro e vita privata e di opportunità di crescita, elementi importanti per far sentire appagati i dipendenti migliori.
Consiglio importante: sviluppando strategie di WFM efficaci, le aziende possono formare i talenti acquisiti, offrire loro gli strumenti di cui hanno bisogno e mantenerli in azienda, implementando, al contempo, i sistemi adatti ad agevolare le transizioni dei dipendenti che cambiano lavoro.
Tendenze e tecnologie emergenti
Per mantenere la loro rilevanza sul mercato, le aziende devono rimanere aggiornate circa le tendenze attuali, come l'automazione, i chatbot basati sull'AI, l'analisi avanzata e i software per l'esperienza dei dipendenti. Le aziende che non sono in continua evoluzione e che non mantengono il passo con le novità tecnologiche e processuali in grado di ottimizzare le attività possono rapidamente arretrarsi rispetto alla concorrenza.
Consiglio importante: processi di WFM di alta qualità possono garantire che le organizzazioni siano sempre aggiornate circa le tendenze e tecnologie emergenti che hanno un impatto positivo sull'efficienza.
Esempio di workforce management
Scopri in che modo un'azienda utilizza il software di WFM Tymeshift come ingrediente segreto per migliorare le operazioni.
Peek
Peek, una piattaforma online per la prenotazione di tour e attività, utilizza Tymeshift per consolidare e ottimizzare le attività di WFM.
Prima di Tymeshift, Peek inseriva manualmente i dati sulle prestazioni e sulle tendenze dei dipendenti in fogli di calcolo, un lavoro che richiedeva un'enorme quantità di tempo. La disorganizzazione nella raccolta dei dati portava spesso l'azienda a basarsi su processi di pianificazione del personale imprecisi.
Con il passaggio a Tymeshift, la produttività del WFM ha registrato un enorme balzo. Erik Jansen, Support Team Supervisor di Peek, afferma: "Prima di Tymeshift, impiegavo circa 15 ore nel WFM. Ora credo di essere riuscito a ridurle a un'ora al giorno".
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Domande frequenti
Infine, ecco alcune domande frequenti sul workforce management.
Migliora i tuoi processi di WFM con Zendesk e Tymeshift
Il workforce management è una strategia aziendale di importanza cruciale e che comprende un'ampia gamma di attività aziendali, dalla pianificazione delle esigenze di staff alla programmazione delle iniziative future. Le organizzazioni che inseriscono questo ingrediente segreto nella loro ricetta per il successo riescono a gestire efficacemente i picchi di lavoro del loro servizio clienti assicurandosi una profittabilità a lungo termine.
Il team di Zendesk è orgoglioso di annunciare l'acquisizione di Tymeshift, un moderno software di workforce management progettato specificamente per gli utenti di Zendesk e che consente di rendere le operazioni più efficienti e redditizie.
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