Kundlojalitet är när kunder belönar ett företag genom att återkomma. Det finns olika definitioner men vi tar upp några typer och strategier som skapar lojala kunder som väljer dig framför dina konkurrenter.
Vissa varumärken verkar ha ett fullständigt grepp om sina kunder. De har knäckt koden till kundlojalitet. För det här är något alla företag strävar efter: kundlojalitet. Det gör att företaget klarar både upp- och nedgångar på marknaden och kan blomstra.
I den här bloggartikeln tittar vi närmare på:
- Vad är kundlojalitet?
- Olika typer av lojala kunder
- Strategier som ökar kundlojaliteten
- Så mäter du kundlojalitet
Vad är kundlojalitet?
Kundlojalitet är helt enkelt kunder som återkommer till samma företag under en längre tid, de väljer ett visst varumärke eftersom de upplever att ”deras” företag helt enkelt är bättre. Men vill du få den åtråvärda kundlojaliteten måste du skapa en upplevelse som inspirerar kunderna att återvända.
Om kunder är lojala mot ett visst varumärke är det inte lika lätt att påverka dem med andra varor som kanske är billigare eller mer lättillgängliga. Om de gillar en produkt och känner igen den är de mer benägna att betala för den. Några egenskaper som definierar en lojal kund:
- Handlar regelbundet på ditt företag.
- Letar inte efter liknande produkter hos dina konkurrenter.
- Nöjda kunder som ger bra feedback.
- Rekommenderar gärna ditt varumärke till vänner och familj.
- Är förstående om problem uppstår och litar på att du löser dem.
- Handlar gärna andra produkter från företaget.
Det är lättare att behålla en kund än att hitta nya – därför är ditt företag beroende av en lojal kundbas. De fungerar nämligen som ambassadörer för ditt företag: de stärker ditt varumärke genom att ge bra recensioner, göra inlägg på sociala medier och berätta för vänner och familj.
Dessutom handlar de mer – kunderna litar nämligen på ditt varumärke. En återkommande kund handlar troligtvis av dig i framtiden och ju fler lojala kunder du har, desto lättare är det att sälja. Trogna kunder är också mer benägna att förlåta dig för ett misstag. För att behålla lojala kunder bör du sätta deras behov och önskemål i centrum för ditt företag. Kundfokusering hjälper dig att bygga förtroende och etablera goda kundrelationer, nyckeln till att skapa kundlojalitet.
Kunder är lojala mot företag av specifika skäl oavsett om det är låga priser, bekvämlighet, värderingar eller kvalitet. Kunder som handlar hos dig eftersom det är bekvämt eller kunder i ditt lojalitetsprogram är bara lojala mot ditt lojalitetsprogram och inte ditt varumärke.
Andra kunder handlar hos dig eftersom du erbjuder det lägsta priset eller det bästa erbjudandet jämfört med konkurrenterna. De stannar kvar om priserna är låga men lämnar dig lika snabbt om de kan göra en bättre affär hos konkurrenten.
Verkligen lojala kunder är dina största fans, och det är högst osannolikt att de någonsin skulle lämna dig för en konkurrent. De handlar ofta, ger positiv feedback, deltar i ditt lojalitetsprogram och bäst av allt – de uppmuntrar vänner och familj att handla av dig.
Strategier för att öka kundlojaliteten
Det finns förstås inte en enda magisk åtgärd som ökar antalet lojala kunder. Du måste arbeta med det här på olika sätt och skapa en förståelse för vad dina kunder vill ha.
Försök att bygga upp lojalitet genom att ta reda på vad kunden vill ha och behöver. Här är några tips på hur du kan öka kundlojaliteten.
Gör det enkelt för kunderna
Du behöver inte ha den perfekta produkten eller tjänsten för att behålla dina kunder. Det handlar om att erbjuda en fantastisk användarupplevelse samtidigt som det är enkelt för kunderna att handla.
Ge utmärkt service
De företag som är kända för sin kundlojalitet ger också överlägsen kundservice. När kunder har ett problem eller behöver svar vill de ha en smidig och snabb upplevelse.
Möt kunderna där de befinner sig
Det är viktigt att leverera en upplevelse i flera kanaler för att kunna möta kunderna där de är. Enligt Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 ökade förfrågningar via bland annat WhatsApp och Messenger med 36 procent under 2021. Majoriteten av kunderna spenderar mer hos företag som erbjuder den kommunikationsmetod de vill ha för att kontakta kundservice.
Anpassa kundupplevelsen
Kunder vill ha skräddarsydda upplevelser som passar just deras behov och önskemål. Personalisering gör ofta att de känner sig uppskattade och det i sin tur inspirerar till större varumärkeslojalitet.
Du kan erbjuda personlig service genom att dokumentera kunddata och interaktioner och sedan använda den informationen för att skräddarsy upplevelsen.
Så mäter du kundlojalitet
Vissa företag mäter lojalitet efter hur lång tid de har haft en relation med en kund. Andra kanske tänker på köpare som har stannat hos dem genom tuffa tider. Det vanligaste är att mäta kundlojalitet i siffror och beteende.
Några sätt att mäta är med NPS (Net Promoter Score), det vanligaste mätverktyget och används för att mäta lojaliteten hos befintliga kunder. CES (Customer Effort Score) är ett annat mått som visar hur snabbt och lätt kunden få sitt ärende löst.
Utifrån dessa resultat kan du värdera och se var du kan göra förbättringar, exempelvis investera i programvara för kundsupport för fler insikter om dina kunder och deras köpvanor.
Ladda ner vår guide ”Customer service metrics that matter” som steg för steg visar hur du använder olika verktyg för att mäta kundlojaliteten. Varför inte prova att flytta fokus till dina kunder – och ditt företag får en mänsklig touch som sätter relationer i första rummet snarare än vinster. Våga ändra tankesätt och se vad du kan uppnå: lyssna på dina kunder och låt dem vägleda dig.