Best practice • 20 min read
Hvad er kundeservice?
Kundeservice er den støtte, du tilbyder kunderne i forbindelse med et forretningsforhold. Lær, hvorfor det er vigtigt, og vurder dine egne færdigheder inden for kundeservice.
Af Tara Ramroop, Intern skribent
Senest opdateret 10. Maj 2024
Definition på kundeservice
Kundeservice er den støtte, du tilbyder dine kunder, fra det øjeblik de første gang kontakter din virksomhed og i månederne og årene efter. God kundeservice betyder, at du er en pålidelig partner for dine kunder, og at du gør mere end at hjælpe dem med at fejlfinde, anvende og tage informerede beslutninger om dit produkt.
Kundeservicerejsen er forskellig for alle. Nogle købere foretager deres køb og er hurtigt videre, mens andre måske vender tilbage med en kundeklage eller har spørgsmål. Uanset hvad er formålet med kundeservice at få mest muligt ud af hver eneste interaktion og udvikle langvarige relationer med dine kunder.
Der er mange typer kundeservice, og hvis kvaliteten er ensartet, kan det betyde forskellen på, om en køber vender tilbage flere gange – eller aldrig! I denne guide beskriver vi, hvor vigtig kundesupport er for at kunne levere en kundeoplevelse (CX) i verdensklasse, de vigtigste egenskaber, som dit supportteam bør have, og meget mere.
- Hvorfor er kundeservice så vigtig?
- Sådan leverer du fremragende kundeservice
- Typer af kundeservicekanaler
- 12 vigtige færdigheder til kundeservice
- 4 eksempler på god kundeservice
- Ofte stillede spørgsmål
- Overgå dine kundeservicemål med den rigtige CX-software
Hvorfor er kundeservice vigtig?
Kundeservice er vigtig, fordi en god supportstruktur kan øge kundefastholdelsen, hjælpe med at tiltrække nye kunder, øge salget blandt de eksisterende kunder og forbedre kundeoplevelsen.
Forskellen mellem gennemsnitlig og god kundeservice kan være hårfin, men det er en forskel, som virksomheder skal være tage alvorligt og realisere. Kunder, der ikke føler, at din virksomhed tager sig af dem, kan nemt søge mod grønnere græsgange, mens de, der føler sig taget hånd om, sandsynligvis vil blive hos dig i længere tid.
Fordelene ved god kundeservice
Man kan sige, at kundeservice er fundamentet for det "hjem", du bygger til dine kunder. Ud over det, vi har beskrevet ovenfor, har gode kundeserviceoplevelser også andre fordele:
- Positiv omtale: Kunder, der føler sig hørt og hjulpet, er mere tilbøjelige til at anbefale dit brand til familie og venner.
- Reducerede omkostninger: Det koster mere at skaffe en ny kunde end at fastholde en eksisterende. Med god kundeservice skal du fokusere mindre på kundehvervning og kan prioritere kundeloyaliteten.
- Markedsfordel: Folk vil gerne gøre forretninger med virksomheder og organisationer, der tager sig godt af deres kunder. Du kan udvide din kundebase organisk i takt med det spreder sig, at du leverer god kundeservice.
God kundeservice giver glade kunder og kan gøre en stor forskel for din virksomhed.
Sådan leverer du kundeservice i verdensklasse
Uanset om du er i gang med at opbygge et supportteam fra bunden eller teamet allerede er godt kørende, har vi fundet nogle vigtige tips i vores Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, der kan hjælpe dig med at levere endnu bedre kundeservice.
1. Prioriter uddannelse af agenter
Et veluddannet supportteam kan håndtere kundeinteraktioner mere effektivt, forbedre Key Performance Indicators (KPI'er) som f.eks. gennemsnitlig løsningstid og bidrage til et positivt image. Derfor er det vigtigt at prioritere regelmæssige uddannelsesprogrammer, så dine agenter altid arbejder efter bedste evne.
Selvom træning og uddannelse af agenter kan virke indlysende, er det ikke alle virksomheder, der prioriterer det. Ifølge vores CX Trends Report angiver 65 procent af agenterne, at mere træning vil hjælpe dem med at gøre deres arbejde bedre.
2. Udnyt AI – kunstig intelligens
Brugen af AI og automatisering i kundeservice er hurtigt blevet almindeligt. Det betyder, at virksomhederne i stigende grad skifter fokus til at bruge denne teknologi i alle kundeinteraktioner. Fra automatisering af rutineopgaver til implementering af AI-drevne chatbots, der hjælper med agenternes arbejdsgange – AI er blevet uundværligt for virksomheder, der evner at skabe en fordybende CX.
Virksomheder, der investerer i AI, oplever en enorm indvirkning på deres samlede driftseffektivitet. Ifølge vores 2024 CX Trends Report mener 70 procent af CX-lederne, at automatiseringer (som chatbots) er på vej til at blive dygtige arkitekter bag meget personaliserede kunderejser. Det viser, hvor vigtig en investering AI kan være for kundeserviceteams.
3. Gør hver eneste oplevelse personlig
Nutidens forbrugere forventer personligt tilpassede oplevelser. Det kan du opnå kan gennem målrettede kampagner, produktanbefalinger baseret på købshistorik, skræddersyede supportinteraktioner og meget mere.
Når det er sagt, er personalisering ikke kun en fordel for forbrugerne. Ifølge vores CX Trends Report mener 62 procent af supportmedarbejderne, at det at have adgang til data, der giver dem mulighed for at gøre interaktionerne personlige, kan hjælpe dem med at præstere bedre.
4. Evaluer eksisterende kundeservicekanaler
Forbrugerne kræver flere omnichannel-oplevelser – en CX-strategi, der skaber sammenhængende og konsekvente interaktioner på tværs af kanaler som chat, e-mail og telefon. Så gør status over dine nuværende servicekanaler og sørg for, at du tilbyder support på de medier, dine kunder er mest aktive på.
5. Fokusér på betydningen for virksomheden:
Fremragende kundeservice handler ikke kun om de direkte kundeinteraktioner – det påvirker alle aspekter af din virksomhed. Tilpas din kundeservicestrategi til de overordnede forretningsmål for at identificere tendenser og muligheder for forbedringer.
For eksempel viste vores CX Trends Report, at 75 procent af virksomhederne mener, at manglende gennemsigtighed i dataindsamlingen kan føre til kundeafgang i fremtiden. I situationer som disse bør virksomheder være proaktive og informere kunderne om deres dataindsamlingsmetoder for at forbedre tilliden og kundeoplevelsen.
6. Sørg for, at dine systemer kan integreres
Det er vigtigt at nedbryde informationssiloer mellem dine teams. Sørg for, at dine kundeserviceværktøjer kan integreres problemfrit med dine andre systemer, som f.eks. CRM-software (Customer Relationship Management), for at skabe et samlet og effektivt workflow. Det kan give bedre adgang til kundeoplysninger, når agenterne har mest brug for dem, hvilket resulterer i hurtig og effektiv service.
Typer af kundeservicekanaler
En tilgang med omnichannel-kundeservicegiver dig mulighed for at møde dine kunder, hvor de er, og levere sammenhængende, konsekvent kommunikation på tværs af kanaler. Nogle af de mest populære kundeservicekanaler er:
- Telefon
- Mobilbeskeder
- Sociale medier
- Chatbots
- Selvbetjening
Uanset hvilke kanaler du bruger, er det vigtigt at levere omfattende support og en problemfri kommunikationsrejse for dine kunder.
12 vigtige færdigheder til kundeservice
Kundeservicefærdigheder eller karakteristika er de kvaliteter og færdigheder, som en kundeservicemedarbejder skal have for at levere god kundeservice. Det er en blanding af tekniske og bløde færdigheder.
1. Empati
Man kan komme langt med at forbedre kunderelationer med empati. Hvis en kunde f.eks. er oprevet, kan det puste til ilden, hvis du er defensiv. Lad i stedet kunderne vide, at du forstår, hvor de kommer fra, og at du vil gøre, hvad du kan for at hjælpe. Empati skaber forbindelse.
Eksempel: En kunde er vred over en nylig prisstigning. I stedet for bare at sige: "Der er ikke noget, jeg kan gøre," så vis empati ved at sige: "Jeg forstår godt, at prisstigninger kan være irriterende." Forklar derefter, hvorfor prisen er steget, og hvordan prisstigninger ofte tilfører produktet værdi.
2. Vær en god lytter
Aktiv lytning kan hjælpe dig til en større forståelse af, hvad din kunde føler, ønsker og har brug for. Når du skal øve dig i aktiv lytning, skal du være meget opmærksom på, hvad kunden siger og lægge mærke til tone og kropssprog (hvis det er et videoopkald eller personligt). Vent med at svare, til kunden er færdig med at tale.
Eksempel: En kunde ringer for at klage over et produkt, de har købt, og som ikke lever op til deres forventninger. Ved at lytte nøje til deres kommentarer kan du finde ud af, at de ville købe et andet tilbud, og hjælpe dem med at bytte.
3. Gennemsigtighed
Når kunder henvender sig for at få support, er det sidste, de ønsker at vente i en time. Hvis dit kundeserviceteam har travlt, så sørg for, at kunderne ved, hvor længe de kan forvente at vente. Du kan også overveje at implementere et callback-system, hvor en agent ringer eller sender en besked til en kunde, når de er ledige, så kunden ikke behøver at vente i kø.
Eksempel: Implementér en AI-chatbot, der fortæller kunderne, hvor mange der er foran dem i køen, og hvor længe de sandsynligvis kommer til at vente på hjælp.
4. Vær en god kommunikatør
Når dit arbejde har med offentligheden at gøre, skal du sikre dig, at du kan interagere effektivt med dem. God kommunikation er afgørende for at skabe en succesfuld relation mellem dig og kunden.
En god kommunikator kombinerer ofte de andre færdigheder på vores liste. Agenterne skal kunne lytte, forstå kundernes frustrationer og sætte sig ind i deres situation. Men det er ikke alt! En dygtig kommunikatør skal også kunne vurdere, hvad kunden har brug for, og forklare det på en måde, som kunden vil forstå og værdsætte.
Eksempel: Når du har en telefonsamtale med en irriteret kunde, kan du klart og roligt forklare, hvordan du løser det pågældende problem. Et godt tip: Humor hjælper også.
5. Vær god til at multitaske
Live chat-supportagenter forventes at håndtere mere end én samtale ad gangen og lytte til hver enkelt kunde, mens de finder et svar. Gode multitaskere har det fint med at interagere med flere mennesker på én gang og mister ikke overblikket, selv ikke når de bliver bombarderet med spørgsmål.
Eksempel: Du chatter med to kunder – den ene har et spørgsmål, og den anden har en klage. Du klarer begge samtaler uden at blive overvældet eller distraheret, så du hurtigt kan svare på den ene kundes spørgsmål og samtidig berolige den anden kunde.
6. Bevar roen under pres
Nogle gange er det svært for en kunde at udtrykke sig på skrift. Andre gange er kunderne anspændte, fordi de er frustrerede. Kundeservicemedarbejdere skal kunne bevare roen og være høflige i enhver interaktion, selv når de oplever, at en kunde er kort for hovedet.
Eksempel: En kunde kommer med uhøflige kommentarer via dit beskedsystem. Du tager det ikke personligt og er i stand til at bevare en positiv attitude under interaktionen.
7. Vær responsiv
Selv hvis du ikke umiddelbart kan opfylde en kundes behov, kan du stadig få dem til at føle sig set og hørt ved at anerkende deres henvendelse og fortælle, at du vil hjælpe dem, når du kan. Du kan f.eks. sende en e-mail, hvor du forklarer, at du vil svare mere udførligt senere, eller du kan svare en vred kunde på de sociale medier og bede om flere oplysninger via en direkte besked.
Eksempel: Du arbejder for et rejsebookingbureau og får en kundeklage på X (tidligere Twitter) fra en person, der ankom til et hotel og opdagede, at deres værelse var dobbeltbooket. Du svarer med det samme og beder om flere oplysninger via en privat besked, så du kan løse problemet.
8. Vær samarbejdsorienteret
Når du skal svare på en kundes spørgsmål, involverer det ofte andre teams eller afdelinger. Hvis det er marketingteamet, der styrer virksomhedens sociale medier, skal du f.eks. sikre, at de inddrager kundeserviceteamet, når der kommer spørgsmål om support. Agenterne skal have stærke samarbejdsevner, når de arbejder sammen med andre kolleger for at sikre, at kundernes behov bliver imødekommet.
Eksempel: En kundeservicehenvendelse kommer ind via Instagram DM angående et juridisk problem. Supportmedarbejderen beder det juridiske team om deres synspunkt og bruger denne vejledning til at udarbejde et passende svar.
9. Følelsesmæssig intelligens
Følelsesmæssig intelligens er evnen til at opfatte og håndtere egne og andres følelser. Det kan være at genkende, når du eller en anden er ved at blive vred, ked af det, bange eller forvirret, inden du tilpasser dig eller reagerer. Stærk, følelsesmæssig intelligens er afgørende for kundeservicemedarbejdere, fordi det kan hjælpe dem med at holde hovedet koldt og genkende andre menneskers følelsesmæssige reaktioner.
Eksempel: Flere komplicerede forespørgsler kommer ind samtidig. Du kan mærke, at dit hjerte banker hurtigere, og du begynder at føle dig lidt presset. Så du bruger et par minutter på at trække vejret dybt for at falde til ro, inden du tager fat på de opgaver, der ligger foran dig.
10. Kreativt tænkende
Selvom du forsøger at forberede dig på alt, vil en kunde uundgåeligt have et specifikt behov eller spørgsmål, som du ikke har hørt før. Nogle gange er der måske ikke engang et præcist svar eller en løsning. Under disse omstændigheder er kreativ tænkning nøglen. Agenter skal være i stand til at tænke hurtigt og finde ud af, hvad kunden virkelig har brug for, så de kan komme med en unik løsning, der opfylder kundens behov.
Eksempel: En kunde stiller et spørgsmål, som du ikke ved, hvad du skal svare på, fordi det ikke er blevet stillet før. I stedet for at gå i panik bruger du et øjeblik på at finde en løsning, der overholder virksomhedens retningslinjer. Du er i stand til at reagere hurtigt og effektivt, hvilket resulterer i en positiv kundeoplevelse.
11. Customer first-tankegang
Kunden har ikke nødvendigvis ret eller uret, men deres opfattelse af begivenhederne former deres oplevelse. En customer first-tankegang hjælper agenter med at prioritere kundeoplevelsen og skræddersy deres service, så den opfylder hver kundes individuelle behov, selv i tilfælde, hvor de ikke er enige. Denne tankegang giver også agenterne mulighed for at tilbyde proaktiv service. At forudse køberens behov kan ændre kundens opfattelse af en hændelse – fra negativ til positiv.
Eksempel: Når en vred kunde henvender sig vedr. en forkert ordre, forudser du, at de vil have en erstatning, og tjekker din beholdning, så du kan sende den med det samme.
12. Digitale færdigheder
Nutidens forbrugere kræver naturlige samtaleoplevelser, uanset hvor de er – uanset om det er et telefonopkald til dit supportteam eller en form for online kundeservice f.eks. chatbots. Derudover forventer de, at alle, de interagerer med, kender den fulde kontekst for deres situation. Agenter bør være velbevandrede i de teknologier og løsninger, der bruges i kundesupport, for at sikre en positiv CX.
Eksempel: Du er nødt til at udforske din virksomheds interne vidensbase for at finde et svar til en kunde. På grund af dine digitale færdigheder ved du præcis, hvordan du logger på og finder det, du har brug for, hvilket fører til en hurtig løsning.
Hvor CX-kompetent er dit team?
Brug vores enkle scorecard til evaluering af kundeserviceteam og find ud af, hvor dit team brillerer, og hvor der er plads til forbedring.
4 eksempler på god kundeservice
God kundeservice findes i alle former og størrelser. Her er et par eksempler på virksomheder, der bruger Zendesk til at nå deres CX-mål.
1. Sørg for en hurtig første responstid
72 % vil have øjeblikkelig service Hvis du ikke kan løse et problem med det samme, skal du kontakte kunderne så hurtigt som muligt for at give dem en tidshorisont.
Eksempel: Udacity brugte Zendesk til at oprette automatiseringer baseret på deres ticket-data. Det hjalp teammedlemmerne med at spore, optimere og strømline deres svartider og den overordnede CX.
2. Mød kunderne dér, hvor de er
Kunderne vil gerne connecte med virksomheder på de samme kanaler, som de bruger til at tale med venner og familie. Derfor er en af de bedste måder at skabe fremragende kundeserviceoplevelser på at hjælpe en kunde på kundens foretrukne kanal.
Eksempel: Accor Plus bruger Zendesk til at skabe en omnichannel-samtaleoplevelse via e-mail, web, helpcenter og sociale medier som Facebook og WhatsApp.
3. Hjælp kunderne med at hjælpe sig selv
Kunder ønsker ikke altid at tale med nogen, især ikke hvis deres forespørgsel er ligetil. Ideelt set bør du stille selvbetjeningsressourcer til rådighed for at hjælpe kunderne med at finde svar på egen hånd.
Eksempel: Spartan Race brugte chatbots og andre selvbetjeningsautomatiseringer til at give kunderne mulighed for selv at løse problemer og finde svar. Det resulterede i, at virksomheden oplevede en 46 procents stigning i selvbetjening og en 40 procents stigning i hjælpecentervisninger – plus en 90 procents kundetilfredshedsscore (CSAT).
Ved at gøre kunderne selvhjulpne kunne agenterne bruge mere tid på komplekse problemer, hvilket øgede både kundetilfredsheden og engagementet.
4. Vær proaktiv
Tidligere var reaktiv standarden inden for support: Agenter venter på, at en kunde henvender sig med et spørgsmål eller et problem, og svarer derefter. Men nu skal virksomhederne også yde proaktiv support – det vil sige forudse og løse kundeproblemer, inden deres kunder registrerer dem.
Eksempel: In Good Taste bruger data til at få et omfattende overblik over alle de forskellige tickets, der kan komme ind. Det hjælper virksomheden med at afgøre, hvad den skal fokusere på som det næste og løse problemerne, inden de opstår.
Ofte stillede spørgsmål
Overgå dine kundeservicemål med den rigtige CX-software
God kundeservice er et vigtigt konkurrenceparameter. Virksomheder med god kundeservice vil skabe ny forretning organisk, mens de med dårlig kundeservice vil miste forretning til konkurrenterne. Når det er sagt, behøver du ikke kun at arbejde med din CX.
Hos Zendesk tilbyder vi en række funktioner som et samlet arbejdsområde for agenter, messaging og rapportering og analyse, der hjælper med at levere en fremragende CX hver gang.
Prøv os gratis i dag.
