Definizione del servizio clienti e competenze per il 2020 e oltre

Il servizio clienti è l'atto di assistere i clienti. Scopri i tipi di servizio clienti, le competenze, i requisiti chiave e molto altro.

Da Tara Ramroop, Senior Content Marketing Manager, @erinhueffner

Pubblicato 13 novembre 2018
Ultimo aggiornamento 15 luglio 2022

Il servizio clienti può essere determinante per il successo di un’attività, ma non tutti lo definiscono allo stesso modo, né condividono gli stessi standard qualitativi. Questa guida aiuta a predisporre le operazioni aziendali per un servizio clienti di successo.

Definizione di servizio clienti

Il servizio clienti (ser·vi·zio cli·e·nti, sostantivo) si definisce come "l’assistenza e la consulenza fornite da un’azienda alle persone che acquistano o utilizzano i relativi prodotti o servizi",secondo Lexico. Comprende anche tutte le procedure che aiutano il team a offrire un servizio clienti di qualità.

Generalmente si pensa al servizio clienti come a qualcosa che accade quando le persone si mettono in contatto con un’azienda per un problema. Questo è vero solo in parte.

Il servizio clienti non si attiva semplicemente quando un cliente chiama o invia un’email. Ad esempio, comprende anche i seguenti casi:

Che cos’è un buon servizio clienti

In fin dei conti, sono gli elementi umani del servizio clienti a definire veramente un buon servizio clienti. I clienti si aspettano risposte rapide sui canali di loro scelta, ma questo è il minimo. Le esperienze clienti di qualità superiore riguardano il modo in cui ogni cliente si sente trattato. Ad esempio, se un cliente deve ripetersi mentre viene palleggiato tra diversi reparti o viene lasciato in attesa, non si sentirà ascoltato o penserà che il suo tempo non ha alcun valore per l’azienda.

Un servizio clienti eccellente supera le aspettative del cliente. Ciò potrebbe includere l’assistenza proattiva, l’anticipazione delle esigenze dei clienti o l’agire prima che si verifichi un problema. Può anche significare fare uno sforzo ulteriore per stabilire connessioni più profonde con i clienti.

Ad esempio, il team Customer Loyalty di Zappos è impegnato a fare tutto il possibile per costruire relazioni vere e personali con i clienti. "Il nostro team Customer Loyalty può rimanere su una chiamata per tutto il tempo necessario (la nostra chiamata più lunga è stata di 10 ore e 51 minuti), ma chiamate della durata di circa due ore si verificano ogni giorno," afferma Harmoni Hines, Senior Manager del team Customer Loyalty di Zappos. "Uno dei 10 valori fondamentali di Zappos è quello di costruire un team positivo e uno spirito familiare, e per noi i clienti sono la nostra famiglia. Vogliamo che lo sentano quando ci contattano."

Un servizio clienti eccellente spesso significa che i consumatori sono disposti a raccontare agli altri l’esperienza ricevuta. È possibile misurare l’eccellenza del servizio clienti seguendo e analizzando metriche chiave come i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT).

La differenza tra servizio clienti e assistenza clienti

Esiste una differenza tra assistenza clienti e servizio clienti: la prima rappresenta il metodo (ad esempio le specifiche operazioni eseguite per la soluzione di un problema), mentre il secondo è il motivo (perché è consigliabile che un account sul cloud sia configurato in un certo modo o perché il problema di oggi potrebbe trasformarsi in un problema più grande se non si prendono determinate misure).

Un team dell’assistenza clienti è in grado di risolvere un problema tecnico nel breve termine, ma garantire un servizio clienti ottimale aiuta a sviluppare le relazioni e creare una vera partnership nel lungo termine. L’aggiunta del "perché" nelle operazioni di assistenza migliora l’esperienza clienti e aiuta gli agenti a crescere.

Potrebbe sembrare molto più impegnativo del previsto. Pertanto abbiamo ristretto il campo ad alcuni suggerimenti chiave.

I 2 tipi di servizio clienti che è bene conoscere

Ogni canale potrebbe essere considerato un tipo diverso di servizio clienti, ma in realtà ci sono solo due tipi di servizio clienti che un’azienda può offrire: proattivo e reattivo.

Assistenza proattiva e assistenza reattiva

L’assistenza reattiva è lo standard del passato: si aspetta che un cliente contatti l’azienda con una richiesta o un problema e poi si agisce. Il coinvolgimento proattivo, invece, è il tipo di servizio clienti più importante al giorno d’oggi: significa anticipare i problemi dei clienti e affrontarli prima che lo facciano i clienti. Ecco alcuni esempi:

  • Un’azienda di e-commerce che anticipa l’abbandono dei carrelli da parte dei clienti grazie all’inclusione di un chatbot nella pagina di checkout per rispondere alle domande più frequenti.
  • Un provider Internet che invia ai clienti un messaggio riguardante le imminenti interruzioni del servizio.

Perché il servizio clienti è importante per il business

Il servizio clienti è importante perché distingue un’azienda dalla concorrenza. Può rendere le persone fedeli al brand, ai prodotti e ai servizi per anni.

Ma questo è possibile solo se l’azienda dà la massima priorità al servizio clienti: i clienti non sono disposti a scendere a compromessi per primi. Infatti, secondo il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020, circa la metà dei clienti afferma di voler passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. In caso di più esperienze negative, la percentuale balza all’80%.

La metà dei clienti afferma di voler passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. In caso di più esperienze negative, la percentuale balza all’80%.

I tre aspetti più importanti del servizio clienti

Il servizio clienti sembra variare leggermente da azienda ad azienda, ma si basa sempre una semplice regola: fornire valore aggiunto alle persone che utilizzano il prodotto o servizio. Il prodotto potrebbe essere il migliore, il più innovativo in assoluto, ma non sarà completo senza un ottimo servizio clienti a suo corredo.

Abbiamo imparato che i tre aspetti più importanti del servizio clienti sono:

1. Basare tutto sull’empatia

Con una maggiore necessità di fornire risposte ponderate ed efficienti, l’empatia verso i clienti nuovi ed esistenti è diventata essenziale per il servizio clienti.

Empatia nei confronti dei clienti può significare:

  • Comunicare sui canali preferiti dai clienti per creare un’esperienza più semplice: secondo il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020, il 42% dei clienti afferma che il supporto in tempo reale 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è essenziale – le aziende dovrebbero comunicare con i clienti nei modi e nei tempi a loro più comodi, ovunque essi siano.
  • Mettersi nei panni di un cliente arrabbiato.
  • Ascoltare il feedback dei clienti e utilizzarlo per migliorarsi.

2. Dotare gli agenti degli strumenti di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace

Il software per l’assistenza clienti è fondamentale per dotare un team degli strumenti necessari per fornire un servizio clienti eccellente. Ad esempio, lo Spazio di lavoro agente di Zendesk Support Suite fornisce ai team dell’assistenza le risorse seguenti.

  • Contesto sempre disponibile su qualsiasi canale
  • Gli agenti devono poter accedere al contesto, ad esempio le informazioni di contatto, le preferenze e il tipo di account di un cliente, in modo che i clienti non debbano ripetersi o rimanere in attesa mentre un agente cerca i dettagli.

  • Strumenti di collaborazione
  • Se gli agenti dispongono di strumenti di collaborazione, come la possibilità di inviare e visualizzare note interne senza uscire dalla conversazione o integrazioni con email e Slack per condividere le prassi ottimali tra i reparti, possono fornire ai clienti le risposte migliori con rapidità.

  • Workflow, trigger e automazioni
  • Questi strumenti permettono di ottimizzare le interazioni con i clienti, sgravare il team di assistenza di una parte del carico di lavoro e diminuire il tempo di soluzione.

3. Dimostrare che il servizio clienti è importante in tutta l’azienda

Il servizio clienti è responsabilità di tutti. Non è compito esclusivo dei team dell’assistenza clienti e di altri addetti in "prima linea". Le aziende che forniscono un servizio di alta qualità dimostrano che l’esperienza clienti è importante in tutta l’organizzazione e in ogni fase del percorso dei clienti, e include:

  • onestà delle campagne di marketing;
  • trasparenza nella definizione dei prezzi;
  • facilità del ciclo di vendita;
  • qualità dei prodotti o servizi effettivamente offerti.

Obiettivi del servizio clienti

Gli obiettivi principali del servizio clienti sono rispondere alle domande dei clienti in modo rapido ed efficace, risolvere i problemi con empatia e attenzione, migliorare la credibilità del brand e coltivare le relazioni con la clientela.

I team dell’assistenza possono misurare gli obiettivi con metriche chiave quali:

  • tempo medio di prima replica;
  • tempo medio di soluzione;
  • valutazione CSAT per ogni cliente nel tempo;
  • valutazioni CSAT per canale;
  • backlog dei ticket.

Quando i team del servizio clienti conseguono i loro obiettivi più diretti, aiutano l’organizzazione a raggiungere traguardi interfunzionali, tra cui:

  • migliore retention dei clienti;
  • potenziamento della fidelizzazione dei clienti;
  • maggior valore nel ciclo di vita del cliente;
  • riduzione dell’abbandono dei clienti;
  • miglioramento dell’esperienza clienti.

Competenze chiave del servizio clienti (e come svilupparle)

Le competenze o le caratteristiche del servizio clienti rappresentano le qualità e le capacità di cui un agente ha bisogno per fornire un buon servizio clienti. I manager del servizio clienti tendono ad assumere il personale in base alle competenze tecniche, che sono sicuramente basilari, ma vi sono altre capacità che sono altrettanto importanti.

Ecco le principali competenze che gli agenti del servizio clienti devono avere:

  1. Capacità di armonizzarsi con il linguaggio e il tono del cliente

    La capacità di armonizzarsi con il linguaggio e il tono dell’altra persona può aiutare a creare una connessione più stretta.

    Naturalmente, se si sta parlando al telefono con un cliente arrabbiato, è meglio non imitare il suo atteggiamento. Bisogna invece ricordarsi che la calma è "contagiosa", mantenendo una certa fermezza e impegnandosi a ridurre l’intensità della conversazione. I clienti reagiscono bene quando ricevono aiuto da persone equilibrate e ragionevoli.

    Questo articolo di Forbes può fornire ulteriori suggerimenti per trattare con clienti adirati.

    In chat, le risposte sono spesso brevi, veloci e incomplete. Questo rende più difficile per entrambi gli interlocutori capire il tono dell’altro. Bisogna quindi scegliere le parole con attenzione e propendere verso la cautela e la chiarezza, evitando giochi di parole o locuzioni regionali.

    Utilizzare un tono gentile e informale, tenendo a mente che la pazienza è la migliore strategia quando si aiuta un cliente frustrato.

  2. Ascolto attivo

    Quando i clienti si lamentano e sono insoddisfatti, potrebbero non essere in grado di cogliere o accettare ciò che viene loro detto. Quindi affannarsi per trovare una soluzione non è sempre l’approccio migliore.

    È molto più importante mostrare innanzitutto empatia, ricordando che sia l’agente che il cliente hanno lo stesso obiettivo, ossia trovare una soluzione e non semplicemente un rimedio.

    I clienti stressati hanno bisogno di sentirsi ascoltati, quindi gli agenti devono fare loro sapere che capiscono il motivo della loro chiamata. Apprezzeranno l’empatia dimostrata e ciò contribuirà a migliorare un’esperienza clienti iniziata all’insegna della negatività.

  3. Comunicazione chiara

    A nessuno piace rimanere in attesa, specialmente non sapendo quanto ci vorrà prima di poter parlare con qualcuno.

    Quando i clienti chiamano o avviano una chat, è importante definire le aspettative sui tempi di attesa. Questo può aiutarli a sentire che i loro problemi sono presi sul serio.

  4. Capacità interpersonali

    I migliori modelli per l’assistenza clienti sono molto più di un semplice testo preconfezionato da copiare e incollare. Sono il punto di partenza per risposte personalizzate e di alta qualità, che gli agenti possono usare per creare connessioni reali e umane con i clienti.

    Si può iniziare con un modello predefinito, ma deve essere adattato a ogni situazione per rendere le risposte più personali per i clienti.

    Ogni agente può persino individualizzare il proprio approccio, purché rappresenti l’immagine e la filosofia dell’azienda. Ad esempio, si può usare una firma personalizzata nelle email.

  5. Capacità di svolgere più attività contemporaneamente

    Ci si aspetta che gli agenti incaricati della chat gestiscano più di una conversazione allo stesso tempo, il che rappresenta di per sé una competenza specifica. Chi sa fare buon uso del multitasking non perde mai di vista il quadro generale mentre viene sommerso dalle domande. Basta fare attenzione a non gestire simultaneamente un numero eccessivo di chat, altrimenti i tempi di attesa tra una risposta e l’altra per i clienti diventeranno troppo lunghi. Si può sempre mettere una chat "in sospeso" se c’è bisogno di più tempo per trovare una risposta ma, proprio come nell’assistenza telefonica, è bene stabilire da subito quali sono le priorità. Ad esempio, si può chiedere al cliente se può attendere qualche istante al fine di condurre ulteriori ricerche.

  6. competenze del servizio clienti

  7. Attenzione ai dettagli

    A volte per i clienti è più difficile esprimersi tramite la scrittura, quindi evitare di leggere troppo velocemente e di saltare subito alle conclusioni. Ci vuole addestramento e molta pratica per capire le sfumature di comunicazione dei diversi clienti ma è parte di ciò che contribuisce a rendere un servizio clienti di successo. Ad esempio, un agente commerciale potrebbe risultare aggressivo nel suo stile di comunicazione, mentre un ingegnere potrebbe voler conoscere i dettagli tecnici alla base della soluzione del suo problema. Essere in grado di leggere tra le righe è una competenza che può dare agli agenti un’idea più chiara di come è possibile individualizzare il proprio approccio al servizio clienti.

  8. Concentrazione

    È buona norma rispondere sempre alle richieste di aiuto dei clienti sui social media. Anche se non si può rispondere immediatamente, è importante stabilire un rapido contatto iniziale con i clienti per indicare quando possono aspettarsi una risposta. Queste risposte rapide comportano la capacità di occuparsi del problema del cliente con un tono attento ed educato.

    L’eccezione alla regola di "rispondere sempre" si applica quando ci si trova di fronte a un ovvio tentativo di creare una controversia su un canale pubblico. Generalmente sono commenti indirizzati all’azienda stessa e si potrebbe essere tentati di affrontare di petto il problema. Ma un’azienda non può permettersi di avere un agente o un qualsiasi altro dipendente che commette errori di qualunque genere sui social media. Quindi, bisogna procedere sempre con cautela quando si risponde pubblicamente.

  9. Cooperatività

    La risposta alla domanda di un cliente spesso richiede la collaborazione di altri team o reparti. Ad esempio, la risposta a un post sui social media potrebbe essere competenza del reparto Marketing più che dell’Assistenza clienti.

    Se il team di marketing gestisce i social media dell’azienda, è essenziale che si metta in contatto con il team del servizio clienti per un aiuto nel rispondere alle eventuali richieste di assistenza. E bisogna sempre ricordare che la responsabilità di un buon servizio clienti ricade su tutti in azienda, quindi gli agenti dovranno avere forti capacità di collaborazione.

Gli agenti hanno bisogno di competenze del servizio clienti che siano specifiche per ogni canale di assistenza

Per svolgere un ottimo lavoro, ogni impiegato del servizio clienti deve essere in grado di passare facilmente da un canale all’altro e di risolvere i problemi con le competenze che meglio si adattano a ciascun canale. Un agente che vuole distinguersi nel servizio clienti deve perfezionare le proprie doti di empatia e migliorare il modo in cui comunica ai clienti le conoscenze relative al prodotto.

Molti team forniscono assistenza su svariati canali, ognuno dei quali richiede abilità leggermente diverse.

  • Assistenza telefonica: com’è la tua "voce telefonica"?

C’è chi dice che riveliamo le emozioni con il nostro aspetto, altri affermano che le esprimiamo con la voce. Gli impiegati del servizio clienti sanno per esperienza come l’esasperazione e la rabbia possano essere trasmesse anche lungo una linea telefonica. E, naturalmente, dato che la comunicazione è bidirezionale, è importante che gli agenti telefonici tengano conto del loro tono quando leggono uno script.

Per fornire assistenza telefonica di buona qualità, è necessario seguire alcune regole precise:

  • Copia il linguaggio e il tono del cliente
  • Prima ascolta, poi esamina il problema
  • Comunica i tempi di attesa
  • Assistenza via e-mail: non sei un robot

Per fornire ottima assistenza via email, bisogna saper scrivere bene. Le risposte tramite email richiedono più struttura e precisione rispetto ad altri tipi di supporto. È necessario scrivere in modo chiaro e conciso, evitando errori che potrebbero confondere il cliente.

Ecco che cosa fare per un’assistenza via email eccellente in qualsiasi situazione:

  • Utilizza modelli, non testi standard
  • Rispondi entro un intervallo di tempo ben preciso
  • Imita il modo di esprimersi del cliente
  • Assistenza via chat: il multitasking è la competenza chiave

L’assistenza tramite chat richiede un combinazione delle competenze telefoniche e di quelle necessarie per l’assistenza via email. La chat è conversazionale e in tempo reale, proprio come il servizio clienti telefonico, ma richiede anche forti competenze di scrittura.

Ecco a che cosa un buon agente di chat deve prestare attenzione:

  • Utilizza un tono gentile e informale
  • Svolgi diverse mansioni contemporaneamente
  • Leggi i suggerimenti dei clienti
  • L’assistenza tramite social media ed SMS richiede risposte rapide

L’assistenza mediante social media ed SMS richiede una combinazione di tutte le competenze indicate in precedenza. Quando la chat non è disponibile, i clienti spesso si rivolgono agli stessi canali che usano per comunicare con familiari e amici, ossia SMS, WhatsApp, Facebook Messenger o messaggi diretti di Twitter, che possono fornire un’esperienza più comoda e veloce.

Infatti, l’uso della messaggistica sta prendendo una direzione ben precisa. Il report di benchmark Zendesk ha rivelato che, dall’inizio dalla pandemia di COVID-19 che ha colpito tutto il mondo, l’uso globale di WhatsApp è aumentato del 154%, più di qualsiasi altro canale di assistenza clienti.

Applicare le seguenti competenze è fondamentale per l’assistenza sui social media e tramite SMS:

  • Rispondi (quasi) sempre
  • Reagisci al confronto con cautela
  • Differenzia i ticket sui social media per determinare se debbano essere gestiti dall’assistenza o dal marketing

Competenze che un aspirante agente del servizio clienti deve indicare nel curriculum

Gli agenti hanno bisogno di tutte le competenze illustrate sopra per fare bene il proprio lavoro. Tra le competenze e le qualità che i datori di lavoro cercano negli agenti del servizio clienti, vi sono:

  • Esperienza di lavoro in un ambiente incentrato sul servizio clienti
  • Eccellenti capacità di soluzione dei problemi, ossia idee su come trasformare una situazione difficile in un successo
  • Forte attenzione ai dettagli, con eccezionali capacità di gestione del tempo
  • Passione per la creazione di relazioni umane
  • Comunicazione chiara ed efficace con forti capacità interpersonali
  • Capacità di valutare costantemente i segnali dei clienti per anticiparne le esigenze
  • Azioni improntate su un atteggiamento che mette il cliente innanzi a tutto
  • Capacità di mantenere la calma sotto pressione
  • Abilità di destreggiarsi con molteplici compiti in un ambiente frenetico
  • Automotivazione e atteggiamento positivo
  • Empatia per i clienti per massimizzarne la soddisfazione
  • Consapevolezza di poter imparare ciò che non si sa
  • Entusiasmo per il settore dell’azienda
  • Esperienza con il software del servizio clienti, come Zendesk Support, per tenere traccia e gestire le conversazioni dei clienti

Responsabilità del servizio clienti e requisiti lavorativi

Le responsabilità principali di un agente del servizio clienti spesso includono:

  • Interagire direttamente con i clienti su tutti i canali di comunicazione
  • Saper placare le situazioni in cui la tensione è alta ascoltando i clienti e fornendo soluzioni rapide ed efficaci
  • Rappresentare l’azienda in prima linea nel servizio clienti
  • Mantenere aggiornati i record dei clienti
  • Condividere il feedback dei clienti con altri team per migliorare l’esperienza clienti
  • Cancellare o aggiornare gli account
  • Aiutare con rimborsi o cambi di merci o servizi
  • Creare contenuti della Knowledge base

I requisiti del lavoro variano a seconda di come l’azienda definisce il servizio clienti e come il suo team di assistenza agisce all’interno dell’organizzazione.

Anche il titolo lavorativo può cambiare: agenti, rappresentanti del servizio clienti o nomi speciali relativi al brand per evidenziare il loro ruolo esclusivo in quell’azienda. Ad esempio:

  • GoFundMe chiama il suo team di assistenza clienti Customer Happiness e fa riferimento ai suoi rappresentanti del servizio clienti come Happiness agents (agenti della felicità).
  • Gli "agenti della felicità" devono completare un programma di formazione intensivo perché spesso aiutano persone che attraversano momenti critici, in cui il tocco umano è particolarmente importante.

  • BaubleBar dispone di uno "SWAT team", che sta per Service with Accessorizing Talent, ossia Servizio con talento per gli accessori.
  • Il titolo evidenzia l’influenza specifica del team di assistenza sull’esperienza del cliente. Ad esempio, i membri dello SWAT team inviano email proattive ai clienti per fare seguito ai carrelli abbandonati o per sapere quanto hanno apprezzato un acquisto recente.

  • Nordstrom chiama i suoi rappresentanti del servizio clienti Personal Stylists, Beauty Stylists, Wedding Stylists e Designer Specialists.
  • Oltre alle competenze standard richieste dal servizio clienti, gli agenti Nordstrom devono avere un forte senso della moda.

  • Shopify fa riferimento ai suoi agenti di supporto come a dei Guru.
  • Questo sottolinea le esperienze di vita reale degli agenti nella creazione di una community di business leader. Secondo Shopify, i Guru sono un incrocio tra bibliotecari e consulenti aziendali.

  • Birchbox ha un team di Discovery Specialist, ossia Specialisti della scoperta.
  • I Discovery Specialist fanno di tutto, dal rispondere a telefonate, email e messaggi sui social media alla gestione degli abbonamenti e al controllo qualità di tutte le consegne.

Sebbene gli agenti possano avere titoli e ruoli leggermente diversi, tutti condividono un concetto di base: sono in prima linea, a contatto diretto con i clienti. Quindi, sia che si tratti di agenti o Guru, alcune di queste frasi suoneranno senz’altro familiari:

 

Attività di formazione per il servizio clienti

La maggior parte dei professionisti dell’assistenza clienti ha un bagaglio professionale che comprende le competenze descritte in precedenza. La formazione didattica specifica per il servizio clienti è fondamentale per tenere aggiornate tali competenze.

Sebbene sia difficile trovare il tempo, l’aspetto didattico diventa sempre più importante, specialmente quando le aziende creano esperienze omnicanale e necessitano di agenti agili e flessibili in grado di fornire assistenza su più canali.

Osservando la parte umana dell’equazione, la formazione continua e l’assegnazione di una certa gamma di progetti contribuiscono a mantenere coinvolti gli agenti. Come afferma Brummel: "Credo che se si salta la parte della formazione… subentra la noia o il burnout".I manager del servizio clienti possono coinvolgere e addestrare gli agenti con progetti come:

  • Documentazione tecnica dei prodotti
  • Creazione di contenuti della Knowledge base

Inoltre, i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti consentono agli agenti di ricevere feedback sui loro punti di forza e su ciò che possono migliorare per il futuro.

Customer service books to share with your team

Queste sono le nostre pubblicazioni preferite sull’assistenza clienti, per aiutare i professionisti del servizio clienti a sviluppare le proprie competenze e offrire esperienze di altissima qualità:

Focus sui clienti

Le competenze e la formazione nel servizio clienti aiutano a mantenere un alto livello di focalizzazione sul cliente. Le aziende di successo dimostrano ai clienti di prendere a cuore le loro esigenze. Ogni team dovrebbe focalizzarsi sui clienti.

Uno dei modi per mettere i clienti innanzi a tutto è ascoltare il loro feedback, che include:

  • Lamentele
  • Richieste di nuove funzionalità
  • Indicazione delle modalità preferite per comunicare

Un altro metodo sta nel concedere l’accesso ai dati a livello di organizzazione, in quanto permette a tutti all’interno dell’azienda di personalizzarne al meglio l’esperienza fornita.

In passato, forse, aveva senso affidare a ciascun team la gestione di un solo canale di assistenza con una soluzione software dedicata. Tuttavia, una simile struttura interna spesso genera un isolamento dei dati in "silos", che porta a risvolti negativi per i clienti.

Se il team A conosce solo alcuni aspetti di un cliente, ad esempio la cronologia degli ordini o le preferenze per le email di marketing, e il team B conosce solo altri aspetti, come i problemi segnalati all’assistenza, nessuno avrà una visione completa. E i clienti percepiscono quando c’è mancanza di focalizzazione nell’azienda.

Questo post sul nostro blog offre suggerimenti per formulare una strategia di focalizzazione sui clienti efficace.

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We rounded up the top customer service news of the week so you can stay on top of the latest trends and stories.

Il servizio clienti influisce sui profitti dell’azienda

I clienti hanno la memoria lunga ed è compito di tutti, all’interno dell’organizzazione, contribuire a creare ricordi positivi tramite un servizio clienti di qualità.

Come implementare un servizio clienti di altissimo livello

Traduci gli obiettivi e la strategia della tua azienda in requisiti, e stabilisci mete concrete per tagliare il traguardo dell'eccellenza nel servizio clienti mentre la tua azienda cresce.

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