Best practice | 4 min läsning

Därför bör du investera i en chatbot

Kärt barn har många namn – chatbot, chattrobot eller digital assistent. Oavsett vilket kan den hjälpa dig att skapa positiva kundupplevelser. Vi berättar hur!

Av Anna Ohlsson

Senast uppdaterad 2023-08-31

Chatbot är ett fenomen som växer stadigt. Har du funderat på alla fördelar som användning av en chatbot kan innebära för ditt företag – och dina kunder? I den här bloggartikeln lyfter vi fram några anledningar till hur en chatbot kan hjälpa ditt företag att skapa positiva upplevelser i alla kanaler.

Chatbotar har funnits ett tag nu och blir allt populärare. Det är ett program som besvarar repetitiva och vanliga frågor från dina kunder. Man kan säga att programmet fungerar som en personlig AI-assistent. För chatbotar svarar som allra bäst på enkla och raka frågor. Det skiljer dem förstås från mänsklig support som kan svara på mer avancerade frågor som består av flera olika delar.

Vi vet att kunder gärna kontaktar en chatbot om de har enklare frågor men gäller det mer komplexa problem vill de gärna prata med en mänsklig medarbetare. Dock är det kombinationen som gör din kundsupport oslagbar: dina kunder vill kunna kommunicera med ditt företag när de vill och hur de vill.

Vad är egentligen en chatbot?

Den frågan har du säkert ställt dig och samtidigt undrat om det är något som ditt företag verkligen behöver. En chatbot är ett verktyg som fungerar som första interaktion för kunder som kontaktar ditt företag. Chatbotarna är egentligen artificiell intelligens (AI) på ett enkelt sätt. De är programmerade med fördefinierade konversationsflöden som hjälper till att besvara kundernas frågor och vägleda dem. På ett vänligt och enkelt sätt tar den hand om de allra vanligaste frågorna som kunderna har.

Även om chatbotar har funnits länge är det först på senare tid som användningen har ökat. Numera använder vi allt fler kanaler för att skicka meddelanden och kunder förväntar sig att få snabb support när de vill ha och behöver den.

Säg att en kund har problem med att logga in på sitt kundkonto, inte kan boka eller betala. Då går det att anpassa chatboten så att den skickar automatiska svarsförslag och samtidigt samlar in viktig kundinformation. Chatbotarna lär sig av interaktionen med kunderna och justerar svaren och åtgärderna för att på så sätt kunna ge bättre support.

Hur fungerar en chatbot?

Zendesk har en liten glad chatbot som svarar på vanliga frågor oavsett vilken kanal kunden använder för att kontakta ditt företag: chatt, e-post eller Slack. Den fungerar som extrapersonal som slussar ärenden vidare till rätt supportagent med rätt information så att de kan börja felsöka direkt.

Chatbotar kan också implementeras i olika meddelandeappar och kanaler för att se till så att kunderna får svar direkt dygnet runt, oavsett vilken kanal de väljer att kontakta ditt företag på.

Fördelar med en chatbot

Chatbotar blir allt mer populära eftersom det ger företag en chans att hjälpa sina kunder dygnet runt. De svarar alltid lika vänligt på enkla och repetitiva frågor och ser till att supportteamet blir mer produktivt. Du kan erbjuda dina kunder support direkt – dygnet runt och i alla tidszoner.

De är smarta, effektiva och tröttnar aldrig. Därför kan chatbotarna jobba dygnet runt och innebär att ditt företag kan erbjuda service precis när kunderna vill ha den. Dessutom får övrig kundsupport tid över att lösa mer komplexa frågor och problem.

En annan fördel är att en chatbot inte blir utmattad av alla frågor – något som kan påverka det personliga mötet mellan människor. AI-assistenten blir helt enkelt aldrig irriterad på kunderna utan är alltid lika trevlig. Nackdelen är förstås att det mänskliga mötet och den personliga touchen försvinner. Men du kan faktiskt välja att programmera din chatbot med lite mer ”skämtsamma” svar om du skulle vilja det.

Vilken programvara ska jag välja?

Om du funderar på att använda en chatbot som ytterligare ett alternativ till att ge dina kunder service ska du förstås väga alla för- och nackdelar mot varandra. De flesta inser ganska snart att fördelarna är större än nackdelarna: du sparar mycket tid, kan betjäna fler kunder och svara snabbare på bland annat frågor som kommer via mejl.

Vi på Zendesk är ledare inom kundservice och utvecklar programvara som tillgodoser våra kunders behov. Vi hjälper dig att jämföra olika typer av programvara så att du kan välja den chatbot som passar ditt företag och dina behov. Här kan du hitta den förkonfigurerade chatbot som passar just ditt företag.