Vårdföretag är under press att leverera en bättre, heltäckande kundupplevelse – annars ger det bokstavligen ett ovårdat intryck. De största vård- och försäkringsbolagen har egna, äldre system för att reda upp och integrera, men mindre vårdföretag sitter i samma båt – och har eventuellt en fördel – när de förväntas skala upp och växa med kundernas bästa i fokus.
Vårdorganisationer behöver erbjuda förstklassig kundservice i hektiska och väldigt privata situationer, snabbt anpassa sig efter föränderliga patientbehov, säkerställa efterlevnad av regelverk och sekretessbestämmelser, samt långsiktigt anpassa sig efter kraven på patientvård i en virtuell värld. Det kan handla om att skicka meddelanden eller ringa från sjukhus, sterila väntrum och köer på ett apotek.
Utmaningen är mångfasetterad: Vårdorganisationer behöver göra det enklare för vårdkonsumenter (vilket är de flesta människor vid någon tidpunkt i livet) att få vad de behöver, liksom att göra det enklare för dem som levererar kundservicen i första ledet att underlätta det för dem.
Så lite som 18 procent av alla kundservicemedarbetare i vården uppger att de effektivt kan hitta den information som krävs för att göra sitt jobb på ett bra sätt.
Enligt Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 uppger tyvärr bara 18 procent av alla kundservicemedarbetare i vården att de effektivt kan hitta den information som krävs för att göra sitt jobb på ett bra sätt.
Tekniska, operativa och grundläggande lösningar finns dock nära till hands, enligt färska uppgifter från Zendesks CX Accelerator-rapport 2022.
CX Accelerator-rapporten innehåller insikter från närmare 5 000 beslutsfattare inom kundservice från hela världen. Undersökningen lyfte fram de utmaningar som många företag står inför och gav insikter om hur ledare i CX-segmentet kan bibehålla hög standard på kundservice, främja kundernas lojalitet och utmärka sig från konkurrenterna. Den pekade också på en rad sätt som nystartade företag och småföretag inom vårdsektorn kan bygga upp en solid CX-grund för att bättre tillgodose kundernas behov på lång sikt. I undersökningen används ett ramverk för CX-mognad där företagen delas in i Starters, Emergers, Risers och CX Champions. På så sätt tydliggörs vilka företag fram som lyckas allra bäst med kundupplevelsen och vilka som har möjligheter att förbättras.
Framgång är inom räckhåll
Många nystartade företag och småföretag inom vården har blivit välkända varumärken genom sin förmåga att se ett problem som konsumenterna har och sedan presentera bästa tänkbara lösning på det.
Ta till exempel den radikala vårdgivaren One Medical, vars affärsmodell handlade om förstklassig patientvård och mer positiva upplevelser hos läkaren. Sedan har vi Luma Health, som ritar om spelplanen för kommunikationen mellan patient och vårdgivare. Liksom HeartFlow, som hjälper läkare att bättre förstå hur blodet rör sig genom kroppen. Många av de här framgångshistorierna handlar om ett företags förmåga att skapa smidiga kundupplevelser, oavsett om det gäller att göra kommunikationen med en vårdgivare mindre besvärlig, eller om att snabbare förse läkare med viktiga hälsouppgifter om patienter.
Den gemensamma nämnaren är ett outtröttligt fokus på kunderna – de små vårdföretagen själva och de patienter/slutanvändare som är beroende av dem.
Framgångarna är inom räckhåll för små och medelstora vårdföretag som vill kompetensutveckla sig och skala upp smart med CX. Läs vidare för att ta del av viktiga insikter och användbara lärdomar baserat på data från CX Accelerator-rapporten.
Leverera smidiga upplevelser för att möta kunderna där de är – framför allt när de inte känner sig helt hundra
Hälsoproblem och hälsobehov följer inte något fast schema, vilket innebär ännu en svårighet: Företagen behöver erbjuda förstklassig CX när kunderna är stressade, i farten, utmattade – eller alla tre.
Mindre företag kan ändå erbjuda kundsupport dygnet runt och låta kunderna välja hur de vill ha kontakt. Någon som befinner sig mitt på ett sjukhus föredrar kanske ett meddelande eller ett chattgränssnitt för att kunna kommunicera privat. Andra vill kanske hellre diskutera komplicerade frågor om försäkringstäckning direkt och personligen.
Champions har 32 % större sannolikhet att använda asynkroniska meddelanden i sin CX-chatt och meddelandekanaler än Starters.
Även när en kunds behov inte är brådskande kan tillgången till asynkrona meddelanden eller ett robust help center räcka långt. Champions bland småföretag löser 37 % fler av sina chattförfrågningar utan mänsklig involvering jämfört med Starters, enligt rapporten. Dessutom uppger 63 % fler Champions bland småföretag att de är effektiva på att hålla sitt webbaserade help center uppdaterat, jämfört med Starters.
Är din CX-verksamhet på rätt spår?
Att lägga sig till med hälsosamma vanor är avgörande för långsiktiga framgångar. Tänk på det under din årliga hälsokontroll.
Rivstarta din CX och skräddarsy med tiden
Vården har inte några fasta arbetstider och det innebär att kraven på CX också ställs dygnet runt, särskilt när verksamheten blir alltmer komplex. Allt ovanstående är bara möjligt med en kundupplevelselösning som kan införas snabbt och sedan växa i takt med verksamheten.
Champions är 3,2 gånger mer benägna än Starters att introducera nya medarbetare på så kort tid som några veckor.
En robust teknisk CX-lösning kan vara en stor fördel för småföretag, eftersom förstklassiga verktyg som enkelt integreras med varandra kan bidra till en smidigare verksamhet. Till exempel kunde medarbetarna på Biobot Analytics, ett företag inom offentlig hälsa som analyserar avloppsnät, använda en integrering mellan Zendesk och Slack för att enkelt visa tidigare konversationer med kunder. En integrering mellan Zendesk och Redk hjälpte också PromoFarma.com, en marknadsplats för vård och hälsa i Spanien, att effektivisera chattarbetsflöden för kunder med krav på GDPR-samtycke.
Förbättra patientupplevelsen med mer information och sammanhang
Produktivitet och effektivitet är viktiga aspekter för alla företag. Och i synnerhet för vårdföretag spelar även personlig kontakt en avgörande roll. Med rätt lösning kan företaget erbjuda alltsammans.
Intuitiva arbetsytor med en helhetsbild av patientens behov – från recept till fullmakter, leverans- och faktureringsadresser – minimera behovet av att växla mellan program och kontrollpaneler. Även om tidsbesparingarna kan vara små till att börja med innebär varje sparad minut mer tid över till mer personliga frågor.
Dra nytta av närheten till kunderna genom att lyssna på dem
En liten (men växande) kundbas har en viktig fördel: styrkan av att vara nära var och en av de här kunderna. Det är en god vana som småföretag gärna kan lägga sig till med tidigt: Att lära sig var kunderna vanligtvis stöter på problem under sin resa kundresa, så att företaget kan tillgodose deras behov redan på förhand.
15,8 gånger fler Champions än Starter-företag får betyget ”Väldigt bra” när det handlar om att reagera på kundfeedback för att förbättra processer.
Kundsupportdata är en skattkista med kunddata. Framför allt mindre företag kan också finna ett värde i en CX-community för att samla insikter om de bästa CX-metoderna för deras bransch eller användningsområde.
Skala upp små vårdföretag på ett smart sätt med CX
De här data pekar på att företag som skalar upp med hjälp av ramverket för kundupplevelser uppnår resultat på både kort och lång sikt. Men data understryker också en annan belöning: Att vara det företag eller den vårdgivare som ställde upp för kunderna när de bäst behövde det.
