CRM står för Customer Relationship Management och är ett system och ett verktyg som samlar information om befintliga och potentiella kunder. I sex olika CRM-fallstudier tittar vi närmare på hur Zendesk hjälper stora varumärken att vårda sina affärsrelationer och bygga starka relationer till kunderna.
Viaplay
Den svenska strömningsjätten Viaplay breda utbud bjuder på allt från barnprogram och storfilmer till originalinnehåll producerat för den nordiska hemmamarknaden. Till en fast kostnad varje månad kan du ta del av skotsk romantik i ”Outlander”, brittiska våldsdåd i ”Morden i Midsomer” och Nordic noir i danska ”Den som dräper”.
Via en komplex supportorganisation betjänar Viaplay sina kunder i hela tolv olika kanaler, inklusive telefon, mejl, chatt, sms, självbetjäning och en uppsjö av sociala medier. Allt med utgångspunkt i den enkla frågan ”Kommer det här att göra kunden lycklig?”.
“Att ha en enkel, tydlig och inspirerande strategi är viktigt,” säger Viaplays Tomas Yangbyn i en intervju med Zendesk. “Hela organisationen måste förstå att allt vi gör handlar om kundresan och om kundens upplevelse av vår produkt.”
En av nycklarna till lyckliga kunder är en skräddarsydd kundupplevelse. Med Zendesk Chat kan Viaplays kunder komma i kontakt med kundtjänsten när och där det passar dem bäst: på webben, i mobilen och genom livechatt och snabbmeddelanden i sociala medier. Viaplay använder även analysverktyget Zendesk Support för att lära känna sina kunder bättre.
Uber
Uber är företaget som lever för mobilitet. Med Uber tar du dig enkelt dit du vill eller tjänar pengar på ditt eget sätt.
Uber är nu verksamma i hela 450 städer och 76 länder. Redan i början av framgångsresan, när kundtjänsten för passagerare och förare hanterades av teamet i varje enskild stad, valde Uber att arbeta med kundtjänstlösningen Zendesk Support. Som ett agilt, molnbaserat verktyg var Support enkelt att skala upp för teamen när nya ständer lanserades.
Med Zendesk Chat hanterar Uber idag över 30 000 kontakter per vecka. ”UberEATS är ett intressant användningsområde för chatten”, säger Ubers Ashley Bradford till Zendesk. ”Vi kopplar samman tre parter – kunden som beställer mat kopplas samman med en restaurang, och restaurangen kopplas samman med den som ska leverera maten”. På så sätt säkerställs en sömlös upplevelse för kunden.
Decathlon
2011 lanserades hela Frankrikes favoritmärke i Sverige. Decathlon är inte bara världens största sportkedja – det är också ett företag som strävar efter att ge kunderna en endorfinframkallande supportupplevelse.
När pandemin fick Frankrike att tvärnita blomstrade affärerna på Decathlon. De fysiska butikerna stängdes men online höll man tempot uppe. Antalet hembesök för reparationer av träningsutrustning minskade sexfaldigt, samtidigt som samtalen till kundsupporten sköt i höjden. Via telefon fick kunderna hjälp att laga utrustningen på egen hand.
Med en rad olika verktyg har Zendesk och Decathlon tillsammans utforskat möjligheterna i det nya normala. Säg att en kund ber om hjälp via Decathlons webbsida. Supportavdelningen, som bemannas av utbildade tekniker, tittar då närmare på problemet i ärendeverktyget Zendesk Support och letar sedan efter en lösning i kunskapsbasen Zendesk Guide. Slutligen använder Decathlon-teknikern telefonlösningen Zendesk Talk för att kontakta kunden.
När ärendet väl är löst stängs det och informationen bevaras i rapporterings- och analysverktyget Zendesk Explore. Det gör det enkelt för företaget att se vilka produkter som oftast drabbas av problem och var det finns utrymme för produktutveckling.
Daniel Wellington
Idén till det svenska klockmärket Daniel Wellington föddes när grundaren Filip Tysander lärde känna en brittisk gentleman – en viss Daniel Wellington – som matchade sina vintageklockor med gamla slitna NATO-band.
Numera är Daniel Wellingtom ett framgångsrikt globalt företag med över 2 000 anställda. ”Solen lyser alltid på Daniel Wellington”, säger företagets europeiska kundservicemanager Anton Blom i en intervju med Zendesk. ”Det betyder att vi erbjuder kundservice dygnet runt från olika platser i världen. Vi behövde en lösning som gick att skala upp i takt med vår explosiva tillväxt.”
Zendesk Chat används av företaget speciellt i pre-sale-sammanhang. Om beteende på sajten tyder på att kunden är osäker dyker det automatiskt upp en chatt. Kunden kommer då i direktkontakt med en medarbetare som ger personliga råd om till exempel stil och storlek. Det gör det troligare att kunden väljer rätt produkt från första början, vilket leder till färre returer och en smidigare köpupplevelse.
Vimeo
Vimeo startades som en plattform där yrkesverksamma i den kreativa sektorn enkelt kunde visa upp sitt arbete. Idag har plattformen 260 miljoner användare världen över och är en plats där företag och organisationer, men även enskilda kreatörer, hittar allt de behöver för att skapa och marknadsföra videor.
Bakom succén finns ett självständigt supportteam som redan i ett tidigt skede är involverat i produktutvecklingen och ger feedback på processer och arbetssätt. Genom att bygga tio skräddarsydda appar har man förändrat agentupplevelsen i grunden. Zendesk Suite och Zendesk Sunshine används för såväl internt kvalitetsarbete i supportorganisationen som för att ge support till 1,7 miljoner betalande prenumeranter.
Calm
Calm är appen som uppmuntrar dig att ta ett djupt andetag. Med över hundra miljoner nedladdningar hjälper den människor världen över att hitta lugnet, meditera och sova bättre. Inte konstigt att den blivit utnämnd till ”världens lyckligaste app” av Center for Humane Technology.
Pandemin har inte bara orsakat fysiskt lidande för miljontals människor, utan också ökat den psykiska ohälsan. Enligt Världhälsoorganisationen triggade den igång en tjugofemprocentig global ökning av ångest och depression.
För Calm innebar den här utvecklingen en markant ökning av förfrågningar, framför allt från människor som hörde av sig och undrade hur de kunde blir lugnare. Företaget mötte utmaningen genom att snabbt samla ihop och dela med sig av en samling kostnadsfria wellnessresurser, inklusive mindfulnessklasser och meditationer. För att hantera ökningen av ärenden använder supportteamet på Calm de två verktygen Zendesk Support och Zendesk Guide.