Vad innebär CRM-processen? Fem huvudsteg

Dagens kunder förväntar en anpassad kundupplevelse som behandlar dem som individer. Du måste förstå målgruppens behov för att uppfylla dessa förväntningar och även förstå hur du uppfyller dessa behov bättre än konkurrenterna.

CRM-processen hjälper er organisation att uppnå dessa mål.

Vilken är CRM-processens cykel?

För att förstå CRM-processens steg måste du förstå kundens livscykel. Ett av de första koncepten du lär dig som säljare är att förstå hur en person blir en lojal kund.

CRM-cykeln innehåller marknadsföring, kundtjänst och säljaktiviteter. Det startar med kontakt och kundvärvning och leder i idealfallet till kundlojalitet.

CRM-cykeln har fem huvudsteg:

1. Nå en potentiell kund
2. Kundvärvning
3. Omvandling
4. Kundretention
5. Kundlojalitet

CRM-processen är det konceptet i handling. Den är de verkliga stegen en organisation måste ta för att föra kunder genom cykeln att lära känna ert varumärke och till slut bli återkommande kunder.

Enligt kundens livscykel vet vi att CRM-processens första steg är att maximera reach med leads. I praktiken använder reach er CRM-plattform till att skapa varumärkesmedvetande genom riktade marknadsföringskampanjer.

Varje stadium i kundens livscykel motsvarar ett handlingssteg i CRM-processen. Det viktiga är att känna till vilka stegen är och kunna ta dem.

Vilka är CRM-processens fem steg?

CRM-processens fem steg är ett samarbete mellan avdelningarna för marknadsföring, försäljning och support. Vi tar dig igenom hur varje steg fungerar i praktiken så att du förstår hur varje team samarbetar. Vi visar inte bara hur varje del i processen slutförs med ett CRM-verktyg, utan även vem som är ansvarig för varje steg.

1. Skapa varumärkesmedvetande

Det första steget i att skaffa nya kunder är att presentera dem för förtaget. Marknadsföringsteamet tar vanligen hand om den här uppgiften genom ett antal åtgärder:

• 1. Skaffa kunskap om målgruppen. Marknadsförare utför undersökningar för att identifiera målgruppens demografi, intressen, föredragna kommunikationskanaler, vilka meddelanden de oftast svarar på och vad de bryr sig om.

  2. Segmentera målgruppen. Målgruppsroller skapas för att segmentera varumärkets målgrupp i liknande grupper grundat på liknande intressen eller demografi. Det här hjälper marknadsförare att identifiera vilka persontyper som sannolikt blir kunder och mot vilka deras kampanjer bör inriktas.

  3. Skapa marknadsföringskampanjer som riktar sig mot måldemografin. Det går att använda A/B-tester och automatiserad marknadsföring till att identifiera vad som fungerar och inte, till att skapa unika kampanjer för unika kundsegment, till exempel på sociala media eller e-post och att skapa strategier för leadförvärv.

En CRM-lösning har massor av information för att slutföra dessa steg. Verktyget visar tidigare mönster och kunder för att ge marknadsföringsteam en tydlig bild av målgruppen. Förutom att förstå demografiska likheter kan marknadsförare även analysera säljanteckningar med CRM-tekniken för att förstå vad förr som ledde till konverteringar. Marknadsförare kan skapa effektiva kampanjer genom att förstå vad leads fastnade för.

2. Skaffa leads

Att presentera varumärket för potentiella kunder är bara början av CRM-processen. Efter det måste du uppmuntra dem till att ta reda på mer om ert företag och interagera med det.

Beroende på företagets struktur är steget att skaffa leads antingen marknadsförings- eller säljteamets ansvar eller bådas. Marknadföringsteamet kan till exempel uppmuntra webbplatsbesökare att dela sin e-postadress genom att registrera sig på ett nyhetsbrev eller att interagera i sociala media. Säljteamet kan å andra sidan använda sitt CRM-system till att skape en livechatt på er webbplats. Det här funktionen gör det möjligt för teamet att nå potentiella kunder som landar på er webbplats.

Om er CRM-teknik har ett leadutvecklingsverktyg såsom Reach är leadförvärv otroligt enkelt. Allt verktyget behöver är e-postadressen till en lead för att omedelbart få detaljerad information om personen. Kunddata för det möjligt att anpassa kontakten med leads för att börja relationer på rätt våglängd. Ni sparar även massor av tid genom att inte undersöka leads själva.

3. Konvertera leads till kunder

Du har framgångsrikt kontaktat leads och de är intresserade. Nu är det dags att göra dem till kunder.

För att göra detta måste säljarna kunna identifiera hur intresserade leads är och särskilt om de är tillräckligt intresserade av ett köp. Ett CRM-system kan hjälpa till. Historisk data från tidigare lyckade försäljningar till att hitta leadkvalificeringsvillkor. Sådana villkor går att lägga till som "attribut" i CRM-programmets leadbedömningsverktyg och hjälpa säljare aatt hitta möjligheter med den största sannolikheten till avslut.

Om leads verkar vara vilja köpa måste säljarna kunna utveckla dem ytterligare och skapa tillräckligt förtroende för konvertering. Ett sätt att göra detta är att säljare skickar fallstudier med leads, vitböcker och andra resurser som kan påverka deras beslut.**

Säljare kan även använda CRM-plattformen till att ställa in påminnelser och uppgifter för att följa upp intressanta leads. Studier har trots allt visat att "63 % av konsumenterna vill höra företagets påståenden 3-5 gånger innan de tror dem". Använd CRM-programmets kontrollpanel så att du kommer ihåg att följa upp och säkerställa att ni inte missar någora affärsmöjligheter.

4. Tillhandahåll den bästa kundtjänsten.

Du har konverterat din lead till kund. Bra! Men CRM-processen upphör inte när en kund konverteras. Du måste behålla kunderna så att företaget växer. Hur får du kunderna att återvända? Genom utmärkt kundtjänst.

Enligt Zendesks 2020 Customer Experience Trends Report är kundtjänst den avgörande faktorn för kundens lojalitet mot ett varumärke. Dålig kundtjänst kan kosta er kunder och påverka ert rykte negativt. Supportteam måste leverera utmärkt support oavsett när, var och hur kunderna förväntar den.

49 % av kunderna säger att snabb problemlösning är det viktigaste i en kundtjänstupplevelse. CRM-program gör det möjligt för supportmedarbetare att enkelt hitta historisk kundinformation de behöver för att snabbt lösa ett ärende.

57 % av kunderna förväntar olika kanaler att välja bland när de kontaktar kundtäjnst. CRM-funktioner gör det möjligt för supportmedarbetare att inte bara tillhandahålla support i flera kanaler, utan även hantera konversationerna i ett enda enhetligt fönster.

Med rätt CRM-program har medarbetarna kundinformationen och resurserna de behöver för att lösa kundens problem snabbt och smidigt. Det här ger en stressfri och effektiv upplevelse för både kunden och supportmedarbetaren.

5. Öka merförsäljningen

När vi tänker på en återvändande kund ser vi en köpare som ständigt kommer tillbaka till samma företag och köpa produkterna den känner till och tycker om. Men det finns ett annat sätt på vilket befintliga kunder ge värde: genom att uppgradera till dyrare produkter.

Hur övertygar du kunder att byta produkter? Anpassade rekommendationer per e-post är ett bra sätt att komma igång. Det går att använda CRM till att ordna kunder på smarta listor grundade på liknande inköpshistorik, Sedan går det att skapa anpassade e-postmallar som skickar relevanta produktlanseringar samtidigt till alla kunder på en lista. På det här sättet säkerställer du att kampanjerbjudanden eller lanseringar du skickar når personer med högst sannolikhet för att köpa dem.

Om ert företag är tjänstbaserat går det att hitta möjligheter till merförsäljning genom kundsamtal. Ställ in påminnelser i CRM för att regelbundet kontakta återkommande kunder och fråga dem hur det går och om ni kan förbättra era tjänster. Deras behov kan mycket väl ha ökat sedan sista gången ni talades vid och de kan vara mogna för merförsäljning.

CRM-processen gör att kundens livscykel inte längre känns abstrakt. Rätt CRM gör det möjligt att skapa en avsiktligt anpassad upplevelse som naturligt för leads genom er pipeline.

Skapa en bättre kundupplevelse med CRM-processen

Det är aldrig fel att sticka ut bland konkurrenterna genom att leverera en anpassad och meningsfull kundupplevelse som gör att kunderrna känner att du har dem oavsett vad.

CRM-strategin i fem steg som levererar den här upplevelsen under kundresans varje stadium. Ett CRM-verktyg gör det möjligt att genomföra processen med alla kunddata du behöver. Prova ett kostnadsfritt CRM-program bara för att se vilken skillnad det kan göra.