กระบวนการ CRM คืออะไร 5 ขั้นตอนสำคัญ

ผู้บริโภคยุคนี้คาดหวังประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะตัวที่จะได้รับในฐานะคน ๆ หนึ่ง เพื่อให้ตรงกับสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง คุณย่อมต้องเข้าใจในความต้องการและความจำเป็นของกลุ่มเป้าหมาย และต้องเข้าใจการตอบสนองต่อสิ่งเหล่านั้นให้ดีกว่าคู่แข่ง

ซึ่งกระบวนการ CRM จะช่วยให้องค์กรของคุณบรรลุเป้าหมายเหล่านี้

วงจรของกระบวนการ CRM เป็นอย่างไร

ในการทำความเข้าใจขั้นตอนของกระบวนการ CRM คุณต้องเข้าใจวงจรลูกค้าเสียก่อน ซึ่งเป็นหนึ่งในแนวคิดแรก ๆ ที่คุณเรียนรู้ในฐานะตัวแทนขายเพื่อให้เข้าใจว่าคน ๆ หนึ่งกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีได้อย่างไร

วงจร CRM ประกอบด้วยกิจกรรมการตลาด การบริการลูกค้า และการขาย เริ่มต้นจากการติดต่อและการหาลูกค้าใหม่ และทำให้เกิดความภักดีของลูกค้าตามทฤษฎี

วงจร CRM มีห้าขั้นตอนที่สำคัญ:

1. การเข้าถึงผู้ที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า
2. การหาลูกค้าใหม่
3. การแปลงเป็นยอดขาย
4. การรักษาลูกค้าเก่า
5. ความภักดีของลูกค้า

กระบวนการ CRM ก็คือการนำแนวคิดมาลงมือทำ เป็นขั้นตอนสำคัญที่องค์กรต้องปฏิบัติตามเพื่อช่วยนำผู้บริโภคไปสู่การเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์และกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณในท้ายที่สุด

จากวงจรของลูกค้า จะเห็นว่าขั้นตอนแรกในกระบวนการ CRM ก็คือการเข้าหาลูกค้าเป้าหมายให้ได้มากที่สุด ในทางปฏิบัติแล้ว การเข้าถึงคือการใช้แพลตฟอร์ม CRM ของคุณในการสร้างการรับรู้แบรนด์ผ่านแคมเปญการตลาดที่มุ่งเน้นกลุ่มเป้าหมาย

ในทุกขั้นของวงจรลูกค้านี้สอดคล้องกับขั้นตอนเชิงปฏิบัติในกระบวนการ CRM สิ่งสำคัญคือการรู้ว่าขั้นตอนเหล่านั้นมีอะไรบ้าง และจะดำเนินตามขั้นตอนนั้นอย่างไร

5 ขั้นตอนในกระบวนการ CRM คืออะไรบ้าง

ห้าขั้นตอนของกระบวนการ CRM นั้นเป็นการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกการตลาด การขาย การช่วยเหลือและบริการลูกค้า เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าแต่ละทีมร่วมมือกันอย่างไร เราจะอธิบายว่าในทางปฏิบัติแล้วแต่ละขั้นตอนมีอะไรบ้าง นอกจากอธิบายว่าเครื่องมือ CRM ทำให้กระบวนการในแต่ละส่วนสำเร็จได้อย่างไร ยังรวมถึงผู้ที่รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอน

1. สร้างการรับรู้แบรนด์

ขั้นตอนแรกในการหาลูกค้าใหม่ คือการแนะนำให้รู้จักธุรกิจของคุณ โดยทั่วไปแล้วทีมการตลาดจะรับหน้าที่นี้โดยใช้วิธีต่าง ๆ มากมาย:

• 1. การเรียนรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย นักการตลาดจะดำเนินการวิจัยเพื่อแจกแจงลักษณะทางประชากร ความสนใจ ช่องทางสื่อสารที่นิยมใช้ ลักษณะของใจความการสื่อสารที่กลุ่มเป้าหมายตอบสนองมากที่สุด และสิ่งที่พวกเขาให้ความใส่ใจ

  2. การแบ่งกลุ่มเป้าหมาย การสร้างคุณลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย (persona) นั้นก็เพื่อแบ่งกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ออกเป็นกลุ่มที่มีความสนใจหรือลักษณะทางประชากรคล้ายกัน วิธีนี้ช่วยให้นักการตลาดระบุได้ว่าผู้คนประเภทใดที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้า และแคมเปญการตลาดนั้นควรเน้นที่กลุ่มใด

  3. การสร้างแคมเปญการตลาดที่เข้าถึงประชากรเป้าหมาย การทดสอบ A/B และงานอัตโนมัติด้านการตลาดนั้นเป็นวิธีที่ใช้ประเมินว่าอะไรบ้างที่ได้ผลและไม่ได้ผล เพื่อสร้างแคมเปญสำหรับกลุ่มเป้าหมายนั้น ๆ โดยเฉพาะ เช่น แคมเปญในโซเชียลมีเดียหรืออีเมล เพื่อสร้างกลยุทธ์การหาลูกค้าเป้าหมาย

เมื่อเป็นเรื่องการดำเนินตามขั้นตอนเหล่านี้ โซลูชัน CRM คือขุมทรัพย์ข้อมูลที่สำคัญ เครื่องมือนี้สามารถแสดงรูปแบบของกลุ่มเป้าหมายการขายและลูกค้าในอดีตเพื่อให้ทีมการตลาดเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจน นอกเหนือจากการทำความเข้าใจลักษณะที่คล้ายคลึงกันที่พบในกลุ่มประชากร นักการตลาดยังสามารถวิเคราะห์บันทึกการขายได้ในเทคโนโลยี CRM เพื่อเรียนรู้ว่าก่อนหน้านี้มีอะไรบ้างที่ทำให้เกิดยอดขายขึ้น และด้วยการเข้าใจในสิ่งที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายการขาย นักการตลาดก็มีข้อมูลมากขึ้นในการสร้างแคมเปญที่มีประสิทธิผล

2. สร้างกลุ่มเป้าหมายการขาย

การแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้จักนั้นเป็นแค่จุดเริ่มต้นของกระบวนการ CRM จากตรงนี้ คุณต้องจูงใจให้เป้าหมายทำความรู้จักและเข้าถึงธุรกิจของคุณให้มากขึ้น

ขั้นตอนการหากลุ่มเป้าหมายการขายนั้นอาจเป็นความรับผิดชอบของทีมการตลาดหรือทีมขาย หรือทั้งสองทีม ขึ้นอยู่กับโครงสร้างบริษัทของคุณ เช่น ทีมการตลาดอาจเชิญชวนให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์กรอกที่อยู่อีเมลเพื่อสมัครรับจดหมายข่าว หรือแจกของสมนาคุณผ่านแคมเปญทางโซเชียลมีเดีย ในทางกลับกัน ทีมขายอาจใช้ระบบ CRM เพื่อเปิดไลฟ์แชทที่เว็บไซต์ของคุณ ด้วยฟีเจอร์นี้ ทีมเซลส์สามารถรุกด้วยการเข้าถึงผู้ที่อาจเป็นลูกค้าซึ่งมาที่เว็บไซต์ของคุณ

ถ้าเทคโนโลยี CRM ของคุณประกอบด้วยเครื่องมือการเพิ่มข้อมูลลูกค้าเป้าหมายอย่าง Reach การหาลูกค้าใหม่ก็จะเป็นเรื่องง่ายเหลือเชื่อ เครื่องมือนี้อาศัยแค่ที่อยู่อีเมลของลูกค้าเป้าหมายเพื่อแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับบุคคลนั้นได้ทันที ด้วยข้อมูลลูกค้า คุณสามารถดัดแปลงการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมายให้มีความเฉพาะตัวเพื่อเริ่มความสัมพันธ์ที่ดีได้ตั้งแต่ต้น คงไม่ต้องเอ่ยถึงว่าคุณสามารถประหยัดเวลาหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายได้ขนาดไหน

3. เปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า

คุณเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายสำเร็จแล้ว ส่วนเขาหรือเธอผู้นั้นก็เกิดความสนใจ  ตอนนี้ได้เวลาเปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า

ก่อนอื่นตัวแทนขายต้องมีทักษะวิเคราะห์ว่าเป้าหมายสนใจมากน้อยแค่ไหน นั่นคือสนใจมากพอที่จะซื้อหรือเปล่า ซึ่งระบบ CRM จะมีประโยชน์มากในเรื่องนี้ โดยอาจใช้ข้อมูลเดิมจากการขายที่ประสบความสำเร็จเพื่อพิจารณาเกณฑ์ด้านคุณสมบัติของลูกค้าเป้าหมาย และอาจกำหนดให้เกณฑ์เหล่านี้เป็น "คุณลักษณะ (attributes)" ในเครื่องมือให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของ CRM เพื่อช่วยให้ตัวแทนวิเคราะห์โอกาสจากการขายที่มีความเป็นไปได้สูงที่สุด

หากดูเหมือนว่าเป้าหมายมีโอกาสซื้อ ตัวแทนย่อมต้องสามารถสร้างความไว้วางใจจนเกิดการซื้อ วิธีหนึ่งก็คือตัวแทนขายอาจส่งกรณี ศึกษา เอกสารปกขาว และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่อาจโน้มน้าวให้เป้าหมายตัดสินใจไปให้**

นอกจากนั้น ตัวแทนขายควรใช้แพลตฟอร์ม CRM ที่มีเพื่อเตือนความจำและบันทึกสิ่งที่ต้องติดตามความคืบหน้าจากเป้าหมายที่สนใจ ผลการศึกษาวิจัยต่าง ๆ พบว่า "ผู้บริโภค 63% ต้องได้ฟังคำอวดอ้างของบริษัท 3-5 ครั้งก่อนจึงตัดสินใจเชื่อ" ใช้แดชบอร์ด CRM ของคุณเพื่อช่วยไม่ให้ลืมติดตามความคืบหน้าต่าง ๆ ไม่เช่นนั้นโอกาสที่มีอาจหลุดลอยไป

4. มอบการบริการลูกค้าที่เหนือชั้น

คุณได้เปลี่ยนเป้าหมายให้เป็นลูกค้าสำเร็จแล้ว ยอดเยี่ยม! แต่กระบวนการ CRM ใช่ว่าจบลงเมื่อเป้าหมายกลายเป็นลูกค้า เพื่อให้บริษัทเติบโต คุณจำเป็นต้องรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้ แล้วจะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้ออยู่เรื่อย ๆ การบริการที่ดีเลิศจากทีมช่วยเหลือและบริการคือคำตอบ

จากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ปี 2020 ของ Zendesk การบริการลูกค้าคือปัจจัยสำคัญที่สุดที่ก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ ตรงกันข้าม การบริการลูกค้าที่แย่อาจทำให้คุณเสียลูกค้าหรือเสียชื่อเสียง ทีมช่วยเหลือและบริการต้องสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างเหนือชั้น ไม่ว่าที่ไหนหรือเมื่อไหร่ และไม่ว่าลูกค้าจะคาดหวังไว้อย่างไร

ลูกค้า 49 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการที่สามารถแก้ไขปัญหาของตนได้รวดเร็วนั้นเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของประสบการณ์การบริการลูกค้า ด้วยซอฟต์แวร์ CRM เอเจนต์ฝ่ายช่วยเหลือและบริการสามารถเข้าถึงข้อมูลประวัติของลูกค้าที่จำเป็นต่อการจัดการทิกเก็ตได้รวดเร็ว

57 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าคาดหวังว่ามีช่องทางให้เลือกเมื่อติดต่อกับฝ่ายช่วยเหลือและบริการลูกค้า ซึ่งฟีเจอร์ CRM ไม่ได้ช่วยให้เอเจนต์ช่วยเหลือและบริการผ่าน omnichannelเท่านั้น ยังสามารถจัดการการสนทนาต่าง ๆ ได้ในหน้าเดียวที่มีข้อมูลครบวงจร

ด้วย CRM ที่เหมาะสม เอเจนต์ของคุณจะมีข้อมูลลูกค้าและทรัพยากรที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วและง่ายดาย ซึ่งทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไร้ความเครียดและมีประสิทธิภาพต่อทั้งลูกค้ากับเอเจนต์ฝ่ายช่วยเหลือและบริการของคุณ

5. กระตุ้นการขายเพิ่ม

เมื่อเรานึกถึงลูกค้าประจำ ก็จะจินตนาการถึงผู้ซื้อที่กลับมาหาธุรกิจเดิมอยู่เรื่อย ๆ เพื่อซื้อสินค้าชิ้นโปรด แต่ยังมีอีกวิธีสำคัญที่ลูกค้าเดิมสามารถมอบคุณค่าให้บริษัท นั่นคือการอัปเกรดเป็นสินค้าที่ราคาแพงขึ้น

แล้วคุณจะโน้มน้าวให้ลูกค้าเลือกสินค้าอื่นแทนได้อย่างไร การส่งอีเมลแนะนำสินค้าที่เฉพาะตัวเพื่อลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีทีเดียว คุณอาจใช้ CRM ของคุณเพื่อจัดระเบียบลูกค้าเป็นรายการที่มีประสิทธิภาพ โดยแบ่งตามประวัติการซื้อที่คล้ายกัน จากนั้นสร้างเท็มเพลตอีเมลที่ดัดแปลงได้เพื่อส่งข้อมูลสินค้าวางจำหน่ายที่เกี่ยวข้องให้ลูกค้าในรายการที่ว่าพร้อมกันทั้งหมด ด้วยวิธีนี้ คุณจะมั่นใจได้ว่าข้อเสนอโปรโมชั่นหรือการวางจำหน่ายสินค้าที่ส่งไปนั้นจะไปถึงผู้ที่มีแนวโน้มจะซื้อ

หากธุรกิจของคุณคือการให้บริการเป็นหลัก คุณอาจใช้โอกาสจากการโทรศัพท์ถามไถ่ ตั้งเตือนใน CRM เอาไว้เพื่อติดต่อกับลูกค้าประจำเพื่อถามว่าเป็นอย่างไรบ้าง และมีอะไรที่คุณพอจะทำได้เพื่อปรับปรุงการให้บริการ สิ่งที่ลูกค้าต้องการย่อมเปลี่ยนไปนับจากครั้งล่าสุดที่คุณพูดคุย และลูกค้าอาจพร้อมสำหรับการขายเพิ่มระดับแล้ว

ด้วยกระบวนการ CRM วงจรลูกค้าก็ไม่ใช่เรื่องเกินความเข้าใจอีกต่อไป CRM ที่เหมาะสมจะเอื้อให้คุณสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะตัวได้อย่างรอบคอบ ซึ่งผลักดันกลุ่มเป้าหมายไปตามไปป์ไลน์การขายของคุณได้อย่างธรรมชาติ

สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นด้วยกระบวนการ CRM

ในการสร้างความโดดเด่นจากการแข่งขันของธุรกิจต่าง ๆ มีวิธีที่จะทำให้คุณประสบสำเร็จก็คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะตัวที่มีความหมาย เป็นประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณอยู่เคียงข้างเสมอไม่ว่าเป็นอย่างไร

ด้วยกลยุทธ์ CRM ห้าขั้นตอนเพื่อการสร้างประสบการณ์ดังกล่าวตลอดเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า รวมกับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่คุณมี เครื่องมือ CRM ก็จะทำให้กระบวนการนี้ดำเนินไปสู่เป้าหมาย และคุณสามารถลองใช้ CRM ฟรีเพื่อดูว่าจะสร้างผลกระทบสำคัญได้ขนาดไหน