Best practice | 2 min läsning

Sköt ärendekön snyggt med hjälp av Play-knappen eller Väglett läge.

Att optimera arbetsflödet för ärenden är en viktig fråga för alla kundtjänstchefer. Lär dig hur vi har implementerat ett arbetsflöde med Play-knappen i centrum för Zendesks kundsupportteam.

Av Brian Harris, Direktör, kundbevakning

Senast uppdaterad 2023-05-30

Optimering av ärendeflödet är en viktig fråga för alla kundtjänstchefer och blir särskilt viktigt när team expanderar och delar arbetsbelastningen över flera globala kontor. På Zendesk är det inte annorlunda. Jag kommer att dela med mig av hur vi har implementerat ett arbetsflöde med Play-knappen i centrum för Zendesks kundsupportteam.

Om du inte känner till Play-läget är det ett sätt att automatiskt vägleda medarbetare genom de tillgängliga ärendena i en vy. I uppspelningsläget trycker medarbetarna på Play-knappen för att öppna det första ärendet i vyn. När du har skickat in ärendet med dina uppdateringar öppnas nästa ärende i vyn automatiskt.

Varför arbeta i Play-läge?
Play-läget hindrar medarbetarna från att välja de enklaste ärendena eller de typer av ärenden som de tycker bäst om att hantera. Förutom att man inte kan välja, finns det även en del verkliga fördelar med att arbeta i Play-läge. Här är varför vi valde det:

  • Effektivitet: Genom att använda Play-knappen kan medarbetare lägga sin mentala energi på att lösa ärenden i stället för att beta av kön. Det sparar också tid genom att automatiskt hoppa över ärenden som andra redan tittar på.
  • Definition av arbetsflöde och prioriteringskontroll: Genom att använda Play säkerställs att ärendena behandlas i ordning enligt visningen. Vi tilldelar ärenden en prioritetsnivå under prioritering och detta säkerställer att vi använder fältet på rätt sätt och konsekvent.
  • Breddar medarbetarens erfarenhet: Medarbetarna har möjlighet att utveckla sina färdigheter inom produktområden som de vanligtvis skulle undvika, vilket ger dem en bättre övergripande produktkunskap och förståelse.

I den här diskussionen kommer jag att berätta mer om hur våra team är strukturerade och vilka team vi beslutade att införa Play-läge för. Play-läge eller Väglett läge, en funktion som kräver att medarbetarna använder Play när de arbetar med ärenden, kan vara bra när du vill att teamet ska fortsätta att arbeta med ärenden som inte tar lång tid att lösa och som ett sätt att upprätthålla bästa praxis.

Väglett läge kommer inte att tas upp i den här diskussionen, men det är tillgängligt i Enterprise-planer. Det är perfekt för supportteam som vill förenkla arbetsflöden för medarbetare genom att ta fram det viktigaste ärendet automatiskt från varje vy. Det minskar behovet av att lägga tid och resurser på att manuellt tilldela ärenden. Dessutom måste medarbetare som inte tar del av ett ärende ange en orsak till varför de inte tar del av det, vilket ger administratörer en inblick i utbildnings- och utvecklingsbehov.

I det fullständiga inlägget får du veta hur vi testade vårt arbetsflöde innan det lanserades och vilka förändringar vi såg i ärendestatistiken som ett resultat. Vi hoppas också att du kan ställa frågor eller berätta hur du använder Play-läget med ditt team i kommentarerna till det fullständiga inlägget.

Läs hela diskussionen

Kommentera för att ställa en fråga eller dela med dig av dina idéer

Läs hela diskussionen

Kommentera för att ställa en fråga eller dela med dig av dina idéer

Se hela inlägget