Lavora ai ticket in coda in maniera equa con il pulsante Play o la modalità Guidata

L'ottimizzazione del flusso di lavoro dei ticket è una priorità per qualsiasi manager del servizio clienti e diventa particolarmente importante quando i team si ampliano e condividono il carico di lavoro tra più uffici globali. Questo vale anche per Zendesk. Parlerò di come abbiamo implementato un flusso di lavoro incentrato sul pulsante Play per i team dell'assistenza clienti Zendesk.

Per chi non lo sapesse, la modalità Play è un modo per guidare automaticamente gli agenti attraverso i ticket disponibili in una vista. Utilizzando questa modalità, gli agenti premono il pulsante Play per aprire il primo ticket nella vista. Una volta inviato il ticket con i relativi aggiornamenti, poi, si apre automaticamente il ticket successivo nella vista.

Perché lavorare in modalità Play?
La modalità Play impedisce agli agenti di scegliere i ticket più facili o i tipi di ticket che preferiscono gestire. Oltre a evitare il cherry-picking, lavorare in modalità Play offre alcuni vantaggi reali. Ecco perché l'abbiamo scelta:

• Efficienza: l'uso del pulsante Play consente agli agenti di dedicare le loro energie mentali alla risoluzione dei ticket piuttosto che a spulciare la coda. Permette, inoltre, di saltare automaticamente i ticket che altri stanno già visualizzando per risparmiare tempo.
• Definizione del flusso di lavoro e controllo della priorità: L'uso di Play assicura che i ticket vengano risolti secondo l'ordine che appare nella vista. Durante il triage, assegniamo ai ticket un livello di priorità e questo ci permette di utilizzare il campo in modo appropriato e coerente.
• Amplia l'esperienza dell'agente: Gli agenti hanno l'opportunità di accrescere le proprie competenze in aree di prodotto che di solito ignorano, migliorando la conoscenza e la comprensione del prodotto nel suo complesso.

In questa discussione, parlerò di come sono strutturati i nostri team e di quali siano i team per i quali abbiamo deciso di implementare la modalità Play. La modalità Play o la modalità Guidata, una funzione che richiede agli agenti di usare Play quando lavorano sui ticket, può essere l'ideale quando è necessario che il team continui a progredire con i ticket che non richiedono molto tempo per essere risolti e come modo per far rispettare le best practice.

La modalità Guidata non sarà trattata in questa discussione, ma è disponibile nei piani Enterprise. È perfetta per i team di assistenza che desiderano semplificare i flussi di lavoro degli agenti estraendo automaticamente i ticket più importanti da ogni vista, in quanto riduce la necessità di dedicare tempo e risorse all'assegnazione manuale dei ticket. Quando gli agenti saltano un ticket, inoltre, devono inserire una motivazione, il che consente agli amministratori di capire le esigenze di formazione e sviluppo.

Nel post completo, scopri come abbiamo pilotato il nostro flusso di lavoro prima del lancio e quali cambiamenti abbiamo riscontrato nelle metriche dei ticket come risultato. Ci auguriamo, inoltre, di ricevere domande o di sapere in che modo utilizzi la modalità Play con il tuo team nei commenti al post completo.