Best practice | 2 min läsning

Community-tips: Hur du ställer in en påminnelse på ett ärende

Av Colin Piper

Senast uppdaterad 2023-05-30

Det är bra att kunna sätta ett ärende i vänteläge, men jag är säker på att du har lidit av att ärenden har fått vänta för länge. Visst kan du skapa en automatisering som ändrar statusen till att vara öppen efter X dagar, men livet är aldrig så enkelt att det finns ett konstant värde för X. Och kanske vill du inte ändra statusen – du vill bara bli påmind om att ärendet finns där.

I det här Zendesk Community-tipset berättar jag om ett sätt att använda en speciell typ av anpassat fält – ett anpassat datumfält – för att ställa in en påminnelse på ett ärende.

Sammanfattningen på hög nivå av det här tipset är: skapa ett nytt anpassat fält, låt medarbetarna fylla i det och skicka sedan ett meddelande till medarbetaren när det datumet har uppnåtts. Men innan vi börjar finns det ett par små förbehåll.

  • Det här är ett datum. Inte ett datum och en tid, bara ett datum. Datumet i fråga börjar därför vid midnatt – inte när dina öppettider börjar.
  • För närvarande kan du i en trigger inte testa om ett datum är lika med ”i dag”. Därför kommer vi att använda logiken "påminn mig före” ett visst datum (även om du lätt kan anpassa detta till ”påminn mig efter”).

Du kan ställa in en påminnelse för ett ärende genom att följa de här stegen:

  1. Skapa ett anpassat fält: Skapa ett ärendefält och ge det ett lämpligt namn. Jag kallade mitt för ”Påminn mig innan”.
  2. Skapa en automatisering för att meddela medarbetarna om påminnelsen: Vi vill testa om påminnelsedatumet ligger inom den närmaste 1 dagen (vi kan inte ställa in detta på 0 dagar – jag har försökt!). Varje automatisering kräver ett upphävandevillkor, annars upprepas den varje timme. Den uppenbara lösningen är att ställa in datumet för påminnelsen som tomt, men tyvärr anses detta (i skrivande stund) inte vara ett upphävande. Därför ska vi använda en tagg.
     
    För tillfället skapar du en automatisering som liknar den i skärmbilden. I den här automatiseringen testar vi taggen och när påminnelsen är förfallen och skickar ett e-postmeddelande, raderar vi datumet och tar bort taggen.
  3. Skapa en trigger för att lägga till en tagg vid uppdatering: vi behöver bara hantera kravet att taggen ska upphäva villkoren för automatiseringen. Detta kräver en trigger som aktiveras när ett ärende uppdateras och om ett datum finns, lägg till taggen ”reminder_set”.

Se skärmdumpar och mer information från det här tipset.

Det här Community-tipset kommer från Colin Piper.