Community Tip: Sådan indstiller du en påmindelse på en ticket

Det er dejligt at kunne sætte en ticket på hold, men jeg er sikker på, at du er ked af, hvis dine tickets har denne status for længe. Du kan selvfølgelig oprette en automatisering, der ændrer status tilbage til åben efter X dage, men livet er aldrig så simpelt, at der er en konstant værdi for X. Og måske vil du slet ikke ændre status – du vil bare have en påmindelse om, at denne ticket stadig er der.

I dette Zendesk Community Tip fortæller jeg dig, hvordan du kan bruge en særlig type brugerdefineret felt på – et brugerdefineret datofelt – til at indstille en påmindelse på en ticket.

Et hurtigt resumé af dette tip er: Opret et nyt brugerdefineret felt, lad supportmedarbejderne udfylde det, og send derefter en meddelelse til supportmedarbejderne, når den pågældende dato er nået. Men før vi går i gang, er der et par små forbehold.

• Dette er en dato. Ikke en dato og et klokkeslæt, bare en dato. Den pågældende dato starter derfor ved midnat – ikke, når dine åbningstider begynder.
• I øjeblikket kan du ikke teste i en trigger, om en dato er lig med “i dag”. Derfor vil vi bruge logikken med “Mind mig om før” en bestemt dato (selv om du nemt kan tilpasse dette til “Mind mig om efter”).

Du kan indstille en påmindelse på en ticket ved at følge disse trin:

1. Opret et brugerdefineret felt: Opret et ticketfelt, og giv det et passende navn. Jeg kaldte mit “Mind mig om før”.
2. Opret en automatisering for at give supportmedarbejderne besked om påmindelsen: Vi vil teste, om påmindelsesdatoen er inden for den næste 1 dag (vi kan ikke indstille dette til 0 dage – jeg har prøvet!). Enhver automatisering kræver en annullerende betingelse, ellers gentages den hver time. Den indlysende løsning er at indstille påmindelsesdatoen til at være blank, men desværre anses dette (i skrivende stund) ikke for at være en annullering. Derfor skal vi bruge et tag.
    
   For nu skal du oprette en automatisering svarende til den på skærmbilledet. I denne automatisering tester vi for tagget og hvornår påmindelsen er forfalden, og sender derefter en e-mail, udelader datoen og fjerner tagget.
3. Opret en trigger for at tilføje et tag ved opdatering: Vi skal blot håndtere kravet om at have tagget til at ophæve betingelserne for automatiseringen. Dette kræver en trigger, der udløses, når en ticket bliver opdateret, og hvis der er en dato til stede, skal du tilføje “reminder_set”-tagget.

Se skærmbilleder og flere detaljer fra dette tip.

Dette Community Tip er fra Colin Piper.