Derfor har I brug for en Customer Success Manager

Det er let at tro, at det hårde arbejde slutter, når I har landet en kunde. I virkeligheden er kampen for at vinde jeres kunders gunst kun begyndelsen.

Når salget er gået igennem, skal jeres forretning hele tiden vise kunden, at jeres produkt er værdifuldt. Om I lykkes eller ej, afhænger af det team, der promoverer jeres produkter og styrker kunderelationen. Og det er her en Customer Success Manager kommer ind i billedet.

Her er det, I skal vide om at ansætte en Customer Success Manager – og hvorfor I går glip af noget, hvis ikke I har en.

Kundeserviceremedarbejdere reagerer, når problemerne opstår. En CSM'er arbejder for at løse problemerne, før de opstår. De er proaktive i deres arbejde med at følge deres kunders forretninger og foreslå nye og innovative måder, de kan få succes med jeres produkter.

"Har du nogensinde prøve at tage på en restaurant, hvor du blev overvældet af menuen? Og det du havde allermest brug for var en, der hjalp dig med at tage en beslutning? Det er sådan jeg tænker på [kunde]succes", forklarer Delores Cooper, Customer Success Associate hos Zendesk. '[Vi] ser på hele billedet – hvad giver tilfredsstillelse her og nu og på længere sigt. Succesmedlemmer følger kunder på deres rejse og bliver ved dem hele deres livscycklus".

Forskellen på kundesucces og kundeservice. [Kilde]

Kundesuccesafdelinger er en ret ny trend. Deres popularitet et vokset lynhurtigt i takt med, at virksomheder begynder at se værdien af at investere i kunderelationer. En undersøgelse fra 2019 udført af ZS Consulting viste, at mere end 40 % af high-tech-virksomheder nu har en CSM.

Hvad er en god Customer Success Manager?

En Customer Success Manager skal have gode organisatoriske evner og stærke præsentationsfærdigheder, selvom alt det godt kan læres, siger Cooper. En CSM's virkelige styrke ligger i deres menneskelige kvaliteter og personlige egenskaber.

"En trang til relationsarbejde og at kunne gøre det hurtigt er [meget] værdifuldt," siger Cooper. "Kunden skal kunne stole på jeres produkt og branchekendskab, stole på, at I forstår deres situation og at jeres anbefalinger er i deres bedste interesse. Det er ikke nok bare at have flair for det – det er vigtigt at kunne nyde at opbygge og fastholde relationen. Man kan ikke foregive at være interesseret – det spotter kunderne lige med det samme, og så har I gjort mere skade end gavn".

Empati er også helt afgørende, tilføjer Cooper. Man skal være i stand til at opbygge et godt forhold til kunden, hvad angår både succeser og frustrationer, for at kunne udvikle et langvarigt bånd.

"Vi har alle prøvet at være kunder, men at kunne trække på de erfaringer, både de positive og negative, og bruge dem til at skabe din egen CSM-metode er en fantastisk god evne at have". Delores Cooper, Customer Success Associate hos Zendesk

Hvorfor har I brug for en Customer Success Manager?

En Customer Success Manager er bindeleddet mellem jeres salg- og supportteams. Fordi de er en del af så mange led i kunderelationen, har de en god indsigt i kundens livscyklus. De bruger dette perspektiv til at tilføje værdi for jeres kunder – og jeres virksomhed.

En CSM'er bygger bro mellem salg og kundesupport

De er både sælgere og supportere. Men deres fokus er ikke at lande den næste kunde eller at slukke ildebrænde. De er relationsansvarlige, der både udvider kundekonti og løser kundernes problemer.

Der er to vigtige milepæle i kundens livscyklus:

1. Når køberen tilmelder sig
2. Når de får deres første succes

Hver kunde definerer denne succes forskelligt. Nogle gange er det økonomisk succes som for eksempel at overgå deres omsætningsmål takket være jeres produkt. Nogle gange er det en mindre, personlig succes som at opdage, at jeres produkt sparer dem tid.

I begge tilfælde er tiden mellem de to milepæle der, man typisk ser frafald. Når den første begejstring har lagt sig, skal køberne lære at bruge produktet. Og uden et team, der sidder klar til at støtte dem i processen, bliver kunderne sandsynligvis frustrerede og mister interessen.

Kundesucces fører faklen videre fra Salg på dette afgørende tidspunkt. De bliver jeres kunders mentorer. En CSM's primære mål er at hjælpe dem i gang så hurtigt som muligt og løbende overvåge deres tilfredshed.

De fokuserer på at tilføre værdi og minimere frafald.

At have en Customer Success Manager til at stå for onboarding af kunderne hjælper på fastholdelsen. Men relationen strækker sig længere end til onboarding.

En Customer Success Manager tager kontakt til kunderne for at sikre sig, at de hele tiden bruger produkterne. Denne indgriben er overraskende nødvendig, fordi regelmæssig brug af produktet typisk ikke sker af sig selv. En undersøgelse fra Invesp viste, at halvdelen af alle betalende kunder logger på deres SaaS-produkter en gang om måneden eller mindre. Det kan være svært at holde kunderne engagerede, hvis ikke de kan se værdien i jeres produkt. En Customer Success Manager arbejder for at disse fordele bliver deres primære fokus.

En Customer Success Manager fastholder kundernes engagement og sørger for, at de bruger jeres produkter regelmæssigt. [Kilde]

De har det store overblik over hele supportprocessen.

En Customer Success Manager er med i flere faser af kundens livscyklus, så de kan se tingene i fugleperspektiv. Servicemedarbejdere ved måske, hvilke kundeproblemer der er mest almindelige, men de ser kun problemerne tæt på. En CSM ser, hvilke problemer der påvirker flere kunder og forudser, hvad disse trends betyder for det fremtidige frafald.

En Success Manager har også et unikt blik for fremtidige produktopgraderinger og ændringer. De kan tale kundens sag ved at forbinde kundernes ønsker med forretningens overordnede forretningsstrategi.

Tag et eksempel, hvor en CSM opdager, at mange kunder efterspørger den samme produktopdatering. Så kan de forklare og begrunde den strategiske vigtighed af denne opdatering over for produktcheferne. På den måde forbedres produkterne, og brugerne forbliver glade og tilfredse.

Dette overblik gør det muligt for en CSM at forudse potentielle problemer og konvertere dem til besparelser – både for deres kunder og jeres forretning.

Tre vigtige ansvarsområder for en Customer Success Manager

En Customer Success Manager er ansvarlig for gode kunderelationer. De tilbyder produktløsninger til smertepunkter og finder muligheder for at udvide jeres forretning.

Langvarig kundeforholdsstyring

IDC forudsiger, at 53 % af al softwareomsætning vil komme fra abonnementer i 2022. Efterhånden som flere virksomheder skifter over, ændrer forretningsmodellen sig også fra et engangskøb til gentagede/månedlige salg.

Det betyder, at målene for kunderelationen også skal ændre sig. Det nye mål er at sikre, at kunderne er glade hele tiden og ikke kun lige nok til, at de foretager et enkelt køb. Dette fokus på relationsmarketing adskiller en Customer Success Manager fra andre kundesupportmedarbejdere.

En Customer Success Manager er jeres relationsmarketingsekspert. [Kilde].

Salg- og servicemedarbejdere fokuserer på kundernes tilfredshed på kort sigt. En CSM fokuserer på at tilføre værdi i fremtiden. Deres dedikation slutter ikke, når en kunde tilmelder sig – det er dér, den begynder.

En Customer Success Manager ejer relationsmarkedsføringsprocessen. De følger regelmæssigt op på kunderne for at etablere en åben kommunikationslinje, så bekymringer og problemer bliver hørt og håndteret med det samme.

Brand- og produktpromovering

En CSM skaber begejstring for et nyt eller kommende produkter ved at holde kunderne opdaterede om jeres fremskridt. I takt med at nye produkter bliver tilgængelige, faciliterer de demoer og træning. Hvis kunderne beslutter sig for at tilføje nye produkter til deres abonnement, hjælper Succes Manageren med at implementere dem.

En CSM vil finde mersalgsmuligheder organisk, fordi de tager sig tiden til at forstå deres kunders situation og vinde deres tillid. Denne personlige relation gør en verden til forskel for at finde og positionere ekspansionsmuligheder.

De kan også yde den tekniske produktsupport og træning, der er nødvendig for at sikre kundernes tilfredshed. Det er særligt vigtigt under onboardingen, når CSM'en arbejder tæt sammen med kunderne for at sikre, at implementeringen af produktet sker gnidsningsfrit.

Proaktiv problemløsning

En Customer Success Manager holder øje med deres kunde forretning og samarbejder med dem om at finde de rigtige løsninger på problemerne. Det er deres arbejde at slukke ilden, før den udvikler sig til en skovbrand. De overvåger deres kunders tilfredshed tæt, så de kan tilbyde løsningen, før problemet opstår.

En CSM har kontakt med deres kunder månedligt, hvis ikke ugentligt, og stiller ledende spørgsmål for at tage temperaturen på deres tilfredshed. De kan sammenholde disse samtaler med kundens adfærdsdata – som for eksempel hvor ofte kunden logger ind på jeres software – for at vurdere deres generelle tilfredshed.

Hvis en Customer Success Manager ser nogle advarselssignaler, kan de handle med det samme for at løse problemet, før det udvikler sig til en klage. Det første skridt kan være noget så enkelt som at ringe en kunde op for at høre, hvordan det går, eller tage forbi til frokost for at lære mere om, hvordan kundens personale bruger produktet. Denne indgriben føles naturlig for kunden, fordi CSM'en allerede har en regelmæssig og åben kommunikation med dem.

Forbedr jeres kunderelationer ved at ansætte en Customer Success Manager

Kunderne forventer i dag mere end produkter, der opfylder deres krav. De forventer personlig support fra fagprofessionelle, der bekymrer sig om deres kunders mål.

Denne forventning gør en Customer Success Manager uundværlig. I denne rolle har jeres virksomhed en dedikeret repræsentant med dybdegående forståelse for kundernes krav. CSM'en hiver feedback hjem og deler den, så hele organisationen ved, hvordan i kan levere et produkt eller en ydelse, som jeres publikum vil have.