| 5 min read

På vej til CX-lederskab – tag de nødvendige trin nu for at undgå dyre fejltagelser senere

Overvejer du stadig, hvor og hvordan AI skal bruges på supportområdet? Er det svært at omsætte kundedata til meningsfuld forandring? Kan agenternes træningsprogrammer blive bedre? Så er du måske en CX Emerger.

Af Heather Hudson, Tekstforfatter

Senest opdateret 11. September 2023

Hvor moden er din CX-organisation?

Som en del af Zendesks undersøgelse med deltagelse af op mod 5.000 beslutningstagere inden for kundeservice over hele verden spurgte vi til holdninger, adfærd og resultater vedrørende deres medarbejdere, processer og data/teknologi. Det førte til vores 2022 CX Accelerator-rapport og modenhedsskalamodel, som giver dig en vurdering af, hvor din virksomhed er placeret.

CX-teams, der fik 7 point, baseret på et sæt af 7 CX-modenhedstræk, er defineret som CX Champions, de mest modne af alle CX-teams. De, der fik 6 point, er Risers. De, der scorede 4 til 5 point er Emergers, og resten er defineret som Starters.

Selvfølgelig er betegnelserne mindre vigtige end udfordringerne, du oplever, og de forhindringer, som dit team skal overvinde. Her fokuserer vi på den største gruppe på tværs af spektret: Emergers. Disse serviceorganisationer gør store fremskridt – og på et så tidligt tidspunkt – at de stadig kan nå at få de rette værktøjer og processer på plads og undgå dyre fejltagelser senere.

Du er godt på vej

På dette stadie har du været i gang i et stykke tid. Du har styr på dine analyser, har konsolideret supportinstanser og bruger måske skræddersyede apps til at styrke din support og den generelle kundeoplevelse.

Trods det rapporterer Emergers ofte, at:

  • Agenterne er overbebyrdede og ikke har de nødvendige ressourcer til at levere personlig, samtalebaseret service.
  • Selvom de benytter både bots og menneskelige agenter til at kommunikere med kunderne, mangler de stadig at finde den rette balance til, hvordan AI eller automatisering bidrager til CX uden at tage noget fra den.
  • Målet med at omsætte kundedata til meningsfuld forandring ikke er helt nået – kun 27 procent af vores respondenter rapporterede, at de var "meget gode" til det.
  • Der ikke altid er en klar holdning til performance-metrik og kunderejse – kun 36 procent sagde, at de har overblik i realtid.
  • Træningsprogrammerne kan blive bedre, og vejene til opkvalificering af agenter ofte er "mindre end ideelle".
  • Det er svært at afdække nye salgsmuligheder i servicesituationen.
  • Salgs- og servicedata ikke er integreret nok til at sætte fælles mål.

Hvis ovenstående virker bekendt, er du i godt selskab – og vi har gode nyheder. Når performance er svækket i toppen af modenhedsskalaen, er Emergers i en stærk position til at vinde ind på dem og tage markedsandele ved at tilbyde differentierede kundeoplevelser. Det er nu, at der er behov for ledere, som kan integrere forskellige systemer på tværs af virksomheden for at give et samlet overblik over kunderejsen.

Styrk din organisations kundeoplevelse

Udfordringen fremadrettet er at optimere driftsomkostningerne, samtidig med du tager dit team til det næste niveau – og endnu videre. Her har vi udvalgt en række klare handlingspunkter til at gøre god service fremragende, investere i dine serviceagenter og optimere virksomhedsdriften.

Støt dine kunder:

  • Boost effektiviteten med automatisering: Reducér agenternes arbejdsbyrde, og giv bedre kundeoplevelser ved at tilbyde selvbetjeningskanaler til kunderne eller indsætte bots i servicefunktioner. Du kan også implementere intelligent ticket routing eller automatiseret e-mail for at reducere rutineprægede opgaver og administrationsomkostninger.
  • Brug data til at optimere arbejdsgange: Gennemgå regelmæssigt hjælpecentrets indhold og kundernes ofte stillede spørgsmål for at identificere og udfylde huller i dine arbejdsgange.
  • Tag kontekst med i overvejelserne: Se nærmere på en kundes interaktionshistorik for at give en mere personlig og relevant oplevelse.

Støt dine agenter:

  • Yd proaktiv service: Brug AI-drevne forslag til at tilbyde kunderne relevante artikler fra din vidensbase og give købsanbefalinger på de rette tidspunkter.
  • Gør kundefeedback handlingsrettet: Introducer et samlet arbejdsområde for agenter, så dine teams kan tilbyde relevante, personlige samtaler på alle kanaler – slut med at skifte mellem skærme for at få en præcis forståelse af, hvem kunden er, og hvordan du bedst kan servicere vedkommende.
  • Evaluer dine investeringer: Investér i en supportplatform, som kan integreres med dine eksisterende tech-systemer, så du kan sikre supportteamets tilpasningsevne uden at overbelaste ressourcerne.

Integrer operationel effektivitet:

  • Etablér et lederteam: Kombiner kvantitativ og kvalitativ analyse for at identificere styrker og svagheder i din CX-organisation. Opret det skarpeste lederteam, der skal identificere de nødvendige interne processer og teknologiske muligheder, der skal til for at udfylde hullerne.
  • Opkvalificer agenter: Giv agenterne muligheder for at stige i graderne ved at følge differentierede træningsplaner. Start med basale, tekniske færdigheder som for eksempel produktkendskab, og byg så oven på agentens viden med regelmæssige intervaller, og undersøg, hvordan serviceagenterne præsterer på tværs af forskellige kanaler.
  • Benchmark-performance: Track performance, og opsæt mål for performance-metrik, for eksempel første responstid, gennemsnitlig behandlingstid og kundetilfredshed samt konsekvensanalyse som Net Promoter Score® og Customer Effort Score.

Alle serviceorganisationer kan blive bedre. Emergers er i en god position, fordi der er flere muligheder for at forbedre både kunde- og agentoplevelsen – og for at teste, hvad der fungerer, samt foretage ændringer, mens du udvikler en langsigtet plan.

I takt med at organisationer bevæger sig op ad modenhedsskalaen, bliver fejlmargenen mindre, og kundernes forventninger stiger. På dette stadie kan ledere opnå mange gevinster: De kan forbedre kundernes livstidsværdi, reducere driftsomkostninger, aktivere meningsfuld automatisering, som fjerner det overflødige, og virkelig begynde at implementere best practices.

Hvis du ønsker at nå nye højder, så se, hvordan CX Risers hæver barren.

CX Accelerator-rapport

Læs vores 2022 CX Accelerator-rapport for at se, hvor CX-teams investerer.

CX Accelerator-rapport

Læs vores 2022 CX Accelerator-rapport for at se, hvor CX-teams investerer.

Hent rapporten gratis