Vi satser på fremtidens kundeoplevelse

På trods af regionale og generationsmæssige forskelle i foretrukne kundeservicekanaler er det en udbredt sandhed, at vi i stadig stigende grad har telefonen på os det meste af dagen – i tasker, lommer og frem for alt i vores hænder. Og det har ændret alt. Vi kommunikerer på nye måder og også mere hyppigt. Et familiemedlem på den anden side af kloden er nu ikke længere væk end en besked på WhatsApp, og et opkald fra familien kan nu opfattes som et tegn på en nødsituation – ellers ville de jo bare skrive en besked.

Vi er ikke nødvendigvis gået væk fra de traditionelle kommunikationskanaler, men det er meget sandsynligt, at vi kommer til at bruge dem på en anden måde. På samme måde som vi også håndterer mange andre ting på nye måder – digitalt – fra datingapps til bankforretninger, eller når vi køber dagligvarer online. Nu hvor disse afstande er blevet forkortet, skal virksomhederne nu finde den hurtigste måde at nå og kommunikere med deres kunder.

Det ødelægger ikke vores forudsigelser at anerkende, at beskeder ikke længere er en kanal på vej frem. Det er snarere en udfordrer, og vi skal være beredte på en hurtig indføring. Ifølge Zendesks research er der 6,8 gange større sandsynlighed for, at virksomheder, der klarer sig godt, allerede har implementeret en form for beskedservice, fordi de tror på, at det giver en bedre og mere proaktiv, samtalebaseret kundeoplevelse i alle led af kunderejsen. Spørgsmålet er, hvor dominerende en kanal det vil blive?

Nogle AI-applikationer er usynlige – vores liv bliver simpelthen lettere, når et problem bliver løst, eller et spørgsmål bliver besvaret på blot få øjeblikke. Men andre situationer kalder på vores opmærksomhed, fordi det er umuligt at overse det meget virkelige faktum, at maskiner kan erstatte os, uanset om det gælder opdagelsen af en ondartet tumor på et røntgenbillede, som den opfanger bedre end det menneskelige øje, eller at køre en bil eller lastbil over store distancer uden en fører.

Med disse fremskridt er den kollektive samtale styret væk fra spørgsmålet om, hvorvidt vi skal bruge AI, og handler i stedet om, hvordan vi bedst kan bruge det. I CX-universet fungerer AI særligt godt med automatisering, anbefalinger og forudsigelser – og det vil i stigende grad også komme til at kunne klare mere komplekse opgaver på tværs af hele kunderejsen.

Hvor AI i begyndelsen hjalp mennesker med at tackle komplekse, primært kognitive, opgaver (i stedet for svingende, gentagende og tidskrævende problemer), kan det faktisk komme til helt at overtage de mange jobs, som mennesker ikke længere vil have, eller som virksomhederne ikke kan besætte hurtigt nok. Hvis dette passer, kan det få store konsekvenser i kundeserviceindustrien, hvor kundestrømmen er høj, og medarbejdertilfredsheden kan være lav. Spørgsmålet er, hvor mange interaktioner der kan blive automatiseret, og hvor mange der håndteres af mennesker?

De fleste i branchen er enige om, at kunden altid har ret. Den underliggende tanke er, at virksomhederne udviser god vilje og anerkender, at når en kunde tager kontakt, skyldes det, at der er gået noget galt, som virksomheden skal forsøge at gøre godt igen. Dette mantra giver kunden magt, men i sidste ende er det virksomheden og deres kundeserviceagenter, der beslutter, om og i så fald hvordan man svarer kunderne.

Men overvej, om ikke kunden fremover har magten til at bestemme præcis, hvilke servicetilbud de vil have og forventer? Zendesks research viste, at en enkelt dårlig interaktion får 61 procent af forbrugerne til at skifte til en konkurrent, og det stiger til 76 procent efter to dårlige interaktioner – det gør kvaliteten af kundeoplevelsen helt afgørende.

Kunderne fortæller os allerede, præcis hvilken support de vil have og forventer – typisk med det samme – og jo mere de gør det, jo mere vil de også have specifikke, skræddersyede behov. Personlig, high-touch kundeservice kan lyde overvældende, men tænk også på, at kunderne kan være villige til at betale for det.

Virksomhederne har i lang tid kæmpet med ufuldstændige data, forskellige og afgrænsede silosystemer og datakilder samt datapræcision og -renhed. På trods af det har vi set store forbedringer de seneste år, hvad angår dataintegration. I stedet for at mangle data, står virksomhederne i dag med udfordringen om at håndtere det kæmpestore hav af kundeinformationer.

Så når det kommer til at lære kunden personligt at kende, skal du kunne identificere de rette datakilder og bruge nøgleindsigter til at forstå, hvad dine kunder har brug for på et givent tidspunkt. Udfordringen er imidlertid, at data ikke er statiske. Det, som du eller jeg vil have i dag, er ikke nødvendigvis det samme om tre dage.

Vi har indset, at data er en dynamisk og flygtig størrelse, og det er noget, som​kunderne kan vælge at dele eller tilbageholde med tanke på den stigende opmærksomhed om privatliv og dataejerskab. Det gør det ufatteligt svært for virksomhederne at indsamle de rette indsigter på det rette tidspunkt. Men det er netop fremtidens udfordring at gennemskue dette.

Teknologien udvikler sig så hurtigt, at der lige nu er stor efterspørgsel på udviklere. Manglen på talent betyder, at det kan blive svært at fremme teknologierne ensartet på tværs af brancher. Det kan lyde som en flaskehals i forsyningskæden under en pandemi, bortset fra at det modsvares af den kodefri revolution, som lige nu tager fart.

Ifølge Gartner vil 70 procent af nye applikationer udviklet af virksomheder bruge minimal eller ingen kode i 2025, hvilket betyder, at alle – selv du og jeg – kan gøre det samme som dygtige udviklere ved blot at bruge "slip og træk"- eller "peg og klik"-muligheder.

Derudover betyder opbygningen, at kodning sagtens kan genbruges. Modulære kodepakker, der kan bruges til at skabe større gennemslagskraft, vil være vejen frem, hvilket også kan bruges til at gøre udviklingen nemmere. Der vil være flere muligheder, der fungerer som grundlag for at skabe særdeles effektiv vækst.