Vi satsar på framtiden när det gäller kundupplevelser

Trots skillnaden mellan generationer och regioner när det gäller vilka kanaler för kundtjänst som föredragits genom åren kvarstår sanningen att vi har våra telefoner i våra handväskor, fickor och — viktigast av allt — i våra händer under större delen av dagen. Och detta har förändrat allt. Vi kommunicerar på ett annat sätt och ibland oftare. En släkting på andra sidan jordklotet kan numera nås med ett WhatsApp-meddelande, och ett riktigt telefonsamtal från en familjemedlem skulle nuförtiden betyda en nödsituation — annars skulle de ha textat.

Det betyder inte nödvändigtvis att vi har övergett traditionella kommunikationskanaler, men att vi förmodligen använder dem på ett annorlunda sätt. Precis som vi hanterar många saker annorlunda, dvs. digitalt, från datingappar till bankaffärer eller beställning av livsmedel online. Eftersom det nu är så lätt att överbrygga dessa avstånd måste företag överväga vilket som är det effektivaste sättet att nå kunder och kommunicera med dem.

Att erkänna att meddelandetjänster inte längre är en "framväxande" kanal förändrar inte våra förutsägelser. Det är snarare en utmanare och vi måste vara beredda på att det kommer att anammas snabbare än vi anar. Zendesk research har kommit fram till att det är 6,8 gånger större sannolikhet att högpresterande företag redan har infört någon form av meddelandetjänster eftersom de anser att det ger en rikare, mer proaktiv och mer konversationell kundupplevelse under hela kundresan. Frågan är hur dominerande denna kanal kommer att bli?

Vissa AI-applikationer är osynliga — våra liv blir bara enklare när ett problem blir löst eller en fråga besvarad på några sekunder. Men andra applikationer får oss att tänka efter, då det inte går att blunda för faktumet att maskiner kan ersätta oss, oavsett om det handlar om att upptäcka en elakartad tumör i en röntgenbild bättre än ett tränat människoöga eller styra en bil eller lastbil till avlägsen plats utan en rutinerad chaufför.

Med dessa framsteg har vår kollektiva konversation skiftat fokus från om vi ska använda AI till hur vi kan använda den på bästa sätt. I CX-världen fungerar AI speciellt väl med automatisering, rekommendationer och prognoser — och med tiden kommer den även att kunna utföra fler, och mer komplexa, uppgifter under hela kundresan.

Faktum är att även om AI i början gjorde det möjligt för människor att ta itu med kognitivt mer komplexa uppgifter (istället för grundläggande, repetitiva och tidskrävande problem), så kan den komma att kunna göra många jobb som människor inte längre vill ha eller som företag inte kan utföra tillräckligt snabbt. Om detta stämmer kan det innebära stora implikationer för kundtjänstbranschen, där kundbortfallet är stort och medarbetares tillfredsställelse kan vara låg. Frågan är hur många interaktioner som kommer att automatiseras och hur många som kommer att hanteras av människor?

De flesta i branschen är överens om att kunden alltid har rätt. Den underliggande filosofin är att företag är välvilligt inställda och bekräftar att när en kund tar kontakt innebär det att något har gått fel och att företaget kommer att försöka åtgärda problemet. Detta mantra ger kunden makt, men i slutändan behåller företaget och dess kundtjänst-team oftast rätten att besluta om och hur de ska bemöta kunderna.

Men tänk om kunden i framtiden har möjlighet att definiera den typ av serviceerbjudanden som de vill ha och förväntar sig. Zendesk research upptäckte att en enda negativ interaktion får 61 procent av konsumenter att byta till en konkurrent, och den siffran stiger till 76 procent efter två negativa interaktioner — vilket betyder att kvalitén på varje kundupplevelse är av avgörande betydelse.

Kunder talar redan om för oss exakt vilken support de vill ha och förväntar sig — vanligtvis ögonblickligen — och ju mer de gör det, ju mer specifika och skräddarsydda kommer deras behov att vara. Individanpassad "high-touch" kundtjänst kan låta svårt, men glöm inte bort att kunder kan vara villiga att betala för den.

Företag har länge brottats med ofullständiga data, åtskilda eller isolerade system och datakällor, samt datauppgifters riktighet och renhet. Trots detta har det skett stora förbättringar under senare år när det gäller dataintegration. Istället för brist på data måste företag idag navigera på ett oändligt hav av kundinformation.

Så när det gäller att lära känna din kund personligen måste du identifiera de rätta datakällorna och använda nyckelinsikter för att förstå vad dina kunder behöver vid avgörande tidpunkter. Men problemet är att data inte är statisk. Det du eller jag vill ha en dag är kanske inte det samma vi vill ha om tre dagar.

Vi har nått en punkt där vi förstår att data är flyktiga och dynamiska, och att de är något somkunderkunder kan välja att förmedla eller inte, när man betänker den allt större vikten av sekretess och dataägande. Detta gör det mycket svårt för företag att få de rätta insikterna vid rätt tidpunkt, och att lösa detta problem är precis den utmaning vi står inför.

Tekniken utvecklas så snabbt att det för närvarande är stor efterfrågan på utvecklare. Bristen på tillgänglig kompetens innebär att det kan vara svårt att utveckla teknik i samma takt i olika branscher. Detta kan låta som en version av en pandemirelaterad flaskhals i leveranskedjan, förutom att den uppvägs av den "low-code" och "no-code" revolution som nu tar fart.

Enligt Gartner kommer 70 procent av de nya applikationer som utvecklas av företag att använda teknik med låg eller ingen kod år 2025. Det innebär att alla, även du och jag, kommer att kunna utföra motsvarigheten till avancerad utveckling genom att helt enkelt "dra och släppa" eller "peka och klicka".

Dessutom innebär komponerbarheten att kod kan återanvändas. Modulära kodpaket som kan användas för att förstärka effekter kommer att vara vägen framåt, och är något som även kan användas för att göra utveckling enklare. Det kommer att finnas fler alternativ för att utnyttja redan befintliga grundstenar för att frigöra otrolig tillväxt.