Stiamo scommettendo sul futuro dell’esperienza clienti

Nonostante le differenze generazionali e regionali nelle preferenze del canale del servizio clienti che si sono manifestate nel corso degli anni, la verità è che teniamo il cellulare in borsa, in tasca e, soprattutto, in mano per la maggior parte della giornata. E questo ha cambiato tutto. Comunichiamo in modo diverso e talvolta più di frequente. Un parente dall’altra parte del mondo è ora solo a distanza di un messaggio WhatsApp e una vera telefonata da parte di un parente potrebbe ora segnalare un'emergenza, altrimenti scriverebbe.

Non abbiamo necessariamente abbandonato i tradizionali canali di comunicazione, ma è molto probabile che li usiamo in modo diverso. Proprio come gestiamo molte cose in modo diverso, digitalmente, dalle app di appuntamenti alle operazioni bancarie o al fare la spesa online. Con queste distanze colmate così facilmente, le aziende devono ora considerare la strada più conveniente per raggiungere i clienti e comunicare con loro.

Non rovinerà le nostre previsioni riconoscere che la messaggistica non è più un canale "emergente". Piuttosto, è uno tra i canali concorrenti e dobbiamo essere preparati per la sua velocità di adozione. La ricerca di Zendesk ha rilevato che le aziende ad alte prestazioni hanno 6,8 volte più probabilità di aver già implementato una qualche forma di messaggistica, perché ritengono che offra un'esperienza clienti più ricca, più proattiva e più colloquiale lungo il percorso del cliente. La domanda è: in che misura diventerà dominante un determinato canale?

Alcune applicazioni dell'IA sono invisibili: le nostre vite diventano semplicemente più facili man mano che un problema viene risolto o viene data una risposta a una domanda in pochi istanti. Tuttavia altri casi attirano la nostra attenzione, perché è impossibile ignorare il fatto molto reale che le macchine possono sostituirci, sia rilevando un tumore maligno in una radiografia meglio di un occhio umano addestrato, sia guidando un'auto o un camion verso una meta lontana senza un autista esperto.

Con questi progressi, la conversazione collettiva non riguarda più se impiegare o meno l'intelligenza artificiale, ma si concentra su come usarla al meglio. Nel mondo della CX, l'intelligenza artificiale funziona particolarmente bene con l'automazione, la raccomandazione e la previsione e, man mano che andiamo avanti, sarà in grado di svolgere compiti sempre più numerosi e più complessi durante l'intero percorso del cliente.

Infatti, anche se l'intelligenza artificiale è iniziata liberando gli esseri umani per permettere loro di affrontare compiti più complessi dal punto di vista cognitivo (invece di problemi meccanici, ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo), potrebbe effettivamente essere in grado di svolgere molti lavori che gli esseri umani non vogliono più fare o che le aziende non riescono a colmare abbastanza velocemente in termini di personale. Se questo è vero, potrebbero esserci importanti implicazioni nel settore del servizio clienti, dove il tasso di abbandono è elevato e la soddisfazione dei dipendenti può essere bassa. La domanda è: quante interazioni saranno automatizzate e quante gestite dagli esseri umani?

All'interno del settore, siamo per lo più d'accordo sul fatto che il cliente ha sempre ragione. La filosofia di fondo è che le aziende estenderanno la loro disponibilità e riconosceranno che, quando un cliente si fa vivo, qualcosa è andato storto e l'azienda tenterà di risolvere il problema. Questo mantra dà potere al cliente ma, in definitiva, l'azienda e il suo team di agenti del servizio clienti conservano ancora per lo più il potere di decidere se e come rispondere ai clienti.

Pensa se, andando avanti, il cliente avesse la possibilità di definire esattamente il tipo di offerta di servizi che desidera e si aspetta? La ricerca di Zendesk ha scoperto che una singola interazione negativa spinge il 61 percento dei consumatori a passare alla concorrenza. Il dato sale al 76 percento dopo due interazioni negative, rendendo la qualità di ogni esperienza clienti fondamentale.

I clienti ci stanno già comunicando il tipo esatto di supporto che desiderano e che si aspettano di ricevere (istantaneo, in generale) e più lo fanno, più avranno esigenze uniche e specifiche. Fornire un servizio clienti personalizzato e di alto livello può intimorire: considera perà che i clienti potrebbero essere disposti a pagarlo.

Le aziende si sono scontrate a lungo con dati incompleti, sistemi e origini dati disparati o isolati e accuratezza e pulizia dei dati. Nonostante ciò, negli ultimi anni ci sono stati importanti miglioramenti per quanto riguarda l'integrazione dei dati. Lungi dall'essere a corto di dati, le aziende oggi devono affrontare la sfida di guadare un vasto oceano di informazioni sui clienti.

Pertanto, quando si tratta di conoscere personalmente il cliente, è necessario identificare le giuste origini dati e utilizzare le informazioni chiave per capire di cosa hanno bisogno i clienti in un momento cruciale. La sfida, tuttavia, è che i dati non sono statici. Quello che tu o io vogliamo un giorno potrebbe non essere lo stesso di quello che vogliamo tra tre giorni.

Siamo in un momento in cui ci rendiamo conto che i dati sono effimeri e dinamici, ed è qualcosa che ​​i clienti possono scegliere di condividere o tenere per sé, considerando la crescente importanza della privacy e della proprietà dei dati. Ciò rende incredibilmente difficile per le aziende raccogliere le informazioni giuste al momento giusto, ma capirlo sarà la vera sfida da affrontare.

La tecnologia sta avanzando così rapidamente che attualmente c'è una forte domanda di sviluppatori. La carenza di talenti disponibili significa che potrebbe essere difficile far avanzare le tecnologie in modo uniforme in tutti i settori. Potrebbe sembrare una versione di una strozzatura della catena di approvvigionamento correlata alla pandemia, se non fosse che è controbilanciata dalla rivoluzione low-code e no-code, che sta guadagnando velocità.

Secondo Gartner, il 70 percento delle nuove applicazioni sviluppate dalle aziende utilizzerà tecnologie low-code o no-code entro il 2025, il che significa che chiunque, anche tu e io, potremmo essere in grado di eseguire l'equivalente dello sviluppo avanzato tramite opzioni di trascinamento e rilascio o punta e clicca.

Inoltre, componibilità significa che il codice non è esente dal riutilizzo. I pacchetti modulari di codice che possono essere utilizzati per moltiplicare l'impatto diventeranno la via da seguire e qualcosa che può essere utilizzato anche per semplificare lo sviluppo. Ci saranno più opzioni per sfruttare ciò che esiste come linea di base per sbloccare una crescita incredibile.