Vad är samtalsbaserad handel?

Vad är egentligen samtalsbaserad handel?

Samtalsbaserad handel har förändrats mycket under det senaste decenniet. År 2023 kan ”samtalsbaserad handel” hänvisa till de många sätt på vilka e-handel och detaljhandlare använder meddelanden och samtalsteknik, som AI och robotar, för att förbättra och stödja shoppingupplevelsen.

Exempel på handel med samtalsinformation i praktiken är bland annat:

• att bädda in en widget på en e-handelssida så att kunderna kan ställa frågor
• marknadsplatser med meddelanden först, där konsumenter säljer direkt till konsumenter
• att använda meddelandeappar för att hålla kontakten med kunder och dela med sig av kampanjer
• livsmedels- och leveransappar som använder meddelanden i appen mellan kunder och handlare
• att integrera betalningar och användarautentisering när man handlar i meddelandeappar från tredje part som WhatsApp eller WeChat.

Samtalsbaserad handel verkar finnas överallt – och nu är det upp till varumärkena att möjliggöra de konversationsupplevelser som kunderna har kommit att förvänta sig.

Precis som gränserna mellan detaljhandel och e-handel är utplånade, är det också så att meddelandetjänsterna korsar e-handel, försäljning och support. Kundresan är komplex och konversationstekniken skapar hela tiden nya kontaktpunkter för varumärken och kunder.

Vilka är fördelarna med samtalsbaserad handel?

Kundretention

Kunderna vill att interaktionen ska kännas autentisk och personlig: De vill att tidigare interaktioner ska påverka framtida konversationer, så att de inte behandlas som ett engångsärende, utan att de får ett erkännande för att de har engagerat sig i ditt varumärke.

Meddelanden via webben, mobilen och sociala kanaler är den bästa vägen för dessa upplevelser och väver in varje interaktion i en större dialog mellan kunden och varumärket.

Resultatet blir bättre CX, smidiga samtal i alla kanaler och kontaktpunkter och en bättre vinst för återförsäljaren.

Merförsäljning och korsförsäljning

Genom att engagera kunden vid rätt tidpunkt kan du med hjälp av samtalsbaserad handel faktiskt öka försäljningen. En klokt placerad webbwidget, ett proaktivt meddelande och till och med en bra AI-chattbot kan öka engagemanget genom att föreslå produkter och visa kampanjer.

Boten på den här sidan kan till exempel föreslå en bra rapport om hur du kan förbättra din strategi för samtalsstöd – om vi vore en traditionell återförsäljare skulle vi kanske tipsa dig om en rabattkod för förstagångsköpare. Om vi vore en smartare återförsäljare skulle vi kunna rekommendera en rabattkod baserad på tidigare byten.

Samtalsbaserad kunddata

Kundkonversationer är en guldgruva för data. Kundkonversationer kan faktiskt användas för att skapa en språkmodell för att träna och förbättra chattbotar. De är också relevanta informationskällor som kan utnyttjas för produktfeedback.

Kunder vill inte bli behandlade som främlingar. När samtalsdata lagras på ett säkert sätt kan de användas för att autentisera kunder och ge dem en mer personlig upplevelse. I stället för att behandlas som främlingar blir de erkända och uppskattade som de lojala kunder de är.

Kvalificerande leads

Innan dina kunder chattar med en person är det troligt att de interagerar med någon form av automatisering. Tidigare var detta förmodligen ett hinder för små företag att implementera, eftersom det krävde specialteknik, dyra botar och en större personalstyrka.

I dag finns det lättillgängliga automatiseringslösningar i plattformar för samtalsbaserad handel. En av de viktigaste funktionerna med denna typ av automatisering är att leads kan dirigeras till rätt person. Integrerade formulär i chatten kan samla in information för att kvalificera ledningen eller autentisera kunden, så att de kan tala med exakt den person de behöver.

Om du vill veta mer om hur du bygger botar som stöder ett system för samtalsbaserad handel kan du läsa den här kostnadsfria guiden med mallar och exempel.

Minska antalet övergivna varukorgar

Övergivna varukorgar är vanliga för återförsäljare på nätet. Data visar att smarta ingripanden – tänk på chattbotar som pratar med varandra, proaktiva meddelanden och en kort första svarstid – ökar sannolikheten för att kunden slutför sitt köp.

Det är viktigt att göra meddelanden lättillgängliga för dina kunder. Det minskar inte bara den friktion som krävs för att inleda en konversation med dig, utan skapar också en möjlighet för dig att nå ut och hjälpa dem att gå vidare.

En bästa praxis för att minska antalet övergivna varukorgar är att se till att meddelanden finns tillgängliga på dina e-handelssidor och att skicka ett proaktivt meddelande för att hålla kunden engagerad.

Dessutom kan många sociala meddelandeappar och AI-chattbotar för samtalsbaserad handel faktiskt slutföra köp direkt under samtalet, utan att kunden behöver lämna appen eller besöka en annan sida.

Vanliga typer av samtalsbaserad handel

I otaliga blogginlägg som ägnas åt samtalsbaserad handel sägs det att den består av följande:

• Live-chatt
• Meddelanden
• Chattbotar
• Röstassistenter

Även om alla dessa kanaler är unika kanaler som främjar samtalsbaserade handelsupplevelser för kunderna, är de alla likadana bakåt. Detta är verktyg som är en del av samtalsbaserad handel, inte själva samtalsbaserade handeln.

I verkligheten har samtalsbaserad handel en bredare och mer spännande räckvidd.

Var sker samtalsbaserad handel?

1. I samtal om meddelanden på sociala medier, på webben och i mobilen

   Med en meddelandewidget som är inbäddad i en app eller på en produktsida kan en kund skicka ett meddelande till varumärket för att ställa frågor eller söka hjälp. Att integrera meddelanden där dina kunder redan befinner sig är ett utmärkt sätt att minska friktionen och uppmuntra till konvertering. Precis som live-chatt kan samtalen ske i realtid eller vara längre och pågående.

   På sociala meddelandeappar som WhatsApp och Instagram kan kunderna föra samtal med varumärken som har verifierade företagsprofiler. Plattformar som Instagram möjliggör samtalsbaserad handel direkt i appen, och nya funktioner läggs till för att göra det enklare att handla, dela och chatta.

   Dessa kan automatiseras med chattbotar för samtalsbaserad handel för att avleda vanliga frågor, dirigera samtalet till rätt säljare och till och med genomföra ett helt automatiserat köp.

2. Med hjälp av röstassistenter

   Många människor kopplar nu sina röstassistenter till sina konton på shoppingplattformar som Amazon. Köpare kan be Alexa fylla på toalettpapper i varukorgen, med hjälp av data från tidigare köp som ger information om deras preferenser. Med en enhetlig kundprofil i alla kanaler kan samtalsdata från röstassistenter, telefonsamtal och meddelanden skickas till samma ställe för att ge den mest tydliga insikten om kunden.

3. I plattformar för livestreaming och ”social shopping”

   Det vore synd att inte nämna social shopping och livestreaming, där stora och små försäljare delar med sig av sina varor och interagerar med kunderna inför kameran. Detta är en fruktbar mark för varumärken som måste lära sig att hantera den okonstlade karaktären hos livestream-kommentatorer och koppla ihop produkter, köp och kunder.

   Enligt vissa experter är Instagram på väg att bli det nya köpcentret. Med Instagrams funktioner för livestreaming och shoppingflikar är det lättare än någonsin för varumärken att hitta produkter och besvara frågor direkt.

4. I klick-till-meddelande-annonser på sociala medier och bannerannonser

   Oavsett om du har sett annonser på Instagram Stories som uppmanar dig att skicka ett meddelande till dem eller en banner som öppnar en konversation i Messenger, är annonser för klick-till-meddelande ett av de tydligaste exemplen på samtalsbaserad handel som visar att det är sant.

   Mycket specifik annonsmålgruppering innebär att kunder som ser dessa annonser har större chans att engagera sig och konvertera. Dessutom kan dessa konversationer automatiseras för att enkelt genomföra konversationer i stor skala.

5. Från sökmotorresultat för företagsprofiler

   Oavsett om ett företag finns på en sida med sökresultat eller på en karta kan kunderna med hjälp av Google Business Messages chatta direkt med företag och varumärken som de söker efter.

   För kunder som hellre chattar med ett företag än ringer är detta ett alltmer populärt sätt att komma i kontakt med ett företag. Med enkel automatisering kan ofta ställda frågor besvaras med ett enda tryck, och företag (stora som små!) kan utöka sin supportverksamhet utan att behöva öka antalet anställda.

6. På platser som vi bara börjar förstå, som metaverse

   Metaverse är en okänd mark för kundrelationer, men det har inte hindrat varumärken från att försöka hävda sig på olika digitala arenor.

   Samtalsbaserade handelsupplevelser i metaverset har ett förflutet – tänk på hur MMO-spel i början av 2000-talet, som Second Life eller Habbo, banade väg för varumärken att tjäna pengar på vissa digitala upplevelser. I dagens metaverse är muren mellan digitala upplevelser och det verkliga livet mer porös, eftersom människor är mer digitalt uppkopplade på olika plattformar och enheter än någonsin tidigare. Varumärken bör gå försiktigt fram, men inte hamna på efterkälken.

4 exempel på samtalsbaserad handel

Instacart

Konversationer är inbyggda i Instacarts kärna, där en komplex orkestrering av säljare, köpare och kunder sker nästan uteslutande i meddelanden. Kunden kan chatta med Instacart-köparen för att byta ut produkter som en del av sin shoppingupplevelse. Genom att nyttja kunddata och en samtalsbaserad CRM har Instacart dessutom ”nästan alla relevanta data som kommer in på ärendet baserat på användaren.” På så sätt behöver säljarna inte hoppa mellan kanaler och arbetsområden för att komma till roten av problemet.

Även om Instacart inte är en återförsäljare möjliggör Instacart samtalsbaserade handelsupplevelser mellan fysiska återförsäljare och kunder – ett bevis på att gränserna mellan e-handel och den verkliga världen suddas ut.

Tile + Ada

Tile skapar Bluetooth-sökare som fästs på föremål som är lätta att förlora, som nycklar, plånböcker och halsband för husdjur. I samarbete med Ada, en plattform för intelligenta samtal, erbjuder Tile smidig samtalsbaserad support med hjälp av sofistikerade AI-chattbotar.

Enligt Justin Michaud, senior kundsupportchef, kunde Tile inte bara spara kostnader för säsongsanställda, utan även se en intäktsökning från kunder som betjänades snabbare – allt tack vare den chattbot som möjliggör samtalsbaserad handel.

Snabbare svarstider ökar sannolikheten för att kunderna slutför ett köp – och gör ett nytt i framtiden.

Soho House

Individanpassning är normen inom lyx. För den privata medlemsklubben Soho House och dess dotterbolag Mollie's Motel är meddelanden ett sätt att erbjuda lyxiga, personliga upplevelser i stor skala.

Företaget förlitar sig på samtalsbaserad CRM för att sammanföra nya kontaktpunkter på kundernas resa. Meddelanden effektiviserar kommunikationen och ger samtidigt möjligheter till mer- och korsförsäljning. Enligt insatta personer leder meddelanden vanligtvis till 30 procent högre spenderande och högre kundnöjdhet.

Four Seasons

Om du har bott på ett Four Seasons-boende under de senaste åren kanske du känner till den samtalsbaserade conciergen i företagets app (och andra meddelandeappar).

Rumsservice är bara början på historien. Four Seasons gäster kan göra inköp, begära uppgraderingar och be om skräddarsydda rekommendationer – allt under en kontinuerlig konversation. Four Seasons Chat är en ledande aktör inom gästmeddelanden och digital concierge, och är en prisbelönt, fullt integrerad upplevelse av samtalsbaserad handel som nu är en utbredd standard för lyxhotell.

Hur tre varumärken förvandlade besökare till köpare med hjälp av samtalsupplevelser

Om du vill komma igång med samtalsbaserad handel för ditt företag kan du kolla in våra resurser för meddelanden, utveckla botar och integrationer.