Hvad er samtalehandel – også kaldet conversational commerce?

Hvad er samtalehandel egentlig?

Samtalehandel har ændret sig meget i løbet af det sidste årti. I 2023 kan samtalehandel referere til de mange måder, hvorpå e-handel og detailhandlere bruger messaging- og konversationsteknologi, såsom AI og bots, til at forbedre og støtte købsoplevelsen.

Eksempler på samtalehandel i praksis omfatter:

• Indlejring af en widget på en e-handelsside, hvor kunderne kan stille spørgsmål
• Messaging-first markedspladser, hvor forbrugere sælger direkte til forbrugere
• Brug af messaging-apps til at holde kontakten med kunderne og dele kampagner
• Apps til dagligvarer og levering af varer, der bruger messaging i appen til kommunikationen mellem virksomhed og kunder
• Integrering af betalinger og brugergodkendelse, når du handler i messaging-apps fra tredjeparter som WhatsApp eller WeChat

Samtalehandel synes at være overalt – og nu er det op til brands at muliggøre de samtalebaserede oplevelser, som kunderne forventer.

Ligesom grænserne mellem detailhandlens fysiske butikker og e-handel er udvisket, er det også tilfældet med de måder, hvorpå messaging krydser med e-handel, salg og support. Kunderejsen er kompleks, og konversationsteknologi skaber hele tiden nye kontaktpunkter for brands og kunder.

Hvad er fordelene ved samtalehandel?

Kundefastholdelse

Kunderne ønsker, at interaktionerne skal føles autentiske og personlige: De ønsker, at tidligere interaktioner skal bruges i fremtidige samtaler, så de ikke behandles som en engangstickets, men at de bliver anerkendt for deres støtte til dit brand.

Beskeder via web, mobil og sociale kanaler er den bedste måde at give disse oplevelser på, idet de væver hver enkelt interaktion ind i en større samtale mellem kunden og brandet.

Resultatet er bedre kundeoplevelser (CX), problemfri samtaler på tværs af kanaler og kontaktpunkter og en bedre bundlinje for detailhandleren.

Forbedring af salg og krydssalg

Ved at engagere dine kunder på det rigtige tidspunkt hjælper samtalehandel til at booste salget. En klogt placeret webwidget, en proaktiv meddelelse eller en god AI-chatbot kan øge engagementet ved at foreslå produkter og vise kampagner.

Botten på denne side kan f.eks. foreslå en god rapport om forbedring af din strategi for samtalebaseret support – hvis vi var en traditionel detailhandler, kunne vi måske give dig et tip om en rabatkode til førstegangsbesøgende. Hvis vi var en smart forhandler, kunne vi anbefale en rabatkode baseret på tidligere udvekslinger.

Samtalebaserede kundedata

Kundesamtaler er en guldgrube for data. Kundesamtaler kan rent faktisk bruges til at skabe en sprogmodel, der kan træne og forbedre chatbots. De er samtidig relevante informationskilder, som kan udnyttes til produktfeedback.

Kunderne ønsker ikke at blive behandlet som fremmede. Samtalebaserede data kan, når de opbevares sikkert, bruges til at autentificere kunderne og give dem en mere personlig oplevelse. I stedet for at blive behandlet som en fremmed bliver de anerkendt og værdsat som de loyale kunder, de er.

Kvalificering af kundeemner

Inden dine kunder chatter med en person, har de højst sandsynligt interageret med en eller anden form for automatisering. Tidligere kunne det være lidt af en forhindring for små virksomheder at implementere dette, da det krævede specialteknik, dyre bots og en større medarbejderstab.

I dag er der let tilgængelige automatiseringsløsninger i platformene for samtalehandel. En af de vigtigste funktioner ved denne form for automatisering er, at leads kan videresendes til den rette person. Integrerede formularer i chatten kan indsamle oplysninger for at kvalificere kundeemnet eller autentificere kunden, så det sikres, at de taler med præcis den person, de har brug for.

Hvis du vil vide mere om, hvordan du bygger robotter, der understøtter et system til samtalehandel, kan du læse denne gratis vejledning med skabeloner og eksempler.

Reduktion af antallet af forladte indkøbskurve

Forladte indkøbskurve er et problem for onlineforhandlere. Data viser, at smarte indgreb – for eksempel chatbots, proaktive meddelelser eller beskeder og en lav første svartid – øger sandsynligheden for, at kunden gennemfører sit køb.

Det er vigtigt at gøre messaging let tilgængeligt for dine kunder. Det reducerer ikke kun den friktion, der er nødvendig for at starte en samtale med dig, men det skaber også en mulighed for dig til at nå ud og hjælpe dem med at tjekke ud.

En best practice for samtalehandel, der kan hjælpe med at reducere antallet af forladte indkøbskurve, er at sørge for, at der er adgang til messaging på dine e-handelssider, og at sende en proaktiv besked for at holde kunden engageret.

Derudover kan mange sociale messaging-apps og AI-chatbots til samtalehandel faktisk gennemføre køb direkte i samtalen, uden at kunden behøver at forlade appen eller besøge en anden side.

Almindelige typer af samtalehandel

Mange blogindlæg om samtalehandel fortæller, at det består af:

• Live Chat
• Messaging
• Chatbots
• Stemmeassistenter

Selv om alle disse kanaler er unikke kanaler, der fremmer de samtalebaserede handelsoplevelser for kunderne, er de i sidste ende alle ens. Det er værktøjer, der er en del af samtalehandlen, men ikke selve samtalehandlen.

I virkeligheden har samtalehandel et bredere og mere spændende anvendelsesområde.

Hvor foregår samtalehandel?

1. I samtaler med beskeder på sociale medier, på nettet og på mobilen

   Med en messaging widget, der er indlejret i en app eller på en produktside, kan en kunde sende en besked til brandet for at stille spørgsmål eller søge hjælp. At integrere budskaber der, hvor dine kunder allerede befinder sig, er en fantastisk måde at reducere friktion og fremme konvertering på. Ligesom livechat kan samtaler foregå i realtid eller være længerevarende og løbende.

   På sociale messaging-apps som WhatsApp og Instagram kan kunderne indlede samtaler med brands, der har verificerede virksomhedsprofiler. Platforme som Instagram gør det muligt at skabe samtalebaserede handelsoplevelser direkte i appen, og der tilføjes nye funktioner, som gør det nemmere at shoppe, dele og chatte.

   Disse kan automatiseres med chatbots til samtalehandel for at aflede FAQ'er, dirigere samtalen til den rigtige sælger og endda gennemføre et fuldt automatiseret køb.

2. Med hjælp fra stemmeassistenter

   Mange mennesker forbinder nu deres stemmeassistenter med deres konti på shoppingplatforme som Amazon. Kunderne kan bede Alexa om at fylde deres indkøbsvogn op med toiletpapir, idet data fra tidligere køb giver dem oplysninger om deres præferencer. Med en samlet kundeprofil på tværs af alle kanaler bliver samtalebaserede data fra stemmeassistenter, telefonopkald og beskeder alle videresendt til det samme sted for at give den klareste indsigt i kunden.

3. I live streaming og "social shopping"-platforme

   Vi må ikke glemme at nævne social shopping og livestreaming, hvor store og små sælgere deler deres varer og interagerer med kunderne på kamera. Dette er vigtigt for brands, som skal lære at håndtere livestream-kommentatorernes usammenhængende natur og sammenkæde produkter, køb og kunder.

   Ifølge nogle eksperter er "Instagram ved at blive det nye indkøbscenter". Med Instagrams live streaming-funktioner og shopping-faner er det nemmere end nogensinde før for brands at finde produkter og besvare forespørgsler med det samme.

4. I click-to-message-reklamer på sociale medier og bannerannoncer

   Uanset om du har set annoncer på Instagram Stories, der opfordrer dig til at sende dem en besked, eller et banner, der åbner en samtale i Messenger, er click-to-message-annoncer et af de tydeligste eksempler på samtalehandel, der viser, at den er ægte og ikke kun er en del af buzz.

   Meget specifik ad-targeting betyder, at kunder, der ser disse annoncer, har større chance for at engagere sig og konvertere. Desuden kan disse samtaler automatiseres for at gøre det nemt at gennemføre samtaler i stor skala.

5. Via virksomhedsprofiler fra søgemaskineresultat

   Uanset om en virksomhed findes på en søgeresultatside eller på et kort, giver Google Business Messages kunderne mulighed for at chatte direkte med de virksomheder og brands, de søger efter.

   For kunder, der hellere vil chatte med en virksomhed end at ringe, er dette en stadig mere populær måde at komme i kontakt med dem på. Med simpel automatisering kan ofte stillede spørgsmål besvares med et enkelt tryk, og virksomheder (store som små!) kan skalere deres supportdrift uden at øge antallet af medarbejdere.

6. På steder, som vi kun lige er begyndt at forstå, som f.eks. metaverset

   Metaverset er et ukendt område for kunderelationer, men det har ikke afholdt brands fra at forsøge at indtage forskellige digitale arenaer.

   Der er fortilfælde af samtalebaserede handelsoplevelser i metaverset – tænk på, hvordan MMO-spil som Second Life eller Habbo i begyndelsen af 2000'erne banede vejen for, at brands kunne tjene penge på visse digitale oplevelser. I dagens metavers er muren mellem digitale oplevelser og det virkelige liv mere porøs, da folk er mere digitalt forbundet på tværs af platforme og enheder end nogensinde før. Brands skal gå forsigtigt frem, men må ikke blive hægtet af.

4 eksempler på samtalehandel

Instacart

Samtaler er indbygget i kernen af Instacart, hvor en kompleks orkestrering af servicemedarbejdere, kunder og shoppere næsten udelukkende foregår i form af beskeder. Kunden kan chatte med Instacart-shopperen for at bytte produkter som en del af deres indkøbsoplevelse. Ved hjælp af kundedata og et samtalebaseret CRM-system har Instacart desuden "næsten alle relevante data, der kommer ind i forbindelse med en brugers ticket." Dermed behøver agenterne ikke at hoppe mellem kanaler og arbejdsområder for at finde frem til kernen af problemet.

Selv om Instacart ikke er en detailhandler, giver virksomheden mulighed for tredjeparts-samtalehandelsoplevelser mellem fysiske detailhandlere og kunder – et bevis på, at grænserne mellem e-handel og den virkelige verden er ved at blive udvisket.

Tile + Ada

Tile skaber Bluetooth-søgere, der kan fastgøres til genstande, der er lette at miste, f.eks. nøgler, tegnebøger og halsbånd til kæledyr. I samarbejde med Ada, en intelligent platform til samtaler, tilbyder Tile problemfri samtalesupport ved hjælp af sofistikerede AI-chatbots.

Ifølge senior kundesupportchef Justin Michaud kunne Tile ikke kun spare omkostninger til sæsonbestemt personale, men også se omsætningsvækst fra kunder, der blev betjent hurtigere – alt sammen takket være den chatbot, der gjorde samtalehandel mulig.

Den hurtigere svartid øger sandsynligheden for, at kunderne gennemfører et køb – og foretager et nyt i fremtiden.

Soho House

Personalisering er normen inden for luksus. For den private medlemsklub Soho House og dets datterselskab Mollie's Motel er messaging måden at levere luksuriøse, personlige oplevelser på i stor skala.

Virksomheden er afhængig af samtalebaseret CRM til at samle nye kontaktpunkter på kundernes rejse. Messaging strømliner kommunikationen og giver samtidig mulighed for at øge salget og krydssælge. Ifølge insidere fører messaging typisk til en stigning på 30 procent i forbruget og en generelt højere kundetilfredshed.

Four Seasons

Hvis du har boet på et Four Seasons-hotel i de seneste par år, kender du måske den konverserende concierge i hotelgruppens app (og fra dine andre messaging apps).

Roomservice er bare begyndelsen på historien. Four Seasons-gæster kan foretage indkøb, anmode om opgraderinger og bede om skræddersyede anbefalinger – alt sammen inden for rammerne af en løbende samtale. Four Seasons Chat er førende inden for gæstebeskeder og digital concierge og er en prisbelønnet, fuldt integreret samtalebaseret handelsoplevelse, som nu er en udbredt standard inden for luksushoteller.

Hvordan tre brands har forvandlet browsere til købere med samtalebaserede oplevelser

Hvis du og din virksomhed vil i gang med samtalehandel – conversational commerce – kan du tjekke vores ressourcer om messaging, oprettelse af bots og integrationer.