CX-trender 2023: Engagerande CX är början på en ny tidsålder inom service

Om det har funnits en konstant under de senaste tre åren är det förändring – hur vi arbetar, lever och konsumerar har radikalt ändrats, och som ett resultat av det har företag sett dramatiska förändringar i konsumenternas förväntningar.

Den period med omfattande förändringar har gjort att många företag investerar mer i kundupplevelsen, och när vi går in i 2023 har omfattningen av konsumenternas krav fått större fokus. Zendesks undersökningar har avslöjat att kunder i allt större utsträckning förväntar sig engagerande upplevelser, och för de företag som har bemött dessa krav har de strategiska investeringarna börjat betala sig.

77 % av företagsledarna har sett en positiv avkastning på investeringar i engagerande upplevelser.

Som ett resultat av detta har företagsledare börjat ta till sig tanken att det kan ge påtagliga intäkter att möta konsumentens behov av engagerande upplevelser. Zendesk har upptäckt att 81 procent av företagsledarna ser kundupplevelse och support som växande prioriteringar under kommande år, och fastän många fortsätter att hålla ett öga på osäkra ekonomiska villkor, råder ändå en känsla av försiktig optimism.

Så vad är engagerande CX, och hur kan ni skapa den slags kundupplevelse som gör att ert företag fortsätter att vara konkurrenskraftigt på en snabbt föränderlig marknad? Låt oss titta närmare på det.

Vad är engagerande CX?

Enkelt förklarat innebär engagerande CX naturliga interaktioner med företag. Det kan omfatta allt från chattbotar som imiterar riktiga människor till den slags samtalsupplevelser där en kund kan påbörja en interaktion på en kanal – till exempel meddelanden – och sedan byta till ett annat kommunikationssätt utan problem.

Engagerande CX erbjuder något kraftfullt till kunderna: förmågan att verkligen bli sedda och hörda, att inte behandlas som transaktioner eller ärenden utan som de uppskattade kunder de är. När vi förflyttar oss in på det här stora, nya området blir fördelarna betydande: företag som gör strategiska investeringar i engagerande CX kan förvänta sig att se verkligt stärkta kundrelationer. Och med tanke på att kunder har väldigt lite tålamod med dåliga upplevelser – 73 procent går till en konkurrent efter flera dåliga interaktioner, och över hälften drar efter en enstaka dålig upplevelse – är det viktigt att företag känner igen och reagerar på det som konsumenterna berättar för dem.

Trenderna driver på övergången till engagerande CX

Zendesks forskning – som innefattade en global undersökning med närmare 3 700 konsumenter, en annan global undersökning med 4 800 respondenter på företag samt produktanvändningsdata från Zendesk Benchmark (referensdata) från över 99 000 företag – avslöjade fem tydliga trender som driver på övergången mot engagerande CX. Zendesks rapport om trender inom kundupplevelse 2023 utforskar dessa trender i detalj.

Kommer ert företag att vara redo för engagerande CX?

I Zendesk rapport om trender inom kundupplevelse 2023 tillhandahåller vi användbara insikter som kan hjälpa ert företag att hitta vägen framåt under denna transformativa era för kundsupport. Hämta rapporten för att ta reda på mer och missa inte Zendesks evenemang som kommer att ge mer information om uppgången för engagerande CX.