Förbättra kundupplevelsen med AI och konversationsbaserad service

För att kunna erbjuda de personligt anpassade upplevelser som får kunderna att komma tillbaka behöver företagen först hantera de unika utmaningar som kan hindra dem från att utöka sin kundbas – och i förlängningen hela verksamheten.

Av Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk

Publicerad 2022-04-07
Senast uppdaterad 2022-04-07

 

   

     

Det går inte att överskatta betydelsen av bra kundtjänst. Hela 73 procent av alla företag uppger att de ser ett direkt samband mellan kundtjänst och affärsresultat, enligt vår Customer Experience (CX) Trends Report för 2022. Samtidigt säger 60 procent av alla kunder att de är beredda att lämna ett företag efter en enda dålig upplevelse – en ökning med 22 procent jämfört med föregående år.

Företag som levererar förstklassiga kundupplevelser kan stå ut från mängden bland smidiga konkurrenter och utvecklas till en tillväxtmotor som genererar betydande intäkter. I den här uppföljningen av vår globala CX Trends-forskning har vi identifierat två viktiga funktioner, artificiell intelligens (AI) och konversationell kundtjänst, som är avgörande för att skapa sådana personliga och effektiva upplevelser som får kunderna att komma tillbaka. För att nå dit behöver företagen först lära sig att hantera den unika samling utmaningar som kan hindra dem från att utöka sin kundbas – och i förlängningen hela verksamheten.

En smart CX-strategi har koll på var AI kan briljera – och tvärtom

AI är inte perfekt, men det har skett enorma framsteg genom åren och i dag fungerar AI otroligt bra när det används på rätt ställen. AI kan komplettera resurser och kompetenser i alla serviceteam, besvara frågor efter arbetstid, ge rekommendationer och förutse kundernas behov. Därför är det inte så konstigt att AI är ett av de områden där investeringarna är som störst. Nära 40 procent av alla kundtjänstchefer lägger minst en fjärdedel av budgeten på tekniken.

Företag som inte noga sätter sig in i var AI fungerar bäst i dag riskerar att väcka frustration bland kunderna.

Företag som inte noga sätter sig in i var AI fungerar bäst i dag riskerar att väcka frustration bland kunderna genom att inte erbjuda en personlig och människocentrerad upplevelse där den verkligen behövs. När det gäller kundtjänst är AI inte automatiskt något positivt. Det måste användas på rätt sätt för att ge kunden en smidigare upplevelse och samtidigt stärka kundtjänstmedarbetarens förmåga, effektivitet och räckvidd. Tyvärr medger mer än hälften av alla företag att de har hanterat införandet av AI utan eftertanke, i stället för att strategiskt införa tekniken där den fungerar bäst.

Utforma en smart AI-strategi

AI fungerar bäst när det ingår i en genomtänkt plan som utnyttjar teknikens nuvarande styrkor. Inom kundtjänst innebär det följande:

  • Automatisering: undvika monotona uppgifter och frigöra arbetstid för att jobba med mer värdeskapande uppgifter
  • Rekommendation: komplettera mänskliga kundtjänstmedarbetares kompetens, så att de kan interagera mer effektivt med kunder
  • Prognos: upptäcka trender som människan inte kan se och hjälpa supportteam att förutse saker som de behöver vara medvetna om

 

   

     

Om vi blickar framåt ser vi en övergång mot en framtid där all kundinteraktion inleds med en bot. Kunderna välkomnar den ökade effektiviteten: Hela 65 porocent förväntar sig att AI kommer att spara tid åt dem och hjälpa dem att inte behöva upprepa sig. För att undvika potentiella utmaningar och få ut mesta möjliga av sina AI-investeringar behöver företag

  1. inrikta sig på det som fungerar, i stället för att vänta på att AI ska bli ”perfekt”
  2. prioritera nödvändig planering och utbildning
  3. vara beredda att se befintliga arbetsflöden med nya ögon.

Gör en djupdykning i våra data och rekommendationer genom att hämta vår nya, kostnadsfria rapport om AI och automatisering.

Många företag är inte redo för en konversationell framtid

AI är inte den enda viktiga funktion som företagen behöver för att uppfylla sitt lyfte om snabbare och mer personlig support – konversationell service hjälper dem att bygga djupare relationer som gagnar både deras kunder och verksamhet.

Meddelanden ledde till dramatiska förändringar när det gäller hur varumärken och kunder kommunicerar, men det öppnade också dörren till en serviceupplevelse som inte bara påbörjas och avslutas varje gång en kund tar kontakt. I stället fungerar tidigare konversationer som underlag till framtida engagemang – inklusive företagets förmåga att skräddarsy rekommendationer, ta proaktiv kontakt eller använda kundinsikter för att göra kontinuerliga förbättringar.

Merparten av alla företag ligger efter i arbetet med att utveckla de funktioner som krävs för att lyckas med konversationsbaserad service.

Enligt våra undersökningar efterfrågar 70 procent av alla kunder redan konversationsbaserade upplevelser varje gång de tar kontakt. Det innebär att de levererar en kontinuerlig och enhetlig upplevelse som inleds när kunden först besöker en butik eller webbplats och sedan sträcker sig över kundens livslånga relation med företaget.

En konversationell framtid är inte bara möjlig, utan oundviklig. Trots detta uppger merparten av alla företag att de ligger efter i arbetet med att utveckla de funktioner som krävs för att lyckas. Utan grundläggande verktyg som en enda plattform som knyter samman alla servicekanaler kan företag inte skapa en helhetsbild av sina kunder eller koppla samman kunddata med andra viktiga områden i verksamheten. På så sätt blir det svårare att lära känna kunderna bättre, göra framtida interaktioner mer personliga och förvandla djupa insikter till användbar återkoppling.

 

Delta i samtalet

Hör Adrian diskutera AI och konversationsbaserad service med Pedro Coehlo, Principal Engineering Lead på Zendesk, och Ray Wang, grundare och Principal Analyst på Constellation Research.

 

   

     

Konversationella upplevelser bör vara en röd tråd i alla etapper av kundresan – inte bara när kunderna behöver hjälp. Även om de flesta företagsledare säger att de ska göra bättre kundtjänst till sin högsta prioritet i år, är det fortfarande många som bara har börjat skrapa på ytan när det gäller funktioner och planer. Här har vi samlat några tips på hur företag kan undvika potentiella hinder på vägen mot framgångsrika konversationer:

  1. Var medveten om att arbetsflöden och processer förmodligen behöver genomgå stora förändringar
  2. Börja med att införa en omnichannel-lösning, men stanna inte där
  3. Se till att kundtjänstmedarbetarna har verktygen och utbildningen de behöver för att lyckas

Lär dig mer om hur du skapar insiktsfulla, personliga upplevelser som gagnar både dina kunder och resultatet med vår kostnadsfria rapport om konversationell kundtjänst.

Välj rätt väg för att lyckas med kundtjänst

Argumenten för bättre kundtjänst är övertygande, så företag behöver agera snabbt för att matcha investeringen i kundtjänst med en genomtänkt förändringsstrategi. Såväl AI som konversationell kundtjänst kan ge företag skjuts på vägen när de ska leverera snabbare och mer personliga upplevelser. Resultatet är kunder som kommer tillbaka och en tydlig konkurrensfördel genom bemötandet av kunderna.

Ta CX till nästa nivå

Gör kundtjänsten till en konkurrensfördel genom att hämta våra nya, kostnadsfria CX Trends-kapitel om AI och konversationell service.

Ta CX till nästa nivå

Gör kundtjänsten till en konkurrensfördel genom att hämta våra nya, kostnadsfria CX Trends-kapitel om AI och konversationell service.

Ladda ned nu