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CX Trends 2023: la CX immersiva segna l’inizio di una nuova era del servizio clienti

Nonostante le turbolenze economiche e le crescenti aspettative dei clienti, le aziende rimangono ottimiste sul futuro. Questa speranza si basa sui piani di investimento nella CX immersiva, che è guidata da cinque trend ben distinti.

Da Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk

Ultimo aggiornamento 29 agosto 2023

L’unica costante degli ultimi tre anni è il cambiamento: il modo in cui lavoriamo, viviamo e consumiamo si è trasformato radicalmente e, di conseguenza, le aziende hanno assistito a un drastico cambiamento delle aspettative dei consumatori.

Questo periodo di cambiamenti generalizzati ha portato molte aziende a investire maggiormente nella customer experience e, con l’inizio del 2023, l’attenzione si è focalizzata maggiormente sulla portata delle richieste dei consumatori. La ricerca di Zendesk ha mostrato una crescente aspettativa di esperienze immersive da parte dei clienti; inoltre, gli investimenti strategici delle aziende che hanno risposto a queste richieste hanno iniziato a dare i loro frutti.

Il 77% del management ha rilevato un ROI positivo sugli investimenti in esperienze immersive.

Di conseguenza, il management ha iniziato ad accogliere l’idea che soddisfare la richiesta di esperienze immersive da parte dei consumatori si tradurrà in ricavi tangibili. Zendesk ha scoperto che l’81% del management considera la customer experience e l’assistenza clienti come priorità in crescita per il prossimo anno e, anche se molti continuano a seguire con attenzione l’incertezza delle condizioni economiche, prevale un senso di cauto ottimismo.

Che cos’è quindi la CX immersiva e come creare il tipo di customer experience che aiuterà la tua azienda a mantenersi competitiva in un mercato in rapida evoluzione? Vediamolo in dettaglio.

Che cos’è la CX immersiva?

In breve, CX immersiva significa avere interazioni naturali e fluide con le aziende. Queste vanno dai chatbot che imitano fedelmente l’essere umano al tipo di esperienze conversazionali in cui un cliente può iniziare un’interazione su un canale, ad esempio la messaggistica, per poi passare agevolmente a un’altra modalità di comunicazione.

La CX immersiva offre ai clienti la possibilità di sentirsi veramente visti e ascoltati, di essere trattati come clienti importanti e non come transazioni o ticket. Con il passaggio a questo nuovo territorio fertile, i vantaggi saranno notevoli: le aziende che effettuano investimenti strategici nella CX immersiva potranno consolidare ulteriormente le relazioni con i clienti. Considerando la scarsa tolleranza dei clienti per le esperienze negative, dato che il 73% passerebbe a un concorrente dopo più interazioni insoddisfacenti e che oltre il 50% lo farebbe dopo una sola esperienza negativa, è fondamentale che le aziende riconoscano e rispondano ai bisogni dei consumatori.

I trend alla base del passaggio alla CX immersiva

La ricerca di Zendesk, che include un sondaggio globale condotto su quasi 3.700 consumatori, un secondo sondaggio globale a cui hanno partecipato quasi 4.800 aziende e dati Benchmark Zendesk sull’utilizzo dei prodotti, provenienti da oltre 99.000 aziende, ha mostrato cinque trend ben distinti alla base del passaggio alla CX immersiva. Il report Zendesk sulle tendenze della customer experience nel 2023 esplora questi trend in modo dettagliato.

  • Trend 1:

    Le esperienze basate sull’intelligenza artificiale sono sempre più sofisticate e fluide

  • Trend 2:

    Le esperienze conversazionali offrono più autonomia ai clienti

  • Trend 3:

    I clienti vogliono una maggiore personalizzazione

  • Trend 4:

    Il benessere e il sentiment dei clienti stanno ridefinendo la CX

  • Trend 5:

    I team di CX stanno abbattendo l’organizzazione a silos per raggiungere un maggior livello di integrazione

La tua azienda è pronta per la CX immersiva?

Nel nostro report Zendesk sulle tendenze della customer experience nel 2023, forniamo insight utili che aiuteranno la tua azienda a tracciare la rotta da seguire nell’era della trasformazione dell’assistenza clienti. Per saperne di più, scarica il report e non perdere gli eventi Zendesk che forniranno ancora più informazioni sull’ascesa della CX immersiva.

CX Trends 2023

Scopri di più sui cinque trend che danno forma alla customer experience odierna e su come incidono sulla tua attività.

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