Best practice | 4 min läsning

Fyll kunskapsluckor med appen Knowledge Capture

Av Tara Ramroop, Content Marketing Manager, @Tara_Ramroop

Senast uppdaterad 2023-08-31

En omfattande kunskapsdatabas är en viktig del av 2000-talets supportverksamhet. Men implementering är bara det första steget – underhållet kommer därefter.

Det bästa sättet att underhålla din kunskapsdatabas är att skörda supportmedarbetarnas kollektiva kunskap, men de är ofta överbelastade och det kan vara ett enormt operativt hinder att få dem att bidra. Som tur är kan du enkelt samla in innehåll med appen Zendesk Knowledge Capture, som hjälper medarbetarna på tre viktiga sätt:

  • ger rekommendationer om användbara artiklar till medarbetare mitt i en supportinteraktion
  • låter medarbetarna flagga innehåll från kunskapsdatabasen som behöver uppdateras
  • gör det möjligt för medarbetare att bidra till nytt innehåll utan problem från medarbetargränssnittet.

Genom att automatiskt söka efter och föreslå artiklar baserat på ärendets varumärke och språk, visar appen Knowledge Capture relevant innehåll som medarbetarna kan länka till med ett enda klick. Medarbetare kan också söka efter ny kunskap i appen och sedan länka till rekommendationer i ärenden.

När medarbetarna börjar nyttja dessa kunskapsrekommendationer kommer de att inse värdet av att ha denna information till hands. Och när de ser när innehåll saknas eller är inaktuellt blir de mer benägna att vidta proaktiva åtgärder för att göra helpcentret så bra som möjligt – till exempel genom att flagga innehåll som behöver uppdateras och genom att lägga till individuell feedback. Med den här funktionen kan medarbetarna lämna anteckningar om vilka ändringar som behövs, och dessa rekommendationer placeras automatiskt i en granskningskö för teamets innehållsansvariga. På så sätt kan du se till att innehållet kommer ut så snabbt som möjligt till kunderna.

Genom att göra det enkelt för teamet att bidra med nytt innehåll från medarbetargränssnittet kan supportledarna vara säkra på att den kollektiva institutionella kunskapen fångas upp och att medarbetarna kontinuerligt fyller kunskapsluckor i helpcentret.

På lång sikt hjälper användningen av appen Knowledge Capture på dessa olika sätt företagen att bli agila förbättrare, vilket innebär att de ständigt itererar och förbättrar sin kunskapsdatabas över tid. Genom att börja med några få artiklar och sedan kontinuerligt utöka och iterera innehållet över tid kan företag få den mest effektiva kunskapsdatabasen. Appen Knowledge Capture stöder denna strategi för helpcentret och säkerställer att de bästa processerna för hantering av kunskap byggs in i det dagliga arbetsflödet för medarbetarna utan att distrahera dem från andra uppgifter.

Resultatet blir en bättre upplevelse för kunderna i front-end med mycket mer grundligt och högkvalitativt innehåll, vilket också hjälper medarbetarna att bli mer produktiva i back-end, eftersom de också drar nytta av all den insamlade kunskapen. Här är appen Knowledge Capture i aktion:

 

Branschledare, bland annat från Electronic Arts, Fossil, Clever och FINALCAD, har alla rapporterat om stärkt kunskapsmanagement efter att de installerat appen Knowledge Capture, särskilt när det gäller att utveckla och upprätthålla högkvalitativa artiklar och samtidigt öka medarbetarnas produktivitet.

”Appen Knowledge Capture gjorde det möjligt för medarbetarna att direkt bidra till vår kunskapsdatabas från ärendet, oavsett om det handlade om att revidera en artikel eller skapa en ny”, säger Zac Garcia, Customer Care Operations på Fossil. ”När de identifierar en lucka i vårt kunskapscenter kan de faktiskt begära en artikel. Utan att själva veta svaret kan de hjälpa oss att ta det första steget mot att fylla kunskapsdatabasen med den informationen.”

Appen Knowledge Capture är tillgänglig för alla nivåer av Guide-planer: Lite, Professional och Enterprise. Guide Lite-användare kan söka, förhandsgranska och infoga länkar till artiklar i ärenden som de hanterar i Support. Professional-användare har dessutom möjlighet att flagga föråldrade artiklar som behöver uppmärksammas och att skapa helt nya artiklar. Enterprise-användare får hela skalan av funktioner, vilket inkluderar allt det ovanstående. Dessutom omvandlas alla nya artiklar som skapas i denna nivå automatiskt till utkast, vilket säkerställer att de integreras i teamets publiceringsarbetsflöde.

Om du registrerade dig för Zendesk Guide före den 20 april 2018 kan du gå till den här länken för att installera appen gratis. Om du började hos oss efter den 20 april 2018 bör du redan ha appen installerad i redigeringsfältet där medarbetarna arbetar med att lösa ärenden. Meddela ditt team så de kan börja använda det här fantastiska verktyget!