Best practice | 4 min read

Udfyld videnshuller med appen Knowledge Capture

En omfattende vidensbase er en vigtig del af supportaktiviteterne i det 21. århundrede. Men implementeringen er kun det første skridt – vedligeholdelsen er det næste.

Af Tara Ramroop, Content marketing manager, @Tara_Ramroop

Senest opdateret 11. September 2023

En omfattende vidensbase er en vigtig del af supportaktiviteterne i det 21. århundrede. Men implementeringen er kun det første skridt – vedligeholdelsen er det næste.

Den bedste måde at vedligeholde din vidensbase på er ved at høste supportmedarbejdernes kollektive viden – men de er ofte overbebyrdede, og det kan være en stor operationel forhindring at give dem mulighed for at bidrage. Heldigvis kan du nemt indsamle indhold via Zendesk Knowledge Capture-appen, som hjælper agenterne på tre vigtige måder:

  • Ved at komme med nyttige artikelanbefalinger til supportmedarbejdere, som sidder midt i en supportinteraktion.
  • Ved at give supportmedarbejderne mulighed for at markere indhold fra vidensbasen, der skal opdateres.
  • Ved at gøre det muligt for supportmedarbejderne at bidrage med nyt indhold direkte fra grænsefladen.

Ved automatisk at søge efter og foreslå artikler baseret på den pågældende tickets mærke og sprog, viser Knowledge Capture-appen relevant indhold, som supportmedarbejderne kan linke til med et enkelt klik. Supportmedarbejderne kan også søge efter ny viden via appen og derefter linke til anbefalinger i tickets.

Når først supportmedarbejderne begynder at udnytte disse vidensanbefalinger, vil de opdage værdien ved at have disse oplysninger lige ved hånden. Og når de kan se, at indhold mangler eller er forældet, vil de være mere tilbøjelige til at tage proaktive skridt til at gøre hjælpecentret så godt som muligt – f.eks. ved at markere indhold, der skal opdateres og ved at tilføje individuel feedback. Med denne funktion kan supportmedarbejderne efterlade noter om, hvilke ændringer der er nødvendige, og disse anbefalinger bliver automatisk sat i en kø til gennemgang hos teamets indholdsansvarlige. Det sikrer, at indholdet kommer ud til kunderne så hurtigt som muligt.

Ved at gøre det nemt for teamet at bidrage med nyt indhold direkte fra grænsefladen kan supportledere være sikre på, at den kollektive institutionelle viden er indsamlet, og at supportmedarbejderne løbende udfylder videnshuller i hjælpecentret.

På den lange bane hjælper denne anvendelse af Knowledge Capture-appen virksomheder med at blive agile improvisatorer, hvilket betyder, at de konstant itererer og forbedrer deres vidensbase over tid. Ved at starte med nogle få artikler og derefter løbende udvide og iterere indholdet over tid kan virksomheder opnå den mest effektive vidensbase. Appen Knowledge Capture understøtter denne strategi for hjælpecentre og sikrer, at de bedste vidensstyringsprocesser er indbygget i supportmedarbejdernes daglige arbejdsgang uden at det tager deres fokus fra deres andre opgaver.

Resultatet er en bedre oplevelse for kunderne i frontenden med et langt mere gennemarbejdet indhold af høj kvalitet, hvilket også hjælper supportmedarbejderne med at være mere produktive i backenden, da de også drager fordel af al den indsamlede viden. Her kan du se, hvordan appen Knowledge Capture fungerer:

 

Brancheledere, herunder fra Electronic Arts, Fossil, Clever og FINALCAD, har alle rapporteret om styrkede vidensstyringsmuligheder efter at de har installeret Knowledge Capture-appen, især med hensyn til udvikling og vedligeholdelse af artikler af høj kvalitet, samtidig med at det har øget supportmedarbejdernes produktivitet.

“Knowledge Capture-appen har gjort det muligt for supportmedarbejderne at bidrage direkte til vores vidensbase fra en ticket, uanset om det gælder revidering af en artikel eller oprettelsen af en ny,” siger Zac Garcia, Customer Care Operations hos Fossil. “Når de opdager et hul i vores videncenterindhold, kan de nu anmode om en artikel. Uden at de selv kender svaret, kan de hjælpe os med at tage det første skridt til at fylde vidensbasen med disse oplysninger.”

Knowledge Capture-appen er tilgængelig for alle niveauer af Guide-abonnementer: Lite, Professional og Enterprise. Guide Lite-brugere kan søge, få vist eksempler og indsætte links til artikler i de tickets, som de administrerer i Support. Professional-brugere har desuden mulighed for at markere forældede artikler, der har brug for at blive gennemgået, og for at oprette helt nye artikler. Enterprise-brugere har adgang til alle tilgængelige funktioner, inklusiv ovenstående. Desuden bliver alle nye artikler, på dette niveau, automatisk omdannet til kladder, hvilket sikrer, at de bliver integreret i teamets udgivelsesarbejdsgang.

Hvis du har tilmeldt dig Zendesk Guide før den 20. april 2018, kan du gå til dette link for at installere appen gratis. Hvis du er startet hos os efter den 20. april 2018, bør du allerede have appen installeret i Editor-bjælken, hvor supportmedarbejderne arbejder med at løse tickets. Giv dit team besked, så de kan komme i gang med at bruge dette effektive værktøj!