Colmare le lacune di conoscenza con l'applicazione Knowledge Capture

Una knowledge base completa è un elemento essenziale per le attività di assistenza del 21° secolo. L'implementazione della knowledge base, tuttavia, è solo l'inizio. In seguito è necessaria manutenzione continua.

Il modo migliore per mantenere aggiornata la knowledge consiste nel raccogliere le conoscenze collettive degli agenti di supporto, che però sono spesso sommersi dal lavoro. Per questo motivo, abilitare i loro contributi può tramutarsi in un enorme ostacolo operativo. Fortunatamente, è possibile acquisire facilmente i contenuti attraverso l'applicazione Zendesk Knowledge Capture, che aiuta gli agenti in tre modi fondamentali:

• Fornire consigli utili sugli articoli agli agenti nel corso di un'interazione con l'assistenza.
• Consentire agli agenti di segnalare i contenuti della knowledge base che devono essere aggiornati.
• Consentire agli agenti di contribuire alla creazione di nuovi contenuti direttamente dall'interfaccia dell'agente.

Grazie alla ricerca e al suggerimento automatico di articoli basati sul marchio e sulla lingua del ticket, l'applicazione Knowledge Capture fa emergere contenuti pertinenti che gli agenti possono consultare con un solo clic. Gli agenti possono anche cercare nuove conoscenze attraverso l'app e collegarsi alle raccomandazioni all'interno dei ticket.

Una volta che gli agenti inizieranno a sfruttare queste raccomandazioni di conoscenza, riconosceranno il valore di avere queste informazioni a portata di mano. E quando si accorgeranno che i contenuti sono lacunosi o non aggiornati, saranno più propensi a intraprendere azioni proattive per rendere il centro assistenza il migliore possibile, ad esempio segnalando i contenuti da aggiornare e aggiungendo feedback individuali. Con questa funzione, gli agenti possono lasciare note sulle modifiche necessarie e le raccomandazioni vengono automaticamente inserite in una coda di revisione per i responsabili dei contenuti del team. In questo modo, si garantisce che i contenuti vengano inviati e arrivino ai clienti il più rapidamente possibile.

Facendo in modo che il team possa facilmente contribuire con nuovi contenuti dall'interfaccia dell'agente, i responsabili dell'assistenza possono essere certi che le conoscenze istituzionali collettive siano acquisite e che gli agenti colmino continuamente le lacune di conoscenza del centro assistenza.

A lungo termine, l'utilizzo dell'applicazione Knowledge Capture in questi diversi modi aiuta le aziende a essere miglioratori agili, ovvero a iterare e migliorare costantemente la propria knowledge base nel tempo. Iniziando con pochi articoli, per poi ampliare e iterare continuamente i contenuti nel corso del tempo, le aziende possono ottenere la knowledge base più performante. L'applicazione Knowledge Capture supporta questa strategia del centro assistenza, assicurando che i migliori processi di gestione della conoscenza siano integrati nel flusso di lavoro quotidiano degli agenti senza distrarli dalle loro altre attività.

Il risultato è un'esperienza migliore per i clienti nel front-end, con contenuti molto più approfonditi e di alta qualità, che aiutano anche gli agenti a essere più produttivi nel back-end, in quanto beneficiano di tutte le conoscenze raccolte. Ecco l'applicazione Knowledge Capture in azione:

 

I leader del settore, tra cui quelli di Electronic Arts, Fossil, Clever e FINALCAD, hanno tutti riferito di aver ottenuto maggiori capacità di gestione delle conoscenze dopo aver installato l'applicazione Knowledge Capture, in particolare per quanto riguarda lo sviluppo e il mantenimento di articoli di alta qualità e l'aumento della produttività degli agenti.

"L'applicazione Knowledge Capture ha permesso agli agenti di contribuire direttamente alla nostra knowledge base dall'interno del ticket, che si tratti di rivedere un articolo o di crearne uno nuovo", ha dichiarato Zac Garcia, Customer Care Operations di Fossil. "Quando identificano una lacuna nei contenuti del nostro centro di conoscenza, possono effettivamente richiedere un articolo. Senza conoscere la risposta, possono aiutarci a fare il primo passo verso il popolamento della knowledge base con quelle informazioni".

L'applicazione Knowledge Capture è disponibile per tutti i livelli dei piani Guide: Lite, Professional e Enterprise. Gli utenti Guide Lite possono cercare, visualizzare in anteprima e inserire link agli articoli nei ticket che gestiscono all'interno di Support. Gli utenti Professional hanno la possibilità di segnalare gli articoli obsoleti che richiedono attenzione e di crearne di nuovi. Gli utenti Enterprise ricevono l'intera gamma di funzioni, che comprende tutte quelle sopra descritte. Inoltre, in questo livello, tutti i nuovi articoli creati vengono automaticamente trasformati in bozze, garantendo l'integrazione nel flusso di pubblicazione del team.

Se la tua iscrizione a a Zendesk Guide è precedente al 20 aprile 2018, utilizza a questo link per installare l'app gratuitamente. Se hai iniziato a utilizzare i nostri strumenti dopo il 20 aprile 2018, dovresti già avere l'app installata nella barra dell'editor, dove gli agenti lavorano alla risoluzione dei ticket. Avvisa il tuo team, in modo che possa iniziare a sfruttare questo fantastico strumento!