| 5 min read

Styrk kundeoplevelsen med AI og samtalebaseret service

For at skabe personlige oplevelser, der får kunderne til at vende tilbage, må virksomhederne først navigere gennem de unikke udfordringer, der i sidste ende kan stå i vejen for en vækst af deres kundebase – og deres forretning.

Af Adrian McDermott, Chief Technology Officer, Zendesk

Senest opdateret 11. September 2023

 

   

     

Vigtigheden af kundeservice kan ikke understreges nok. 73 procent af virksomhederne rapporterer nu om en direkte forbindelse mellem kundeservice og virksomhedernes performance ifølge vores rapport om kundeoplevelsestrends (CX) i 2022, og 60 procent af kunderne vil nu fravælge en virksomhed efter bare én dårlig oplevelse – en stigning på 22 procent fra forrige år.

Kundeservice i høj kvalitet kan hjælpe virksomhederne med at skille sig ud blandt agile konkurrenter og blive en omsætningsgenererende vækstmaskine. I denne opfølgning til vores research om globale kundeoplevelsestrends (CX) har vi identificeret to funktionaliteter, kunstig intelligens (AI) og samtalebaseret kundeservice, som er afgørende for at give de personlige, effektive oplevelser, der får kunderne til at komme igen. For at opnå det må virksomhederne først navigere gennem de unikke udfordringer, der i sidste ende kan stå i vejen for en vækst af deres kundebase – og deres forretning.

En smart CX-strategi forstår, hvor AI er særligt effektiv – og hvor det ikke er

AI er ikke perfekt, men der er sket en kæmpe udvikling i løbet af årene, og AI fungerer virkelig godt, når det bliver brugt de rette steder. AI kan være med til at styrke serviceteamets ressourcer og færdigheder og gøre det muligt at besvare forespørgsler udenfor åbningstid, komme med anbefalinger og forudsige kundernes behov. Det er derfor ingen overraskelse, at der investeres stort i AI. Over 40 procent af kundeservicecheferne har brugt mindst en fjerdedel af deres budget på teknologi.

Uden en klar forståelse af, hvor AI fungerer bedst, kan virksomhederne risikere at frustrere kunderne.

Uden en klar forståelse af hvor AI i dag fungerer bedst, risikerer virksomhederne at frustrere kunderne ved at ofre den menneskelige kontakt, hvor den er virkelig nødvendig. AI betyder ikke, at det er slut med kundeservice. Det skal bruges på den rette måde for at gøre oplevelsen nemmere for kunden og samtidig styrke agentens færdigheder, effektivitet og rækkevidde. Over halvdelen af virksomhederne indrømmer dog, at de i højere grad har en adhoc-tilgang til AI-implementering frem for en strategisk brug af teknologien, hvor den fungerer bedst.

Udvikling af en intelligent AI-tilgang

AI fungerer bedst, når det er en del af en veltilrettelagt plan, der udnytter teknologiens nuværende styrker. Inden for kundeservice betyder det:

  • Automatisering: fjerner rutineopgaver og frigiver tid til, at medarbejderne kan fokusere på opgaver med mere værdi
  • Anbefaling: at styrke agenternes effektivitet, når de interagerer med kunderne
  • Forudsigelse: at spotte trends, som vi mennesker ikke kan se, og hjælpe supportteams med at være på forkant med ting, som de skal være opmærksom på

 

   

     

På sigt vil vi se et skift mod en fremtid, hvor alle kundeinteraktioner begynder med en bot. Kunderne tager godt imod dette effektivitetsniveau, idet 65 procent forventer, at AI sparer dem for at skulle gentage sig selv. For at undgå potentielle udfordringer og høste mest muligt ud af en AI-investering skal virksomhederne:

  1. fokusere på det, der virker, i stedet for at vente på, at AI bliver "perfekt"
  2. prioritere den nødvendige planlægning og træning
  3. være forberedt på at skulle gentænke eksisterende arbejdsgange

Dyk dybere ned i vores data og anbefalinger ved at downloade vores nye, gratis rapport om AI og automatisering.

Mange virksomheder er ikke forberedt på en samtalebaseret fremtid

AI er ikke den eneste vigtige færdighed, som virksomhederne skal tilbyde for at indfri løftet om hurtigere og mere personlig support – samtalebaseret service hjælper med at opbygge dybere relationer, hvilket er en fordel for både kunder og forretning.

Messaging har fuldkommen ændret kommunikationen mellem brands og kunder, men det har også åbnet dørene for en serviceoplevelse, der ikke kun stopper og starter, når en kunde henvender sig. I stedet påvirker tidligere samtaler fremtidige interaktioner – inklusive virksomhedens evne til at skræddersy anbefalinger, henvende sig proaktivt eller benytte kundeindsigter til at foretage forbedringer undervejs.

De fleste virksomheder tøver med at udvikle de færdigheder, der skal til for at få succes i en samtalebaseret fremtid.

Ifølge vores research søger 70 procent af kunderne samtalebaserede oplevelser, hver gang de henvender sig. Det betyder at give en kontinuerlig, samlet oplevelse, der begynder, når kunden første gang besøger en butik eller et websted og fortsætter, lige så længe kunden har en relation til virksomheden.

En samtalebaseret fremtid er ikke alene mulig – den er uundgåelig. Alligevel tøver mange virksomheder med at udvikle de færdigheder, der skal til for at få succes. Uden basale værktøjer som en enkelt platform, der samler alle servicekanaler, kan virksomhederne ikke få det fulde billede af deres kunder eller forbinde kundedata til andre vigtige forretningsområder. Det gør det sværere for dem at lære deres kunder at kende, at gøre fremtidige interaktioner personlige og at forvandle gode indsigter til handlingsrettet feedback.

 

Deltag i samtalen

Lyt til Adrians indlæg om AI og samtalebaseret service med Pedro Coehl, ledende cheftekniker hos Zendesk, og Ray Wang, stifter og chefanalytiker hos Constellation Research.

 

   

     

Samtalebaserede oplevelser skal finde sted på alle stadier af kunderejsen – ikke kun når kunderne har brug for hjælp. Men selvom mange erhvervsledere siger, at de vil gøre bedre kundeservice til deres topprioritet i år, så kradser mange kun i overfladen, hvad angår deres færdigheder og planer. Her er et par måder, hvorpå virksomhederne kan undgå potentielle bump på vejen til samtalebaseret succes:

  1. Forstå, at der højst sandsynligt er brug for store ændringer i arbejdsgange og processer
  2. Start med at implementere omnichannel, men stop ikke dér
  3. Sørg for, at agenterne har de rette værktøjer og træning til at få succes

Lær at bygge informerede, personlige oplevelser, der gavner både kunderne og bundlinjen, med vores gratis rapport om samtalebaseret kundeservice.

Sæt kurs mod succesfuld kundeservice

Med en så tydelig mulighed for bedre kundeservice skal virksomhederne reagere hurtigt for at kombinere deres CX-investering med en gennemtænkt tilgang til forandring. Både AI og samtalebaseret kundeservice kan dirigere virksomhederne i den rigtige retning til at levere hurtigere og mere personlige oplevelser, hvilket vil få kunderne til at komme igen og give virksomheden en konkurrencemæssig fordel ved at behandle dem godt.

Løft din CX

Gør kundeservice til en konkurrencefordel – download vores nye CX Trends-kapitler om AI og samtalebaseret service.

Løft din CX

Gør kundeservice til en konkurrencefordel – download vores nye CX Trends-kapitler om AI og samtalebaseret service.

Download nu