30 e-postmallar för kundtjänst och bästa praxis för att kontakta kunderna

När ett företag börjar slå igenom och få ökad exponering är resurserna för att hantera kundtjänstförfrågningar ofta begränsade. Inflödet av nya kundtjänstärenden tvingar små, nystartade team att hitta på tillfälliga lösningar för att hålla jämna steg med tempot och samtidigt uppfylla interna förväntningar. Resultatet är en kaotisk supportmiljö som försämrar kundupplevelsen.

Med e-posthantering genom kundtjänstprogramvara som Zendesk kan du använda mallar eller till och med automatisera dina kundtjänstmejl för att spara tid och öka effektiviteten i stor skala. I den här artikeln om e-postmallar för kundtjänst tar vi upp:

Letar du efter e-postmallar för kundtjänst som du bara kan kopiera och klistra in? Hämta 30 kompletta mallar genom att klicka på knappen nedan. Läs vidare för att få fler mallar och tips om hur du kan anpassa dina e-postmeddelanden för att göra dem mer effektiva.

Att skriva e-postmeddelanden för kundtjänst: 3 bästa metoder

Kundtjänst är en inlärd färdighet som du kan förbättra med engagemang och övning, tillsammans med hjälp av verktyg för kundtjänst. Du bör ha dessa bästa metoder i åtanke när du skickar e-post till potentiella, befintliga eller tidigare kunder.

De bästa mallarna för kundtjänstmejl och tips för vanliga scenarier

Genom att använda e-postmallar för kundtjänst slipper ditt team tänka ut svar i farten – vilket är både tidskrävande och stressframkallande – samtidigt som det säkerställer att ditt varumärke är närvarande i varje interaktion.

Här är 30 exempel på e-postmallar för kundsupport som kan hjälpa dig att hitta rätt ord.

1. Bekräftelse på mottagningsbevis

Bekräftelse av mottagande är en vanlig bästa praxis för e-postmeddelanden. Inom kundtjänst är en mottagningsbekräftelse en snabb anteckning som bekräftar att ditt team har mottagit e-postmeddelandet och undersöker frågan.

Genom att bekräfta mottagandet känner sig kunden lyssnad på, och det ger ditt team tid att undersöka problemet utan att känna sig pressade. Med e-posthantering via programvara för kundsupport kan du ställa in e-postmeddelanden som skickas automatiskt när en ny kund får e-post. Genom att använda dessa triggers sparar teamet tid och kan fokusera på att lösa problemet. Dessutom behöver du aldrig oroa dig för att e-postmeddelanden från kunderna inte bekräftas med en automatisk trigger som denna.

Här är ett exempel på hur du kan formatera en mottagningsbekräftelse:

2. Uppföljningssvar

Genom att skicka uppföljningsmeddelanden till kunder som inte har hört av sig visar du dem att du bryr dig om dem och uppskattar deras affärer. Det kan dock vara svårt att ge den här typen av personlig kontakt i stor skala.

Genom att dra nytta av e-postautomatisering för uppföljningssvar kan du gå igenom processen snabbare och fortsätta att tillhandahålla samma servicenivå även när ditt team fortsätter att växa. Du kan till exempel använda Zendesks egen e-postautomatisering ”Bump Bump Bump Solve”, som skickar två automatiska ”bumps” för att få ett svar. Om det fortfarande inte finns något svar löser den ärendet och tar bort den från din kö. Allt detta sker utan att en medarbetare behöver röra ärendet.

Här är en exempelmall för ett uppföljningsmeddelande:

3. Meddelande för nya kunder

Det första e-postmeddelandet du skickar till dina nya kunder för att få dem att börja jobba med dig sätter tonen för hela deras relation med dig och ditt företag. Enligt Forbes kommer 83 procent av de som handlar i fysiska butiker att återvända för att handla igen efter en positiv upplevelse.

Det första intrycket i e-postmeddelandet är din chans att skapa en positiv (och till och med festlig) ton för att få kunden att bli glad över vad som komma skall.

Prova att ändra den här exempelmallen när du tar emot en ny kund:

4. Påminnelse om förnyelse

Om ditt företag erbjuder en prenumerationsbaserad tjänst är förnyelser en viktig faktor i din intäktsström. Du måste regelbundet påminna dina kunder om tidsfristerna för förnyelse för att se till att det inte blir några överraskningar. Du kanske vill informera dina kunder innan de debiteras en automatisk förnyelseavgift, och du vill säkert veta vilka av dina kunder som är mindre benägna att förnya sitt abonnemang när det är dags.

Det är en bra idé att ta kontakt minst 90 dagar före förnyelsen för att inleda diskussionen. För att få ett större försprång är det acceptabelt att nå ut 180 dagar i förväg för större konton där fler parter är involverade i beslutsprocessen. Se till att du följer upp regelbundet. En bra tumregel är ett månatligt påminnelsemejl som informerar kunden 60 och 30 dagar före förnyelse.

Här är en mall för kundförnyelse som du kan ändra för ditt företag:

5. Svar på klagomål eller dåliga erfarenheter

Kunderna kommer inte alltid att vara i smekmånadsfasen. Så småningom kommer vissa att klaga på någon aspekt av din produkt eller tjänst. I stället för att låta detta få dig nedstämd kan ett förberett svar hjälpa till att släcka elden och återställa förtroendet.

Om en kund väljer att klaga till dig är det en möjlighet att få honom eller henne att gå från missnöjd till nöjd på grund av klagomålets karaktär. De lägger ned tid och möda på sitt meddelande, och om du visar samma möda i gengäld samtidigt som du är artig och tålmodig, har du troligen en bättre chans att lösa problemet.

Nästa gång du får ett kundklagomål kan du prova en mall för dålig kundupplevelse:

6. Orimlig eller arg kundrespons

En klagande kund är jobbig, men en arg kund kan vara obehaglig att hantera. När du befinner dig i en svår situation med en kund, ta ett djupt andetag, föreställ dig vad kunden känner och försök att relatera. Har du själv befunnit dig i en liknande situation?

Bekräfta deras frustration på ett sätt som känns äkta och flytta sedan fokus till att hitta en lösning. E-postmakron kan hjälpa dig att hålla huvudet kallt och förhindra att du missar en viktig detalj i stundens hetta, men alla situationer är olika och bör ges den uppmärksamhet de förtjänar. Du vill inte låta opersonlig eller robotiserad, så vi rekommenderar att du anpassar ditt svar till personen och dennes unika situation.

Här är en mall för hur vi kan hantera en arg kund:

7. Meddelande för att be kunden om ursäkt

Även om kunderna är arga eller missnöjda kan ditt team inte lösa alla problem. I stället för att låta detta hinder fördröja svaret till din kund kan du be om ursäkt för att visa uppriktighet, eftersom de troligen tror att det var ditt företag som hade fel.

Med ursäkter är ärlighet och öppenhet viktigt för att förmedla sanningen bakom dina ord. Få budskap har en mer negativ effekt än en halvhjärtad ursäkt. Det betyder dock inte att du måste fundera över varje ord.

Försök att utgå från den här mallen för att be en kund om ursäkt när du möter en missnöjd kund utan att det handlar om ett klagomål eller ett argt meddelande:

8. Meddelande om trasiga produkter eller avbrutna tjänster

Som mallarna ovan visar kan det hända att det sker misstag. Ibland är dessa misstag tekniska och ligger helt utanför din kontroll. I de fall du har ett avbrott i tjänsterna eller en trasig eller återkallad produkt är det viktigt att du låter dina kunder få veta det så snart som möjligt och försäkrar dem om att du kommer att hålla dem informerade.

Genom att införa denna nivå av öppenhet gentemot dina kunder har du en chans att förbättra dina långsiktiga relationer och etablera dig som en ärlig problemlösare.

Här är en e-postmall för kundtjänst för tillfällen då dina produkter eller tjänster inte håller måttet:

9. Meddelande från teknisk support

Numera är det vanligare att lösa tekniska supportfrågor via live-chatt och meddelanden så att supportmedarbetarna kan felsöka problemet. Många kunder skickar dock fortfarande förfrågningar om teknisk support via e-post, och om du har ett förberett svar kan du få saker och ting att röra sig så att du snabbt kan lösa kundens problem.

När du ber en kund om mer information ska du ta tillfället i akt att ställa så många specifika och detaljerade frågor som möjligt så att du kan ta dig an problemet med en helhetsbild.

Uppdatera mallen för meddelandet om teknisk support nedan i enlighet med ditt företags produkt- eller tjänstespecifikationer:

10. Meddelande om teamövergång

Om det är dags för dig att gå vidare från din roll i företaget är det viktigt att låta dina kunder veta att de kommer att arbeta med någon annan framöver. Det är inte alltid lätt att berätta nyheten för lojala kunder, men som en nära kontaktpunkt måste du låta dem få veta det själv, som en fråga om ärlighet och öppenhet för dig och ditt team.

Prova följande mall för kontoansvarig eller teamövergång när du vill informera dina kunder om din avgång:

11. Introduktion av en ny kontaktpunkt

Om du ersätter en tidigare kundansvarig kan du uppleva övergångsperioden som prekär när du lär dig att anpassa dig till den nya kundens önskemål och återigen bekanta dig med en ny kontaktperson.

Det första e-postmeddelandet från en ny kontaktpunkt är som ett inskolningsmeddelande och sätter tonen för hur länge relationen med den nya kunden kommer att pågå. Du måste klargöra att du är kontaktperson för kommunikationen framöver och samtidigt försöka göra dem så bekväma som möjligt under övergången.

Prova den här mallen för att låta din nya kund veta att de kan lita på dig som deras nya kundansvarige:

12. Svar på begäran som inte omfattas av policy

Ofta begär kunderna återbetalning, utbyte eller andra åtgärder som du inte kan uppfylla på grund av företagets policy. När dessa förfrågningar kommer in i din inkorg ska du inte drabbas av panik. Använd dem i stället som ett utmärkt tillfälle att visa dina färdigheter i kundtillfredsställelse och erbjuda alternativa lösningar.

Prova den här mallen när du får en begäran som inte är förenlig med policyn och som du inte kan få till stånd:

13. Erbjudande om gratis provperiod

När du arbetar igenom din försäljningspipeline kan du märka att potentiella kunder aldrig nådde fram till ”beslut” eller ”handling” i försäljningstrappan. Det kan vara frestande att ignorera dessa kunder till förmån för aktiva konton, men att engagera sig med obeslutsamma kunder är en viktig aspekt av kundtjänsten för att bygga upp en meningsfull koppling mellan dem och ditt företag.

En kund kan ha skjutit upp sitt beslut eftersom han eller hon var nyfiken på hur din produkt skulle lösa ett visst problem som han eller hon har. Om du erbjuder en kostnadsfri provperiod kan du kanske vinna den potentiella kunden tillräckligt mycket förtroende för att få dem att acceptera. Dessutom är det svårare att tacka nej till ett gratis erbjudande än till ett som kostar.

Prova följande mall för de obeslutsamma potentiella kunder som behöver en extra knuff:

14. Utbyteserbjudande

Om du behöver en problemlösning för en missnöjd kund är det bäst att först erbjuda en lösning som gynnar båda parter. När du skapar och följer upp de bästa metoderna för kundtjänst, lär du dina kunder om fördelarna med att stanna kvar hos dig trots dåliga erfarenheter, så länge de är få och sällsynta.

För lojala kunder som ber om utbyte i stället för återbetalning, eller för icke lojala kunder som kanske bara är nyfikna på att prova ett alternativ i stället för att helt avstå från ditt erbjudande, bör du försöka att blidka dem med ett utbyte.

Prova den här mallen när du har att göra med en kund som inte vill ha den produkt de köpt:

15. Ersättningserbjudande

Alla erbjudanden om utbyte kommer inte att lyckas. Vissa kunder kommer helt enkelt att be om en retur, och det är okej. Om en produkt inte var rätt för dem betyder det inte att det var din kontohantering som avrådde dem från att köpa den – det betyder bara att produkten inte var rätt för deras behov.

Att bedöma dessa behov (och ta reda på varför de är besvikna på produkten) kan dock ge värdefulla insikter för dina framtida kundrelationer.

Den här mallen för återbetalningserbjudande är ett utmärkt sätt att sträcka ut en olivkvist till en missnöjd kund och maximera dina chanser att de återvänder i framtiden:

16. Rabatterbjudande

Ibland kan en kund behöva ett litet incitament för att vara nöjd med sitt köp. Så länge det är i linje med företagets policy kan du välja att erbjuda en kredit, partiell ersättning för köpet eller en liten rabatt på köpet till en upprörd kund.

Vare sig det är för att undvika en retur eller för att uppmuntra ett köp, här är en mall för ett rabatterbjudande som gör att dina kunder inte går iväg:

17. Meddelande om FAQ-höjdpunkt

Om det känns som om du svarar på samma frågor om och om igen är det förmodligen för att du gör det. Vanliga frågor kan vanligtvis besvaras med språk som redan har utarbetats och godkänts. Det tar dock fortfarande tid att svara på frågor.

När din organisation växer kan det snabbt bli övermäktigt att ta itu med alla dessa frågor och leda till en eftersläpning av e-postmeddelanden. För att undvika detta kan du skapa genvägar (även kallade makron) som gör att du kan lägga in standardsvar. Sedan kan du anpassa svaren efter behov.

Genom att använda dessa genvägar påskyndar du svarsprocessen och stoppar eftersläpningen innan den ens har börjat, så att du kan tillhandahålla service i stor skala.

Använd mallen nedan för att utveckla de vanligaste frågorna du får i din inkorg.

18. Meddelande om omdirigering till en annan avdelning

Ibland skickar en kund en förfrågan som du måste skicka till en annan avdelning. Vi har redan tagit upp vikten av att låta kunden veta att du har mottagit deras meddelande, men om de förväntar sig kontakt från en annan avdelning är det bäst att ge dem en förvarning.

Här är en mall för att informera kunden om att du omdirigerar deras begäran:

19. Meddelande om förfrågan om rekommendation

När du arbetar med en etablerad kund som du har känt under en längre tid kan det vara en bra idé att be dem om en rekommendation. Så länge deras erfarenhet av dig och ditt företag är positiv bör du vara öppen för att fråga dem om de känner någon med liknande behov.

Det kan kännas påträngande att be om rekommendationer, men tänk på det här sättet: Om du tycker om maten på en restaurang är du förmodligen nöjd med att rekommendera den till dina vänner, din familj eller dina kolleger. Samma sak gäller för de flesta produkter och tjänster.

Prova mallen nedan med dina betrodda kunder när du är redo att be dem om en rekommendation:

20. Meddelande om begäran om recension eller feedback

Precis som att be om en rekommendation är det ett bra sätt att utveckla ditt företag att be om feedback eller ärliga recensioner från dina kunder. Recensioner kan leda till nya inkommande affärer, och feedback hjälper dig att bättre anpassa dina tjänster till kundernas behov.

En kund kommer troligen att ta emot din begäran om feedback eller en recension bättre om den sker i samma e-posttråd där ni diskuterade produkten eller tjänsten.

Använd den här mallen antingen i en befintlig e-posttråd eller i en ny när du vill be dina kunder om feedback på produkter eller tjänster:

Om du vill ha en ännu mer omfattande samling mallar för kundtjänstmejl som hjälper dig att hitta orden för nästan alla scenarier, kan du hämta vår fullständiga lista med 30 e-postmallar för kundtjänst nedan.

Vanliga frågor om kundservice via e-post

Att svara på e-post från kunder innebär många olika scenarier. De här vanliga frågorna kan hjälpa dig att få dina bekymmer att försvinna.

Hur svarar du en ny kund via e-post?

Om du vill svara en ny kund via e-post ska du noggrant läsa deras första förfrågan och samla in den information som behövs för att utforma ditt svar. Även om du kanske inte har så mycket historisk information om en ny kund kan du ändå svara på deras e-post med förtroende. Använd de bästa metoderna ovan för att skapa en positiv ton i samtalet, inklusive att använda deras namn. Du kan även använda en av mallarna i den här artikeln.

Hur svarar du på ett e-postmeddelande från en arg kund?

Det kan vara obehagligt att svara på ett argt kundtjänstmeddelande, men det behöver inte vara svårt. Det bör du göra:

• svara snabbt och följ upp vid behov
• be tydligt om ursäkt för den dåliga upplevelsen
• ge en förklaring till vad som gick fel
• erbjuda ett monetärt incitament, till exempel en återbetalning
• förklara hur du kommer att se till att detta inte händer igen
• fråga om kunden har ytterligare frågor eller funderingar.

Vad är det bästa sättet att avsluta ett e-postmeddelande från kundtjänsten?

Ditt sammanfattande e-postmeddelande från kundtjänsten bör vara kortfattat. Sammanfatta din avsikt, be om ett svar och skriv under. Vanliga signaturer som du kan känna dig trygg med att använda i e-postmeddelanden från kundtjänst är ”Med vänlig hälsning” eller ”Bästa hälsningar”.

Varför är det så viktigt med etikett i e-postmeddelanden från kundtjänst?

Etikett i e-postmeddelanden från kundtjänst är viktigt eftersom det anger tonen för din kommunikation med kunden framöver. Dina e-postmeddelanden är en skriftlig dokumentation av din korrespondens, och de kan lätt refereras i en offentlig granskning. Etikett är din första försvarslinje för att se till att kundupplevelsen blir så positiv som möjligt.

Använd strategiska e-postmallar för att öka effektiviteten i kundservice

Det här är bara några exempel på hur e-postmallar för kundtjänst kan spara tid och arbete. Att ta kontroll över e-postmeddelanden från kundtjänst hjälper inte bara ditt team utan även dina kunder. Dina medarbetare kan hantera fler ärenden snabbare, vilket ger en bättre kundupplevelse för alla som skickar e-post till dig. Alla vinner på det.

E-postmallar för kundtjänst är särskilt effektiva när de används tillsammans med rätt verktyg. Med Zendesk Suite kan du enkelt skala upp din verksamhet i takt med att dina behov växer och förändras. Starta din kostnadsfria provperiod i dag!