Vad är kundkontaktytor? Exempel + hur man identifierar dem

På sätt och vis fungerar kundkontaktytor ungefär som alla nya relationer. När två personer träffas för första gången och varje efterföljande samtal och träff leder antingen till en fördjupning av förhållandet eller till att de lämnar det. Varje gång två nya vänner umgås och delar erfarenheter kan det avgöra om de kommer att välja varandra för nästa äventyr eller inte. En kundkontaktyta är samma sak – du vill se till att kunden får en bra upplevelse så att de vill ”träffa” dig igen.

Vad är kundkontaktytor?

En kundkontaktyta är varje gång en konsument interagerar med ditt varumärke, oavsett om det sker genom en anställd, en webbplats, en annons eller en app. Och de upplevelser som konsumenterna har vid dessa kontaktytor kan påverka hur de ser på ditt företag.

En kundkontaktyta är varje gång en konsument interagerar med ditt varumärke, oavsett om det sker genom en anställd, en webbplats, en annons eller en app.

Säg till exempel att en kund ser en miljövänlig produkt som annonseras på sociala medier. Det är kundkontaktpunkt nummer ett i detaljhandeln. Kunden klickar på annonsen för att köpa produkten och hamnar på varumärkets e-handelswebbplats och bläddrar bland en massa produkter som de tycker är intressanta. Det är kontaktyta nr 2. De köper den produkt de kom för att köpa och en annan produkt (kontaktyta nr 3), varefter varumärket skickar dem ett tackmejl (kontaktyta nr 4) och ber dem anmäla sig till ett försäljningsmejl varje vecka (kontaktyta nr 5), och så vidare.

Varje kundkontaktyta är en möjlighet för ett varumärke att locka en kund med en fantastisk kundupplevelse som gradvis förvandlar kunden från en potentiell kund till en lojal kund.

Varje kundkontaktyta är en möjlighet för ett varumärke att locka kunden med en fantastisk kundupplevelse.

Exempel på kundkontaktytor

Kundkontaktytorna sträcker sig längre än till kundtjänst och är olika för varje företag. Om du till exempel har ett detaljhandelsföretag kan din köpares resa omfatta kontaktytor som en annons, ett besök på en webbplats där de styrs genom en försäljningstratt eller ett besök i en butik där det sker en mänsklig interaktion. Om du erbjuder SaaS-produkter kan dina kontaktytor vara en annons, ditt marknadsföringsteam, en säljare, ett inskolningsteam och ditt tekniska supportteam. I vilket fall som helst bör din karta över kontaktytor innehålla kundsupport och kundfeedback.

Din karta över kontaktytor innehålla kundsupport och kundfeedback.

Det är viktigt att vara kreativ och veta vad du hoppas uppnå med dina kontaktytor för konsumenter så att du skapar en specifik relation med kunden och inte bara kontaktar dem på måfå. Om vi återgår till dejtinganalogin är det viktigt med tillräckligt med kontakt; om du får för mycket kontakt börjar du verka lite väl behövande.

Här är några exempel på olika typer av kundkontaktytor.

Före köpet	Under köpet	Efter köpet
Företagets blogg	Utcheckningsflöde på webbplatsen	Inskolning av kunder
Kundrecensioner	Samtal med sälj- eller supportteam	CSAT-undersökningar
Sociala medier	E-postmarknadsföring	Utbildning i kundservice
Digitala annonser	Direktutskick	Företagets kunskapsdatabas eller webbforum
Vänner och familj	Tillbakariktade annonser	Nyhetsbrev via e-post

Hur du identifierar dina kundkontaktytor

En kundresa är mer än en serie kontaktytor. Faktum är att ett företag insåg att dess många kontaktytor fick minst 90 procent positiv kundnöjdhetsbedömning, men att kunderna ändå lämnade varumärket. En del av problemet var företagets brist på kartläggning av kundkontaktytor, vilket gjorde att den bakomliggande orsaken inte syntes.

När företaget började kartlägga sina kontaktytor upptäckte man att det inte var bra att introducera kunderna till tekniken, vilket innebar att kunderna var tvungna att göra mycket arbete för att interaktionen med tekniken skulle bli framgångsrik. Försäljningen fokuserade bara på att göra försäljningen och den tekniska supporten inriktade sig på att lösa specifika problem som kunderna tog upp.

Ingen fokuserade på att hitta den bästa lösningen för kunden när det gäller funktioner, priser, integration osv. Företaget tänkte inte på att kartlägga hela kundupplevelsen.

I stället för att enbart förlita sig på uppenbara kontaktytor måste varumärkena kartlägga kundengagemanget och identifiera varje enskild kontaktyta. Denna process avslöjar om kontaktytor faktiskt leder till en positiv upplevelse eller om de bara är en massa trevliga interaktioner som i bästa fall slösar bort kundens tid och i värsta fall driver bort dem.

Varumärken kan använda den här förståelsen för att kartlägga kundresan från konsumenternas synvinkel och leda dem till produkter och tjänster som de verkligen uppskattar.

Hur och var man börjar kartlägga kontaktytor

Företag kan skapa en karta över kundresan som börjar med:

• Be en befintlig kund anmäla sig till ett säljblad eller nyhetsbrev.
• Kontakta en befintlig kund och erbjud dem ett rabattprogram på en prenumerationsmodell eller efter ett visst antal köp.
• Erbjuda en kund en rabatt för att ge kundfeedback eller svara på en enkät om andra produkter och tjänster som du erbjuder och som de kan vara intresserade av.

Det kan till exempel handla om att erbjuda recept som kan tillagas med det matlagningsredskap som du just har sålt till kunden eller att erbjuda surf på resan för en mobiltjänstkund.

Låt oss knyta ihop allt detta och titta på en karta över kundresan för en prenumerationstjänst för hudvård online, där Shawna representerar en kundpersona.

Använda digitala kontaktytor för att förbättra kundresan

Varje användning av din app eller interaktion med din webbplats är en digital kontaktyta. Det är viktigt att dessa kontaktytor är intuitiva och attraktiva. Men digitala kontaktytor erbjuder mycket fler möjligheter än denna enda interaktion. Digital omvandling ger dig möjlighet att omvandla din kundupplevelse från en ”familjebil” till en Ferrari.

Med rätt kundkontaktytor och ett robust system för datainsamling och datadelning kan du använda kontaktytor för att måla upp en fullständig bild av kunden. Ett av huvudmålen med den digitala omvandlingen är att samla in så mycket data om kunden och dess interaktioner att man kan förstå dem på djupet och förutse deras behov. Om du inte lär känna någon bättre varje gång du går ut med honom eller henne, kommer han eller hon förmodligen inte heller att känna sig särskilt engagerad i förhållandet.

Du kan använda kontaktytor för att få en fullständig bild av kunden.

Om företaget till exempel är en bank och kunden går in på nätet för att överföra pengar, men sedan kollar in kalkylatorn för hypotekslån eller räntorna för billån, bör dessa data användas för att skapa en kundresa med kontaktytor kring hypotekslån eller billån. Det är inte nödvändigtvis en hård försäljning, men det kan vara att skicka dem ett e-postmeddelande om billån, en länk till en artikel om hur man får det bästa priset på en ny bil hos en bilhandlare eller något liknande.

Du vill hålla dig i fokus genom dessa kontaktytor, men du vill inte störa kunden eller förmedla desperation. Poängen är att visa att du finns där för dem.

Ett bra sätt att erbjuda tillräckligt många kontaktytor – men inte för många – är att låta kunden fylla i en kort kundnöjdhetsenkät där man frågar vilka kontaktmetoder och erbjudanden de är intresserade av. Att låta människor välja bort skräppost är inte bara lagstadgat, utan det visar också respekt för kunden och låter dem kontrollera sin egen upplevelse. Du kan erbjuda den här undersökningen när du skickar ett e-postmeddelande för att tacka dem för deras första köp och be dem om kundfeedback, så att de vet att de har ansvaret för relationen.

Genom att ta ett genomtänkt och tydligt tillvägagångssätt för att identifiera och behandla varje kontaktyta på kundresan kommer ditt varumärke att skapa meningsfulla kontakter med varje potentiell köpare, vilket leder till det som alla företag vill ha: kundlojalitet.