ซอฟต์แวร์แชทสดเพื่อการสนทนาที่ดีที่สุดกับลูกค้า

ซอฟต์แวร์ไลฟ์แชทคืออะไร

ซอฟต์แวร์แชทสดเป็นเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนแพลตฟอร์มการส่งข้อความซึ่งเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการลูกค้าขององค์กรใช้สื่อสารกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้า แพลตฟอร์มดังกล่าวเอื้อให้เจ้าหน้าที่สนทนาแบบเรียลไทม์และแบบสื่อสารทางเดียวผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์ ช่องทางโซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook Messenger) ผ่านข้อความตัวอักษร หรือในแอปอุปกรณ์พกพาของบริษัท

หากพูดอย่างกว้างๆ ซอฟต์แวร์แชทสดมักมีการผสานกับแชทบอท แพลตฟอร์มงานอัตโนมัติ ระบบ CRM การวิเคราะห์สถิติ แอปการส่งข้อความ ฐานความรู้ ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุน และอีกมากมายโดยผ่าน API และการทำงานร่วมกันที่พัฒนาขึ้นเองหรือโดยบุคคลที่สาม การทำงานร่วมกันเหล่านี้เอื้อให้แอปแชทสดสามารถ:

• ประหยัดระยะเวลาให้บริการของเจ้าหน้าที่และลดต้นทุนการปฏิบัติงานโดยการปรับใช้แชทบอทเพื่อจัดการคำขอจากลูกค้าที่ซ้ำๆ บ่อยๆ เอื้อให้เจ้าหน้าที่ที่ทำงานในขณะนั้นมีเวลาจัดการคำขอที่ซับซ้อนกว่า
• ทำให้บริษัทสามารถให้บริการที่รวดเร็วขึ้นอย่างเฉพาะตัว โดยการดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากระบบ CRM และซอฟต์แวร์การวิเคราะห์สถิติเพื่อเริ่มเวิร์กโฟลว์และเพื่อให้แชทบอทและเจ้าหน้าที่ที่ประจำการได้ใช้งาน
• สร้างสายสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้าด้วยการสนทนาในช่องทางส่งข้อความที่ลูกค้าสะดวกที่สุด (เช่น WhatsApp, Instagram Direct)

หากจะพูดง่ายๆ ซอฟต์แวร์แชทสดทำให้คุณสร้างประสบการณ์เชิงสนทนาที่หลากหลายซึ่งเชื่อมกับทั้งเว็บไซต์ อุปกรณ์พกพา และ/หรือแอปโซเชียลของคุณ การกำหนดเป็นงานอัตโนมัตินั้นง่าย ส่วนการขยายการรองรับก็รวดเร็ว เพื่อความต้องการของลูกค้าทุกคน

ฟีเจอร์ทั่วไปของซอฟต์แวร์แชทสดมีอะไรบ้าง

คุณจะพบว่าโดยทั่วไปแล้วในแอปแชทสดสมัยใหม่ส่วนใหญ่นั้นมีฟีเจอร์ระดับสูงอยู่ไม่มากนัก

เพียงแต่ต้องไม่ลืมว่าความสามารถต่างๆ ในบางโซลูชันอาจจะอยู่ในขั้นสูงกว่าเมื่อเทียบกับแอปอื่นๆ ทว่า คุณก็ยังต้องรู้จักฟีเจอร์สำคัญที่พบได้ทั่วไปของแชทสด ด้านล่างนี้เป็น 6 ฟีเจอร์ที่ควรคำนึงถึงและประเมินดู

แชทบอท

เรื่องหนึ่งที่ต้องกระซิบบอกก็คือซอฟต์แวร์แชทสดสำหรับเว็บไซต์นั้นไม่ได้ “เปิด” อยู่ตลอดเวลา แชทบอทเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่สามารถแชทกับลูกค้าได้ที่เว็บไซต์ของคุณโดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่รอพูดคุยกับลูกค้า แชทบอทเป็นส่วนเสริมตามธรรมชาติของแอปแชทสดสำหรับเว็บไซต์ เพราะสามารถจัดการคำถามง่ายๆ ที่ลูกค้ามักถามกันเป็นประจำได้เอง และส่งต่อคำขอที่ซับซ้อนขึ้นให้เจ้าหน้าที่ที่ประจำการอยู่ ซึ่งช่วยให้ทีมต่างๆ สามารถขยายการรองรับงานและให้บริการลูกค้าเพิ่มขึ้นโดยมีประสิทธิผลมากขึ้น

การแชทเชิงรุก (หรือสมาร์ททริกเกอร์)

การแชทเชิงรุกเอื้อให้เจ้าหน้าที่หรือตัวแทนขายเริ่มแชทแบบเรียลไทม์กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ไม่เท่านั้น คุณสามารถตั้งค่าทริกเกอร์ให้เริ่มการแชทในเชิงรุกกับลูกค้า ซึ่งช่วยส่งเสริมและอำนวยการขายตลอดกระบวนการเตรียมการชำระเงิน

สมาร์ททริกเกอร์เป็นกฎที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเพื่อกำหนดว่าสิ่งใดควรเกิดขึ้นเมื่อมีสถานการณ์อย่างหนึ่งเกิดขึ้น เช่น คุณสามารถกำหนดทริกเกอร์ที่ทำให้หน้าต่างแชทสดปรากฏขึ้นพร้อมกับข้อความที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หากมีผู้เข้าชมเว็บไซต์ใช้ระยะเวลาช่วงหนึ่งในที่ใดที่หนึ่งของเว็บเพจ

การตอบกลับที่เตรียมไว้ล่วงหน้า

การตอบสนองที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เป็นส่วนหนึ่งของข้อความที่ผ่านการออกแบบมาเพื่อใช้สำหรับสถานการณ์ที่คาดการณ์ไว้แล้ว เพราะเจ้าหน้าที่ผู้ช่วยเหลือและบริการมักพบเจอสถานการณ์คล้ายๆ กัน จึงสามารถสร้างการตอบกลับที่เตรียมไว้เพื่อดำเนินการต่อไปนี้โดยอัตโนมัติ

• ทักทายลูกค้าเก่าด้วยชื่อ
• เสนอส่วนลด
• ส่งต่อแชทให้เจ้าหน้าที่รายอื่น
• ตอบคำถามทั่วไป

การจัดการคิว

เมื่อเจ้าหน้าที่ของคุณทั้งหมดไม่ว่าง การจัดการคิวทำให้คุณเลือกได้ว่าจะสื่อสารอย่างไรและจัดลำดับความสำคัญสำหรับลูกค้าที่รออยู่ ความสามารถในการจัดการคิวมักประกอบด้วย:

• การกำหนดเส้นทางแชทด้วยตนเองหรืออัตโนมัติ
• การส่งข้อความด้วยแชทบอทให้ลูกค้าที่รออยู่
• การกำหนดการจำกัดคิวเพื่อควบคุมจำนวนการคิวที่รออยู่สำหรับเจ้าหน้าที่

เมตริกประสิทธิภาพและ KPI

แชทสดสามารถสั่งสมข้อมูลและระบบธุรกิจอัจฉริยะที่เป็นดังขุมสมบัติ แต่คุณจะเข้าใจได้ก็ต่อเมื่อสามารถดึงข้อมูลเชิงลึกออกมาได้ว่าลูกค้าเข้าถึงบริษัทของคุณอย่างไรบ้าง เมตริกสำคัญๆ และ KPI ที่ต้องมองหาก็คือ:

• ระยะเวลาตอบกลับครั้งแรก (First response time – FRT)
• ระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา (Average resolution time – ART)
• อัตราผู้แชทที่ซื้อสินค้า (Chat to conversion rate)
• อัตราการแก้ปัญหาสำเร็จจากการติดต่อครั้งแรก (First contact resolution rate – FCR)
• Customer satisfaction score (CSAT)
• Average wait time
• แชทที่ไม่ได้ตอบ

ฟีเจอร์ขั้นสูง

อย่างที่กล่าวไปแล้วว่าฟีเจอร์เหล่านั้นเป็นสิ่งที่คุณมักจะได้พบในซอฟต์แวร์แชทสดส่วนใหญ่ แต่ฟีเจอร์ต่อไปนี้เป็นสิ่งที่คุณคาดหวังได้จากเครื่องมือที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น

• การสร้างแชทบอท: เป็นเครื่องมือที่อาศัยการเขียนโค้ดน้อยหรือไม่ต้องเขียนโค้ดเลย ซึ่งผู้ดูแลสามารถกำหนดลำดับการสนทนาเพื่อกำหนดปฏิสัมพันธ์เป็นแบบอัตโนมัติในการส่งข้อความผ่านเว็บไซต์และอุปกรณ์พกพาถึงลูกค้าของคุณ ซึ่งเอื้อให้ลูกค้าจัดการแก้ปัญหาได้เองก่อนที่จะติดต่อเจ้าหน้าที่ เป็นต้น
• ประเภทข้อความที่หลากหลาย: เอื้อให้เจ้าหน้าที่และบอทส่งอิโมจิ รูป GIFs แบบฟอร์ม และโฆษณาแบบภาพสไลด์ ซึ่งอำนวยความสะดวกในการบริการตนเอง การรวบรวมข้อมูลลูกค้า การสื่อสารได้ชัดเจนขึ้น และการแสดงบุคลิกแบรนด์ของคุณ
• การตอบกลับทันที: จะตอบกลับคำถามโดยทันทีโดยใช้การเรียนรู้อัตโนมัติ (machine learning) เพื่อใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องในการตอบ ลูกค้าจึงได้รับคำตอบโดยไม่ต้องรอ คำตอบอาจถูกส่งผ่านอีเมล แบบฟอร์มทิกเก็ต แชทสด การส่งข้อความ แพลตฟอร์ม Slack การใช้ API และ/หรือ SDK
• การบริการตนเองตามบริบท: ศูนย์ความช่วยเหลือแบบฝังแชทสดซึ่งแนะนำบทความที่เกียวข้องพร้อมทั้งปลั้กอินหรือวิดเจ็ตแชทสดสำหรับเว็บไซต์และ SDK สำหรับอุปกรณ์พกพา

ประโยชน์ของการใช้แอปแชทสดมีอะไรบ้าง

ให้บริการในระดับใหญ่ที่เหมาะสมกับบริบท

เมื่อผสานกับแชทบอทและระบบ CRM เรียบร้อยแล้ว จะพบว่าความแตกต่างที่เห็นได้ชัดของซอฟต์แวร์แชทสดก็คือเอื้อให้คุณเข้าถึงผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าอย่างมีบริบทเหมาะสมในระดับใหญ่

เช่น ลองนึกภาพลูกค้าคนหนึ่งเลือกสินค้าในรถเข็นช้อปปิ้งแล้วเกือบจะสั่งซื้อสำเร็จแล้วในเว็บไซต์ของคุณ แต่ก่อนที่จะสั่งซื้อสำเร็จ ก็ค้างอยู่ที่หน้าเตรียมการชำระเงิน ด้วยแชทบอทแบบอ้างอิงทริกเกอร์ เมื่อครบระยะเวลาที่กำหนดไว้ คุณสามารถเตือนลูกค้าโดยใช้ข้อความเพื่อสอบถามว่าต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ วิธีนี้ช่วยให้คุณเข้าถึงลูกค้าที่แสดงความตั้งใจซื้ออย่างชัดเจน

นอกจากนั้น เพราะคุณสามารถตั้งค่าให้มีการส่งต่อจากแชทบอทสู่แชทสด จึงมีแต่ลูกค้าที่ระบุว่าต้องการความช่วยเหลือที่ได้รับการส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่ประจำการอยู่ คุณจึงสามารถให้บริการที่เหมาะสมกับบริบทพร้อมทั้งปรับปรุงต้นทุนการบริหารจัดการทีมงานได้

ช่วยเหลือและบริการผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า รวมทั้งลูกค้า ตามที่พวกเขาสะดวก

เทคโนโลยีแชทสดสำหรับเว็บไซต์ได้พัฒนาความสามารถของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการในการดูแลลูกค้าตามที่ลูกค้าสะดวก ด้วยโซลูชันแชทสดที่เหมาะสม ธุรกิจต่างๆ สามารถให้ตัวเลือกสำหรับลูกค้าเพื่อ:

• ค้นหาคำตอบด้วยตนเอง (การบริการตนเอง) โดยใช้เนื้อหาจากฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องซึ่งแชทบอทนำเสนอ
• แจ้งให้ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่ประจำการ
• ทิ้งข้อความสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า
• สนทนาต่อจากที่ค้างไว้

ไม่เท่านั้น บริษัทต่างๆ สามารถเสนอการช่วยเหลือและบริการให้ลูกค้าได้ตลอด 24 ทั้ง 7 วัน เพราะตัวเลือกแชทบอทและการบริการตนเองสามารถใช้งานได้ตลอดเวลา แล้วผลที่เกิดขึ้นจากทั้งหมดนี้น่ะหรือ คะแนน CSAT ที่สูงขึ้น และทีมสนับสนุนที่สามารถขยายการปฏิบัติงานเพื่อรองรับลูกค้าได้มากขึ้น มีประสิทธิผลยิ่งกว่าเดิม

เพิ่มมูลค่าลูกค้าและเจ้าหน้าที่

จากข้อมูลของ Forrester พบว่า ลูกค้าที่แชทกับบริษัทนั้นซื้อสินค้าบ่อยขึ้น 3 เท่าเมื่อเทียบกับผู้ที่ไม่ได้แชท ลูกค้าที่แชทกับบริษัทมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ 10-15%

สถิติเหล่านี้เป็นภาพสะท้อนโดยตรงว่าแชทสดช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดชีพของลูกค้าของคุณได้อย่างไร ไม่ใช่แค่ลูกค้าของคุณเท่านั้น แชทสดสามารถทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณสูงขึ้นเช่นกัน เมื่อนำแชทสดไปใช้งานอย่างเหมาะสม:

• ตัวเลือกแชทบอทและการบริการตนเองจะคัดกรองคำถามง่ายๆ ออก
• งานอัตโนมัติจะจัดการระบบงานซ้ำซากต่างๆ (เช่น การแท็ก การกำหนดเส้นทางทิกเก็ต)
• การวิเคราะห์สถิติของแชทจะมอบข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้อง

ด้วยการคัดกรองคำถามง่ายๆ ออก เจ้าหน้าที่ที่ประจำการสามารถจดจ่อกับการให้บริการในแบบเฉพาะตัวซึ่งก่อให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ที่กลายเป็นการสั่งซื้อจำนวนมากและยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก

13 ซอฟต์แวร์และแอปยอดนิยมสำหรับ 2021

1. Zendesk Messaging

จากเดิมคือ Zendesk Chat ส่วนปัจจุบันคือ Zendesk Messaging ที่เอื้อให้ทีมของคุณเข้าถึงลูกค้าในแชทสดด้วยประวัติการสนทนาทั้งหมดที่ย้อนดูได้ตลอดเวลา การส่งข้อความซึ่งเป็นหนึ่งในบริการของ Zendesk Suite จะช่วยให้คุณสร้างและส่งการสนทนาในรูปแบบหลากหลายทั้งในเว็บไซต์ อุปกรณ์พกพา และแอปโซเชียลของคุณ การกำหนดเป็นงานอัตโนมัตินั้นง่าย ส่วนการขยายการรองรับก็รวดเร็ว เพื่อความต้องการของลูกค้าทุกคน

Zendesk Messaging ประกอบด้วยการทำงานร่วมกันสำเร็จรูปที่มีช่องทางการส่งข้อความผ่านโซเชียลยอดนิยม เว็บไซต์ และแชทสดแบบในแอป รวมทั้งเครื่องมือเปี่ยมประสิทธิภาพเพื่อสร้างแชทบอท งานอัตโนมัติ และเวิร์กโฟล์วการจัดการเคสต่างๆ ทั้งหมดสร้างไว้ในแพลตฟอร์มแบบโอเพนที่ยืดหยุ่นและครบวงจร ซึ่งคุณสามารถปรับแต่งได้ตามใจ

ใน Zendesk การสนทนาจะเป็นไปอย่างต่อเนื่องและเชื่อมถึงกันในทุกช่องทางเหล่านี้ (และไม่ใช่เท่านี้) ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ต้องบอกซ้ำและเจ้าหน้าที่ก็จะมีข้อมูลประกอบที่จำเป็นเพื่อการให้บริการที่รวดเร็วขึ้นและเฉพาะตัวยิ่งขึ้น

Zendesk ยังสร้างมูลค่าที่โดดเด่นให้ธุรกิจของคุณเช่นเดียวกัน

Flow Builder เป็นเครื่องมือแบบลากแล้ววางสำหรับการออกแบบลำดับการสนทนาด้วยตนเองซึ่งสามารถดูแลตามความต้องการเฉพาะของลูกค้าของคุณ Answer Bot ซึ่งเป็นแชทบอทโดย AI ของ Zendesk สามารถช่วยให้ลูกค้าใช้การบริการตนเองได้โดยแสดงลิงก์โดยตรงสำหรับบทบความศูนย์ความช่วยเหลือหรือส่งต่อการสนทนาให้เจ้าหน้าที่พร้อมทั้งบริบทและข้อมูลทั้งหมดที่ลูกค้าได้แจ้งไว้

เครื่องมืองานอัตโนมัติแบบสำเร็จรูปเหล่านี้เอื้อให้คุณสนทนาโต้ตอบอย่างเฉพาะตัวได้หลากหลายรูปแบบโดยที่ไม่ต้องอาศัยทักษะการโค้ดเลย

สุดท้าย Sunshine Conversations คือแพลตฟอร์มการส่งข้อความของ Zendesk ที่ปรับแต่งได้ตามต้องการ คุณจึงสามารถเชื่อมต่อระบบธุรกิจของคุณทั้งหมดเข้ากับการสนทนาได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบดำเนินการชำระเงิน บอทของบุคคลที่สาม และ AI นอกจากนี้ คุณยังสามารถปลดล็อคความสามารถขั้นสูง เช่น การแจ้งเตือนขาออกเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าเชิงรุก การส่งข้อความแบบกลุ่มเพื่อเชื่อมผู้คนที่เหมาะสมเข้าด้วย ไม่ว่าจเป็นผู้ซื้อและผู้ขายในมาร์เก็ตเพลส หรือร้านอาหาร ลูกค้า และไดร์เวอร์ในแอปส่งอาหาร อย่างไรก็ตาม ความสามารถขั้นสูงเหล่านี้ไม่ได้รวมอยู่ใน Zendesk Messenger คุณจำเป็นต้องซื้อ Sunshine Conversations เพิ่มเพื่อเข้าถึงฟีเจอร์เหล่านี้

ฟีเจอร์ของ Zendesk ประกอบด้วย (แต่ไม่ได้จำกัดแค่เพียง) คุณสมบัติต่อไปนี้:

• การทำงานร่วมกันของแชทบอทแบบสำเร็จรูป แบบสร้างด้วยตนเอง และแบบบุคคลที่สาม
• การกำหนดเส้นทางแชทและการจัดการคิวแชท
• การตอบกลับที่เตรียมไว้ล่วงหน้า
• Branding customization
• การทำงานร่วมกันที่พัฒนาขึ้นเองกับฐานความรู้ ระบบ CRM และระบบธุรกิจอื่นๆ
• เมตริกประสิทธิภาพ (CSAT, FRT, จำนวนทิกเก็ต ฯลฯ)
• แดชบอร์ดการวิเคราะห์สถิติสำเร็จรูป
• Knowledge base management
• แอพและการทำงานร่วมกันที่สร้างไว้แล้วล่วงหน้า
• API access
• การตรวจสอบเพื่อรับรองผู้ใช้และตัวเลือกการเข้าใช้งานที่ปลอดภัย

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับ Zendesk Messaging

2. Ada for Chat

Image credit

แชทบอท AI ของ Ada พาร์ทเนอร์แชทบอทที่สำคัญสำหรับ Zendesk เป็นแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ การสร้างแชทบอทที่ใช้งานง่ายนี้ทำให้การสร้างและจัดการเวิร์กโฟลว์เป็นเรื่องง่าย รวมทั้งการส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ที่ประจำการ

Ada ไม่ได้เผยแพร่ข้อมูลการกำหนดราคา แต่คุณสามารถแจ้งความจำนงใช้รุ่นตัวอย่างจากบริษัทนี้ได้เพื่อศึกษารายละเอียดต่างๆ และสามารถเสนอราคาได้ตามความต้องการของธุรกิจคุณ

คุณลักษณะเด่น

• การกำหนดเส้นทางแชท
• แชทบอท
• การตอบกลับที่เตรียมไว้ล่วงหน้า
• Automation
• การรายงานและการวิเคราะห์สถิติ
• Branding customization

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับ Zendesk สำหรับ Ada

3. Certainly

Image credit

ก่อนหน้านี้มีชื่อว่า BotXO.ai Certainly เป็นผู้ช่วยเชิงสนทนาที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับอีคอมเมิร์ซและการบริการลูกค้า ซึ่งจะผสานระบบกับซอฟต์แวร์แชทสดของคุณในการให้ความช่วยเหลือทุกช่องทางไม่ว่าแชท อีเมล โทรศัพท์ และการส่งข้อความ

Certainly สามารถนำผู้เข้าชมเว็บไซต์ไปยังผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับบริบท ให้ความช่วยเหลือแบบไดนามิกกับลูกค้า บริการผู้ซื้อ ณ จุดจำหน่าย ดำเนินการเรื่องการคืนสินค้า และอีกมากมาย และเมื่อถึงคราวจำเป็น Certainly จะส่งต่อการสนทนาเพื่อช่วยเหลือและบริการไปให้เจ้าหน้าที่ดูแลปัญหาที่ซับซ้อนกว่าโดยไม่ต้องออกจากซอฟต์แวร์สำหรับแชท

คุณลักษณะเด่น

• ให้บริการในภาษาต่างๆ กว่า 14 ภาษา
• APIs และ Webhook ที่หลากหลาย
• การทำงานร่วมกันกับ Zendesk Chat, Support, Sunshine และอีกมากมาย
• การบริหารจัดการปัญหา

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับ Zendesk สำหรับ Certainly

4. DigitalGenius

Image credit

DigitalGenius เป็นแพลตฟอร์มงานอัตโนมัติเพื่อการบริการลูกค้าที่มุ่งเน้นระบบงานช่วยเหลือและบริการลูกค้าในแบบอัตโนมัติ แพลตฟอร์มนี้ใช้ AI เพื่อทำความเข้าใจการสนทนาต่างๆ จึงสามารถดำเนินกระบวนการที่เกิดซ้ำเป็นแบบอัตโนมัติ ส่วนเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณก็สามารถใส่ใจกับการดูแลลูกค้าให้มีความสุข นอกเหนือจากนั้น DigitalGenius ยังกรอกแท็กต่างๆ แนะนำมาโคร และแสดงคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติ

กระทั่งแก้ไขปัญหาที่พบบ่อยจากลูกค้า เช่น การสอบถามสถานะคำสั่งซื้อ การยกเลิก การขอเงินคืน ไม่เท่านั้น ยังให้บริการใน 15 ภาษา และคุณสามารถผสาน DigitalGenius เข้ากับบรรดาชุดเครื่องมือของ Zendesk ด้วยแอปฟรีของ Zendesk สำหรับ DigitalGenius

คุณลักษณะเด่น

• ให้บริการในภาษาต่างๆ กว่า 15 ภาษา
• งานอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• การทำงานร่วมกันกับ Zendesk Chat, Support, Sunshine และอีกมากมาย
• การรายงานและการวิเคราะห์สถิติที่ได้รับการพัฒนา

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับ Zendesk สำหรับ DigitalGenius

5. Ultimate.Ai

Image credit

ไม่ใช่เรื่องแปลกแต่อย่างใดที่ธุรกิจลงเอยด้วยโซลูชันแชทบอทที่ปรับใช้งานได้รวดเร็วแต่ไม่ยืดหยุ่นพอที่จะปรับเปลี่ยนได้ตามที่ต้องการ Ultimate.AI จัดการเรื่องนี้อย่างเรียบร้อยด้วยการมอบแพลตฟอร์มงานอัตโนมัติที่ไม่ต้องโค้ดซึ่งสามารถเปลี่ยนคำขอช่วยเหลือและบริการในส่วนสำคัญต่างๆ ให้เป็นงานอัตโนมัติ

ที่จริงแล้ว ด้วยการทำงานร่วมกันในคลิกเดียวกับ Zendesk ของ Ultimate.AI ผู้ใช้ของเราได้เปลี่ยนคำขอความช่วยเหลือและบริการถึง 70 เปอร์เซ็นต์ทั้งใน Zendesk Chat, Messaging และ Support ให้กลายเป็นงานอัตโนมัติ รวมทั้งการสนับสนุนในหลายภาษาและทุกช่องทาง ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถปรับใช้ Ultimate.AI ได้ในทุกตลาด

คุณลักษณะเด่น

• การแนะนำการตอบกลับสำหรับเจ้าหน้าที่
• การวิเคราะห์สถิติการบริการที่ใช้ได้จริง
• การสนับสนุนสำหรับทุกภาษา
• API สาธารณะ
• การกำหนดเส้นทางแชท
• การทำงานร่วมกันกับ Zendesk Chat, Support, Sunshine และอีกมากมาย
• การรายงานและการวิเคราะห์สถิติที่ได้รับการพัฒนา

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับ Zendesk สำหรับ Ultimate.Ai

6. Cognigy

Image credit

Cognigy.AI พัฒนาขึ้นเพื่อตัวแทนการบริการลูกค้าในทุกอุตสาหกรรมและทุกระดับ เป็นแพลตฟอร์ม
AI เชิงสนทนาระดับบริษัทขนาดใหญ่ที่จะช่วยคุณสร้างแชทขั้นสูงและบอทส่งเสียง เพื่อยกระดับประสบการณ์การรับบริการสำหรับลูกค้าของคุณ

แม้จะมีฟีเจอร์ซับซ้อนที่ประสิทธิภาพสูง Cognigy.AI โดดเด่นด้วยอินเทอร์เฟซแบบแสดงเป็นภาพที่อาศัยการโค้ดต่ำ เพื่อให้ง่ายต่อการสร้างบอทที่จะช่วยขยายการปฏิบัติงานด้านการบริการพร้อมทั้งให้บริการอย่างยอดเยี่ยม Cognigy.AI รองรับการสนทนาในทุกช่องทาง ไม่ว่าเว็บไซต์ โทรศัพท์ ข้อความแบบ SMS และแอปสำหรับอุปกรณ์พกพา อีกทั้งมีตัวเชื่อมแบบพร้อมใช้งานสำหรับ Sunshine Conversations ของ Zendesk

คุณลักษณะเด่น

• การทำงานร่วมกันกับระบบสำหรับแบ็กเอนด์ (เช่น CRM, ERP, RPA)
• รองรับมากกว่า 20 ภาษา
• เครื่องมือสร้างการสนทนาแบบรูปภาพที่ใช้การโค้ดต่ำ
• แดชบอร์ด KPI

7. Zowie for Chat

Zowie เป็นอีกหนึ่งแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยคุณจัดการปริมาณงานส่วนใหญ่ของการบริการลูกค้าให้เป็นแบบอัตโนมัติ โดยใช้วิธีวิเคราะห์ข้อมูลจากประวัติการแชท ซึ่งผู้เชี่ยวชาญของ Zowie จะใช้ในประกอบการพูดคุยปรึกษากับคุณเพื่อออกแบบกลยุทธ์งานอัตโนมัติที่เหมาะสมที่สุด

Zowie เข้าได้กับภาษาต่างๆ 56 ภาษา และรองรับแชทบอทในแชทของเว็บไซต์ แชทในอุปกรณ์พกพา โซเชียลมีเดีย และแอปส่งข้อความของคุณ Zowie ไม่ได้เผยแพร่ข้อมูลการกำหนดราคา คุณจึงต้องติดต่อผ่านเว็บไซต์เพื่อสอบถามราคาล่าสุด

คุณลักษณะเด่น

• การกำหนดเส้นทางแชท
• แชทบอท
• การตอบกลับที่เตรียมไว้ล่วงหน้า
• Automation
• การรายงานและการวิเคราะห์สถิติ
• Branding customization

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Zendesk สำหรับ Zowie

8. Facebook Messenger

Image credit

Facebook Messenger ครองตลาดทั่วโลกในวงการแอปส่งข้อความควบคู่ไปกับ WhatsApp ในปี 2020 เคยเป็น (และยังเป็น) แอปส่งข้อความยอดนิยมใน 57 ประเทศ รวมทั้งสหรัฐอเมริกา และเพราะการผนวกกับ Facebook ทำให้ Facebook Messenger เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสำหรับอีคอมเมิร์ซและแบรนด์ค้าปลีกในการแสดงฟิลด์คำถามก่อนการซื้อเมื่อมีผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าโต้ตอบโฆษณา

ด้วยการใช้เครื่องมืออย่าง Sunshine Conversations ผู้ค้าปลีกสามารถช่วยเหลือและบริการได้โดยง่ายผ่าน Messenger ซึ่งได้รับความนิยมล้นหลาม และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการก็สามารถเพิ่มลูกเล่นนิดๆ หน่อย (ตามความเหมาะสม) ด้วยรูป GIF รูปภาพ อิโมจิ วิดีโอ เป็นต้น

คุณลักษณะเด่น

• Native integrations
• Booking
• Payments
• Image/audio/video file support
• API

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ Facebook Messenger กับ Zendesk

9. WhatsApp

WhatsApp เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจอย่างยิ่งหากลูกค้าของคุณอาศัยอยู่ในหรือมาจากเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ยุโรป ลาตินอเมริกา หรือตะวันออกกลาง ซึ่งเป็นภูมิภาคที่นิยมใช้แอปส่งข้อความนี้ อันที่จริง ปัจจุบัน WhatsApp เป็นแอปส่งข้อความแถวหน้าใน 112 ประเทศ เช่น อินเดีย ฮ่องกง และสิงคโปร์

ด้วยการเชื่อม WhatsApp กับ Zendesk ผ่าน Sunshine Conversations คุณสามารถแจ้งข่าวสารให้ลูกค้าได้เสมอ และลดภาระของเจ้าหน้าที่ของคุณด้วยการเชื่อมต่อเครื่องมืองานอัตโนมัติและการส่งข้อความแจ้ง

คุณลักษณะเด่น

• แชทกลุ่ม
• การจองและชำระเงิน
• การโทรด้วยเสียงและวิดีโอ
• การแชร์เอกสาร
• API

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ WhatsApp กับ Zendesk

10. LINE

Image credit

เมื่อคุณเพิ่มซอฟต์แวร์แชทสดด้วยการเชื่อมกับ LINE คุณจะได้เข้าถึงผู้ใช้เป็นประจำต่อเดือนจำนวน 167 ล้านราย โดยส่วนมากอยู่ในญี่ปุ่น ไทย และไต้หวัน ซึ่ง LINE เป็นแอปส่งข้อความยอดนิยม

ผู้ใช้ LINE ตลอดจนธุรกิจต่างๆ สามารถส่งสติ๊กเกอร์เคลื่อนไหวสนุกๆ อย่างเบบี้โยดา โกคูจากเรื่องดรากอนบอล แซด เพื่อแสดงบุคลิกแบรนด์ในแบบที่สนุกสนาน ไม่เท่านั้นการทำงานร่วมกันของ LINE กับ Zendesk Suite ทำให้การเชื่อมและขยายความสามารถการส่งข้อความของธุรกิจคุณเป็นเรื่องง่าย

คุณลักษณะเด่น

• สติ๊กเกอร์เคลื่อนไหว
• การโทรด้วยเสียงและวิดีโอ
• เกมต่างๆ โดย LINE
• LINE Creators Market
• การให้คำปรึกษาด้านสุขภาพในรูปแบบแชท
• Payments

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ LINE กับ Zendesk

11. Instagram Direct

Image credit

มีอย่างน้อยสองเหตุผลที่บริษัทอีคอมเมิร์ซและบริษัทค้าปลีกต่างๆ รวม Instagram Direct ไว้ในกลยุทธ์การส่งข้อความของตน ข้อที่หนึ่ง ลูกค้ามากกว่า 78 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าเนื้อหาที่เกี่ยวข้องโดยส่วนตัว ซึ่งรวบรวมไว้ในฟีดของ Instagram ทำให้ความตั้งใจซื้อเพิ่มขึ้น

ไม่เท่านั้น ในอเมริกาเหนือกลุ่มมิลเลนเนียลและเจน Z แสดงออกอย่างชัดเจนว่านิยมใช้ Instagram Direct เมื่อพิจารณาดูแล้ว กลุ่มมิลเลนเนียลและเจน Z นั้นเท่ากับ 42 เปอร์เซ็นต์ของประชากรในสหรัฐอเมริกา ซึ่งย่อมชัดเจนว่าผู้ค้าปลีกรายใดก็ตามที่มีลูกค้าในกลุ่มประชากรนี้จำเป็นต้องไปที่ Instagram

คุณลักษณะเด่น

• Group Messaging
• แชทวิดีโอแบบกลุ่ม
• สติ๊กเกอร์สำหรับตกแต่งรูปเซลฟี่ การแสดงความรู้สึกแบบกำหนดเอง และเอฟเฟกต์ข้อความ
• แชทแบบกำหนดเองได้
• การทำงานร่วมกันกับ Messenger และ WhatsApp
• ข้อความที่หายไปตามที่กำหนด

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ Instagram Direct กับ Zendesk

12. Telegram

Image credit

Telegram เป็นตัวเลือกที่โดดเด่นน่าพิจารณาเพราะมีการเข้ารหัสแบบครบวงจร ซึ่งช่วยให้ประชาชนในประเทศที่แบนโซเชียลมีเดียและแอปส่งข้อความ เก็บการสนทนาไว้เป็นความลับเอาไว้ได้ แต่ไม่ใช่สำหรับประชาชนที่พยายามต่อต้านรัฐบาลที่กดขี่เท่านั้น

การเข้ารหัสเป็นประเด็นร้อนมากขึ้นเรื่อยๆ ในโลกแห่งการส่งข้อความ ดังนั้นผู้ใช้หลายรายไม่ว่าจะเป็นใครก็ตาม ต่างเปลี่ยนไปใช้แอปส่งข้อความที่มีการเข้ารหัสแบบครบวงจร และแน่นอนว่าการทำงานร่วมกันกับTelegram Channel ช่วยให้คุณขยายการให้บริการลูกค้าผ่านการส่งข้อความทันทีระหว่าง Telegram และ Zendesk Support

คุณลักษณะเด่น

• การเข้ารหัสแบบครบวงจร
• แชทลับ
• บอท Telegram
• โฟลเดอร์แชท
• การตัดต่อวิดีโอ
• สติ๊กเกอร์เคลื่อนไหว

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้ Telegram กับ Zendesk

13. Sprout Social

Image credit

แม้ในเชิงเทคนิคแล้วไม่นับว่าเป็นซอฟต์แวร์แชทสด แต่ถ้าการบริการลูกค้าของคุณเน้นหนักที่โซเชียลมีเดีย Sprout Social เป็นเครื่องมือที่ดีเยี่ยมที่ควรผสานเข้ากับไล์แชทของคุณ Sprout Social ประกอบด้วยการเฝ้าสังเกตโซเชียลมีเดีย การขาย การตลาด และเครื่องมือสนับสนุนต่างๆ เพื่อเชื่อมเวิร์กโฟลว์ของเจ้าหน้าที่ผู้ช่วยเหลือและบริการกับทีมโซเชียลมีเดีย

Sprout Social combines social media monitoring, engagement, sales, support, and marketing tools for a cohesive social media strategy. This prevents disconnected communication or workflows between social media teams and social support agents.

คุณลักษณะเด่น

• การรายงานและการวิเคราะห์สถิติ
• Social media monitoring
• การทำงานร่วมกันกับเครื่องมือการขาย การตลาด และการช่วยเหลือและบริการ

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับการทำงานร่วมกันกับ Zendesk ของ Sprout Social

ข้อมูลสรุปสำหรับ 13 ซอฟต์แวร์แชทสดยอดนิยมที่มีการทำงานร่วมกันด้วยแอปอุปกรณ์พกพา

วิธีเลือกซอฟต์แวร์แชทสดสำหรับเว็บไซต์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ซอฟต์แวร์แชทสดสำหรับเว็บไซต์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณนั้นขึ้นอยู่กับ… ธุรกิจของคุณ โมเดลของธุรกิจ คู่แข่ง ลูกค้า หน่วยงานรัฐ และอีกสารพัดสิ่งที่ส่งผลต่อมูลค่าที่คุณจะได้รับจากซอฟต์แวร์แชทสด

แต่แทนที่จะใคร่ครวญปัจจัยหลากหลายอย่างนั้น ขอให้คำนึงถึงสี่ปัจจัยต่อไปนี้ที่ควรพิจารณาเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจซื้อของคุณ

1. ความสามารถในการรวมระบบ ซอฟต์แวร์ ช่องทาง และข้อมูลลูกค้า

   หนึ่งในเหตุผลสำคัญที่บริษัทต่างๆ เสนอการส่งข้อความนั่นก็คือเพื่อช่วยเหลือและบริการโดยมีข้อมูลประกอบตามบริบทที่เหมาะสมมากขึ้น จากการสำรวจข้อมูลบริษัทต่างๆ ในรายงานแนวโน้มปี 2020 ของ Zendesk ทว่า ยังมีบริษัทจากการสำรวจเพียง 35 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ใช้แนวทาง omnichannel ซึ่งเป็นแนวทางที่เชื่อมช่องทาง ระบบ และซอฟต์แวร์ต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อตัดปัญหาการสนทนาที่แบ่งแยกในหลากหลายที่

   เพื่อให้คุณได้ใช้ซอฟต์แวร์แชทสดอย่างคุ้มค่า ซอฟต์แวร์นั้นจะต้องสามารถดึงโปรไฟล์ลูกค้าของคุณจากแหล่งเดียวที่ครบถ้วน พร้อมด้วยประวัติการสนทนาและบริบทจากทุกช่องทาง ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องบอกที่อยู่หรือหมายเลขคำขอซ้ำๆ แล้วก็ต้องรอการโอนสายไปมาระหว่างแผนกต่างๆ หรือต้องรอคิว

   คุณสมบัตินี้ยังช่วยให้ทุกคนในธุรกิจของคุณ รวมทั้งแชทบอท มีข้อมูลประกอบตามที่ต้องการเพื่อสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะตัวอย่างสอดคล้องกัน

2. The agent experience

   ทีมบริการลูกค้าจำเป็นต้องมีอินเทอร์เฟซผู้ใช้สำหรับแชทสดที่ใช้งานง่ายเพื่อการพูดคุยในการสนทนาที่ฟรอนต์เอนด์ แต่การมีเครื่องมือเพื่อจัดการการสนทนาเหล่านั้นในระดับใหญ่ที่แบ็คเอนด์ก็สำคัญไม่แพ้กัน ดังนั้นเคล็ดลับก็คือการหาผู้ให้บริการแชทสดที่มอบทั้งประสบการณ์นักพัฒนาระบบที่ง่ายดายและประสบการณ์เจ้าหน้าที่ที่ดีเยี่ยม

   เช่น Agent Workspace ซึ่งอยู่ใน Support Suite ของ Zendesk เป็นเครื่องมือสำหรับทีมช่วยเหลือและบริการในการติดตาม การกำหนดเส้นทาง และการทำงานร่วมกันที่จำเป็นสำหรับการแก้ไขและปิดเรื่องต่างๆ การอัปเดตโดยทันทีเมื่อมีข้อความเข้า และความสามารถในการสลับช่องทางได้อย่างราบรื่น สรุปได้ว่า เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินการต่อจากแชทสดได้ด้วยอีเมล โดยไม่ต้องหยุดการสนทนาเพื่อส่งข้อความ

   As businesses introduce chatbots, automation, and multi-department messaging infrastructure, they need a way to centrally define rules of engagement and streamline handoffs between people, automation, and AI across the business. With the help of triggers, automations, and workflows that go beyond ticket-based routing, agents can streamline customer-facing interactions, saving support resources and decreasing time-to-resolution.

3. ความเหมาะสมในปัจจุบันและการรองรับการขยายงานในอนาคต

   มูลค่าตามเวลาเมื่อแรกเริ่มและมูลค่าตามเวลาที่ต่อเนื่องเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น ด้วยเหตุนี้แพลตฟอร์มแชทสดแบบโอเพนที่เอื้อให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างรวดเร็วและปรับเปลี่ยนได้ฉับไวจึงมีคุณค่าอย่างยิ่ง

   ซอฟต์แวร์แชทสดในอุดมคตินั้นต้องปรับตั้งค่าได้เพียงพอที่จะรองรับเวิร์กโฟลว์เดิม มีประสิทธิภาพมากพอที่จะจัดการธุรกิจที่ซับซ้อนที่สุด และยืดหยุ่นมากพอที่จะรองรับการขยายงานในทุกจังหวะของธุรกิจ

   พาร์ทเนอร์รายหนึ่งที่ใช้ API แบบโอเพนอย่าง Sunshine ของ Zendesk นั้นไม่ได้ยึดติดธุรกิจไว้กับการใช้เทคโนโลยีกรรมสิทธิ์ แต่ให้องค์กรใช้ประโยชน์จากการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่มีอยู่เดิมและแสดงข้อมูลไว้ในแหล่งที่ต้องการ อย่างเช่นแอปพลิเคชันที่คิดค้นพัฒนาขึ้นเอง และนักพัฒนาก็สามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้ซึ่งคุ้นเคยดี ซึ่งเอื้อให้สร้างได้รวดเร็ว

4. กรณีการใช้งาน

   สิ่งที่ทำให้ซอฟต์แวร์แชทสดที่ดีที่สุด เป็นซอฟต์แวร์ “ที่ดีที่สุด” อย่างแท้จริงนั้นขึ้นอยู่กับว่าคุณวางแผนการใช้งานไว้อย่างไร เมื่อประเมินตัวเลือกต่างๆ ที่คุณมี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์นั้นเหมาะสมกับกรณีการใช้งานของคุณ โดยใช้คำถามดังต่อไปนี้

   How many participants will you need in a single conversation?

   ความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคใหม่นี้มักครอบคลุมฝ่ายต่างๆ ทั้งในและนอกธุรกิจ เช่น บริษัท Marketplace อาจต้องเชื่อมผู้ซื้อและผู้ขาย รวมทั้งเจ้าหน้าที่ผู้ช่วยเหลือและบริการเข้าด้วยกัน ซอฟต์แวร์แชทสดส่วนมากนั้นเป็นการสื่อสารแบบหนึ่งต่อหนึ่ง ดังนั้นสิ่งสำคัญคือการหาซอฟต์แวร์ที่ประสบความสำเร็จในการสื่อสารแบบหนึ่งต่อมากกว่าหนึ่ง

   Do you plan to offer self-service?

   ธุรกิจต่างๆ สามารถผสานแชทบอทเข้ากับการบริการตนเองในระดับใหญ่ ซึ่งเอื้อให้ลูกค้าค้นพบคำตอบด้วยตนเองในบริบทที่เกี่ยวข้องได้ตลอดเวลา ธุรกิจควรมองหาแอปแชทสดที่เอื้อให้สามารถใช้บอทได้ในทุกช่องทาง และมีความยืดหยุ่น ไม่ผูกติดอยู่กับชุดการทำงานร่วมกันหรือความสามารถอย่างใดอย่างหนึ่งเท่านั้น

   How can you brand the messaging experience?

   ด้วยประโยชน์ของ SDK สำหรับเว็บไซต์และอุปกรณ์พกพา คุณสามารถสร้างแชทสดในแอปได้ในทุกอุปกรณ์เพื่อกระตุ้นการเข้าถึงภายในขอบเขตผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าของคุณใช้เป็นประจำทุกวัน เช่น ที่เว็บไซต์ อุปกรณ์ Android หรือ iOS โดยใช้ประเภทเนื้อหาที่หลากหลาย อย่าง รูป GIF และการแชร์ตำแหน่งที่อยู่

Frequently Asked Questions