บทความ

Zendesk Messaging: รูปแบบการบริการลูกค้าในยุคดิจิตอล

มอบประสบการณ์การสนทนาผ่านข้อความที่เชื่อมต่อทุกที่จาก WhatsApp และ Instagram ไปยังเว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ

By Dan J. Levy, Editorial Director, @danjl

Published January 31, 2021
Last updated June 30, 2021

การส่งข้อความได้รับความนิยมทั่วโลกมานานแล้ว ก่อนที่จะเกิดไวรัสระบาดและทำให้ผู้คนต้องอยู่ในบ้านและติดต่อทางออนไลน์เสียอีก ซึ่งเป็นวิธีที่เราใช้ในการแชร์ข่าวสาร ทำงานกับเพื่อนร่วมงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งใช้ติดต่อกับเพื่อนและครอบครัว ทุกสิ่งทุกอย่างสามารถทำได้ผ่านช่องทางดิจิตอล โรคระบาดที่เกิดขึ้นจึงเป็นการเร่งให้การส่งข้อความได้รับความนิยมขึ้นไปอีก 

ทั้งนี้ แสดงให้เห็นว่าการส่งข้อความนั้นเหมาะสำหรับนำมาใช้กับการบริการลูกค้า 

ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือมากขึ้น และการส่งข้อความก็เป็นช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าเลือกใช้ ในไม่กี่ปีที่ผ่านมา การสนับสนุนด้วยการสนทนาผ่านการส่งข้อความได้รับความนิยมมากขึ้น โดยการใช้บริการผ่าน WhatsApp เพียงแอปเดียวก็เพิ่มขึ้นถึง 101 เปอร์เซ็นต์ 

สาเหตุที่ลูกค้าหันมาขอรับบริการสนับสนุนผ่านการส่งข้อความกันมากขึ้นเป็นเพราะ ใช้งานง่าย รวดเร็ว และมีความเป็นส่วนตัว 

นอกจากนี้การส่งข้อความยังช่วยชุบชีวิตธุรกิจอีกด้วย เมื่อมีใบสั่งงานขอรับการสนับสนุนมากขึ้น เวลาในการรอยาวนานขึ้น การส่งข้อความจึงเป็นช่องทางที่ง่ายสำหรับพนักงานใหม่ที่ทำงานทางไกลในการเตรียมตัวและปรับตัวให้คุ้นเคย หรือกระทั่งปรับการบริการให้เป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดความกดดันจากช่องทางปกติ เช่น อีเมลหรือการสนทนาเสียง 

นอกจากนั้น โดยปกติการส่งข้อความจะเกิดขึ้นไม่พร้อมกัน ลูกค้าจึงไม่ได้คาดหวังการตอบสนองแบบทันที ทำให้เจ้าหน้าที่มีช่วงหยุดพักบ้างโดยไม่ดูเหมือนว่าธุรกิจหยุดทำการ 

จากการทดลองใช้งานที่เข้มข้น บริษัทที่มีความคล่องตัวสูงพบว่าการส่งข้อความมีประสิทธิภาพ ปรับขนาดได้ และให้ความสำคัญกับลูกค้ามากกว่าการสื่อสารช่องทางอื่นๆ 

นี่เป็นเหตุผลที่เรานำการส่งข้อความมารวมอยู่ใน Zendesk Suite ใหม่ด้วย 

 

Zendesk Messaging: เชื่อมต่อทุกช่องทาง

เราทราบว่าลูกค้าอยากจะติดต่อสื่อสารกับแบรนด์มานานแล้ว แต่ติดปัญหาที่บริษัทต่างๆ ไม่มีเครื่องมือที่จะมาช่วยให้เกิดการสื่อสารในระดับนั้นด้วยวิธีง่ายๆ 

ที่ Zendesk เราได้พยายามทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นมานานแล้ว ตั้งแต่เริ่มเปิดตัวแชทสดในปี 2015 เพื่อผนวกเข้ากับแอปส่งข้อความโซเชียลยอดนิยม เช่น Facebook Messenger, WhatsApp และ Instagram ทันทีที่แอปเหล่านี้เปิดโอกาสเพื่อเชื่อมต่อการส่งข้อความไปยัง เว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ของคุณ เราได้สร้างเครื่องมือเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ ได้สนทนากับลูกค้ามาเป็นเวลานานแล้ว 

ปัจจุบันนี้ เรานำความสามารถในการส่งข้อความทั้งหมดและนำมาปรับใช้กับลูกค้า Zendesk Suite โดยสามารถใช้งานได้ทันที  

เช่นเดียวกับที่เราดำเนินการกับอีเมล เราทำให้การส่งข้อความหาลูกค้าเป็นเรื่องง่ายเหมือนคุณส่งข้อความหาเพื่อนของคุณ  

ทั้งนี้รวมถึงช่องทางการส่งข้อความผ่านโซเชียล ทั้งหมด การส่งข้อความในเว็บไซต์และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และเครื่องมืออันทรงพลังเพื่อสร้างแชทบอท ระบบอัตโนมัติ เวิร์กโฟลว์การจัดการกรณี โดยสร้างทุกอย่างบนแพลตฟอร์มที่เปิดและยืดหยุ่นที่คุณสามารถปรับได้ตามต้องการ เราเรียกสิ่งนี้ว่า Zendesk Messaging  

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการสนทนาเป็นไปอย่างต่อเนื่องและเชื่อมต่อกันทุกช่องทาง (และช่องทางอื่นๆ อีกมากมาย) ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเริ่มต้นบทสนทนาใหม่ซ้ำๆ (ลาก่อน: “ต้องการความช่วยเหลือด้านใดคะ”) และเจ้าหน้าที่จะทราบบริบทของการสนทนาเสมอเพื่อมอบบริการที่เร็วขึ้นและเหมาะกับลูกค้ามากขึ้น (สวัสดี: “ดิฉันจะช่วยคุณเอง Lisa”)

ให้บริการช่วยเหลือลูกค้าจากแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้งาน 

ในไม่กี่ปีที่ผ่านมา ความคาดหวังของลูกค้าได้เปลี่ยนไปอย่างมาก เมื่อปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพกลายเป็นแบบดิจิตอล จึงทำให้ความสะดวกและความไม่ซับซ้อนมีความสำคัญเป็นอย่างมาก 

รายงานแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้า ของเราแสดงให้เห็นว่า 64 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ลองใช้วิธีการติดต่อสื่อสารใหม่ๆ กับบริษัทในปีที่แล้วผ่านการส่งข้อความทางโซเชียลได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นมากถึง 110 เปอร์เซ็นต์ เมื่อช่องทางการส่งข้อความที่ได้รับความนิยมที่สุดในโลกอย่าง WhatsApp ได้กลายมาเป็นช่องทางสื่อสารหลักของลูกค้าในยุโรป อินเดีย และลาตินอเมริกา จึงทำให้แอปนี้กลายเป็นสถานที่ดำเนินธุรกิจ โดยปริยาย 

นอกจากนี้ 45 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเลือกที่จะส่งข้อความหาบริษัทต่างๆ จากเว็บไซต์หรือแอปของลูกค้าเอง จึงเป็นเหตุผลที่เรานำการส่งข้อความยุคใหม่ทั้งหมดมาใช้ในช่องทางที่ก่อนหน้านี้รู้จักกันในชื่อ แชทสด  

การแชทสดแบบเดิมเป็นเครื่องมือที่ดีสำหรับให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ ณ ขณะนั้น แต่ถ้าลูกค้าของคุณอยากออกจากช่องทางสนทนานั้น หรือเปลี่ยนช่องทางการสนทนาไปยังช่องทางอื่นล่ะ และนี่คือสาเหตุที่การส่งข้อความเข้ามามีบทบาท 

Zendesk จะช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงคุณได้จากสถานที่และเวลาที่ลูกค้าสะดวกที่สุด และคุณก็พร้อมให้ความช่วยเหลือลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการ

เพิ่มผลการดำเนินการและประสิทธิภาพของทีม 

มีโซลูชันมากมายที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความถึงบริษัทต่างๆ ได้ แต่โซลูชันเหล่านี้ไม่มีเครื่องมือในการจัดการการสนทนาในระดับนี้ Zendesk เป็นโซลูชันการบริการลูกค้าโซลูชันแรกที่สร้างมาเพื่อการสนทนาของทั้งสองฝ่ายที่แท้จริง: ลูกค้า และ ธุรกิจของคุณ 

ตามที่ Forrester ได้กล่าวในปีที่แล้วว่ากุญแจสำคัญที่จะทำให้บริษัทนำการส่งข้อความไปใช้งานได้สำเร็จ คือเดสก์ท็อปแบบรวมที่มอบบริบทที่เกี่ยวข้องแก่เจ้าหน้าที่เพื่อให้ตอบลูกค้าได้รวดเร็วและตรงตามความต้องการของลูกค้ามากที่สุด 

ด้วย Agent Workspace ของ Zendesk ทีมจะสามารถจัดการบทสนทนาลูกค้าได้ทั้งหมดในที่เดียว รวมถึงบทสนทนาจากช่องทางดั้งเดิมด้วย โดยใช้เครื่องมือการจัดการกรณีที่ใช้งานง่ายและอินเทอร์เฟซการสนทนาแบบเรียลไทม์ 

การสนทนาทางข้อความทั้งหมดใน Agent Workspace แบบรวมของ Zendesk เพื่อในเจ้าหน้าที่สนับสนุนทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
การสนทนาทางข้อความทั้งหมดใน Agent Workspace แบบรวมของ Zendesk เพื่อในเจ้าหน้าที่สนับสนุนทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ทำงานอัตโนมัติด้วยการสั่งงานของมนุษย์ 

แชทบอทเป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ได้รับความนิยมอย่างยาวนาน ซึ่งได้นำมาใช้ประโยชน์ในด้านบริการลูกค้าในช่วงที่เกิดโรคระบาดนี้ 

บอทและระบบอัตโนมัติทำให้ทีมสามารถปรับการทำงานและมอบการสนับสนุนตลอด 247 ชั่วโมง โดยทำให้เจ้าหน้าที่สามารถไปโฟกัสที่การสนทนาที่ต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ได้มากขึ้น  

เราได้เรียนรู้ว่าลูกค้าเชื่อใจให้บอทช่วยในเรื่องง่ายๆ แต่ก็ยังต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนเพื่อให้ช่วยแก้ไขปัญหาเร่งด่วนหรือซับซ้อน 

จุดนี้เองที่ตัวสร้างโฟลว์ของเราเข้ามามีบทบาท โดยทำหน้าที่เป็นเครื่องมือลากและวางสำหรับการออกแบบการสนทนาอัตโนมัติ คุณสามารถฝึกให้ Answer Bot ซึ่งเป็นแชทบอท AI ของ Zendesk ที่น่าเชื่อถือ ให้นำลูกค้าไปยังวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเองหรือส่งต่อการสนทนาให้แก่เจ้าหน้าที่พร้อมบริบทและข้อมูลที่ลูกค้าได้แจ้งไว้ก่อนหน้านี้ 

เครื่องมืออัตโนมัติในตัวนี้ช่วยให้คุณออกแบบการสนทนาที่เข้าถึงง่าย มีการโต้ตอบ และเป็นส่วนตัว โดยไม่จำเป็นต้องใช้ทักษะในการเขียนโค้ด

ตัวสร้างโฟลว์มอบการทำงานอัตโนมัติแบบพร้อมใช้งาน ตั้งค่าง่าย สำหรับผู้ดูแลระบบและการสนับสนุนลูกค้าตลอด 247 ชั่วโมง
ตัวสร้างโฟลว์มอบการทำงานอัตโนมัติแบบพร้อมใช้งาน ตั้งค่าง่าย สำหรับผู้ดูแลระบบและการสนับสนุนลูกค้าตลอด 247 ชั่วโมง

 

ยกระดับการสนทนา 

การส่งข้อความ เช่น การบริการลูกค้า คือจุดเริ่มความสัมพันธ์ที่มีความหมายและยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ 

เพราะข้อความอยู่ในอุปกรณ์ทุกเครื่อง ครั้งต่อไปที่ลูกค้าต้องการติดต่อคุณ ลูกค้าเพียงแค่กลับมาที่บทสนทนาเดิมและเริ่มต้นการสนทนาต่อจากเดิม (เหมือนเวลาส่งข้อความคุยกับคุณยาย)  

นอกจากขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม ลูกค้าอาจสั่งซื้อ จอง จองตั๋ว หรือติดตามสถานะการสั่งซื้อได้โดยตรงจากเธรดการสนทนา ไม่ว่าจะอยู่บนเว็บไซต์หรือในกล่องข้อความ Twitter ของคุณก็ตาม  

การใช้งานที่ยกระดับกว่าเดิมนี้จะเปลี่ยนการส่งข้อความให้เป็นหัวใจของกลยุทธ์การมอบประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด Sunshine Conversations คือแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ปรับแต่งได้ ทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อระบบธุรกิจของคุณทั้งหมดเข้ากับการสนทนาได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบดำเนินการชำระเงินไปจนถึงบอทของบริษัทอื่นและ AI 

นอกจากนี้ คุณยังสามารถปลดล็อคความสามารถขั้นสูง เช่น การแจ้งเตือนขาออกเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าเชิงรุกและ การส่งข้อความแบบกลุ่ม เพื่อเชื่อมต่อบุคคลให้เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นผู้ซื้อและผู้ขายในตลาด หรือร้านอาหาร ลูกค้า และผู้จัดส่งในแอปส่งอาหาร 

สร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้ลูกค้าของคุณตามความต้องการของธุรกิจด้วยการแชท 

เปลี่ยนใบสั่งงานให้เป็นบทสนทนา 

การส่งข้อความเป็นมากกว่าช่องทางในการประหยัดเวลา หากแต่เป็นการพลิกโฉมสำหรับวิธีที่ลูกค้าและธุรกิจโต้ตอบกัน 

นอกจากนี้ ยังเป็นส่วนสำคัญของการพัฒนาของ Zendesk จากระบบการออกใบสั่งงานที่พลิกวงการมาเป็นโซลูชันการบริการลูกค้าแบบครบวงจรโดยใช้การสนทนาเป็นหลัก 

แม้ใบสั่งงานยังคงสำคัญอยู่ในแง่ของการจัดการกรณี เนื่องจากใบสั่งงานจะต้องได้รับการแก้ไข แต่เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า สิ่งที่คุณต้องการคือบทสนทนาที่ต่อเนื่อง 

ช่องทางที่ได้รับการทดสอบและทดลองแล้ว เช่น โทรศัพท์ อีเมล และศูนย์ความช่วยเหลือ ยังคงต้องมีอยู่ เพราะเป็นจุดสำคัญที่ลูกค้าเข้าถึงได้ 

แต่การส่งข้อความคือช่องทางที่มีไว้มอบประสบการณ์การสนทนาที่แท้จริง กล่าวคือ การสนทนาที่ลูกค้าของคุณคาดหวังและสมควรได้รับ

เริ่มต้นส่งข้อความกับลูกค้าได้แล้ววันนี้

มอบประสบการณ์การสนทนาที่ตอบโจทย์ผ่านทางเว็บ อุปกรณ์เคลื่อนที่ และแอปส่งข้อความโซเชียลของคุณ