Hvorfor CX Champions skal blive ved med at hæve barren for fremragende kundeservice

Du har opbygget en stærk supportorganisation – og det er værd at fejre. Men hvad nu? Se, hvad andre CX Champions gør for fortsat at levere innovativ service.

Af Heather Hudson, Tekstforfatter

Senest opdateret 30. November 2022

Selv de bedst præsterende serviceorganisationer har brug for at vide, hvor de står blandt konkurrenterne, og hvordan de fortsat kan hæve barren for at bevare deres lederstatus.

Du kan finde svar i vores 2022 CX Accelerator-rapport, hvor CX-organisationer er kategoriseret efter vores CX-modenhedsskala som henholdsvis Starters, Emergers, Risers eller CX Champions. Hver gruppe har sine fordele, ulemper og unikke muligheder for at give deres teams endnu større succes i fremtiden.

Her fokuserer vi på CX Champions. Denne gruppe har foretaget strategiske investeringer i løsninger, der betyder, at de kan skalere og nå afgørende milepæle, men Risers er lige i hælene på dem og kan hurtigt lukke performance-forspringet. Selv CX Champions rapporterer om længere løsningstider og færre one-touch tickets i år, hvilket giver mere besvær og frustration set fra kundens side. Tidspunktet har aldrig været bedre til at udnytte fordelene ved rapportering i realtid og fokusere massivt på områder, hvor du kan aflede de tickets, der er nemme at løse.

Vær et skridt foran: Identificer sårbare områder

Hvis du er på dette stadie af CX-modenhed, kender du værdien af en serviceorganisation – din serviceorganisation – og hvad den kan bidrage med til forretningen. Du har et supportsystem, der er velintegreret med andre forretningsapplikationer, og du benytter kundedata til alles fordel.

CX-modenhed betyder dog ikke, at der ikke er plads til forbedring. Her er de udfordringer, som organisationer på dit niveau står overfor:

  • I langt de fleste tilfælde leverer du strømlinede oplevelser på tværs af alle kontaktpunkter med en god balance mellem serviceagenter og bots, men måske er der behov for at finjustere din hybride supportstrategi
  • Du er endnu ikke nået helt i mål med en regelmæssig gennemgang af dit teams performance og kunderejsemetrik sammen med den øverste ledelse
  • Datafragmentering på tværs af legacy-systemer og -apps er en stor udfordring
  • Du vil kunne forbedre performance-metrik gennem værktøjer og træning
  • Selvom performance-metrik måske skrider lidt, kan du i de fleste tilfælde samkøre indsamlede data med specifikke interaktioner for at nå virksomhedens KPI'er
  • Det er stadig en udfordring at ansætte og holde på supporttalenter

Sådan holder du Risers på afstand

Er du ikke tilfreds med at hvile på laurbærrene? Du kan gøre meget for at imødekomme typiske udfordringer og forhindre konkurrenterne i at hale ind på dig – specielt fordi de aktuelle økonomiske omstændigheder presser teams til at gøre mere med mindre.

Støt dine kunder:

  • Få det optimale ud af AI og maskinlæringsværktøjer. Tilbyd proaktive købsanbefalinger gennem interaktioner med automatiserede bots.
  • Få kunderne til det rette sted, hver gang. Brug maskinlæring eller AI til at genkende, hvornår en interaktion er følsom, eller det basale chatbot-flow skal tilsidesættes med det samme, for at give det rette serviceniveau.
  • Understøt dit supportteam med værktøjer. Benyt selvbetjening, bots uden kodning, appintegrationer og rapportering for at tilskynde til større effektivitet og opbygningen af mere robuste interne supportteams.
  • Opbyg stærkere kunderelationer. Skab personaliserede kundeoplevelser ved at bruge tidligere interaktionshistorik og anden vigtig kontekst. Overvej interaktive muligheder som in-message checkout, der gør det nemt for kunderne og sætter dig på forkant med deres behov.

Støt dine agenter:

  • Brug AI til at løfte en del af arbejdsbyrden fra agenterne. Maskinlæring kan give anbefalinger og kontekst til agenterne.
  • Prioriter kvalitet, ikke kvantitet. Fokusér på at få de vigtigste apps, der giver et komplet overblik over kundedata, og som er integreret i et enkelt arbejdsområde for agenter. Det betyder, at det er slut med at skulle skifte mellem skærme for at få en præcis forståelse af, hvem kunden er, og hvordan du bedst kan servicere vedkommende.
  • Forbind datapunkterne. Investér i en fleksibel og brugervenlig platform med integrationer for at sikre informeret, datadrevet beslutningstagning, der vil styrke kundehvervning, loyalitet og virksomhedens indtjening.

Integrer operationel effektivitet:

  • Forbind agenterne med dine back-office-teams. Integrer med samarbejdsværktøjer, så dine teams kan interagere med de rette folk internt, som kan hjælpe dem med hurtigere at løse kundernes forespørgsler.
  • Implementer agenttræning og incitamenter. Vis dine agenter, at du vil investere i at holde dem motiverede og produktive og klar til at levere empatisk service.
  • Samkør den indsamlede data med specifikke interaktioner. Brug spørgeundersøgelser og feedback til at stressteste din kundeoplevelse og forberede dig på markedsændringer. Overvej apps, som giver dig mulighed for at overvåge kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler og generere rapporter i realtid, for nemt at identificere områder, der kan forbedres.

Hvis du er placeret i denne kategori, så ved du allerede, at kunderne er ivrige efter at kommentere forskellen mellem automatiseret og personaliseret service, og jo mere du ved – ved at integrere nøgledata på tværs af vigtige apps – jo mere kan du hjælpe kunderne til den ønskede løsning.

CX Accelerator-rapport

Læs vores 2022 CX Accelerator-rapport for at få at vide, hvor CX-teams investerer.

CX Accelerator-rapport

Læs vores 2022 CX Accelerator-rapport for at få at vide, hvor CX-teams investerer.

Hent rapporten gratis