Perché i Campioni della CX devono continuare a puntare verso un servizio clienti sempre migliore

Hai creato un’ottima organizzazione di assistenza: complimenti! E ora? Scopri cosa fanno gli altri Campioni della CX per continuare a offrire un servizio clienti innovativo.

Da Heather Hudson, Autore collaboratore

Ultimo aggiornamento 30 novembre 2022

Anche i team di servizio clienti più performanti devono considerare come si collocano rispetto alla concorrenza e come possono continuare a migliorare per mantenere la leadership.

Trovi tutte le risposte nel report CX Accelerator 2022, dove le organizzazioni di CX sono categorizzate in quattro gruppi in base al nostro modello di maturità CX: Matricole, Emergenti, Esperti e Campioni della CX. Ogni gruppo è caratterizzato da specifici vantaggi e svantaggi, e presenta opportunità uniche da cogliere per preparare i team al successo.

In questo articolo ci occupiamo dei Campioni della CX. Questo gruppo ha investito in maniera strategica in soluzioni che hanno consentito di crescere e raggiungere importanti traguardi. Gli Esperti, tuttavia, sono a un passo dal colmare il gap che li separa dai Campioni. Quest’anno, anche i Campioni della CX hanno visto un allungamento dei tempi di risoluzione, mentre si è ridotto il numero di ticket chiusi con un solo contatto. Per i clienti, questo si traduce in maggiore complessità, che a sua volta porta a una maggiore insoddisfazione. È quindi il momento migliore per sfruttare capacità di reporting in tempo reale e concentrarsi sulle aree in cui è possibile deviare i ticket di più semplice risoluzione.

Gioca d’anticipo: individua le aree di vulnerabilità

Se ti trovi in questa fase di maturità CX, sei consapevole del valore che il servizio clienti apporta all’azienda. Il tuo sistema di assistenza è integrato con le altre principali funzioni aziendali e sei in grado di sfruttare i dati dei clienti a vantaggio di tutti.

Aver raggiunto un buon livello di maturità CX, tuttavia, non significa che non si possa ancora migliorare. Come le organizzazioni che si trovano nella tua stessa fase, devi continuare ad affrontare alcune problematiche:

Fornisci già esperienze fluide attraverso tutti i punti di contatto aziendali, con un buon equilibrio tra agenti umani e robot, ma potresti dover ottimizzare la tua strategia di assistenza ibrida.
Le performance del team e le metriche della customer journey devono essere esaminate a intervalli regolari dal senior management.
La frammentazione dei dati in app e strumenti legacy costituisce un problema importante.
Le metriche di performance possono essere migliorate mediante formazione e strumenti adeguati.
Anche se le metriche di performance sono in lieve declino, sei generalmente in grado di correlare i dati raccolti a specifiche interazioni al fine di soddisfare i KPI aziendali.
È ancora difficile reclutare e mantenere in organico agenti di assistenza competenti.

Come mantenere il vantaggio rispetto agli Esperti

Se non vuoi adagiarti sugli allori, ci sono diverse iniziative che puoi intraprendere per affrontare le problematiche più comuni ed evitare il sorpasso da parte dei concorrenti – specialmente in un momento economico come quello attuale, in cui si chiede di fare di più con meno risorse.

Offri ulteriori forme di servizio ai tuoi clienti:

Sfrutta al massimo gli strumenti di apprendimento automatico e intelligenza artificiale. Offri consigli di acquisto proattivi attraverso interazioni con bot automatizzati.
Indirizza sempre i clienti verso il posto giusto. Utilizza l’apprendimento automatico o l’intelligenza artificiale per riconoscere le interazioni più delicate e quelle che devono saltare il flusso del chatbot per ricevere subito il livello di servizio appropriato.
Fornisci al team di assistenza gli strumenti necessari. Utilizza soluzioni self-service, no-code bot, integrazioni con app e reporting per stimolare l’efficienza e creare team di assistenza interni più solidi.
Rafforza le relazioni con i clienti. Crea esperienze personalizzate sfruttando la cronologia delle interazioni precedenti e altre informazioni di contesto. Prendi in considerazione opzioni interattive, ad esempio pratiche opzioni di checkout direttamente nei messaggi, che ti consentono di anticipare le esigenze dei clienti.

Supporta i tuoi agenti:

Sfrutta l’intelligenza artificiale per alleggerire il carico di lavoro degli agenti. L’apprendimento automatico può fornire consigli e dati di contesto agli agenti.
Punta alla qualità, piuttosto che alla quantità. Concentrati sull’acquisire le app che ti servono per ottenere una panoramica completa dei dati del cliente, integrata in un unico spazio di lavoro agente. Così gli agenti non dovranno più passare da una schermata all’altra per capire esattamente chi è il cliente e come rispondere al meglio alle sue esigenze del momento.
Collega i dati. Investendo in una piattaforma flessibile, di facile utilizzo e integrata, avrai tutto l’occorrente per prendere decisioni informate e fondate su dati che contribuiranno ad acquisire e fidelizzare più clienti e a incrementare la redditività aziendale.

Efficienze operative integrate:

Collega gli agenti con i team del back-office. Integra il sistema con strumenti di collaborazione che consentano ai team di interagire con altre persone interne per risolvere velocemente le richieste dei clienti.
Adotta una strategia di formazione e incentivi per gli agenti. Mostrare agli agenti di credere in loro contribuirà a mantenere i team motivati e produttivi, oltre a stimolare un’assistenza più empatica.
Metti in relazione i dati raccolti con interazioni specifiche. Utilizza i sondaggi e i feedback per testare l’esperienza clienti e prepararti ai cambiamenti sul mercato. Prendi in considerazione le app che consentono di monitorare facilmente le interazioni con i clienti su diversi canali e di generare report in tempo reale, per individuare le aree da migliorare.

Se rientri in questa categoria, sei già consapevole che ai clienti piace sottolineare la differenza tra servizio personalizzato e automatizzato. E sai anche che acquisendo sempre più conoscenze, grazie all’integrazione di dati chiave tra diverse app, puoi aiutarli a trovare più facilmente la soluzione che cercano.