Artikel | 7 min read

Fem kundeloyalitetsprogrammer og hvordan de virker

Kundeloyalitetsprogrammer handler om mere end fordele og frynsegoder. Et godt loyalitetsprogram kan hjælpe jer med at skabe en oplevelse, der viser kunderne, at I er oprigtigt interesserede i dem.

Af Halona Black

Senest opdateret 17. Marts 2022

Indimellem skal man give kunderne en grund til at blive ved med at handle hos sig. For at opbygge kundeloyalitet tilbyder virksomheder særrabatter til kunder, der handler regelmæssigt hos dem. Denne strategi kaldes også et loyalitetsprogram.

Hvis det udføres godt og med kunden i centrum, kan loyalitetsprogrammer give jeres kunder en god følelse, når de handler hos jer. Der findes mange forskellige typer kundeloyalitetsprogrammer, der kan bruges til at øge kundeengagementet. Hvad I skal vælge, afhænger af jeres mission, jeres produkt og mål for belønningsprogrammet.

Læs videre for at få mere at vide om, hvorfor og hvordan kundeloyalitetsprogrammer fungerer.

Hvad er et kundeloyalitetsprogram?

Et kundeloyalitetsprogram, eller belønningsprogram, er en kundefastholdelsesstrategi, der motiverer kunderne til at handle med jer frem for hos konkurrenterne.

Hvad er fordelene ved et kundeloyalitetsprogram?

Ligesom med personlige relationer er et kundeforhold godt, når begge parter føler, at de får noget ud af det. Kunderne støtter jer, når de handler hos jer, og loyalitetsbelønninger såsom rabatter og freebies bekræfter, at de får noget til gengæld. Her er otte fordele ved et kundeloyalitetsprogram:

  • Øget kundefastholdelse
  • Øget livstidsværdi per kunde og gentaget forretning
  • Omsætningsboost
  • Opbygning af stærke kunderelationer
  • Branddifferentiering i forhold til konkurrenter
  • Opmuntrer mund-til-mund-markedsføring
  • Viser kundernes tilfredshed
  • Driver kundetilfredsheden

Fem gode kundeloyalitetsprogrammer og hvordan de fungerer

Succesfulde kundeloyalitetsprogrammer indeholder pointsystemer, niveauinddelinger og gamification. Læs videre for at se flere eksempler og få mere at vide om, hvordan de største virksomheder sammensætter en loyalitetsstrategi.

  1. Pointsystemer

    Pointsystemer er nogle af de mest populære kundeloyalitetsprogrammer. De er effektive, fordi det er let at optjene og indløse point. Point kan indløses som kredit på det næste køb, rabatter på services eller gratis vareprøver. Pointsystemer kan administreres via et loyalitetskort eller en mobil-app. Fordi så mange brands bruger et pointsystem, er det et format kunderne kender. De oplever det som en gnidningsfrit og ved, hvordan de skal drage fordel af det. Walgreens har for eksempel et populært kundeloyalitetsprogram kaldet Balance Rewards. Virksomheden giver købere mulighed for at indløse point som rabatter på deres køb. I takt med at kunderne fortsat handler, får de adgang til yderligere rabatter via rabatkuponer og særudsalg. Det er let at handle via butikker, webshops og Walgreens' app. Brugertilpasning har været den primære faktor bag Walgreens' øgede brandloyaltet. Fordelen ved at belønne kunderne via et pointsystem er, at det giver Walgreens mulighed for at indsamle detaljerede kundedata, der kun udbygges ved hvert køb. Jo mere de ved om en kundes forbrugsmønstre, jo bedre kan virksomheden tilbyde brugertilpassede belønninger og skræddersy deres produkter og services til kundens krav.

  2. Niveauinddelinger

    En niveauinddeling bygger på et pointsystem, der giver kunderne mulighed for at optjene belønninger for hvert køb. Niveauinddelinger er ligesom computerspil. Når du har gennemført et niveau, kan kunderne låse op for et nyt niveau, der giver dem adgang til flere og større fordele.

    Niveauinddelinger kan udvikles til at passe til jeres marketingstrategi. Hvis I for eksempel gerne vil skabe et element af eksklusivitet, kan det være interessant for jer at lave et niveau for "diamantkunder". Kunderne på dette niveau kan optjene eksklusive priser på jeres dyreste produkter og services. Dette motiverer kunderne på de lavere niveau til at gøre, hvad der skal til for at nå det næste niveau. Jo mere eksklusiv belønningen er, jo større tiltrækning på kunden. DSW, det populære skoudsalg, lancerede i 2019 deres niveauinddelte loyalitetsprogram for VIP-kunder i Canada. Deres niveauer blev designet baseret på de årlige forbrugsmønstre og tilbød kunderne belønninger såsom fri fragt og ekstra point for at donere sko, man ikke længere bruger.

    Den store fordel ved at tilføje niveauinddelte belønninger i kundeloyalitetsprogrammet til et pointsystem er, at det tilbyder en struktur, som kunderne kan falde tilbage på i flere måneder, endda flere år, ad gangen. Det giver dem noget at stræbe efter.

  3. Missionsdrevede programmer

    Ikke alle belønningsprogrammer skal være fokuserede på forbrugsniveauer og rabatkoder. Hvis jeres virksomhed har en stærk social mission, har I måske lyst til at prøve et kundeloyalitetsprogram på en sag.

    Sammenlægning med en mission eller en sag giver jer mulighed for at opbygge kundeengagementet og drive gentagne køb gennem fælles værdier. Denne type program kan være meget effektivt, når man samarbejder med en velgørende organisation med en stærk forbindelse til virksomhedens mission. Lush, som producerer naturlige bad- og kropsprodukter, skabte for eksempel Charity Pot-programmet. Kunderne kan købe en Charity Pot-lotion og så bliver salgsprisen (minus momsen) doneret til organisationer til fordel for dyr, miljø, sociale projekter og andre mærkesager. Fordelen ved et missionsdrevet kundeloyalitetsprogram er, at det giver kunderne en følelse af, at deres køb, både de store og de små, er med til at gøre en forskel for andre. Før I kaster jer ud i at skabe sådan et program, så sørg for, at jeres virksomheds værdier og mission er afstemt. Herefter skal I identificere de organisationer eller sager, som passer til jeres kundebase.

  4. Forbrugsbaserede programmer

    Vi har allerede dækket loyalitetskampagner, der giver kunderne point for hvert køb, de foretager. Men hvordan belønner man kunder, der bruger flere penge på kortere tid? Hvordan opmuntrer man disse kunder til fortsat at bruge deres penge hos jer og ikke hos konkurrenterne? Forbrugsbaserede kundebelønningsprogrammer giver virksomheder mulighed for at anerkende kunder med et højt forbrugsmønster. Luftfartselskaber er i særdeleshed ved at skifte fra pointsystemer til forbrugsbaserede systemer, fordi de på den måde kan engagere passagerer, der hyppigt flyver og som betaler mere for færre flyvninger. De rejsende, der hurtigere opnår elitestatus, bliver belønnet med fordele såsom gratis loungeadgang, tidlig boarding og højere begrænsning på indtjekning af bagage.

    Denne type fordele er til fordel for forretningsrejsende, der betaler mere for last minute-bookinger til deres næste møde eller planlagte arrangementer. Det anerkender både, hvor ofte kunderne køber og hvor mange penge, de bruger.

  5. Spilprogrammer

    Spilprogrammer introducerer et legende element til den ellers meget almindelige købshandling. Lad os bruge Starbucks som eksempel på et kundeloyalitetsprogram baseret på gamification.

    Som verdens største kaffeforhandler skiftede Starbucks i 2016 fra et simpelt pointsystem til en tilgang baseret på gamification. I tillæg til disse ændringer lancerede Starbucks for nylig nye funktioner i forsøget på at opmuntre kunder, der kun kommer engang imellem, til at handle mere hyppigt.

    Før disse ændringer trådte i kraft, blev alle kunder belønnet med et point for hvert køb, uanset hvor mange penge, de købte for. Udfordringen var, at kunden, der købte en grande vanilla latte og et stykke græskarkage optjente den samme belønning som dem, der kun købte en tall cappuccino. I gaming-systemet får kunderne to "stjerner" for hver dollar, de køber for, hvilket belønner dem, der bruger flere penge på kortere tid. Men det stopper ikke med stjerner. For nylig introducerede virksomheden et ekstra niveau til pointsystemet, hvilket gav kunderne mulighed for at indløse deres stjerner til fordel for andre varer end kaffe – for eksempel et ekstra espresso-shot eller udvalgte merchandise-produkter.

    Kunderne spiller spillet på en mobil-app, som Starbucks også bruger til at sende notifikationer med mulighed for at optjene ekstra point. Gamificerede loyalitetsprogrammer opmuntrer til flere fremtidige køb ved at gøre pointprocessen mere sjov og kunderne hooked.

Lyt til jeres kunder

Et vigtigt element i implementeringen af et succesfuldt kundeloyalitetsprogram er at sikre, at belønningerne afspejler det, jeres kunder faktisk efterspørger i et loyalitetsprogram. Det betyder, at virksomhederne skal gøre en indsats for at forstå deres mest loyale kunder og finde ud af, hvad der får dem til at komme tilbage igen og igen. Sørg for, at jeres kunder føler sig set ved at bede dem om feedback på, hvad der ville gøre deres købsoplevelse endnu bedre. Fordelen ved at gøre dette regelmæssigt er, at I får en forretning, der stortrives i mange år fremadrettet. At lytte til kunderne er vigtigt – ikke kun for jeres loyalitetsprogram, men også for optimeringen af jeres samlede kundeoplevelse og opbygningen af en loyal fanbase. Lyt til jeres kunder, og lad dem guide jer på rejsen med at stykke alle elementerne i jeres kundeoplevelse sammen, fra jeres loyalitetsprogram til jeres kundesupport.

Guide til kundeoplevelse

Se, hvordan I skaber gode kundeoplevelser, der fører til loyale kunder, forbedret mund-til-mund-reklame og øget omsætning. Kom i gang med jeres gratis guide.

Guide til kundeoplevelse

Se, hvordan I skaber gode kundeoplevelser, der fører til loyale kunder, forbedret mund-til-mund-reklame og øget omsætning. Kom i gang med jeres gratis guide.

Download guiden