Hvad er kundekontaktpunkter? Eksempler + hvordan man identificerer dem

På nogle måder fungerer kundekontaktpunkter på samme måde som ethvert nyt forhold. Når to mennesker dater, fører den første gang de ser hinanden og hver efterfølgende samtale og date enten til en uddybning af forholdet eller til en afslutning. Hver gang to nye venner hænger ud og deler erfaringer, er det afgørende for, om de vælger hinanden til deres næste eventyr eller ej. Et kundekontaktpunkt fungerer på samme måde – du vil gerne sikre dig, at kunden får en god oplevelse, så de får lyst til at “se” dig igen.

Hvad er kundekontaktpunkter?

Et kundekontaktpunkt er ethvert tidspunkt, hvor en forbruger interagerer med dit brand, uanset om det er gennem en medarbejder, et websted, en annonce eller en app. Og de oplevelser, som forbrugerne har med disse kontaktpunkter, kan forme deres syn på din virksomhed.

Et kundekontaktpunkt er ethvert tidspunkt, hvor en forbruger interagerer med dit brand, uanset om det er gennem en medarbejder, et websted, en annonce eller en app.

Lad os f.eks. sige, at en kunde ser et miljøvenligt produkt annonceret på de sociale medier. Det er kontaktpunkt nr. 1 med den detailvirksomhed. Kunden klikker på annoncen for at købe produktet og ender på brandet webshop og scroller gennem mange produkter, som han/hun finder interessante. Det er kontaktpunkt nr. 2. Kunden køber produktet, de havde tænkt sig at købe, samt en anden vare (kontaktpunkt nr. 3), hvorefter virksomheden sender dem en takkemail (kontaktpunkt nr. 4) og beder dem om at tilmelde sig en ugentlig salgsmail (kontaktpunkt nr. 5) osv.

Hvert kundekontaktpunkt er en mulighed for et brand til at give en kunde en fantastisk kundeoplevelse, der gradvist vil forvandle dem fra potentielle kunder til loyale kunder.

Hvert kundekontaktpunkt er en mulighed for et brand til at give en kunde en god kundeoplevelse.

Eksempler på kundekontaktpunkter

Kundekontaktpunkter er mere end bare kundeservice og er forskellige for alle virksomheder. Hvis du f.eks. har en detailvirksomhed, kan din kunders rejse omfatte kontaktpunkter som f.eks. en annonce, et besøg på et websted, hvor de ledes gennem en salgstragt, et besøg i en butik, hvor der er menneskelig interaktion, osv. Hvis du tilbyder SaaS-produkter, kan dine kontaktpunkter være en annonce, dit marketingteam, en sælger, et onboarding-team og dit tekniske supportteam. Under alle omstændigheder bør dit kontaktpunktskort omfatte kundesupport og kundefeedback.

Dit kort over kontaktpunkter bør omfatte kundesupport og feedback fra kunderne.

Det er vigtigt at være kreativ og vide, hvad du vil opnå med dine kundekontaktpunkter, så du skaber et specifikt forhold til kunden og ikke bare kontakter dem tilfældigt. Hvis vi vender tilbage til dating-metaforen, er det vigtigt med nok kontakt; er der for meget, begynder du at virke anmassende.

Her er nogle eksempler på typer af kundekontaktpunkter.

Før købet	Under købet	Efter købet
Virksomhedsblog	Købsflow på webstedet	Onboarding af kunder
Kundeanmeldelser	Samtaler med salgs- eller supportteams	CSAT-undersøgelser
Sociale medier	E-mailmarketing	Kundeservicekanaler
Digitale annoncer	Direkte udsendelser	Virksomhedens vidensbase eller fællesskabsforum
Venner og familie	Re-targeting annoncer	Nyhedsbrev pr. e-mail

Sådan identificerer du dine kundekontaktpunkter

En kunderejse er mere end en række kontaktpunkter. Faktisk indså en virksomhed, at dens mange kontaktpunkter fik mindst 90 procent positive kundetilfredshedsvurderinger, men at kunderne alligevel forlod brandet. En del af problemet var virksomhedens manglende kortlægning af kundekontaktpunkter, hvilket skjulte den underliggende årsag.

Da virksomheden begyndte at kortlægge sine kontaktpunkter, opdagede man, at de ikke gav kunderne en god introduktion til teknologien, så de måtte gøre en masse arbejde selv for at få deres interaktion med teknologien til at lykkes. Salget var kun fokuseret på at gennemføre salget, og den tekniske support koncentrerede sig om at løse specifikke problemer, som kunderne bragte frem.

Ingen fokuserede på at finde den bedste løsning for kunden med hensyn til funktioner, priser, integration osv. Virksomheden tænkte ikke på at kortlægge hele kundeoplevelsen i form af en rejse.

I stedet for udelukkende at stole på de åbenlyse kontaktpunkter skal brands kortlægge kundernes engagement og identificere hvert enkelt kontaktpunkt. Denne proces afslører, om kontaktpunkterne faktisk giver en positiv oplevelse, eller om de blot er en masse behagelige interaktioner, der i bedste fald spilder kundernes tid og i værste fald får dem til at gå væk.

Brands kan bruge denne viden til at kortlægge kunderejsen fra forbrugernes synspunkt og lede dem til produkter og tjenester, som de virkelig vil sætte pris på.

Hvordan og hvor man begynder at kortlægge kontaktpunkter

Virksomheder kan lave et kort over kunderejsen, der begynder med:

• At bede en eksisterende kunde om at downloade et salgsblad eller tilmelde sig et nyhedsbrev
• At kontakte en eksisterende kunde, og tilbyd dem et rabatprogram på en abonnementsmodel eller efter et vist antal køb
• At tilbyde en kunde en rabat for at give kundefeedback eller deltage i en undersøgelse om andre produkter og tjenester, som du tilbyder, og som de kan være interesseret i

Det kan f.eks. være at tilbyde opskrifter, der kan laves med det køkkenredskab, du lige har solgt kunden, eller en sommerrejseplan til en mobilkunde.

Lad os samle det hele og se på et kort over kunderejsen for en online abonnementstjeneste for hudplejeprodukter, hvor Shawna repræsenterer en kundepersona.

Brug af digitale kontaktpunkter til at forbedre kunderejsen

Hver gang du bruger din app eller interagerer med dit websted, er det et digitalt kontaktpunkt. Det er afgørende, at disse kontaktpunkter er intuitive og attraktive. Men digitale kontaktpunkter giver langt flere muligheder end denne ene interaktion. Digital transformation giver dig mulighed for at konvertere din “Sedan”-oplevelse til en Ferrari.

Med de rigtige kundekontaktpunkter og et solidt system til indsamling og deling af data kan du bruge kontaktpunkterne til at tegne et fuldstændigt billede af kunden. Et af hovedmålene med digital transformation er, at du kan indsamle så mange data om kunderne og deres interaktioner, at du kan forstå dem i dybden og forudse deres behov. For at vende tilbage til dating-metaforen igen: Hvis du ikke lærer nogen bedre at kende, hver gang du går ud med dem, vil de sandsynligvis heller ikke føle sig særligt investeret i forholdet.

Du kan bruge kontaktpunkter til at tegne et komplet billede af kunden.

Hvis virksomheden f.eks. er en bank, og kunden går online for at overføre penge, men derefter tjekker realkreditberegneren eller priserne på billån, skal disse data bruges til at skabe en kunderejse med kontaktpunkter omkring realkreditlån eller billån. Det er ikke nødvendigvis et svært salg, men det kunne være at sende dem en e-mail om billån, et link til en artikel om, hvordan man får den bedste pris på en ny bil hos en forhandler, eller noget lignende.

Du vil gerne beholde kundens fokus gennem disse kontaktpunkter, men du ønsker ikke at genere kunden eller formidle desperation. Pointen er at vise, at du er der for dem.

En god måde at tilbyde nok kontaktpunkter (men ikke for mange) er at lade kunden udfylde en kort kundetilfredshedsundersøgelse, hvor man spørger, hvilke kontaktmetoder og tilbud de er interesserede i. Det er ikke kun lovpligtigt at lade folk fravælge spam, men det viser også kunden respekt og giver dem mulighed for at kontrollere deres egen oplevelse. Du kan tilbyde denne undersøgelse, når du sender en e-mail for at takke dem for deres første køb og bede dem om kundefeedback, så de ved, at forholdet er i deres hænder.

Ved at tage en gennemtænkt og klar tilgang til at identificere og sammensætte hvert enkelte kontaktpunkt på kunderejsen vil dit brand skabe meningsfulde forbindelser med hver enkelt potentiel køber, hvilket vil føre til det, som alle virksomheder ønsker: kundeloyalitet.