16 programmi di fidelizzazione dei clienti del 2023 e il loro funzionamento
Un programma di fidelizzazione dei clienti, noto anche come programma di ricompensa, è una strategia che contribuisce al mantenimento dei clienti e li incoraggia a continuare ad acquistare dal brand. Continua a leggere per trovare alcuni esempi dei migliori programmi di fidelizzazione.
Ultimo aggiornamento 12 giugno 2023
A volte, i clienti hanno bisogno di un motivo per continuare a comprare da te. Per fidelizzarli, alcune aziende offrono sconti speciali ai clienti che acquistano regolarmente. Questa strategia è nota come programma fedeltà.
Se eseguiti nel modo giusto e focalizzati sul cliente, i programmi fedeltà aiutano i clienti a fare acquisti con piacere. Esistono diversi tipi di programmi fedeltà che possono essere utilizzati per aumentare il coinvolgimento dei clienti. La scelta dipende dalla mission, dal prodotto e dagli obiettivi fissati per il programma reward.
Continua a leggere per scoprire come funzionano i programmi di fidelizzazione dei clienti e perché, con esempi di brand famosi.
- Che cos’è un programma di fidelizzazione dei clienti?
- Vantaggi dei programmi di fidelizzazione dei clienti
- Come funzionano i programmi fedeltà?
- Tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti
- Esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti
- Come creare un programma di fidelizzazione dei clienti
- Suggerimenti per un programma di fidelizzazione dei clienti di successo
Che cos’è un programma di fidelizzazione dei clienti?
Un programma di fidelizzazione dei clienti, anche detto programma reward, è una strategia di fidelizzazione che motiva i clienti a continuare ad acquistare dalla tua azienda anziché dalla concorrenza.
Vantaggi dei programmi di fidelizzazione dei clienti
Come le relazioni personali, anche quelle con i clienti hanno successo quando entrambe le parti sentono di trarne beneficio. I clienti che acquistano da te ti danno il loro sostegno; premiarne la fedeltà con sconti e omaggi significa che ricevono qualcosa in cambio.
Secondo Accenture, oltre il 90% delle aziende adotta un qualche programma fedeltà, quindi è vantaggioso implementarne uno per chi non lo abbia già fatto.
Ecco alcuni dei vantaggi di un programma di fidelizzazione dei clienti:
Migliora i ricavi
Un programma di fidelizzazione dei clienti può migliorare i ricavi dell’azienda. Un acquirente affezionato al brand non lo lascia e ha maggiore probabilità di spendere. Ad esempio, molti clienti acquistano di più per raggiungere un livello superiore in un programma o per ricevere uno sconto.
Migliora il valore del ciclo di vita e il mantenimento dei clienti
Un programma fedeltà aumenta il valore del ciclo di vita del cliente e lo induce a fare altri acquisti: ricompensare i clienti abituali per i loro acquisti è un modo efficace per farli tornare. Inoltre, se l’esperienza con il brand è piacevole gli acquirenti saranno più soddisfatti. Questo può aiutarti a creare connessioni anche con nuovi clienti.
Rafforza le relazioni con i clienti
Stando al report CX Trends di Zendesk, il 75% dei clienti prende decisioni di acquisto in base alla propria esperienza con un brand. La metà dei consumatori intervistati dichiara inoltre che oggi la customer experience è più importante rispetto a un anno fa. Un programma di fidelizzazione dei clienti può aiutarti a creare un’esperienza più coinvolgente e a migliorare le relazioni con i clienti.
Differenzia il brand dalla concorrenza
L’implementazione di un programma di fidelizzazione dei clienti è un ottimo modo per distinguerti da altri brand che potrebbero non averne adottato uno. Un programma fedeltà può:
- Dare ai clienti un altro motivo per farsi coinvolgere dal tuo brand.
- Fornire ricompense che consentano ai clienti di acquistare prodotti a un prezzo inferiore rispetto alla concorrenza.
Le aziende con programmi di fidelizzazione dei clienti di successo registrano un aumento dei ricavi fino a 2,5 volte più rapido rispetto ai concorrenti e generano rendimenti superiori del 100-400% per gli azionisti, secondo HBR.
Incoraggia il passaparola
Un programma fedeltà può anche incoraggiare il passaparola, soprattutto quando i clienti vengono ricompensati per aver parlato ad altri del brand. Ad esempio, puoi ricompensare i clienti con uno sconto per aver fornito una recensione su Yelp.
Questo aspetto è anche legato ai programmi di fidelizzazione dei clienti di tipo referral. Quando un cliente invita un amico, ad esempio, puoi ricompensarlo con un mese di servizio gratuito se l’amico effettua un acquisto.
Dimostra ai clienti che li apprezzi
Un programma fedeltà è tra i modi migliori per dimostrare ai clienti quanto li apprezzi. I programmi di questo tipo ricompensano i clienti abituali con sconti e servizi, ringraziandoli per la loro preferenza.
Motiva il comportamento del consumatore
Un programma fedeltà può incoraggiare i clienti a compiere determinate azioni, come iscriversi a una newsletter. Ad esempio, puoi motivare i clienti a iscriversi a una newsletter o ad avvisi via SMS proponendo in cambio un codice di sconto.
Come funzionano i programmi fedeltà?
I programmi fedeltà funzionano offrendo ai clienti incentivi a fare acquisti o a interagire con l’azienda. L’obiettivo è migliorare il valore del ciclo di vita e il mantenimento dei clienti e dimostrare loro quanto li apprezzi.
Anche se ogni tipo di programma fedeltà funziona in modo diverso, il processo generale è simile:
- Il cliente effettua un acquisto o interagisce con un’azienda.
- L’azienda invita il cliente a iscriversi al suo programma fedeltà.
- Il cliente si iscrive usando i propri dati, come numero di telefono, e-mail e così via.
- Il cliente riceve ricompense per i suoi acquisti o attraverso materiali promozionali.
In un programma a punti, i clienti possono riscattare i punti per ottenere sconti o omaggi; mentre un programma di abbonamento ricompensa i clienti quando effettuano l’abbonamento. Molte aziende adottano un mix di vari tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti. Per saperne di più su ciascun tipo e sul loro funzionamento, continua a leggere.
Tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti
Esistono diversi tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti che puoi utilizzare:
- Programmi a punti
- Programmi basati su livelli
- Programmi basati su obiettivi
- Programmi basati sulla spesa
- Programmi di gioco
- Programmi basati su vantaggi gratuiti
- Programmi di abbonamento
- Programmi basati su community
- Programmi di tipo “invita un amico”
- Programmi a pagamento
- Programmi di cashback
Programmi a punti
I programmi a punti sono tra le tipologie più diffuse di programmi di fidelizzazione dei clienti. Sono utili perché i punti sono facili da guadagnare e da riscattare. I clienti possono riscattare i punti in cambio di:
- Credito per il prossimo acquisto
- Servizi scontati
- Omaggi
I clienti possono monitorare i punti con una carta fedeltà, un account online o un’app per dispositivi mobili.
Dal momento che molti brand fanno uso di programmi a punti, si tratta di un formato riconoscibile per i clienti, che sanno come ottenere il massimo dall’esperienza.
Programmi basati su livelli
I programmi basati su livelli sono come i videogiochi: Una volta completato un livello di spesa, i clienti possono sbloccare un nuovo livello che dà accesso a ulteriori vantaggi.
Supponiamo, ad esempio, di avere un livello di clienti “diamante”. I clienti a questo livello possono ottenere prezzi esclusivi per i tuoi prodotti e servizi più costosi.
In questo modo i clienti ai livelli inferiori saranno motivati a cercare di raggiungere il livello di spesa successivo. Più la ricompensa è esclusiva, maggiore è l’attrattiva per il cliente.
Programmi basati su obiettivi
Non tutti i programmi reward si concentrano su livelli e codici di sconto. Se l’azienda è fortemente mission-oriented, potresti adottare un programma di fidelizzazione dei clienti a sostegno di una causa.
L’allineamento con una mission consente di creare un coinvolgimento dei clienti e di stimolare acquisti ripetuti grazie a valori condivisi. Questi programmi possono essere più efficaci se si collabora con un’organizzazione non-profit che ha un forte legame con la mission dell’azienda.
Programmi basati sulla spesa
I programmi reward basati sulla spesa consentono alle aziende di riconoscere i clienti che spendono di più. Le compagnie aeree, in particolare, stanno passando dai programmi a punti a sistemi basati sulla spesa. Questo consente loro di impegnarsi maggiormente con i viaggiatori che pagano di più per un minor numero di voli.
Programmi di gioco
I programmi di gioco introducono l’elemento divertimento nell’atto dell’acquisto. Questo tipo di programma incorpora un semplice gioco, ad esempio “gira e vinci”, che il cliente può fare per ottenere un premio. Può includere uno sconto o un articolo gratuito con l’acquisto di un prodotto o servizio.
Programmi basati su vantaggi gratuiti
A chi non piace ricevere regali? I programmi basati su vantaggi gratuiti offrono prodotti e servizi in omaggio ai clienti più affezionati. In molti di questi programmi, gli acquirenti possono riscattare i punti in cambio di cibi o campioni di trucco gratuiti.
Programmi di abbonamento
Un programma di abbonamento, noto anche come programma fedeltà premium, prevede che i clienti effettuino un abbonamento e paghino una quota anticipata per un prodotto o un servizio, ricevendo in cambio delle ricompense. Queste possono essere riscattate e utilizzate per acquisti futuri.
Programmi basati su community
I programmi di fidelizzazione basati su community favoriscono il coinvolgimento dei clienti e possono nascere da un programma fedeltà esistente. Ad esempio, all’interno di un programma fedeltà possono formarsi club e gruppi online, come la Beauty Insider Community di Sephora.
I brand che adottano questo tipo di programma permettono ai clienti di pubblicare domande, condividere foto mentre indossano un prodotto e interagire tra loro.
Programmi di tipo “invita un amico”
I programmi di referral premiano i clienti che invitano i loro amici e parenti. Questa strategia basata sul passaparola può aiutare a trasformare gli acquirenti più affezionati in sostenitori del brand, senza contare che l’invitato potrebbe, a sua volta, invitare qualcun altro in futuro.
I programmi di referral permettono anche di ridurre il costo di acquisizione di clienti perché sarà il cliente a fare il lavoro per te.
Programmi a pagamento
Un programma fedeltà a pagamento prevede che i clienti paghino una quota in cambio di benefici e fornisce vantaggi immediati e continui per la partecipazione. Ad esempio, i clienti possono sottoscrivere un abbonamento di 5 dollari al mese che dà loro accesso al 50% di sconto sugli acquisti ogni mese.
Programmi di cashback
I programmi di ricompensa con cashback offrono ai clienti un cashback o denaro da spendere presso l’azienda. In questo modo i clienti sentono che, pur spendendo, ricevono qualcosa in cambio. Questo tipo di programma fedeltà è molto diffuso tra le società finanziarie.
16 esempi di programmi di fidelizzazione dei clienti di successo
Vorresti implementare un programma fedeltà ma ti manca l’ispirazione? Dai un’occhiata a questi 16 esempi di programmi innovativi di fidelizzazione dei clienti di brand del livello di Marriott, Sephora, Amazon e non solo.
1. Marriott
Il programma reward di Marriott, Marriott Bonvoy Benefits, consente ai membri di riscattare i punti in cambio di soggiorni gratuiti in hotel, ristoranti e altre esperienze. Possono accumulare punti anche con voli e noleggio auto, condividere i punti con amici e parenti, usufruire del Wi-Fi gratuito e di tariffe speciali.
Tipo: programma a punti
Perché funziona: Marriott può analizzare il comportamento dei clienti e utilizzare i dati per creare un’esperienza migliore e personalizzata per ogni ospite. Conoscere a fondo le preferenze di un cliente permette di offrire premi personalizzati.
2. DSW
Il programma di fidelizzazione dei clienti di DSW contribuisce a creare un’atmosfera di esclusività. I livelli si basano sul comportamento d’acquisto dei consumatori e includono ricompense quali spedizione gratuita e punti extra per la donazione di scarpe indesiderate. I livelli includono:
- Club: livello iniziale per ogni cliente
- Gold: raggiungibile quando il cliente spende 200 dollari per acquisti qualificanti*
- Elite: raggiungibile quando il cliente spende almeno 500 dollari per acquisti qualificanti*
* Nota: gli acquisti qualificanti variano in base alle specifiche dell’azienda, ma questo parametro aggiuntivo contribuisce a portare i clienti verso il prodotto o la categoria desiderata. Nel caso di DSW si tratta di “acquisti di prodotti DSW quali calzature, borse e accessori”.
Tipo: programma basato su livelli
Perché funziona: offre una struttura a cui i clienti possono fare riferimento per mesi o addirittura anni e dà loro un obiettivo a cui tendere.
3. Azerbaijan Airlines
Azerbaijan Airlines, come molte altre compagnie aeree, utilizza un programma basato sulla spesa che premia i frequent flyer con punti viaggio a seconda della tariffa base di ogni biglietto. I viaggiatori che raggiungono prima lo status di élite ottengono vantaggi come l’accesso gratuito alle lounge, l’imbarco anticipato e una franchigia aggiuntiva per il bagaglio da stiva.
Questo tipo di programma va a vantaggio di coloro che viaggiano per lavoro, che pagano di più per voli last-minute verso la prossima riunione o eventi programmati.
Tipo: programma basato sulla spesa
Perché funziona: riconosce la frequenza degli acquisti e la spesa dei clienti.
4. Grubhub
Il programma fedeltà di Grubhub, Grubhub Points, consente ai clienti di riscattare le offerte in corso, che possono arrivare a un totale di oltre 400 dollari in cibi gratuiti in qualsiasi momento. Per ogni dollaro speso, i clienti possono guadagnare 20 punti.
Il programma aiuta i ristoranti partner a promuovere la propria attività sull’app, facendo conoscere ai clienti posti che non hanno ancora provato.
Tipo: programma basato su vantaggi gratuiti
Perché funziona: incentiva i clienti Grubhub a continuare a usare l’app per guadagnare più punti e ottenere ricompense e sconti.
5. Dollar Shave Club
Dollar Shave Club offre un programma di abbonamento senza costi di iscrizione. Si diventa membri semplicemente effettuando il primo acquisto. Invece di spendere di più per guadagnare punti, i membri hanno automaticamente accesso a prodotti nuovi ed esclusivi, consigli personalizzati, riviste riservate ai membri e spedizione gratuita.
Tipo: programma di abbonamento
Perché funziona: il programma segue un approccio più simile a quello di una community piuttosto che invogliare i clienti a spendere di più per ottenere dei vantaggi.
6. Sephora
Il programma Beauty Insider di Sephora offre ai clienti una serie di omaggi tra cui scegliere in base a un sistema a punti. Offre anche qualcosa di unico: una community online.
La Beauty Insider Community è una community online in cui i clienti possono fare domande, condividere i look e scambiarsi consigli.
Tipo: programma basato su community
Perché funziona: aggiunge un elemento emotivo e consolida la relazione dei clienti con il brand.
7. Bank of America
Il programma Preferred Rewards di Bank of America offre ricompense cashback ai clienti che utilizzano la carta di debito o di credito per effettuare acquisti presso determinati retailer, ristoranti e altre aziende a livello nazionale.
Secondo John Sellers, Rewards Executive presso Bank of America, i vantaggi del programma includono:
- Maggiore soddisfazione dei clienti. Otto partecipanti su 10 sono propensi a consigliare Bank of America ad amici e parenti.
- Migliore mantenimento dei clienti.
- Aumento della spesa dei clienti, con conseguente aumento dei profitti.
Tipo: programma di cashback
Perché funziona: questo programma flessibile permette ai clienti di utilizzare le ricompense dove desiderano, aumentando in generale la soddisfazione dei clienti.
8. Freshly
Il programma di referral di Freshly offre al cliente esistente uno sconto di 30 dollari per ogni nuovo cliente invitato, mentre i clienti invitati ricevono 12 pasti gratuiti, per un valore di 120 dollari.
Tipo: programma di referral
Perché funziona: contribuisce a incoraggiare il passaparola, ricompensando i clienti che consigliano l’azienda ai conoscenti.
9. DoorDash
Con il programma a pagamento di DoorDash, i clienti possono diventare membri di DashPass pagando una piccola quota mensile. In cambio, ottengono la consegna gratuita per un’ampia selezione di ristoranti. In questo modo, i clienti che utilizzano l’app spesso risparmiano sugli ordini.
Il breve: i programmi di fidelizzazione dei clienti a pagamento funzionano quando il valore è superiore al costo.
Tipo: programma a pagamento
Perché funziona: i clienti abituali pagano una piccola somma per usufruire dei vantaggi esclusivi offerti dal brand.
10. Amazon Prime
Amazon Prime è un ottimo esempio di programma a pagamento: A fronte di una quota annuale stabilita, i membri Prime hanno diritto alla spedizione gratuita in due giorni. L’iscrizione include anche altri vantaggi, come offerte speciali per il Prime Day e l’accesso al servizio di streaming di Amazon.
Tipo: programma a pagamento
Perché funziona: questo programma dà ai clienti un motivo per fare acquisti esclusivamente su Amazon e offre tempi di consegna pratici e competitivi.
11. Ben & Jerry’s
Il programma basato su obiettivi di Ben & Jerry’s crea gusti di gelato ispirati ai temi della giustizia sociale. Per ogni acquisto di confezioni a tema, l’azienda devolve i profitti a enti di beneficenza che si occupano di animali, ambiente, programmi sociali e altre cause.
Prima di avviare questo tipo di programma, assicurati che i valori e la mission della tua azienda siano allineati. Quindi, individua le organizzazioni o le cause che potrebbero destare l’interesse della tua base di clienti.
Tipo: programma basato su obiettivi
Perché funziona: i clienti hanno la sensazione che il loro acquisto, piccolo o grande che sia, contribuisca a migliorare la vita degli altri.
12. The North Face
The North Face utilizza un programma a punti per ricompensare i propri clienti. Iscrivendosi a XPLR Pass, i clienti ricevono il 10% di sconto sul primo ordine online, l’accesso ad attrezzature esclusive, regali di compleanno, un servizio clienti specializzato e molto altro.
Gli acquirenti guadagnano punti per ogni dollaro speso presso il retailer, oltre a punti extra se invitano un amico, scaricano l’app North Face o effettuano il check-in presso un parco nazionale o un monumento.
Tipo: programma a punti
Perché funziona: questo programma flessibile offre ai clienti la possibilità di guadagnare punti in diversi modi. The North Face si rivolge direttamente al suo pubblico di riferimento assegnando punti per la partecipazione ad attività all’aperto.
13. Panera Bread
Il programma basato su vantaggi gratuiti di Panera, MyPanera, offre ai clienti un modo semplice per usufruire di articoli gratuiti, spedizione gratuita e ricompense personalizzate. I clienti non devono fare altro che scaricare l’app Panera ed effettuare l’iscrizione agli avvisi via SMS e alla newsletter del ristorante.
Possono anche sottoscrivere l’abbonamento Unlimited Sip Club per ottenere bevande illimitate. Per l’iscrizione occorre creare un account MyPanera, inserire i dati di pagamento e selezionare il negozio più vicino.
Tipo: programma basato su vantaggi gratuiti
Perché funziona: è gratuito e facile da utilizzare; i clienti non devono effettuare acquisti specifici per ottenere i vantaggi.
14. Starbucks
Starbucks è nota per il suo programma di gioco che incentiva i clienti a fare acquisti. Ad esempio, i clienti guadagnano due “stelle” per ogni dollaro speso, con un meccanismo che premia chi spende di più nel periodo più breve. Tuttavia, non si limita alle stelle.
Il gigante del caffè ha anche introdotto una componente a livelli che amplia il programma a punti, consentendo ai clienti di riscattare le stelle in cambio di articoli che vanno dalla tazza di caffè all’espresso extra, fino al merchandising in omaggio.
I clienti giocano su un’app per dispositivi mobili, che Starbucks utilizza anche per inviare notifiche sulle opportunità di guadagnare punti extra.
Tipo: programma di gioco
Perché funziona: incoraggia gli acquisti futuri rendendo più divertente il processo di raccolta punti e mantenendo alto l’interesse dei clienti.
15. The Body Shop
Il Love Your Body Club di The Body Shop è un programma fedeltà basato su obiettivi che offre ai clienti la possibilità di donare le loro ricompense a organizzazioni benefiche.
Ogni 100 punti guadagnati, gli acquirenti ricevono 10 dollari da spendere in prodotti o da donare a un’istituzione benefica partner, tra cui:
- Black Lives Matter
- No More
- World Land Trust
- Born Free USA
- Wires
Tipo: programma basato su obiettivi
Perché funziona: contribuisce a rafforzare l’immagine etica del brand The Body Shop e permette ai clienti di fare qualcosa per una buona causa.
16. Expedia
Con Expedia Rewards, i viaggiatori possono risparmiare circa 35 dollari per ogni prenotazione di hotel o voli grazie ai punti accumulati. Questo programma a tre livelli consente di ottenere maggiori vantaggi e ricompense a seconda della frequenza dei viaggi:
- Livello Blue: il cliente inizia a risparmiare con vantaggi che includono uno sconto extra del 10% sugli hotel e punti doppi per le prenotazioni effettuate tramite l’app Expedia.
- Livello Silver: dopo aver accumulato 10 componenti di viaggio, il cliente ottiene due punti per ogni dollaro speso, oltre a crediti gratuiti per colazione e spa.
- Livello Gold: dopo aver accumulato 25 componenti di viaggio, il cliente ottiene 3 punti per ogni dollaro speso, oltre al checkout posticipato e all’upgrade gratuito della camera.
* Nota: i componenti di viaggio fanno riferimento ai punti guadagnati per ogni prenotazione effettuata su Expedia.
Tipo: programma basato su livelli
Perché funziona: incentiva i clienti a prenotare tutti i viaggi tramite Expedia.
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Come creare un programma di fidelizzazione dei clienti
Ora che conosci i vari tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti e hai letto gli esempi relativi ad aziende famose, hai più strumenti per implementarne uno tutto tuo. Ecco come creare un programma di fidelizzazione dei clienti vincente in sette passaggi:
Stabilisci gli obiettivi
Il primo passo per lo sviluppo di un programma di fidelizzazione dei clienti è stabilire i risultati da ottenere. Questo include la definizione di obiettivi, ad esempio il tipo di comportamento di acquisto che intendi promuovere:
- Iscrizioni a newsletter
- Referral
- Recensioni dei clienti
- Acquisto di un prodotto specifico
- Acquisti e visite ripetuti
Una volta identificate le aree di business su cui vuoi concentrarti, potrai scegliere il tipo di programma.
Scegli il tipo di ricompensa
Scegli la ricompensa da offrire ai clienti. Tieni presente che la ricompensa dovrà essere abbastanza appetibile da mantenere vivo l’interesse dei clienti, incoraggiare gli acquisti ripetuti e promuovere la fedeltà al brand. I tipi di ricompensa possono includere:
- Omaggi legati a un acquisto
- Sconti e codici sconto
- Prodotti e offerte esclusivi
Seleziona il tipo di programma fedeltà
Scegli il tipo di programma di fidelizzazione dei clienti più in linea con quanto hai deciso nei primi due passaggi. Il programma fedeltà scelto ti aiuterà a definire i vantaggi che vuoi otterrete e ti preparerà per il passaggio successivo.
Decidi come gestire il programma
Dopo aver scelto il tipo di programma, dovrai stabilire se eseguirlo manualmente o mediante un software.
Per l’esecuzione manuale del programma occorre tenere traccia dei comportamenti dei clienti e ricompensarli sulla base della tua struttura, ad esempio tramite schede perforate. È molto più facile tenere traccia di questi dati utilizzando un software automatizzato, soprattutto se si integra con altri strumenti, come il sistema POS.
Tra i software per programmi di fidelizzazione dei clienti:
- Annex Cloud
- Bazaarvoice
- Kangaroo
- Open Loyalty
- Zinrelo
Inserisci il brand
Inserisci il brand in tutti gli aspetti del programma di fidelizzazione dei clienti e personalizzalo il più possibile. Ad esempio con:
- Merchandising
- Messaggistica (newsletter via email, SMS, poster e così via)
- Interfacce (sito web e/o tracker delle ricompense)
- “Valuta” delle ricompense (i punti possono assumere nomi diversi e creativi, unici per il tuo brand)
Lancia il programma di fidelizzazione dei clienti
Una volta creato il tuo programma di fidelizzazione dei clienti, diffondi la notizia per attrarre i primi membri, ad esempio attraverso:
- Campagne via email e SMS
- Cartelli fisici in vetrina
- Passaparola dei collaboratori del negozio
- Messaggistica sugli scontrini del negozio
- Popup o banner sul sito web
Osserva e modifica
Infine, assicurati di monitorare l’andamento del programma di fidelizzazione dei clienti e di modificarlo in base a ciò che vedi e al feedback che ricevi. Puoi raccogliere insight dal software del programma di fidelizzazione dei clienti o calcolare il tasso di partecipazione al programma.
Il tasso di partecipazione indica quanti clienti sono interessati al tuo programma. Per calcolare questa metrica, dividi il numero di iscritti al programma fedeltà per il numero totale di clienti.
Suggerimenti per un programma di fidelizzazione dei clienti di successo
Ecco alcuni consigli utili da tenere a mente durante la creazione e l’implementazione del programma.
Conosci il tuo pubblico
Per la buona riuscita di un programma di fidelizzazione dei clienti, i premi devono rispecchiare ciò che i clienti si aspettano da un programma reward.
Le aziende devono veramente cercare di capire i loro clienti più fedeli e cosa li indurrebbe a continuare a tornare.
A questo scopo, la ricerca è fondamentale. Per raccogliere informazioni sulla tua base di clienti puoi utilizzare:
- Sondaggi per i clienti
- Dati del servizio clienti
- Interviste ai clienti
Per garantire il successo del tuo programma reward, devi sapere chi sono i tuoi clienti e a cosa sono interessati.
Dai ai clienti un obiettivo da raggiungere
In qualsiasi programma fedeltà è necessario dare ai clienti un obiettivo da raggiungere. Ad esempio, i programmi basati su livelli incentivano i clienti a continuare ad acquistare finché non raggiungono uno status o un livello superiore.
Fai in modo che il tipo di ricompensa per il cliente sia abbastanza allettante da spingerlo a partecipare al programma.
Fornisci un vero valore al cliente
Se un programma fedeltà è più vantaggioso per l’azienda che per i clienti, questi se ne accorgeranno immediatamente.
È fondamentale garantire che i clienti ricevano qualcosa in cambio della loro partecipazione. Ad esempio, potresti offrire dei punti bonus, in modo che i clienti possano ottenere più ricompense in proporzione a quanto spendono.
Aggiungi un tocco personale
Sono moltissimi i brand che offrono programmi fedeltà. Aggiungere un tocco personale è un modo per distinguerti ed è ciò che cercano i clienti.
Ad esempio, un’azienda di abbigliamento potrebbe analizzare il comportamento dei clienti e utilizzare i dati ottenuti per incoraggiarli a fare acquisti in categorie diverse, in base ai loro interessi e alle loro esigenze. Se una cliente acquista sempre abiti, è possibile offrirle degli sconti sugli accessori per convincerla a fare acquisti in un altro reparto del negozio.
Usa la tecnologia per agevolare l’esperienza
Se l’esperienza del programma fedeltà non risulta abbastanza semplice, i clienti la rifiuteranno. L’uso intelligente della tecnologia contribuisce a favorire l’esperienza agevole che vogliono i clienti.
Brand come Cost Plus World Market stanno incorporando un componente SMS nei programmi di fidelizzazione, per inviare omaggi ai clienti direttamente via SMS. In questo modo, il cliente ha già la ricompensa in tasca. Con altri canali, ad esempio l’email, gli acquirenti devono spesso effettuare la registrazione ed esplorare alla ricerca delle offerte. Gli SMS, invece, permettono di inviare un link direttamente al loro telefono.
Basati sui dati
I dati sono fondamentali per misurare il successo del programma di fidelizzazione dei clienti. Osserva le vendite incrementali. Questo dato conteggia il numero di vendite a seguito della distribuzione di un coupon ed esegue un confronto con il comportamento di base in assenza del coupon.
Un’altra metrica importante è il valore del ciclo di vita del cliente. Il team di un programma reward dovrebbe porsi la domanda: “Il cliente è tornato dopo aver utilizzato un coupon?”. In altre parole: il coupon ha aumentato la fedeltà al brand, oppure i clienti lo usano una volta e non tornano più?
Aggiungi elementi emotivi
Per fidelizzare i clienti, aggiungi una componente emotiva al tuo programma fedeltà. Mantieni il programma interessante e coinvolgente, in modo che i clienti siano più propensi a tornare e ad associare pensieri, sensazioni e ricordi positivi al brand.
Ad esempio, il programma reward di Panera non si limita ai punti e ai cibi gratuiti. I membri possono personalizzare a piacimento le voci del menu e salvare i loro preferiti. Sono anche i primi a vedere le nuove voci del menu.
I migliori programmi fedeltà sono incentrati sul cliente
Ascoltare i clienti consente di migliorare l’intera customer experience e di creare una base di sostenitori affezionati.
Ricordati quindi di ascoltare e prestare attenzione al tuo pubblico. Lascia che siano i clienti a guidarti nella creazione degli elementi della tua customer experience, dal programma fedeltà all’assistenza clienti.
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