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Indirizzamento basato sulle competenze: Definizione, processo e best practice

Utilizzando l'indirizzamento basato sulle competenze, è possibile snellire la gestione dei ticket e garantire che i clienti parlino con l'agente più adatto a risolvere i loro problemi. Questo aumenta la soddisfazione dei clienti e ottimizza la customer experience (CX).

Da Kristen Mirenda, Autore interno

Ultimo aggiornamento 22 giugno 2023

Se il team di assistenza è numeroso, può essere difficile gestire flussi di lavoro complessi. In un mondo ideale, il team potrebbe distribuire facilmente i ticket di assistenza alle persone che sanno come gestirli al meglio, senza perdere tempo a farli rimbalzare inutilmente tra diversi agenti o reparti.

Se non dispongono degli strumenti giusti, i team devono ricorrere a soluzioni tediose e costose per effettuare l'indirizzamento. Utilizzando più funzioni per indirizzare i ticket, però, aumentano le possibilità di errore e si lascia spazio alla tendenza a scegliere i ticket su cui si vuole lavorare, a danno della produttività. Le aziende che hanno una base clienti e un volume di ticket considerevoli o in costante crescita dovrebbero prendere in considerazione l'indirizzamento basato sulle competenze.

Che cos'è l'indirizzamento basato sulle competenze?

L'indirizzamento basato sulle competenze (SBR) è una strategia che i team di assistenza utilizzano per indirizzare le richieste e le domande dei clienti al gruppo di agenti più adatto in base alle loro competenze e conoscenze, anziché mostrare i ticket a tutti gli agenti disponibili, indipendentemente dal fatto che siano qualificati per rispondere.



Indirizzamento basato sulle competenze e distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

Un distributore automatico di chiamate (ACD) indirizza le chiamate al primo agente di supporto disponibile (spesso secondo l'indirizzamento basato sulle code). È comunemente utilizzato nel settore delle telecomunicazioni per gestire i volumi elevati di chiamate in entrata dei clienti.

I sistemi di indirizzamento basati sulle competenze sono un'evoluzione tecnologica del sistema ACD, che garantisce che i ticket di assistenza presenti su tutti i canali vengano indirizzati all'agente più qualificato.

L'indirizzamento basato sulle competenze è un approccio più moderno e affidabile all'assegnazione dei ticket, perché tiene conto di più fattori, oltre alla semplice disponibilità.

Come funziona il processo di indirizzamento basato sulle competenze?

L'indirizzamento basato sulle competenze funziona mettendo in contatto i clienti con gli agenti che hanno le competenze più adatte a risolvere i loro problemi.

A tal fine, l'amministratore del sistema annota le esigenze aziendali e le competenze degli agenti, quindi assegna questi ultimi ai gruppi di competenze che li riguardano. L'amministratore deve quindi impostare le regole e le configurazioni di indirizzamento per garantire che i ticket di assistenza in entrata vengano indirizzati a un agente con le competenze adeguate.

È possibile basare questi gruppi di competenze su fattori importanti per la propria organizzazione, come ad esempio:

  • Lingua: Alcune lingue globali comuni che possono essere utili in un call center sono l'inglese, lo spagnolo, il mandarino, il tedesco e l'arabo.
  • Competenza in materia: Gli agenti che conoscono bene un'area tematica o che hanno un'istruzione formale possono essere più adatti a svolgere determinati compiti.
  • Esperienza: Gli agenti che lavorano in azienda da più tempo, che hanno ricevuto una formazione più approfondita e che hanno più tempo per sviluppare la loro esperienza sono probabilmente molto efficaci nel fornire assistenza ai clienti.

Quali sono i ruoli e i processi utilizzati nell'indirizzamento basato sulle competenze?

L'indirizzamento intelligente è una strategia di supporto che consente agli agenti del contact center di indirizzare le conversazioni all'agente giusto in base alla disponibilità, alla capacità, alle competenze e alla priorità della conversazione, in modo da poter risolvere i ticket più rapidamente.

In genere, un IVR viene utilizzato per indirizzare le chiamate in entrata, mentre uno strumento di intelligenza artificiale aiuta a indirizzare i ticket digitali verso l'agente di supporto migliore, discernendo le esigenze del cliente ed esaminando le competenze dell'agente elencate nel sistema.

Se impostato correttamente, il processo di indirizzamento basato sulle competenze dovrebbe essere simile a questo:

  • Amministratore: aggiunge agenti al sistema di supporto e li classifica in base alle competenze. Crea poi le regole di indirizzamento per garantire che l'intelligenza artificiale possa assegnare con precisione i ticket di assistenza all'agente giusto.
  • Cliente: riscontra un problema e inoltra una richiesta di assistenza.
  • AI apre un ticket di assistenza, che il cliente abbia fatto una richiesta tradizionale o che abbia semplicemente commentato la pagina Facebook dell'azienda con una domanda. L'AI indirizza quindi il ticket all'agente migliore in base allo scopo del cliente e alle regole aziendali impostate dall'amministratore.
  • Agente di supporto: se gli agenti disponibili sono pochi, il cliente viene messo in coda.

Tutti questi ruoli e processi devono funzionare perfettamente per garantire una risoluzione tempestiva.

Vantaggi dell'indirizzamento basato sulle competenze

Vantaggi dell'indirizzamento basato sulle competenze

I principali vantaggi dell'indirizzamento basato sulle competenze includono una maggiore produttività degli agenti, flussi di lavoro più efficienti e un miglioramento dei profitti.

I responsabili di contact center molto impegnati, chi gestisce ticket di assistenza in entrata su diversi canali di comunicazione e le piccole aziende che aiutano i clienti a sfruttare al meglio i loro prodotti possono trarre vantaggio dalla distribuzione basata sulle competenze. Supporta i membri del team con un processo di assegnazione dei ticket o delle chiamate ottimizzato, per consentire loro di focalizzare l'attenzione sulle materie in cui sono più ferrati

Migliore produttività degli agenti

Con l'SBR, i rappresentanti di un servizio clienti efficiente possono concentrarsi sui ticket a cui sanno rispondere.

Questo porta ad agenti più soddisfatti, perché possono dedicarsi direttamente alla risoluzione dei problemi, invece di reindirizzare i ticket, a una maggiore produttività, a un aumento delle soluzioni alla prima chiamata e a una riduzione dei tempi di replica.

Un altro vantaggio?

I clienti ottengono risposte migliori perché hanno la possibilità di parlare con un agente ben addestrato che li capisce e, soprattutto, sa come risolvere i loro problemi.

Flussi di lavoro più efficienti

A volte i sistemi di indirizzamento basati sulle competenze diventano tediosi, a causa di un catalogo sovrabbondante di funzioni che complicano i flussi di lavoro, confondono i rappresentanti e rallentano i tempi di risoluzione.

Tuttavia, con l'indirizzamento basato sulle competenze, i rappresentanti dell'assistenza possono lavorare da un'unica vista che abbina le loro competenze specifiche ai ticket che stanno gestendo. Con la funzione Zendesk SBR, è facile aggiornare i flussi di lavoro aggiungendo o rimuovendo una competenza o aggiungendo nuovi agenti.

Inoltre, poiché spesso i contratti con i clienti prevedono un certo standard di assistenza, chiamato Service Level Agreement (SLA), i team di assistenza devono prepararsi adeguatamente a soddisfare tali aspettative.

Meno costi e margini di profitto più elevati

Eliminando i complessi processi di triaging dei ticket si liberano ore che altrimenti gli agenti impiegherebbero per assegnare e instradare le richieste di assistenza. Verificare chi ha quali competenze è uno spreco di tempo: è possibile farlo fare a un software.

L'indirizzamento basato sulle competenze può contribuire a ridurre i costi in un paio di modi diversi:

  • Accelerazione dei tempi di risoluzione, in modo da poter aiutare un maggior numero di clienti senza aumentare le spese per il personale.
  • Ridurre la necessità di far smistare i ticket agli agenti di triage, un'operazione estremamente dispendiosa dal punto di vista del tempo.

Tipi di indirizzamento e quando utilizzarli

Telefoni in mano

L'indirizzamento basato sulle competenze è la soluzione migliore per le aziende, perché gli altri tipi di indirizzamento tendono a essere meno efficaci. Naturalmente, questo aspetto è del tutto soggettivo e dipende in ultima analisi dalle esigenze dell'azienda.

Le tre principali strategie di indirizzamento dei ticket basate sulle competenze da provare sono: basato sulle code, omnicanale e basato sul valore.

Basato sulle code

Migliore per: aziende di piccole dimensioni con un minor numero di richieste di assistenza tecnica

Sebbene alcune organizzazioni utilizzino l'indirizzamento basato sulle code e l'indirizzamento basato sulle competenze in modo intercambiabile, esiste una differenza fondamentale:con l'indirizzamento basato sulle code, gli agenti di supporto risolvono i ticket nell'ordine in cui li ricevono.

Questa strategia si differenzia dall'indirizzamento basato sulle competenze, perché anziché inoltrare i clienti all'agente più appropriato, li inoltrano al primo disponibile. Con l'indirizzamento basato sulle competenze, un cliente può passare avanti agli altri se non c'è una fila per l'agente specializzato nel risolvere il suo problema specifico.

L'indirizzamento basato sulle code può comportare tempi di attesa più lunghi per i clienti, perché gli agenti non sono specializzati in una determinata area possono impiegare più tempo per risolvere un problema.

L'indirizzamento basato sulle code potrebbe essere una buona strategia per l'azienda se:

  • Non è troppo grande
  • Non riceve molte richieste di assistenza
  • Non è particolarmente tecnica

Omnicanale

Migliore per: Aziende con una presenza su più canali di comunicazione

L'indirizzamento omnicanale ha delle analogie con l'indirizzamento tradizionale basato sulle competenze, ma presenta alcune nuove caratteristiche migliorative.

Con una tipica soluzione di indirizzamento basata sulle competenze, i ticket vengono indirizzati a un'interfaccia condivisa da cui gli agenti qualificati possono attingere. Con l'indirizzamento omnicanale, invece, il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR) assegna i ticket ad agenti specifici in base a criteri quali:

  • Abilità
  • Disponibilità
  • Capacità
  • Priorità del ticket

Queste regole di indirizzamento dipendono in genere dagli obiettivi interni dell'azienda, ma è possibile utilizzare regole di indirizzamento standardizzate, se si preferisce.

Basato sul valore

Migliore per: Aziende con prezzi personalizzati

Un'altra forma di indirizzamento intelligente delle competenze, l'indirizzamento basato sul valore, , dà priorità ai ticket in base al valore del cliente. È possibile determinare i criteri che rendono un cliente di valore. Questi possono includere:

  • Clienti con alto lifetime value (LTV)
  • Clienti a rischio
  • Clienti dipendenti dalla relazione

L'intelligenza artificiale è in grado di valutare fattori come la cronologia delle interazioni precedenti, la lingua, i dati demografici dei clienti e altro ancora per determinare se è il caso di spingere una richiesta di assistenza in testa alla coda.

Aiuta il team di assistenza a creare esperienze migliori per i clienti

Utilizza i canali preferiti dai tuoi clienti Utilizza l’indirizzamento intelligente basato sulle competenze per mettere i clienti in contatto con gli agenti più adatti e migliorare la loro esperienza.

Best practice di indirizzamento basato sulle competenze

Scopri come implementare l'indirizzamento basato sulle competenze nell'organizzazione per massimizzare la produttività e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Identificare le competenze necessarie

Tipi di competenze del servizio clienti

Innanzitutto, occorre capire cosa rende i rappresentanti dell'assistenza unici gli uni rispetto agli altri. Anzianità? Formazione? Specializzazioni?

Alcune competenze specifiche che potrebbero essere rilevanti per la vostra organizzazione includono:

  • Lingua: competenza linguistica parlata e scritta per agenti multilingue
  • Comunicazione: abili comunicatori in grado di risolvere questioni complesse e di smorzare le tensioni.
  • Competenze tecniche: conformità, risoluzione dei problemi, programmazione, ecc.
  • Attitudine: ampiezza delle capacità, livello di abilità e propensione a risolvere problemi più attuali.
  • Esperienza: formazione interna e tempo trascorso in azienda

Occorre poi individuare le caratteristiche che contraddistinguono le chiamate in entrata e i ticket. A questo proposito, si devono analizzare i tipi di richieste che l'azienda riceve dai clienti, la difficoltà delle domande che riceve e le metriche del servizio clienti.

Un'altra buona idea? Parlare con il team. Ci sono persone che si rivolgono o non si rivolgono a noi per determinati argomenti?

Infine, occorre considerare l'attuale impostazione dell'indirizzamento dei ticket agli agenti.

Documentare le competenze degli agente

Prima di impostare le regole di indirizzamento, è necessario prendere nota delle competenze degli agenti. Queste informazioni sono essenziali per creare le condizioni dei ticket e per garantire la copertura di un numero sufficiente di agenti per gestire i ticket di assistenza ad alto volume, soprattutto se si tratta di argomenti complicati o tecnici.

Se c'è un solo agente in grado di risolvere un problema specifico e decine di altri addestrati a gestire le domande di assistenza standard, è bene che l'unico esperto non si impantani in ticket che non rientrano nelle sue competenze.

Per evitare che ciò accada, occorre documentare le competenze degli agenti e creare un organigramma a cui il vostro team possa fare riferimento.

Creare un organigramma

Una volta terminato di documentare le competenze degli agenti, creare un organigramma utilizzando le diapositive di PowerPoint o un foglio di calcolo.

In questo modo è possibile organizzare il personale, le sue competenze e le sue responsabilità, mentre l'amministratore del sistema imposta le regole di indirizzamento e assegna gli agenti ai gruppi di competenze.

Creare un organigramma completo che includa:

  • Nomi dei dipendenti
  • Informazioni di contatto
  • Descrizioni delle mansioni e responsabilità chiave
  • Set di competenze

Aggiungere abilità ai tipi di abilità

In questa fase, la preoccupazione principale è l'organizzazione di categorie. Dopo aver deciso i tipi di abilità, è possibile creare le abilità specifiche.

Ecco alcuni esempi di come potrebbe apparire:

  • Se "Francese" è un'abilità, il tipo di abilità associato è "Lingua".
  • Se "certificato di sicurezza PCI" è un'abilità, il tipo di abilità associato è "Conformità".

Assegnare gli agenti alle competenze

Una volta assegnati gli agenti specializzati in una specifica competenza a una categoria, si potrebbe anche aggiungere qualcuno che non conosce subito la risposta, ma sta ancora lavorando per accrescere le proprie conoscenze. Questo può aiutarli a fare leva sui loro superpoteri di supporto o essere una soluzione di sicurezza quando non c'è una copertura sufficiente di competenze.

Per selezionare le persone migliori da aggiungere, si devono stabilire obiettivi di indirizzamento che abbiano senso per l'azienda. È possibile basarsi su quanto segue e assegnare gli agenti di conseguenza.

  • Il flusso di lavoro più efficiente
  • Esigenze dell'utente
  • Urgenza
  • Struttura organizzativa e capacità del personale

Impostare regole di indirizzamento e trigger

Una volta ottenute tutte le informazioni necessarie sulle competenze degli agenti, è possibile impostare i trigger e le regole di indirizzamento dei ticket.

I principali elementi da personalizzare sono:

  • Regole: è possibile personalizzare le regole esistenti o crearne di nuove per ottimizzare i flussi di lavoro interni.
  • Trigger: determinare le azioni da intraprendere quando si verifica un evento specifico.
  • Diffusione dei ticket: è possibile scegliere se inviare i ticket agli agenti di supporto in modo automatico o manuale o se consentire agli agenti di selezionare i propri ticket.

Come impostare l'indirizzamento basato sulle competenze con Zendesk

Prima di iniziare l'indirizzamento, è importante stabilire quali sono le abilità più importanti per l'organizzazione di supporto.

Il nostro sistema si basa sull'idea che un rappresentante dell'assistenza debba essere in grado di rispondere a qualsiasi ticket che vede. Se un ticket non richiede abilità particolari, chiunque dovrebbe poter rispondere: in questo modo sarà disponibile per il maggior numero di persone. Se un ticket richiede un insieme unico di competenze, è possibile nasconderlo agli agenti di supporto generale e assicurarsi che i rappresentanti specializzati lo vedano. Questo può contribuire a migliorare l'efficienza del team di assistenza.

Indirizzamento con Zendesk

Con le nostre funzionalità di indirizzamento basato sulle competenze, è possibile rendere ogni ticket disponibile a un gruppo selezionato di agenti, anziché indirizzarlo a un rappresentante in particolare:

  • Creare tipi di abilità per organizzare le abilità degli agenti
  • Aggiungere le competenze importanti per l'organizzazione
  • Valutare i punti di forza e di debolezza degli agenti per assegnarli accuratamente alle competenze
  • Creare regole di indirizzamento specifiche per il flusso di lavoro e le priorità dell'azienda
  • Impostare il filtraggio dei ticket in modo che gli agenti giusti abbiano accesso alle richieste di assistenza pertinenti

In questo modo, non sarà possibile inoltrare un ticket a un rappresentante dell'assistenza clienti che non è disponibile, è fuori ufficio o è sovraccarico di lavoro.

Ulteriori informazioni sull'indirizzamento basato sulle competenze con Zendesk.

La strada verso il successo

Grazie a un sistema di ticketing automatizzato basato sulle competenze, gli amministratori possono configurare le competenze degli agenti e assegnarli a tipi di ticket specifici, in modo da garantire che ricevano sempre un ticket risolvibile. La capacità di automatizzare le attività di routine (in questo caso, l'indirizzamento) e di far arrivare il ticket giusto all'agente giusto può migliorare l'efficienza, rendendo in ultima analisi i dipendenti più felici e il bilancio più positivo.

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Utilizza i canali preferiti dai tuoi clienti Utilizza l'indirizzamento intelligente basato sulle competenze per mettere i clienti in contatto con gli agenti più adatti e migliorare la loro esperienza.

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