Ecco come i team del servizio clienti utilizzano in maniera concreta l’AI

Bisogna riconoscerlo: i team del servizio clienti svolgono un duro lavoro, volto a garantire la soddisfazione dei clienti. È un compito impegnativo, anche quando tutto va bene. Oggi sembra che le aziende abbiano a che fare con un volume di ticket più elevato e con un maggior numero di problemi dei clienti rispetto al passato. Se a questo aggiungiamo incertezze come i problemi della catena di approvvigionamento, le carenze di personale, il blocco delle assunzioni e addirittura la frenesia delle feste, gli agenti hanno davvero molto da fare. Probabilmente anche i clienti notano più attriti del necessario nella loro esperienza.

Quando si parla di intelligenza artificiale nel servizio clienti, molti pensano subito a chatbot che si comportano come esseri umani, ma non è così. Una delle applicazioni più importanti dell’intelligenza artificiale per le aziende è legata all’agilità dei team del servizio, soprattutto nella gestione di volumi elevati di richieste dei clienti.

I team del servizio sono sovraccarichi

Tra volumi elevati di ticket e compiti ripetitivi, gli agenti dell’assistenza hanno davvero molto da fare. Man mano che si presentano i problemi dei clienti, i team del servizio sono spesso costretti a dedicare molto tempo e risorse a classificare manualmente i problemi e indirizzarli alla persona adatta. All’interno della conversazione vera e propria, possono mancare insight cruciali che potrebbero consentire una risoluzione più rapida. Tutto il tempo impiegato per svolgere compiti ripetitivi all’interno delle conversazioni equivale a ore che potrebbero essere dedicate a compiti di maggior valore.

Naturalmente, l’automazione non è pensata per sostituire le persone, ma dovrebbe agevolarne le attività. Inoltre, i clienti vogliono comunque interagire con essere umano. Piuttosto che per sostituire l’intero team del servizio con bot senzienti, l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per automatizzare le attività lunghe e ripetitive, per migliorare l’esperienza dei clienti e per creare un workflow più efficiente per gli agenti.

L’automazione non è pensata per sostituire le persone, ma dovrebbe agevolarne le attività.

Per utilizzare l’intelligenza artificiale di Zendesk e migliorare l’efficienza dei team del servizio, le aziende hanno a disposizione due soluzioni. Innanzitutto, Triage intelligente, che classifica e suddivide automaticamente in categorie le conversazioni in ingresso con i clienti in base allo scopo, al sentiment e alla lingua del cliente. Aiuta i team del servizio ad assegnare automaticamente le priorità e a indirizzare le conversazioni verso l’agente giusto. In secondo luogo, Assistenza intelligente, un’applicazione rivolta agli agenti che fornisce utili insight sui clienti che consentono di rispondere in modo più efficace.

Triage intelligente

Quando una conversazione viene visualizzata nello spazio di lavoro di un agente, quest’ultimo deve poter determinarne la priorità rispetto ad altre conversazioni, stabilire chi potrebbe risolvere meglio il problema e capire lo stato d’animo del cliente.

Un agente esperto potrebbe essere in grado di determinare tutto questo molto rapidamente. Tuttavia, quando i ticket si accumulano e i clienti restano in attesa di una soluzione, l’agente potrebbe impiegare meglio il suo tempo per risolvere effettivamente il problema.

Ecco perché l’intelligenza artificiale è un potente alleato: può analizzare automaticamente le richieste e capire lo scopo, il sentiment e la lingua dei clienti per indirizzare e assegnare priorità ai problemi. In questo modo il problema arriva nelle mani dell’agente giusto che può risolverlo nel modo più efficace.

Per automatizzare compiti come l’analisi del sentiment e l’indirizzamento, uno strumento basato sull’intelligenza artificiale come Triage intelligente ha bisogno di un gran numero di dati. La maggior parte delle aziende non ha modo di creare questo set di dati a partire dalle conversazioni con i clienti, perché farlo richiede tempo e denaro.

Per ovviare a questo problema Zendesk ha già fatto gran parte del lavoro, utilizzando i propri dati per addestrare l’intelligenza artificiale a comprendere i compiti ripetitivi e le domande più comuni. Le aziende che implementano Triage intelligente per i loro team del servizio ne comprendono rapidamente il valore. Il risultato finale è una maggiore agilità ed efficienza degli agenti.

L’intelligenza artificiale di Zendesk: Superpoteri per i team del servizio clienti

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Assistenza intelligente

Mentre Triage intelligente lavora dietro le quinte per indirizzare le conversazioni, gli agenti possono utilizzare l’intelligenza artificiale anche per ottenere insight utili per rispondere in modo più comprensivo ed efficace. Una volta assegnata la priorità e indirizzate le conversazioni, gli agenti possono utilizzare Assistenza intelligente per raccogliere informazioni sul cliente e stabilire il modo migliore di procedere nella conversazione.

Accanto alla conversazione, gli agenti potrebbero vedere un suggerimento per automatizzare una risposta al cliente senza dover eseguire operazioni manuali. Ad esempio, un agente del settore retail potrebbe vedere un suggerimento che propone un rimborso, un aggiornamento sullo stato di un ordine o una macro che invia un articolo della knowledge base pertinente. Gli insight relativi allo scopo, al sentiment e alla lingua del cliente, permettono agli agenti di risolvere il problema nel modo più rapido ed efficiente.

Come un co-pilota, Assistenza intelligente aiuta gli agenti a svolgere meglio il proprio lavoro, eliminando la necessità di fare congetture e attività manuali ripetitive. Semplifica l’interazione con i clienti con strumenti intuitivi e suggerimenti accessibili, riducendo così la pressione sugli agenti che registrano volumi più elevati di richieste e sui clienti che affrontano problemi più complessi.

L’intelligenza artificiale si traduce in risparmio

In media, Triage intelligente e Assistenza intelligente possono far risparmiare da 30 a 60 secondi per ogni problema dei clienti. Per un retailer aziendale medio, questo può equivalere a 120 ore al mese risparmiate grazie all’intelligenza artificiale. Ciò consente ai team del servizio di affrontare volumi elevati di conversazioni automatizzando le richieste e i compiti ripetitivi, grazie all’uso di un’enorme quantità di dati.

Il percorso del cliente moderno è complesso e in continua evoluzione. Molte aziende sono costrette a cercare di prevedere dove, come e quando avverranno le interazioni con i clienti. Nel frattempo, le conversazioni si accumulano.

In media, Triage intelligente e Assistenza intelligente possono far risparmiare da 30 a 60 secondi per ogni problema dei clienti… questo può equivalere a 120 ore al mese risparmiate grazie all’intelligenza artificiale.

Per fortuna, l’intelligenza artificiale semplifica gran parte della customer experience. Aiuta a risolvere i problemi in modo più rapido ed efficiente. Soprattutto, per le aziende implementarla è più facile che mai: basta un istante, anziché settimane o mesi di lavoro. Zendesk l’ha resa meravigliosamente semplice – "beautifully simple", come il nostro motto.

Gli strumenti di intelligenza artificiale di Zendesk permettono alle aziende di concentrarsi sulle attività veramente importanti. Sono facili da implementare e permettono ai team di scalare le operazioni in base alle mutevoli aspettative dei clienti, dando subito prova del loro valore. Nel tempo diventano più intelligenti grazie al feedback degli agenti, fanno risparmiare tempo e denaro e permettono a questi ultimi di concentrarsi sulle interazioni significative.

Soprattutto, l’AI è già una realtà.