Ge utmärkt kundservice på sociala medier

Vad är social kundservice?

Social kundservice handlar om att ge kundsupport via sociala mediekanaler som Facebook och Twitter för att snabbt svara på frågor. 69 % av tillfrågade kunder anser att snabb problemlösning är avgörande för god service. Det gör social kundsupport ovärderlig. Det är uppenbart att sociala nätverk som Facebook och Twitter har utvecklats till att bli mer än trendiga plattformar för marknadsföring och annonsering. I allt högre grad är de också legitima och viktiga kanaler där kunder kan begära och ta emot kundservice. Enligt Q2 2016 Sprout Social Index hade 90 % av tillfrågade kunder använt sociala medier på något sätt för att kommunicera med ett företag. Mer än en tredjedel (34,5 %) uppgav att de föredrog sociala medier framför traditionella kanaler som telefon och e-post.

”Social support” är inget nytt begrepp, men att erbjuda support i flera kanaler, däribland sociala medier, kan medföra utmaningar för B2B- och B2C-företag av alla storlekar – men också möjligheter att påverka försäljningen och kundlojaliteten på ett positivt sätt. Faktum är att förväntningarna på kundservice ökar från år till år och att kunderna förväntar sig att företag erbjuder en smidig upplevelse hela vägen från butiken till Facebook. Men att bara finnas på sociala medier räcker inte längre. Ert jobb är att bli en stjärna på sociala medier.

Men hur? I den här guiden tittar vi närmare på best practice kring hur anställda kan erbjuda utmärkt kundservice via sociala medier, oavsett om ni just har kommit i gång eller vill ta er sociala support till nästa nivå.

MÖT KUNDERNA DÄR DE ÄR

En av de första utmaningarna för att ge utmärkt social kundservice är att veta vad man ska lägga tid och resurser på. Marknadsföringsiniativ kan visserligen leda trafik till riktade sociala webbplatser, men kundserviceteamen måste möta kunderna där de redan tillbringar tid och umgås. För de flesta företag handlar detta i första hand om Facebook och Twitter. Men vissa företag kanske märker att deras kunder dessutom använder Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram eller andra sociala nätverk.

Ta reda på var er målgrupp finns genom att söka efter omnämnanden av ert företag eller varumärke på populära sociala medier. Det här kanske är ert första steg mot att skapa närvaro på sociala medier eller något er marknadsföringsavdelning redan har gjort. Oavsett vilket vore det ett misstag att överlåta dialogen om ert varumärke till kommentarsfälten online och Googles sökalgoritm.

Om du märker att er målgrupp inte pratar om ert varumärke online ännu bör du leta efter sätt att delta i konversationer som är relevanta för er bransch. Anställda bemöts ofta positivt i konversationer på sociala medier när de bidrar med något av värde.

Eftersom det är kunden, inte företaget, som har störst makt över ett företags eller varumärkes image på sociala medier kan det få ödesdigra konsekvenser om företaget ignorerar konversationer i nätverk som Facebook och Twitter. Conversocial rapporterade att 88 % av konsumenterna är mindre benägna att köpa från ett företag som inte besvarar frågor på sociala medier.

LYSSNA PÅ VAD KUNDERNA HAR ATT SÄGA

Många marknadsförare är redan välbekanta med verktyg för att bevaka sociala medier. Sådana verktyg automatiserar arbetet med att söka efter omnämnanden av ett varumärke eller företag och genomsöka sidor på sociala medier för att hitta specifika sökord. Men ur ett kundserviceperspektiv är det lika viktigt att lyssna på kunderna. Många kunder tror dessutom redan att ni gör det. Undersökningar från Institute of Customer Service visar att en av tre kunder vänder sig till sociala medier för att söka efter tips och råd och kommunicera med företag.

Beroende på hur stor trafik era varumärkessidor på sociala medier genererar är det en viktig del av jobbet att samla in och analysera aktivitet så att ni förstår vilka typer av frågor som är vanliga där. Mindre företag kan behöva samla in aktivitet under en vecka eller månad. Större företag kan förmodligen samla in ögonblicksbilder under kortare tid än så.

Granska den insamlade informationen för att ta reda på:

• Hur många kommentarer ser ut att ha skrivits i frustration, kanske efter att personen har haft en negativ kundupplevelse fysiskt eller online?
• Hur många frågor är tekniska eller kontospecifika?
• Hur många kommentarer innehåller positiv eller negativ feedback?
• Hur många frågor kan besvaras med länkar till befintligt hjälpinnehåll?
• Hur många varumärkesomnämnanden kräver eller skulle gynnas av ett svar?
• Vilken tid på dagen är era kunder mest aktiva på sociala medier?

Svaren på dessa frågor kan hjälpa er att planera bemanning och resurser, definiera kriterier för prioritering, fatta beslut om självbetjäningsalternativ och avgöra om ni kan hantera merparten av frågorna direkt via er sociala kanal eller om ni behöver dirigera kunderna till en annan supportkanal.

Det finns verktyg som automatiserar arbetet med att beräkna volym och tidsåtgång, där medarbetarna själva kan generera rapporter för att få en komplett bild av efterfrågan. Ni kanske till exempel upptäcker att timmarna då målgruppen är mest aktiv på sociala medier inte överensstämmer med era faktiska kontorstider.

REGISTRERA OCH HANTERA VOLYM

Storleken på ert företag och ert verksamhetsområde påverkar era sociala mått. Vissa företag ser mycket ”brus” på sociala medier. Utmaningen för dem ligger i att sålla i bruset för att hitta de prioriterade ärenden som kräver svar från en medarbetare. Andra företag kanske märker att merparten av deras kontakter är direkta kundserviceförfrågningar. Beroende på storleken på er arbetsstyrka och hur många sociala interaktioner ni genererar kan ni underlätta arbetet med att hålla reda på inkommande förfrågningar (och era svar) genom att ta hjälp av en kundserviceplattform som kan integreras med sociala medier och omvandla inlägg och direktmeddelanden till supportärenden. På så sätt kan ni enkelt sålla fram, följa och eskalera ärenden bakom kulisserna och samtidigt svara kunderna i samma kanal som där de kontaktar er.

Som tumregel är det inte nödvändigtvis en god idé att helt enkelt omvandla varje omnämnande på sociala medier till ett supportärende. Företagets sidor i sociala nätverk kanske genererar så hög trafik att volymen blir omöjlig att hantera, och varje interaktion kanske inte kräver ett svar (även om det kan kännas så). Vad en integrerad kundserviceplattform i flera kanaler däremot kan bidra med är kontext. Ju mer ni ser om en kunds historik, desto bättre. Finns det pågående eller tidigare konversationer med kunden? Vem pratade kunden med tidigare och vad blev resultatet? Har de haft samma problem tidigare? Har de redan försökt kontakta kundsupport via traditionella kanaler eller använde de Facebook som förstahandsval? Om ni redan har lagrat kunddata slipper medarbetarna ställa onödigt många frågor för att få grundläggande (eller privata) kontaktuppgifter.

I snabbrörliga sociala medier är det avgörande att svara snabbt. Det räcker inte att hantera sociala supportärenden på samma sätt som ärenden via traditionella kanaler, eftersom kunderna förväntar sig snabba svar. Hur ska man då definiera kriterierna för prioritering? Det finns ingen formel som passar alla, men här kommer några förslag:

Högsta prioritet:

• direkta tekniska och kontorelaterade frågor
• klagomål från missnöjda kunder
• brådskande service- och produktförfrågningar
• problem (eller avbrott i tjänsten) som påverkar många användare eller kan leda till en PR-kris

Ärenden av näst högst prioritet ger ofta möjligheter att vara proaktiv. Överväg att

• svara på allmänna hänvisningar till era produkter eller tjänster
• tacka kunder som ger positiv feedback
• kontakta personer som har skrivit kommentarer om ert varumärke eller er bransch men som inte nödvändigtvis riktades till er eller krävde svar.

Mindre företag som inte har behov av en kundserviceplattform kan prova en plattform som är specialkonstruerad för att skapa och hantera ärenden via sociala medier (till skillnad från support via telefon, e-post och chatt). Som minst kan de använda sig av funktionerna för privat- och direktmeddelanden i Facebook och Twitter för att skapa ett arkiv över tidigare kundinteraktioner.

UPPREPA DETTA MANTRA: TIDEN ÄR AV YTTERSTA VIKT

Det är värt att upprepa: snabba svar är en nödvändighet.

”Hjälp i realtid” handlar vanligtvis om support via telefon eller chatt. Men ur kundens perspektiv är sociala medier en gråzon som suddar ut skiljelinjerna mellan chatt och e-post. Om ni konstant bevakar era sociala nätverk skulle ni kunna ge kunderna ögonblicklig hjälp. Vanligast är dock att hjälpen kommer flera timmar senare.

Flera studier har visat att de flesta människor anser att de förtjänar ett svar via sociala medier inom samma dag. Det är ganska rimligt, med tanke på att Northridge Group rapporterade att 42 % av tillfrågade kunder förväntar sig ett svar på sin kundservicefråga inom en timme. Av dessa förväntade sig 17 % svar inom bara några minuter. En sådan servicenivå kan vara svår att tillgodose, men vissa företag är på god väg.

En av utmaningarna med att erbjuda social support om man inte använder supportmodellen follow-the-sun är att Twitter-inlägg och kommentarer på tidslinjer kan bli lämnade obesvarade under natten och fördröja svarstiden från ett par timmar till 10–20 timmar.

Som best practice bör ni alltid svara omedelbart – eller med löfte om att göra det. Detta kan vara svårt att klara av utan automatiska e-postsvar. Ett alternativ kan vara att förbereda ett separat standardsvar för varje social kanal, där kunderna informeras om att ni har sett deras kommentar och arbetar på en lösning.

Det räcker inte att svara snabbt om ni inte kan lösa kundens problem. Om en fråga som ställs via sociala medier enkelt kan besvaras med en kommentar eller ett snabbt inlägg och svaret kan publiceras offentligt – gör det. Men viktigare än att ge svar på en fråga i samma kanal som där den ställdes är att svaret är snabbt och korrekt. Det kan handla om att först skriva ett svar via sociala medier där ni flyttar över konversationen till en annan supportkanal.

SOCIAL SUPPORT ÄR SUPPORT. PUNKT SLUT.

Hur väl ni lyckas med att ge social support beror – som alltid – på kvaliteten på supporten ni ger. Men ta fram silkeshandskarna, för social kundservice kan kräva extra speciell hantering. Medarbetarnas svar måste vara snabba, korrekta, känsliga, kortfattade och vänliga. Det är rätt mycket begärt.

Medarbetarna måste svara snabbt, men inte så snabbt att problemet inte löses på rätt sätt. Medarbetarna måste använda sig av sina kundservicefärdigheter för att tolka kundens känsloläge och avgöra när det är lämpligt att använda den informella stilen på sociala medier, till exempel med smileys och emojis, för att förmedla vänlighet och hjälpsamhet, eller när det krävs mer formella ursäkter eller bevis på empati.

Sedan har vi också frågan om längd. Kan eller bör problemet lösas offentligt, inom det begränsade utrymme som ges i en kommentar eller ett Twitter-inlägg? Är medarbetaren utbildad eller kunnig i att skriva skräddarskydda svar utan fel? Populära myter gör gällande att unga och teknikkunniga medarbetare är mest lämpade att hantera sociala medier. Men flera stora företag har rapporterat framgång med äldre kundservicemedarbetare som specialutbildats i sociala medier.

I allmänhet gäller kännetecknen för utmärkt kundservice också sociala medier. Ett bra svar

• identifierar frågan eller problemet korrekt
• innehåller länkar till mer information
• sluter cirkeln (om så bara med en tack-kommentar)
• har en personlig touch, till exempel en underskrift med medarbetarens förnamn eller initialer
• är konsekvent i hela organisationen när det gäller tilltal och svarstid.

Aktiv användning av sociala nätverk som Twitter kan vara en förvärvad smak – och en inlärd färdighet. Överväg att arrangera lunchseminarier eller liknande för att korsutbilda personalen i användning och etikett på sociala medier. På mindre och nystartade företag överlappar marknadsförings- och kundserviceteamen ofta varandra. Men i takt med att företagen växer tenderar de gemensamma färdigheterna, rutinerna och kommunikationsriktlinjerna att bli mer specialiserade och skilda. Genom korsutbildning lär sig teamen av varandra och företagets varumärkesbudskap och integritet bibehålls vid varje kontakttillfälle.

När medarbetarna utbildas i att svara på förfrågningar på sociala medier kan de bli mer effektiva och hantera mellan fyra och åtta gånger så många kontakter än via telefon, enligt en rapport från Gartner. Utöver förbättrad effektivitet rapporterades också att utmärkt social support kan bidra till en djupare känslomässig relation till företagets varumärke, vilket har en direkt effekt på dess Net Promoter Score.

AVGÖR NÄR ETT ÄRENDE BÖR FLYTTAS OFFLINE

Att ge ett offentligt svar på en fråga eller ett klagomål kan räcka långt. Enligt Conversocial påverkas 95,6 % av konsumenterna av kommentarerna på ett företags sidor på sociala medier. Det betyder att de också påverkas av era svar på frågor de ser på sociala medier.

Kunder som ni vinner eller förlorar som ett resultat av er kundservice kan översättas till kronor och ören. Den goda nyheten är att kunder är villiga att spendera upp till 20 % mer hos företag som svarar på kundservicerelaterade frågor via Twitter, enligt Applied Marketing Science.

Men faktum är att alla förfrågningar på sociala medier inte går att lösa med några få kommentarer (eller på mindre än 140 tecken), framför allt om problemet är mycket tekniskt eller om kunden har mycket på hjärtat. Det kan också vara svårt att veta från början om en kund kommer att dra ut på konversationen och blockera ert Twitter-flöde med sina @svar. Kundservicerepresentanterna måste därför bli skickliga på att avgöra när de bör flytta bort en konversation från en offentlig sida till privata meddelanden, eller kanske ta bort den från sociala medier helt och hållet. De bör också veta när det är dags att ta tillbaka konversationen till det offentliga uttrymmet igen.

I allmänhet bör medarbetarna flytta en konversation offline, i det här fallet bort från en tidslinje, ett flöde eller en profil, när

• det finns många svar fram och tillbaka, kanske för att kunden behöver svar på en serie frågor
• det krävs känsliga personuppgifter, som e-postadress, telefonnummer, lösenord, konto- eller kreditkortsuppgifter.

Men hur åstadkommer man det? Känslig information som snabbt kan förmedlas i skrift kanske enklast skickas i ett privat- eller direktmeddelande via det sociala nätverket. De här exemplen bygger på verkliga situationer där ett företag använde Twitter för att begära information, föreslå en annan kanal och flytta konversationen till privata meddelanden:

@kund Jag beklagar verkligen det som hänt! Jag tittar gärna närmare på det här åt dig. Kan du följa oss och DM:a mig med ditt ordernummer? ^SB

@kund Beklagar alla mejl fram och tillbaka! Om du vill ha hjälp med dina e-postinställningar får du gärna chatta med oss [bit.ly/link] ^SB

@kund Beklagar olägenheten! Jag kontaktade dig just via Facebook Messenger. Kom ihåg att kolla din Övrigt-mapp. ^SB

En fördel med att använda en kundserviceplattform som integrerar både sociala och traditionella kanaler är att ni kan använda sociala medier för att meddela kunden att ni kommer att skicka informationen de behöver via e-post, utan att begära en e-postadress.

Efter att problemet har lösts offline är det viktigt att återgå till den sociala kanalen och tacka kunden för att hen har kontaktat er. Offentliga konversationer kan vara ett tveeggat svärd. Men det vore synd att inte ta chansen att visa upp en positiv dialog där kunden har möjlighet att uttrycka tacksamhet för en utmärkt kundupplevelse.

När ni formulerar er supportstrategi för sociala medier är det väl värt att överväga vad som skulle hända om ni flyttade samtliga sociala interaktioner offline eller till en annan supportkanal. Företag med begränsad personalstyrka och begränsade resurser kanske känner att de inte har något val. När det sker på ett bra sätt kommer kunderna att känna att de får svar via sociala medier och får en lösning på sitt problem.

LETA EFTER MÖJLIGHETER ATT GÖRA LEMONAD

Du känner säkert till talesättet ”När livet ger dig citroner, gör lemonad”. Innebörden är att man kan vända en mindre-än-perfekt situation genom att förändra sin attityd. Det här rådet är särskilt användbart när det handlar om att erbjuda kundservice via sociala medier, med tanke på kundernas benägenhet att ta hjälp av sociala kanaler för att fånga ett företags uppmärksamhet. Enligt en enkät från Dialog Direct and Customer Care Measurement & Consulting använde 20 % av tillfrågade kunder sociala medier för att skicka klagomål på företag 2011. År 2015 hade siffran ökat till 33 %.

När detta händer står och faller allt med hur ni svarar. Att få negativ feedback är en öppen inbjudan till att rätta till ert varumärkes image och framför allt er relation till kunden. Kunden måste känna sig hörd och uppleva att ni är villiga att göra vad som krävs för att hen ska bli nöjd.

Här kommer några exempel på hur kundservicerepresentanter kan kommunicera proaktivt med kunder:

• Svara även när personen inte har skrivit ett inlägg till er eller bett om hjälp. Genom att svara på omnämnanden av ert företag eller varumärke och på kommentarer som inte kräver – men kan gynnas av – ett svar visar att ni är uppmärksamma.
• Ge era kunder erkännande genom att retweeta ett framgångsrikt löst supportärende eller ”gilla” hjälpsamma interaktioner mellan kunder. Det är den sociala motsvarigheten till att ge kunden en kram!
• Ge företagets kundserviceteam ett offentligt ansikte genom att presentera vem som är i tjänst just nu och hur länge de kommer att svara på frågor. Överväg att lägga upp ett foto på teamet eller en presentation av medarbetarna. Det är alltid trevligt att kunna koppla varumärkets ansikte till namnen bakom det.
• Följ om möjligt upp ett löst problem med att fråga kunden hur det går.
• Uppmuntra till självbetjäning. Överväg att publicera ”veckans supporttips” och att ge det en fyndig och unik hashtagg som är lätt att komma ihåg. Eller ge en medarbetare i uppgift att uppdatera företagets konton på sociala medier när ni lägger till en ny artikel i kunskapsdatabasen eller hjälpcentret.

TÄNK PÅ ETIKETTEN

Vilken social kanal ni än använder finns det risk att trampa i klaveret (offentligt!). Här kommer några saker ni inte bör göra på sociala medier:

• Ignorera inte kunderna. Om ni ska ge kundservice via sociala medier bör ni som minst svara på varje direkt supportfråga.
• Radera (eller dölj) inte kommentarer och inlägg. Det enda undantaget är när kommentarerna uppenbart är spam eller bryter mot era publicerade användarriktlinjer. Om ni raderar en kunds negativa kommentar för att bibehålla er virtuella image kommer kunden bara att bli ännu mer irriterad, vilket skadar relationen ytterligare.
• Var inte defensiv. Det är viktigt att komma ihåg att kunden har kontaktat er, även om hen är arg. Tacka personen för att ha uppmärksammat er på problemet, visa att du förstår personens frustration och be om ursäkt för olägenheten (även om du vet att det är självförvållat).
• Gå inte i svaromål med en kund som bara är ute efter att argumentera och svartmåla ert varumärke offentligt. Ibland är tystnad det bästa försvaret. Efter en viss punkt skadar personen sin egen trovärdighet mer än ert varumärkes anseende.
• Överskölj inte kunderna med för mycket information, oavsett om det sker genom att lägga upp artiklar från en kunskapsdatabas eller skriva ett för långdraget svar i en kommentar.

Det finns förstås alltid undantag till regeln, och här är ett av dem:

• Svara inte alla kunder personligen om det inträffar ett problem eller en störning som drabbar många. När ett stort antal kunder påverkas av ett och samma problem är det bäst att bara lägga upp offentliga statusuppdateringar som når alla.

Regelbunden bevakning av företagets sidor på sociala medier, kombinerat med klok användning av sociala nätverk, kan höja er kundservicenivå från acceptabel till utmärkt. Ju bättre er sociala support är, desto mer social trafik kan ni förvänta er. Och det är bra!

Om du vill veta mer om hur ni kan använda sociala medier för kundservice kan du ladda ned våra plattformsspecifika tips:

Tips för att ge utmärkt kundservice på Facebook
Tips för att ge utmärkt kundservice på Twitter