Levér god kundeservice på sociale medier

Hvad er kundeservice på sociale medier?

Kundeservice på sociale medier handler om at levere kundesupport via sociale medier såsom Facebook og Twitter for hurtigt at svare på spørgsmål. 69 % af kunderne mener, at en hurtig løsning på problemet er afgørende for god service, hvilket gør kundesupport via sociale medier yderst brugbart. Sociale medier såsom Facebook og Twitter har udviklet sig til at være mere end platforme for markedsføring og reklame. De er i stigende grad også blevet effektive og vigtige kanaler for kunderne i forbindelse med kundeservice. Ifølge Q2 2016 Sprout Social Index har 90 procent af de adspurgte forbrugere brugt sociale medier på en eller anden måde til at kommunikere med et brand. Derudover sagde over en tredjedel (34,5 procent), at de foretrak sociale medier frem for traditionelle kanaler såsom telefon eller e-mail.

Kundepleje via sociale medier er ikke et nyt koncept, men at yde multichannel-support, der inkluderer sociale medier, kan være en udfordring for både store og små B2B- og B2C-virksomheder — såvel som en mulighed for positivt at påvirke salg og kundeloyalitet. Virkeligheden er den, at kundernes forventninger til kundeservice stiger år for år, og forbrugerne vil gerne have, at brands leverer problemfri oplevelser, lige fra den fysiske butik til virksomhedens Facebook-side. Det er ikke længere nok blot at have en profil på de sociale medier; virksomheden skal være ekspert i dem.

Men hvordan? I denne guide vil vi udforske nogle af de bedste måder, dine medarbejdere kan levere fremragende kundeservice på via sociale medier, uanset om din virksomhed lige er begyndt eller gerne vil løfte kundeplejen på de sociale medier til et nyt niveau.

VÆR DÉR, HVOR DINE KUNDER ER

En af de første udfordringer ved at levere god kundeservice på de sociale medier er at bestemme, hvor virksomheden skal bruge sin tid og sine ressourcer. Mens markedsføringsindsatsen kan føre trafik til målrettede sider på de sociale medier, skal kundeservice møde deres kunder, hvor de allerede er. For de fleste virksomheder vil Facebook og Twitter være det primære fokus for kundepleje via sociale medier, men nogle brands kan opleve, at deres kunder også bruger Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram eller andre sociale medier.

For at finde ud af, hvor dine kunder er, kan du søge efter dit brand på populære sociale medier. Uanset om dette er det første skridt mod at skabe en tilstedeværelse på de sociale medier eller noget din markedsføringsafdeling allerede har gjort, er det en fejl at overlade dialogen om dit brand til kommentatorer online og Googles søgealgoritme.

Hvis du oplever, at dine kunder endnu ikke taler om dit brand online, så kig efter måder, hvorpå du kan inkludere virksomheden i samtaler, der er relevante for din branche. Måden, hvorpå en medarbejder kan blive budt velkommen i sociale samtaler, er at tilføje noget af værdi.

Da forbrugeren — ikke brandet — er den, der har størst magt over et brands image på de sociale medier, kan det have overvældende konsekvenser at negligere samtaler, der foregår på sider såsom Facebook og Twitter. Ifølge Conversocial er 88 procent at forbrugerne mindre tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, der ikke svarer på spørgsmål på sociale medier.

LYT TIL, HVAD DINE KUNDER SIGER

Mange marketingfolk kender allerede værktøjer til overvågning af sociale medier, der automatiserer processen med at søge efter omtaler af et brand eller finkæmmer sider på de sociale medier for specifikke søgeord. Men set fra et kundeserviceperspektiv er det ligeså vigtigt at lytte til kunderne. Og det tror mange kunder faktisk allerede, at du gør. Undersøgelser foretaget af Institute of Customer Service viser, at 1 ud af 3 kunder bruger sociale medier til at søge rådgivning eller kommunikere med en virksomhed.

Afhængig af hvor meget volumen dit brands sider på de sociale medier genererer, er det vigtigt at indsamle oplysninger om og analysere aktiviteter, så du forstår, hvilke spørgsmål der rejses på sociale medier. Mindre virksomheder skal muligvis indsamle oplysninger om en uge eller en måneds aktiviteter, mens større virksomheder sandsynligvis kan nøjes med en kortere periode.

Gennemgå de indsamlede oplysninger for at bestemme:

• hvor mange kommentarer, der lader til at være skrevet i et øjebliks frustration, måske efter personen har haft en dårlig kundeoplevelse?
• hvor mange tekniske eller kontospecifikke spørgsmål der er?
• hvor mange feedback-kommentarer, der er, både positive og negative?
• hvor mange spørgsmål, der kan besvares ved at linke til eksisterende hjælpeartikler?
• hvor mange omtaler af dit brand, der kræver, eller ville have gavn af, et svar?
• hvilket tidspunkt på dagen, dine kunder er mest aktive på de sociale medier?

Svarene på disse spørgsmål kan hjælpe dig med at planlægge bemanding og ressourcer, definere prioritetskriterier, tage beslutninger om selvbetjeningsmuligheder og afgøre, om du vil være i stand til at håndtere de fleste spørgsmål direkte via det sociale medie, eller om det kræver en proces, der dirigerer brugerne på det sociale medie til en anden supportkanal.

Der er værktøjer, der automatiserer processen med at beregne volumen og tid, og en medarbejder kan generere rapporter for at give dig et komplet billede af kundernes efterspørgsel. Du kan f.eks. opleve, at de tidspunkter, dine kunder er mest aktive på de sociale medier, ikke passer med virksomhedens åbningstid.

SPOR OG HÅNDTER VOLUMEN

Størrelsen på din virksomhed og branche vil påvirke dine målinger på sociale medier. Nogle virksomheder vil opleve en del "støj" på de sociale medier, og deres udfordring vil være at gennemgå støjen for at finde de topprioriteter, der kræver et svar fra en medarbejder. Andre virksomheder vil opleve, at størstedelen af deres henvendelser er direkte forespørgsler om kundeservice. Afhængig af antal sociale interaktioner, dit brand genererer, og størrelsen på din medarbejderstab, kan din evne til at holde styr på henvendelser på de sociale medier (og dine svar) blive lettere med en kundeserviceplatform, der kan integreres med sociale medier og omdanne opslag, tweets samt direkte og private beskeder til sager. På den måde kan du nemt fordele, spore og håndtere problemerne i baggrunden og samtidig svare kunderne via de kanaler, de har kontaktet dig på.

Det er ikke nødvendigvis smart at omdanne hver eneste omtale på de sociale medier til en sag, enten fordi der er så meget trafik på dine sider, at mængden bliver uhåndterlig, eller fordi det ikke nødvendigvis er hver interaktion, der kræver et svar (selvom det kan føles sådan). Men en integreret multichannel-kundeserviceplatform kan give virksomheden kontekst. Jo mere, du ved om din kunde, jo bedre. Er der åbne eller tidligere samtaler med kunden? Hvem havde de kontakt med, og hvad var resultatet? Har de haft det samme problem før? Har de allerede forsøgt at komme i kontakt med kundesupporten via de traditionelle kanaler, eller var Facebook deres første valg til kommunikation? Hvis du allerede har kundens data, kan agenten undgå spørgsmål frem og tilbage vedrørende basale (eller private) kontaktoplysninger.

I de sociale mediers hurtige verden er reaktionshastigheden afgørende. Det er ikke nok at behandle sager fra sociale medier som enhver anden sag, fordi der forventes et hurtigere svar. Så hvordan definerer du prioriteringskriterierne? Der er ikke nogen enkelt måde at gøre det på, men her er nogle forslag:

Højeste prioritet:

• Direkte tekniske eller kontospecifikke spørgsmål
• Klager fra utilfredse brugere
• Presserende service- eller produktforespørgsler
• Problemer (eller udfald), der påvirker mange brugere eller skaber en potentiel PR-krise.

Problemer, der har anden prioritet, er ofte en mulighed for at være proaktiv. Du bør overveje at:

• reagere på generelle henvisninger til dine produkter eller services
• takke dem, der gav positiv feedback
• kontakte dem, der har kommenteret dit brand eller din branche, men som ikke nødvendigvis henvendte sig til din virksomhed eller forventede et svar.

Mindre virksomheder uden behov for en kundeserviceplatform kan i stedet prøve én, der er bygget specielt til oprettelse og administration af sager via sociale medier (i stedet for telefon, e-mail eller chat-support) eller i det mindste bruge Facebook og Twitters beskedfunktioner til at hjælpe med at skabe et arkiv over interaktioner.

GENTAG DETTE MANTRA: TID ER DET VIGTIGSTE!

Det er værd at gentage: reaktionshastigheden er afgørende.

Hjælp, der foregår "live" refererer generelt til telefon- eller chatsupport. I kundens hoved er sociale medier en gråzone, der minder om chat- eller e-mailsupport. Der er mulighed for at give hjælp med det samme, hvis sociale medier overvåges konstant, men det er mere sandsynligt, at hjælpen vil komme flere timer efter.

Flere studier viser, at de fleste mener, de fortjener et svar over sociale medier samme dag. Det giver god mening, når man tænker på, at the Northridge Group rapporterede, at 42 procent af kunderne forventer et svar på deres kundeservicehenvendelse inden for 1 time. Af denne gruppe forventer 17 procent et svar inden for få minutter. Et sådant serviceniveau kan være svært at imødekomme, selvom nogle virksomheder er begyndt på det.

En af udfordringerne ved at pleje kunderne på de sociale medier, når man ikke bruger follow-the-sun-modellen er, at tweets og opslag på din side kan blive hængende henover natten, hvilket øger din responstid fra et par timer til 10-20 timer.

Reager derfor altid med det samme — eller lov, at du vender tilbage. Dette kan være svært uden et autosvar som på e-mail, men en løsning kan være at udarbejde et standardsvar til de enkelte sociale kanaler, der giver brugerne besked om, at du har set deres kommentar, og at du vender tilbage.

Hastighed er ikke alt, hvis du ikke kan løse kundens problem. Et generelt tip — hvis du nemt kan besvare et spørgsmål på de sociale medier med en kommentar eller et tweet, og svaret gerne må offentliggøres, så gør det endelig. Men det er vigtigere at give et rettidigt og korrekt svar end at give et svar på den samme kanal, hvor kunden stillede spørgsmålet. Dette kan indebære, at et første svar gives via sociale medier, hvorefter samtalen flyttes til en anden supportkanal.

KUNDEPLEJE VIA SOCIALE MEDIER ER PLEJE. PUNKTUM.

Succesen af din kundepleje-indsats på de sociale medier afhænger som altid af kvaliteten af den pleje, du yder; men det kan være en god idé at tage fløjlshandskerne på, for det kan kræve en særlig indsats at levere god kundeservice på de sociale medier. Agenternes svar skal være rettidige, korrekte, taktfulde, korte og venlige — det er mange krav på én gang.

Agenterne skal svare hurtigt, men ikke så hurtigt, at problemet ikke bliver løst ordentligt. Agenterne skal bruge deres kundeservicefærdigheder til at aflæse en kundes følelsesmæssige tilstand og kunne afgøre, hvornår den uformelle tone på de sociale medier, såsom brug af smileys eller emojis, er passende til at formidle imødekommenhed og villighed til at hjælpe, eller hvornår en mere formel empatisk tilgang eller undskyldning er påkrævet, før et problem tages op.

Så er der spørgsmålet om længden. Kan eller skal problemet løses offentligt inden for den begrænsede plads, der er i en kommentar eller et tweet? Er agenten uddannet i, eller i stand til, at udarbejde skræddersyede svar uden fejl? Der tales om, at det er de unge og teknologikyndige, der er bedst rustet til at håndtere de sociale medier, men nogle store virksomheder har vist sig at have succes med at bruge erfarne kundeservicemedarbejdere, der er trænet i sociale medier.

Generelt gælder alle principper om god kundeservice på de sociale medier. Et godt svar:

• identificerer problemet korrekt
• leverer links til yderligere information
• lukker dialogen (selv på en "tak"-besked)
• har et personligt touch, såsom en signatur med agentens fornavn eller initialer
• er konsekvent på tværs af organisationen, når det kommer til tone og svartid.

Aktiv brug af en side som Twitter kan læres. Overvej at holde et "Lunch and Learn" eller lignende for at uddanne dine medarbejdere på tværs af organisationen i brugen af og etiketten på sociale medier. I mindre eller nyere virksomheder er der ofte et overlap mellem markedsføring og kundeservice, men i takt med at virksomheden vokser, har fælles færdigheder, almindelig praksis og retningslinjer for kommunikation en tendens til at blive adskilt i siloer. Uddannelse på tværs af organisationen sikrer, at dine teams lærer af hinanden, og at virksomhedens budskaber og integritet opretholdes på ethvert tidspunkt i interaktionen.

En rapport fra Gartner viser, at når først agenterne er trænet i at svare på de sociale medier, har de potentiale til at blive mere effektive og kan håndtere fire til otte gange så mange henvendelser via sociale medier, som de kan via telefon. Ud over forbedret effektivitet viste rapporten også, at det fremmer et større engagement i virksomhedens brand at levere god kundepleje på de sociale medier, hvilket påvirker virksomhedens Net Promoter Score.

BESLUT, HVORNÅR ET PROBLEM SKAL HÅNDTERES "OFFLINE"

At give et offentligt svar på et spørgsmål eller en klage kan være meget effektivt. Ifølge Conversocial bliver 95,6 procent af forbrugerne påvirket af andres kommentarer på et brands side på de sociale medier, derfor vil forbrugerne også blive påvirket af dine svar på spørgsmål, der er stillet på de sociale medier.

Det tæller alt sammen, når du vinder eller mister kunder på grund af kundeservice. Den gode nyhed er, ifølge Applied Marketing Science, at kunderne kan finde på at bruge op til 20 procent flere penge, når en virksomhed engagerer sig i deres kundeservicerelaterede tweets.

Men som virkeligheden er, kan ikke alle henvendelser via de sociale medier nemt løses med en enkelt udveksling (eller med mindre end 140 tegn), specielt hvis problemet er meget teknisk eller kunden har mange klagepunkter. Det kan også være svært at vide fra starten, om kunden vil holde tråden i gang og fylde dit Twitter-feed med @svar, så kundeservicemedarbejderne skal være gode til at bestemme, hvornår en samtale skal tages væk fra den offentlige side og over i en privat besked eller måske helt væk fra de sociale medier — samt hvornår samtalen kan genoptages i det offentlige rum.

Generelt bør agenter tage en samtale "offline" — i dette tilfælde væk fra en tidslinje, et feed eller en profil — når:

• der er mange svar frem og tilbage, måske fordi kunden skal svare på en række spørgsmål, eller
• følsomme personoplysninger er påkrævet, såsom e-mailadresser, telefonnumre, kodeord, konto- eller kreditkortnumre.

Men hvordan gør man det? Følsomme oplysninger, der hurtigt kan formidles skriftligt, kan nemt sendes i en privat eller direkte besked via siden på det sociale medie. Følgende er et par eksempler på, hvordan en virksomhed brugte Twitter til at bede om oplysninger, foreslå en anden kanal og flytte samtalen over i en privat besked:

@Kunde Jeg beklager meget! Jeg vil meget gerne kigge nærmere på sagen. Kan jeg bede dig om at følge os og sende mig dine ordreoplysninger i en PB? ^SB

@Kunde Beklager meget de e-mails! Hvis du har brug for hjælp til dine e-mailindstillinger, er du velkommen til at livechatte med os [bit.ly/link] ^SB

@Kunde Beklager ulejligheden! Jeg har lige skrevet til dig via Facebook Message. Husk at tjekke din "spam"-mappe. ^SB

En fordel ved at anvende en kundeserviceplatform, der integerer med både sociale og traditionelle kanaler, er, at du kan bruge sociale medier til at give kunden besked om, at du vil sende de manglende oplysninger via e-mail uden at skulle bede om en e-mailadresse.

Når et problem er løst offline, er det vigtigt at vende tilbage til den sociale kanal og takke kunden for at tage kontakt. Interaktioner i det offentlige rum kan være et tveægget sværd, men de positive — når en kunde har mulighed for at udtrykke taknemmelighed over en god kundeoplevelse – bør man ikke gå glip af.

Når du laver en supportstrategi for de sociale medier, er det en god idé at overveje, hvad der ville ske, hvis du flyttede alle sociale interaktioner "offline" eller til en anden supportkanal. Virksomheder med et begrænset antal medarbejdere og ressourcer kan opleve, at de er nødt til det, og når det gøres godt, vil kunderne føle, at de har modtaget et svar via sociale medier og fået løst deres problem.

KIG EFTER MULIGHEDER FOR AT LAVE LEMONADE

Vi kender alle det gamle ordsprog, "Når livet giver dig citroner, så lav lemonade". Det betyder, at det er muligt at vende en dårlig situation til en god med en holdningsændring. Dette er især et godt råd, når du yder kundeservice via sociale medier, når man tænker på forbrugernes tilbøjelighed til at bruge sociale medier til at fange et brands opmærksomhed. En undersøgelse foretaget af Dialog Direct and Customer Care Measurement & Consulting viste, at i 2011 brugte 20 procent af kunderne de sociale medier til at kommunikere deres klager til et brand. I 2015 var det antal steget til 33 procent.

Når det sker, afhænger alt af dit svar. At modtage negativ feedback er en åben invitation til at rette op på dit brands image og, endnu vigtigere, din relation til kunden. Kunderne skal føle sig hørt, og at du er villig til at gøre, hvad der skal til for at gøre dem glade.

Følgende er nogle andre måder, hvorpå kundeservicemedarbejdere proaktivt kan engagere kunderne:

• Svar, også selvom brugeren ikke har henvendt sig til dig direkte eller bedt om hjælp. At svare på kommentarer eller omtaler af virksomhedens brand, der ikke kræver et svar, men som måske har gavn af et, viser, at du er opmærksom.
• Promover dine kunder ved at retweete en support-interaktion, der er blevet løst på succesfuld vis eller ved at "like" nyttige interaktioner, der opstår mellem kunder. Det svarer til at give dine kunder et kram!
• Giv dit kundeserviceteam et personligt ansigt ved at fortælle, hvem der er på arbejde, og hvor længe de svarer på spørgsmål. Overvej at poste et teamfoto, eller fremhæv en bestemt agent. Det er altid rart at forbinde et brand med personerne bag.
• Hvis det er muligt, så følg op på en løst interaktion med spørgsmålet "Hvordan går det?".
• Promover selvbetjening. Overvej at introducere ugens supporttip med et smart, unikt hashtag, der er nemt at huske; eller udpeg en person til at opdatere din virksomheds konto på de sociale medier, når der er blevet tilføjet en ny artikel til din vidensbase eller dit hjælpecenter.

OPFØR DIG EKSEMPLARISK

Uanset hvilken social kanal, du arbejder med, er der nogle ting, du ikke skal gøre. Her er nogle eksempler:

• Forsøm ikke dine kunder. Hvis du vil yde kundeservice via de sociale medier, skal hver eneste direkte supportspørgsmål som minimum besvares.
• Slet (eller skjul) ikke kommentarer eller opslag. Den eneste undtagelse er, når kommentarer tydeligvis er spam eller i strid med sidens offentliggjorte retningslinjer. Sletning af en kundes negative kommentar for at bevare dit virtuelle image vil kun gøre kunden mere rasende og ødelægge relationen.
• Vær ikke defensiv. Det er vigtigt at huske, at kunden, selvom vedkommende er vred, har kontaktet dig. Tak dem for at gøre opmærksom på problemet, anerkend deres bekymring, og beklag det problem, de oplever (også selvom du ved, at det er selvforskyldt).
• Gå ikke i dialog med en kunde, hvis hensigt kun er at diskutere og offentligt krænke dit brand. Nogle gange er dit bedste forsvar tavshed, og på et tidspunkt vil de skade deres egen troværdighed mere end dit brands ry.
• Overvæld ikke dine kunder med for meget information, uanset om du poster artikler fra en vidensbase eller giver et alt for langt svar i en kommentar.

Der er selvfølgelig altid nogle få undtagelser fra reglen, her er en af dem:

• Svar ikke alle kunder i tilfælde af et masseproblem eller en masseafbrydelse. Når mange kunder påvirkes af et enkelt problem, er det bedst kun at give offentlige statusopdateringer, der når ud til alle.

Regelmæssig overvågning af din virksomheds sider på de sociale medier, kombineret med kyndig brug af siderne, kan løfte din kundeserviceindsats fra acceptabel til enestående. Jo bedre din kundepleje er på de sociale medier, jo mere trafik kan du forvente på disse medier, og det er en god ting!

Hvis du gerne vil vide mere om, hvordan du kan bruge de sociale medier i virksomhedens kundeservice, finder du her nogle platformspecifikke tips, du kan downloade:

Tips til fremragende kundeservice på Facebook
Tips til fremragende kundeservice på Twitter