5 min läsning
Därför behöver CX Champions fortsätta höja ribban för förstklassig kundservice
Du har skapat en effektiv supportorganisation – en beundransvärd bedrift. Men nu då? Läs om vad andra CX Champions gör för att fortsätta erbjuda innovativ service.
Av Heather Hudson, Upphovsman
Senast uppdaterad 2023-08-31
Även de serviceorganisationer som levererar allra bäst resultat behöver veta hur de ligger till jämfört med sina konkurrenter och hur de kan fortsätta höja ribban för att behålla ledartröjan.
Du hittar svaren i CX Accelerator-rapporten 2022, där CX-organisationer delas in i olika grupper baserat på vår modell för CX-mognad och rankas som Starters, Emergers, Risers och CX Champions. Varje grupp har sina fördelar, nackdelar och unika möjligheter att rusta sina team för framtida framgångar.
Här inriktar vi oss på CX Champions. Den här gruppen har investerat strategiskt i lösningar som ger dem möjlighet att skala upp och nå viktiga milstolpar. Samtidigt är Risers dem hack i häl och håller snabbt på att knappa in på deras resultatförsprång. I årets rapport upplever till och med CX Champions längre hanteringstider och färre ärenden som löses direkt. Det leder till ökade arbetsinsatser och större frustration ur kundens perspektiv. Det har aldrig funnits ett bättre tillfälle att utnyttja realtidsrapportering och fokusera på områden där ni kan undvika mer lättlösta ärenden.
Ligg steget före: Upptäck sårbara områden
Om ni befinner er på det här stadiet av CX-mognad vet du vilket värde en serviceorganisation – er serviceorganisation – tillför företaget. Vid det här laget har ni ett supportsystem som är väl integrerat med andra centrala affärstillämpningar och ni använder kunddata till gagn för alla.
Att uppnå CX-mognad innebär inte att det inte längre finns utrymme för förbättringar. Här har vi samlat några av de utmaningar som organisationer på er nivå ställs inför även nu:
- Ni erbjuder huvudsakligen effektiva upplevelser vid alla kontaktpunkter med god balans mellan medarbetare och botar, men kan behöva finslipa er strategi för hybridsupport
- Ni är inte riktigt i mål när det gäller regelbunden genomgång av siffror över teamets resultat och kundresan tillsammans med högsta ledningen
- Datafragmentering i äldre verktyg och appar är ett betydande problem
- Ni skulle må bra av att förbättra resultatsiffrorna genom verktyg och utbildning
- Resultatsiffrorna är kanske inte helt hundra, men ni lyckas till största delen samordna insamlade data med specifika interaktioner för att uppfylla företagets nyckeltal
- Ni har fortfarande problem med att rekrytera och behålla supportmedarbetare
Så behåller du försprånget till Risers
Inte nöjd med att vila på dina lagrar? Det finns massor som du kan göra för att ta itu med vanliga utmaningar och hindra konkurrenter från att köra om era imponerande framsteg – i synnerhet som den rådande ekonomiska situationen tvingar team att åstadkomma mer med mindre.
Hjälp dina kunder:
- Få ut mesta möjliga av AI och maskininlärningsverktyg. Ge proaktiva köprekommendationer genom interaktioner med automatiska botar.
- Få kunderna till rätt plats, varje gång. Använd maskininlärning eller AI för att känna igen när en interaktion är känslig och borde kringgå det vanliga chattbotsflödet för att direkt ge rätt nivå av service.
- Stötta ditt supportteam med verktyg. Använd självbetjäning, botar utan kod, appintegreringar och rapportering för att främja effektivitet och bygga upp mer robusta, interna supportteam.
- Skapa starkare kundrelationer. Skapa personliga kundupplevelser med hjälp av historik över tidigare interaktioner och andra viktiga sammanhang. Överväg interaktiva alternativ som utcheckning via meddelande, som prioriterar bekvämlighet och ser till att ni ligger steget före kundernas behov.
Stötta dina medarbetare:
- Använd AI för att avlasta medarbetarna. Maskininlärning kan ge medarbetare rekommendationer och sammanhang.
- Prioritera kvalitet, inte kvantitet. Fokusera på att skaffa de viktiga appar som behövs för att få en komplett bild av kunddata, integrerade i en enda arbetsyta. Det innebär att du slipper växla mellan skärmar för att förstå exakt vem dina kunder är och hur du bäst hjälper dem vid det tillfället.
- Förbind prickarna av data. Inför en flexibel plattform som är enkel att använda med integreringar för att driva informerade, datadrivna beslut som främjar kundvärvning, lojalitet och lönsamhet.
Bygg in lösningar som effektiviserar verksamheten:
- Koppla ihop medarbetare med backofficeteam. Integrera med samarbetsverktyg, så att teamen kan interagera med rätt personer internt som kan hjälpa dem lösa kundförfrågningar snabbare.
- Inför utbildning och incitament för medarbetare. Visa medarbetarna ditt engagemang för att se till att de förblir motiverade och produktiva och kan erbjuda support med medkänsla.
- Samkör insamlade data med specifika interaktioner. Använd undersökningar och feedback för att stresstesta din kundupplevelse och förbereda er för förändringar på marknaden. Överväg appar som enkelt låter dig övervaka kundinteraktioner i flera kanaler och generera rapporter i realtid för att enkelt identifiera områden som behöver förbättras.
Om du tillhör den här kategorin kanske du redan vet att kunder gärna kommenterar skillnaderna mellan automatiserad och personlig service. Och att ju mer du tar reda på – genom att integrera viktiga data från centrala appar – desto bättre kan du hjälpa kunder att få den lösning på ett ärende som de efterfrågar.
